楼层早班服务员工作流程及标准样本.doc

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楼层早班服务职员作步骤及标准
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RD-HK-005
实施职位
POSITION
楼层早班服务员
使用工具
TOOLS
工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。
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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
一、班前准备

●着工装，化淡妆；
●提前10分钟到岗；
●接收领班对仪表仪容检验。
二、参与班前会　
（一）认真聆听领班对前一日工作情况总结
（二）聆听领班对当日计划卫生部署和要求；
（三）接收领班部署当日工作定额；
（四）向领班领取万能钥匙及工作报表。
●按时参与、认真统计。
三、准备工作
（一）准备工作车
1、检验工作车有没有损坏，如有损坏，立即报修；
2、检验工作车上物品及布草类配置是否齐全；
3、将大垃圾袋布件袋挂在工作车上；
4、用擦布将工作车内外擦洁净。
（二）准备吸尘器
1、检验吸尘器是否完好无损，如有损坏，立即报修；
2、打开吸尘器盖，检验垃圾袋是否清理洁净和垃圾袋有没有破损，如有破损，立即更换；
3、用擦布将吸尘器里外擦洁净。
（三）了解客情
1、查看工作报表，了解各自工作范围内ＶＩＰ房、空房及退房；
2、观察客房房门外“请勿打搅”和“请即清扫”牌指示灯是否亮着，并在工作报表一记下房号；
3、查看系统住人房客人是否在房。
（四）确定清扫次序
1、客人要求立即清扫房间；
2、ＶＩＰ房

●确保工作车无破损、无噪音、正常使用。

●机器外壳、电线无破损、无渍迹，喉管无堵塞，尘袋无破损，机器开启正常无杂音。

●掌握所辖楼层客人情况及多种房间情况。

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楼层早班服务职员作步骤及标准
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使用工具
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工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。
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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
3、通常客人房间
4、退房
5、空房

四、清洁所辖区域环境卫生。
（一）走廊：
1、用擦布将走廊裙边、消防栓等处擦拭洁净；
2、检验墙面有没有破损，如有破损，立即报修；
3、检验走廊地毯有没有污迹，如有处理有掉污渍，立即报洗；
4、用吸尘器吸净各处灰尘。
（二）电梯厅：
1、清理烟灰桶及各处垃圾，倒入垃圾袋中；
2、用擦布擦拭条几、电梯门各处，保持洁净无尘；
3、用吸尘器吸净各处灰尘。
（三）楼梯：
1、清理各处垃圾，倒入垃圾袋中；
2、用擦布擦拭楼梯扶手、门、窗各处。
●走廊无杂务、无碎屑、无渍迹、地毯松软、洁净；饰物洁净明亮；硬质性地面无渍迹、无杂务、无碎屑、洁净明亮；墙面无渍迹、洁净明亮。
五、清洁房间
（一）清洁走客房间
1、进房
（1）以手指轻敲房门３次，每次３下，每次要说：“Housekeeping”。
（2）如房内无人回复，确定无人后，方可开锁进门。
2、检验房间
（1）打开房门，直至工作完成。
（2）打开全部门窗及窗帘，使房内空气流通。
（3）检验房内是否有客人遗留物，如发觉，应立即上交领班并做好统计。
●清扫标准和领班查房标准一致。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
① 检验房内设施设备有没有损坏，如有损坏，立即汇报领班。
② 关掉多出照明灯，节省能源。
3、清理烟灰缸
（1）将烟灰缸内烟头熄灭。
（2）将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内。
（3）在卫生间内将烟灰缸清洁洁净后，摆放在要求位置。
4、清理垃圾
（1）清理房内各处垃圾入垃圾桶内。
（2）检验垃圾桶内有没有客人误丢文件、车票或其它需保留东西。
（3）将垃圾桶内垃圾倒入工具车上大垃圾袋中。
（4）将垃圾桶内外清洁洁净，并更换桶内垃圾袋。
（5）将垃圾桶摆放于要求位置。
5、做　床
（1）撤换脏布巾
①卸下客人用过枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内；
②从工作车上取洁净床单３张、枕套２张、被套１床；
③检验布巾是否有破损或未洗净污迹，并立即更换。
（2）拉床出位
①双手紧握床架之尾部，将床连同床垫一起拉出，离床头有一定距离，便于操作。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
②检验褥垫是否有污迹，并立即更换。
③将褥垫拉平整。
④铺垫第一张床单
A、A、站在床头中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去；
B、展开床头床单尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，床单中线们于床中央；
C、双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边和尾部相同；
D、包角：
a、手将左面床单拿起，左手将余下部分床单折进床垫下；
b、手放下床单，左手将垂下床单拉紧，全部折入床垫下；
c、角应有棱有角，紧而平；
d、一样方法，将其它三角包好，同时折进四边床单。
⑤、套上枕套　
A、手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气、松涨。
B、一手抓住枕芯前端，另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套。
C、双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套。
D、将枕芯头部折入枕套封口内。
E、将枕头放于床头，枕套中线和床单中线重合。
⑥、套上被套
A、被罩要求：洁净被罩应反面朝外（这么做便于服务员操作。）
B、把多孔被平铺在床上。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
C、手臂伸入被套，用双手捏住被套两个内角，抓住多孔被两个被角提起并抖动。（被罩就能够自然下滑）
D、把被平铺在床上，把被罩尾部带子系上。
E、站在床头处，抓住被子两个前角。用力将被子甩开使被子平铺在床上并使被子中线和床单中线相重合。
F、将被子拉至和床垫一齐，将被子折叠（20-25公分）
G、将被子整理平整。
6、推床复位
（1）、轻轻推床架，将床推至床头板下；
（2）、床和床头架垂直；
（3）、检验床铺是否整齐、美观、有立体感。
7、除尘、检验设备
（1）床及床头柜
①检验床头灯、夜灯、音响、电话、电脑控制板及床头板是否完好无损，如有损坏，立即报修；
②用干擦布和湿擦布擦拭床头柜内外，并用干擦布擦拭床头板、灯、电话及电脑控制板；
③电话摆放在床头柜上方靠卫生间一边，电脑控制板对立而放。
（2）沙发、茶几和落地灯：
用于擦布擦拭落地灯，干、湿擦布擦拭沙发和茶几；

