安全保卫工作专项方案.doc

安全保卫工作方案为了落实医疗服务百日行动工作要求，改善就医环境，不停提升全行业安全保卫工作质量和安全防范水平，推进安全保卫工作标准化建设有效开展，切实改善群众就医体验，提升群众就医满意度，特编制此工作方案。一、 工作目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，本着以患者为中心标准，以确保患者便利就医为前提，聚焦医院存在“保安形象不佳”“车场管理混乱”“应急处理突发能力不强”等现象，采取人性化、规范化管理方法，千方百计服务患者及家眷，打造一个环境优美、秩序顺畅师范医院。经过不停提升医院管理水平，切实提升群众就医体检。二、 工作要求（1）安保人员须严格遵守国家相关法律法规，含有良好信用，无犯罪前科，身体良好且有一定安保专业技能。（2）按公安部门要求安装防撬锁、防护栏、视频监控系统。安保人员应每日检验监控系统，确保其随时保持开启、运行良好状态；应定时检验门窗及其它多种安全保护设施，发觉异常立即处理。（3）工作时间为早八点到下午五点，中午十二点到一点半为休息时间，节假日无休息。院门在开始接诊后和停诊后全部需上锁固定。（4）安保人员要根据现场医务人员要求，严格门诊服药秩序管理，对门诊服药人员根据要求步骤实施“一人一轧机”、“一人一服，看服下咽”出入监管，督促服药人员服从现场医务人员管理，确保不发生带药外出。（5）安保人员应实施二十四小时不间断值守，按相关要求，预防药品被盗或流出医院。一旦发生这类事件，应封锁现场并立即向院方汇报。（6）配合现场医务人员收缴诊疗费用。（7）安保人员应严格遵守医院各项规章制度，不得在门诊区域内吸烟、饮酒和做和工作无关事情，确保非医务和安保人员不得进入门诊区域。（8）假如碰到酗酒、滋事，扰乱门诊诊疗秩序者，应由保安人员采取强制方法，确保门诊安全。对所造成损失全部由当事人负担，并将违反治安管理处罚条例者移交到公安部门进行处理。（9）假如碰到火警、偷窃等紧急情况，工作人员应立即拨打119、110报警并汇报院方。（10）安保人员应定时巡查水、电、暖气安全情况，假如发觉异常情况，将采取有效方法。（11）假如院内有突发事件处理预案，安保人员要立即处理多种事故。（12）安保人员还应对外来车辆进行查验及秩序维护，并对大宗物资查验并统计存档。（13）安保人员应对医院患者进行临时性秩序维护服务。（14）安保人员应对医院报纸信件进行分送。（15）安保人员应做好夏季防汛工作，定时检验防汛泵是否运行正常。（16）安保人员应对污水泵进行天天定时排水，使污水正常排放。（17）安保人员未尽安保事宜，均应以确保门诊安全和正常工作标准立即妥善处理。三、工作人员依据项目实际情况。（1）组织结构（2）人员配置部门岗位名称数量性别备注安全保卫部门项目责任人1不限安保人员10男（3）对此次项目所配置职员资历、工作经验我企业拥有一大批精良劳动队伍，常年从事医院安全保卫服务工作，经验丰富，动作娴熟，能高速有效完成上级分配工作。（4）人员职责1）项目责任人岗位职责： 对安保人员落实二十四小时值班制度情况进行监督和检验。亲密保持安保人员通信联络，检验各值班岗位人员值勤情况。 制订突发事件处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 天天定时或不定时巡视管辖区域安全工作，并做好统计。 建立正常巡查制度并明确关键保卫目标。 完善管辖区域安全防范方法，安全岗位设施、设备器材等使情况，确保其能在工作中达成预先使用效果。 检验管辖区域内有没有妨害门诊诊疗秩序行为，并立即进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好统计、归档。 接待投诉，帮助院方进行处理多种医患纠纷和治安违纪行为。 做好安保人员出勤统计，业绩考评等登记管理工作。 掌握安保人员思想动态，定时召开职员会议，做好职员沟通工作。 做好多种内外文件，通信录资料整理归档。 2）安保人员职责：安保人员应在门卫、门诊二十四小时值班，其它部位定时巡查。有突发事件处理预案，立即处理多种事故；对外来车辆查验及秩序维护、大宗物资查验并统计存档；提供医院临时性秩序维护服务；对报纸信件分送；做好夏季防汛工作，定时检验防汛泵是否运行正常；污水泵天天定时开启排水，做好污水排放正常。