（3）窗台
用干、湿擦布擦拭窗盒及窗台各处，使之清洁无尘。

●按顺时针或逆时针方向进行。

●检验有没有损坏之处，如有损坏，立即报修；
●保持各处洁净无尘。

●检验窗户拉合是否正常，窗帘及窗帘轨是否完好无损如有损坏，立即报修

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（4）写字台
用擦布将各处擦拭洁净。

（5）电视机和电冰箱
①接通电源，检验电视机、电冰箱是否正常工作，如有异常，立即报修。
②用带有标志干擦布擦拭电视机屏幕及各处。
③调试各频道，使之图像清楚。
④将电冰箱内物品撤出进行除霜。
⑤用指定清洁剂按百分比稀释后喷洒在电冰箱内壁。
⑥按从上到下，从里到外次序，用洁净擦布将电冰箱内外擦拭洁净。
⑦确保电冰箱无异味、无污渍。
⑧将电冰箱调到要求刻度。
（6）行李柜
①检验行李柜及上方壁灯、壁画有没有损坏，如有损坏，立即报修。
②用带有标志干擦布擦拭壁灯，并用干、湿擦布将壁画、行李柜内外擦拭洁净。
③保持壁画端正不歪斜。
（7）吧柜
①检验茶杯、咖啡杯、茶叶缸有没有损坏，如有损坏，立即更换；
②擦拭吧内外，更换客人用过杯具。

●检验台灯、桌、椅及写字台上方镜子有没有损坏，如有损坏，立即报修。
●将写字椅背墙朝外和写字台成１５°角摆放。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（8）壁柜
①检验壁柜门拉合是否正常，柜内鞋柜有没有损坏，衣架数量是否足够；
②用擦布擦拭壁柜内外，保持洁净无尘。
（9）出风口
①用干擦布将灰尘掸净。
②用指定清洁剂将灰尘、污垢除去。
③用洁净擦布将清洁剂擦净。
（10）房 门
①检验门、门把、门眼及安全疏散图有没有损坏，如有损坏，立即报修。
②用干、湿擦布从上到下、从左到右地将房门各处擦拭洁净。
（11）家俱上蜡
①将蜡喷在家俱表面上；
②用洁净擦布用力擦拭，使表面光亮。
8、补充房内用具并定位
（1）床头柜

（2）茶 几

（3）写字台

●多功效架上摆放铅笔１支、免洗牌１张，早餐卡1张、服务指南便签本1本、电视遥控器1个、电视节目单1张、信纸6张、请勿吸烟卡1张、酒店宣传彩页各1张、来宾意见书1份、一般信封，航空信封各2个、手电筒１个放在床头柜下方内侧。
●火柴１盒摆放在烟灰缸上，店徽朝向客人。
●火柴１盒，按标准摆放在烟灰缸上，烟灰缸摆放于写字台右上方。

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整体质量标准
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确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

（4）酒吧柜

（5）壁 柜

9、吸　尘
（1）将吸尘器插头插在离房间最近电源插座上。
（2）移动吸尘器时，不能用力猛拉或用脚踢，应推进轱辘使其移动。
（3）将床、柜、椅子拖出原位，用吸尘器将各处灰尘吸净，地毯边角处可用吸尘器软管或硬管直接吸尘，吸不洁净处可用湿擦布擦拭或用刷子刷洁净。
（4）将床、柜、椅子复位。
（5）确保地毯各处洁净无杂物、无毛发。

●写字台第一个抽屉里重合摆放２个礼品袋、第二抽屉放1个针线包和数据线。
●第一层摆放２个茶杯，1个热水器和茶叶罐内放置茶叶2包咖啡2包，第二层摆放两桶方便面（有清真标志）和部分小食（用花篮盛着）和一份价目表，第三层摆放一个冰筒和一支搅拌器；柜门内放冰箱。
●2个西服架，8个不锈钢衣架。
●橱柜内侧有1个多功效挂袋内摆放布制洗衣袋2个，洗衣单2份；柜底有一鞋篮，内放一擦鞋通告牌、两双一次性拖鞋、两块檫鞋布；旁边有1个物品筐，内放睡袍卡1张、枕头服务卡1张、洗衣服务1张。

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确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（6）如地毯上有污渍处理不洁净，应立即通知维护人口保养组清洗。
（7）吸尘完成，拔下电源，缠好电线，将吸尘器摆放于合适位置。
10、结束房间内工作

11、清洁卫生间
（1）清除脏物
①在卫生间门口铺垫一张垫脚布，预防进出卫生间时将房间地毯弄脏；
②打开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上；
③撤出客人用过毛巾类物品放入工作车布袋内；
④清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车垃圾袋中；
⑤将垃圾桶清洗洁净，更换桶内垃圾袋后，摆放于要求位置。
（2）检验设备、除尘
①检验吹风筒、电话、体重秤有没有损坏，并用擦布擦拭洁净。
③ 检验面盆、水龙头有没有损坏，水流量是否正常。

●如房间内发觉蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染四处理洁净，勿向床上喷洒；
●检验房间内物品摆放是否整齐美观、符合标准，有没有遗漏项目；
●除廊灯外，关掉其它照明灯；
●关好窗户，拉合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙外，使之对称美观。
●无异味、镜面、墙面无水渍、无渍迹、地面无水渍、毛发、渍迹、三缸无水渍、光洁明亮。
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整体质量标准
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确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
③检验淋浴间、水龙头、浴巾架等有没有损坏，水流量是否正常。
④桶查恭桶及冲水掣有没有损坏，并用擦布将门擦拭洁净。
⑤检验卫生间门有没有损坏，并用擦布将门擦拭洁净。
⑥立即向台班汇报有损坏设备。
（3）清洗面盆
①用喷枪将清洁剂喷在面盆及大理石台面上。
②用泡沫布将面盆里外及台面各处擦拭洁净。
③用清水冲洗洁净。
④用带有标志擦布将各处擦拭洁净，使之光亮无尘、无水迹、无渍迹。
⑤将消毒剂喷洒在面盆内。
（4）擦拭镜面
①用湿擦布自上而下冲洗洁净。
②用带有标志干擦布擦拭，使之光亮无迹印。
（5）清洗淋浴间
①用喷枪将清洁剂喷在淋浴间墙面上和玻璃幕墙上（勿用酸性清洁剂）。
②用泡沫布擦拭掉全部污迹。
③用清水冲少于洁净。
④喷洒消毒剂于淋浴间。
⑤用带有标志擦布自上而下，从左至右将墙面、玻璃幕墙、浴巾架、晾衣架各处擦拭，擦拭淋浴间内不得有毛发，玻璃幕墙及墙面光洁明亮、无水渍、无污渍。
（6）清洗恭桶
①用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外。
②用恭桶刷擦洗掉全部污迹
④ 用清水冲洗洁净。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
④将消毒剂喷洒于恭桶内。
⑤用带有标志专用擦布擦拭洁净。
（7）补充物品并定位
①大理石台面

（8）清洗地面
①用泡沫布蘸去污剂擦洗地面污迹；
②用清水冲洗洁净；
③用专用擦布将地面擦净；
④用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污
（9）结束工作

●左上角放置物品盒，内装面霜一支、浴帽２个、香皂1块、牙刷２把、女士清洁袋一合，梳子2把、护理包1个全部物品上店徽全部面向客人；
●漱口杯2个。
●２张白色方巾按要求折叠，整齐地摆放在右方中央。
●2张面巾，2张浴巾按要求折叠，整齐地摆放在屉架里。
●擦手纸装在专门盒子架上，面上纸巾折成一等边三角形；
●卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成一等边三角形。

●检验卫生间内物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准，有没有遗漏项。
●关灯，拉上卫生间门至门框３０°角处。

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确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（10）出　房
①取出万能钥匙，关好房门；
②填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间，补充各类物品数量、报修设施设备、客人遗留物。
（二）清洁住客房
1、进　房

2、检验房间
（1）打开房门，直至工作完成。
（2）打开全部门窗及窗帘，使房内空气流通。
（3）检验房内是否有客人遗留物，如发觉，应立即上交领班并做好统计。
（4）检验房内设施设备有没有损坏，如有损坏，立即汇报领班。
（5）关掉多出照明灯，节省能源。
3、清扫房间

●以手指轻敲房门３次，每次３下，每次要说：“Housekeeping”。
●如房内无人回复，确定无人后，方可开锁进门。
●如房内有客人，待客人答应开门后，应礼貌地问询客人可否整理房间；
●如客人暂不需要整理房间，应立即退出，并在工作报表上记下房号。

●同清洁走客房间程序标准。
●清洁客人用具时应遵照标准：
●尽可能不移动。
●不得已需移动时，应小心

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

4、清扫卫生间
5、出　房
6、“请勿打搅”房清扫
（1）14：00时，电话问询客人可否清扫房间。
（2）如客人暂不一样意清扫房间，应礼貌地问询客人需何时清扫房间，并做好统计。
（3）如客人需在16：00以后清扫房间或不需要清扫房间。
（4）应立即向领班汇报，并做好统计。

（三）清洁空房
1、进　房
2、清扫房间
（1）打开房门，直至工作完成。
（2）打开全部门窗及窗帘，使房内空气流通。
（3）检验设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报予台班服务员。
（4）用干、湿擦布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，确保洁净无尘。
（5）每三天更换一次床单、枕套。
（6）房间出租当日，更换床单、枕套。
（7）吸尘，确保地面洁净无杂物。
（8）如房间内发觉蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染四处理洁净，勿向床上喷洒。
（9）检验房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观。
（10）关好窗户，拉合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙

谨慎，清洁完成，放回原处。
●不得翻看客人物品。
●发觉大量现金或珍贵首饰，应立即汇报领班。
同清洁走客房间程序标准。
同清洁走客房间程序标准。

按进房程序标准进入房间。

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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
处，使之对称美观。
3、清扫卫生间
（1）打开照明灯，检验卫生间内设施设备是否完好无损。
（2）用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭洁净。
（3）每三天按标准清洗一次面盆、浴缸及恭桶，同时，天天喷洒消毒剂。
（4）每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾。
（5）房间出租当日，更换毛巾、浴巾、方巾。
（6）吸尘，确保地面光洁无尘。
（7）如发觉蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染四处理洁净。
（8）检验物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准。
（9）关灯，拉上房门至门框３０°角处。
4、出　房
（1）如该房已预排，应担前半小时将空调打开，调至合适温度。
（2）取出万能钥匙，关好房门。
（3）填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间及报修设施设备名称。

六、结束工作
（一）清扫楼层公共区域
1、走廊
（1）用擦布将走廊裙边、消防栓等处擦拭洁净。
（2）检验墙面有没有破损，如有破损，立即报修。
（3）清理烟灰桶及各处垃圾，倒入垃圾袋中。
（4）电梯门各处，保持洁净无尘。
（5）检验走廊地毯有没有污迹，如有处理有掉污渍，立即报洗；

●走廊无杂务、无碎屑、无渍迹、地毯松软、洁净；饰物洁净明亮；硬质性地面无渍迹、无杂务、无碎屑、洁净明亮；墙面无渍迹、洁净明亮。
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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD
（6）用吸尘器吸净各处灰尘。
2、楼梯
（1）清理各处垃圾，倒入垃圾袋中。
（2）用擦布擦拭楼梯扶手、门、窗各处。
（3）用拖把擦拭地面
（二）整理工作间
1、清理垃圾，倒入垃圾袋中；
2、用擦布将工作间各处擦拭洁净；
3、清洁制冰机：
（1）检验制冰机是否工作正常，如有异常，立即报修；
（2）切断电源；
（3）用指定清洁剂喷洒在制冰机内部；
（4）用洁净擦布擦拭；
（5）用清水冲洗后盖好盖子；
（6）在专用擦布上喷洒光亮剂擦拭外部；
（7）确保制冰机无异味，外部光亮无污迹。
4、清扫地面，保持地面洁净无尘；
5、定时喷洒消毒剂、灭虫剂和空气清新剂，确保工作间无异味。
（三）杯具类消毒
（四）整理吸尘器
1、打开吸尘器，清理垃圾袋中垃圾，倒入工作车上垃圾袋中。
2、用擦布将吸尘器内外擦净。
3、检验吸尘器各处有没有损坏，如有损坏，立即报修。
4、将电源线缠好后，将吸尘器放于指定处保管。
（五）备车服务员在备车时应将物品按类放置。

见消毒制度。
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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

●润肤露10瓶放置在工作车台面左上角。
●肥皂20块放置在润肤露下方。、
●梳子和护理20个包放置在肥皂下方。
●鞋棉放置在左下方。
●牙具（A、B型）各15把放置在工作车台面中上部。
●女宾袋、浴帽和须刨各10个放置在工作车台面中部。
●铅笔各10支放在中下部。
●右边放1各文件筐内预防各类印刷品。
●右下方放置白盒（面巾纸）3盒。
●布草袋内无杂物、无脏布草。
●垃圾袋内无垃圾（每班更换）
●把清洁篮放在布草袋下方车架上，清洁篮内放置马桶刷1个、百洁布1块、各类清洁药剂、各类抹布及手套（清洁篮为多格式，能够把物品分开放置）
●在布草袋一侧台面边放置1个挂袋，内放拖鞋20双、垃圾袋30个、卷纸10个。
●车柜内第一层左侧、中侧放置面巾20条，右侧放置方

文件名
SUBJECT
楼层早班服务职员作步骤及标准
编号
REF CODE
RD-HK-005
实施职位
POSITION
楼层早班服务员
使用工具
TOOLS
工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。
页数
Page
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整体质量标准
WHOLE STANDARD
确保客房无工程问题、卫生达成质量标准、设施设备正常使用。
操作步骤
OPERATION PROCEDURE
服务标准
STANDARD

（六）送换布草
1、服务员将一天脏布草分类整理并点数。
2、将脏布草送至布草房。
3、经布草房点数确定后，领取对应数量洁净布草。
4、将洁净布草分类摆放在布草假上。
（七）倒垃圾

（八）下班
1、把工作统计交到办公室。
2、交还电子钥匙及通讯器。
3、签退下班。

巾、枕袋各30条。
●车柜内第二层左侧、中侧放置浴巾20条，右侧放置地巾15条。
●车柜内第三层左侧、中侧放置床单、被罩各20条

●检验垃圾袋是否完好，如有问题从新装袋以确保其不泄露。
●假如有利器（碎玻璃等）和大型垃圾应放在费纸箱内倾倒以免发生危险。
●将垃圾分类到入垃圾箱。