配合现场医务人员做好收缴诊疗费用安保管理。安保人员应严格准守医院各项规章制度，不得在门诊区域内吸烟、饮酒和做和工作无关事情，确保非医务和安保人员不得进入门诊区域。四、工作关键（1）加强安保队伍建设1）加强保卫干部及保安队伍建设，打造一支作风过硬安全保卫队伍。全方面推进保安队伍标准化假设，加强业务培训，指定培训计划，定时学习治安、反恐、处理突发事件等方面新要求新规范。2）要做到“以案为鉴”开展学习教育。充足借鉴各地域各行业经典案例，经过有计划教学、演练、不停提升保卫干部及保卫队伍专业素质，主动培育创新思维，连续提升处理负责情况能力。3）经过完善制度、签订规范、考评问效等形式，奖优罚劣，经过经济奖罚手段，督促保安人员提升执勤形象，重视着装统一、仪表规范及用语文明，确保持证上岗、持械巡查、持械值守，杜绝衣衫不整、违规吸烟、上岗时间看报聊天等现象发生。同时，要加强对保安人员（包含外部用工人员及院内硕士、实习生、进修生等暂住人员）宿舍管理，关键整改电动车违规充电、私拉乱接电线、违规使用热得快等大功率电器、随意堆放杂物、吸烟等不安全隐患，营造洁净、整齐、安全、舒适人员居住环境。（2） 加强医院内部秩序管理1） 规范机构内部院内交通秩序。各级医疗机构要聚焦院内交通秩序无序性及随意性，确保单位内部秩序通畅有序。要加强单位内部停车场管理，要经过对单位内部人流、物流、车流通道地系统论证，建立完整院内交通标识指标系统。2） 提供车场保安人员值守力量。引导社会车辆规范停车，预防影响救护车通行、侵占消防环形通道、堵塞消防通道及室外消防设施等违法现象发生。要借鉴相关单位做法，研究采取祖灵社会停车场，同周围住宅、商场停车资源共享错峰利用，激励单位职员院外停车等手段，扩大停车资源有效供给。3） 加强非机动车管理。关注“共享单车”零碎停放特点，在保障非机动车停放权利前提下，在单位外部划定专门停放区域，杜绝因“共享单车”在单位内部停放造成公众取车不便现象发生。（3）提升医院安保力量应急处突能力。1）聚焦医院内部安保力量在应急处突能力上短板。关键围绕门急诊大厅、关键要害部位、关键科室、案件易发部位等场所，深入加强单位反恐防范、消防应急力量基础建设、不停完善人防、物防、技防体系，有针对地制订落实防范方法。2）提升动态安全防范意识。特点是“全国两会”期间要组织安保人员开展昼夜巡查，设置巡查专题台账，对巡查内容、部位、情况进行统计备查。对人员活动密集场所、关键要害部位要有针对性加强巡查，增加巡查班次，夜间巡查时应该最少2人同行，并做好巡查统计，尤其要加强高层建筑消防安全巡视检验。同时，对等候区、走廊、休息室等区域吸烟、乱扔烟头现象要加强管理、果断地址，严防烟头失火酿成火灾。要高度重视应急值守工作，在门急诊大厅、关键要害部位、案件易发部位等场所设置巡视点和值勤点，安排保安人员进行定时巡视，对有些要害部位执勤点要实施二十四小时值班守护制度。3）强化消防安全“网络化”管理。适时设置各级消防安全“网络员”，要继续深化微型消防站建设工作，充足发挥最小灭火单元作用，切实做到“三知、四会、一联通，处理要在三分钟”。4）加大对夜间消防治安防控方法落实和单位值班人员在岗位情况检验力度。要深入明确值班各岗位职责，明确突发事件处理步骤。值班人员要熟悉值班制度、值班程序，加强信息汇报能力，提升信息汇报立即性和正确性，加强信息搜集和汇报工作，立即正确掌握影响社会稳定重大隐患和突出问题，做好应急处突各项准备，一旦发生重大突发时间，遇有重大突发事件、涉恐等特殊情况，要立即采取方法妥善应对，高效处理并根据要求立即上报，做到立即、客观、真是，严禁迟报、漏报或隐瞒不报。五、投诉步骤、满意度调查制度（1）相关投诉意见管理要求 1）明示办公地点、服务热线电话号码，建立和院方沟通渠道和平台，让院方投诉有门。 2）对投诉或意见，实施“首问责任制管理”，企业每一位职员全部有接收来访、来电或投诉责任。不管投诉或意见是否属于本部门，全部应跟办到位。 3）安保部门受理投诉或意见统计材料统一上交企业，有统计在投诉记录表，作为改善依据。 4）包含到合理化提议或投诉事项，每七天要组织一次分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。 5）安保人员接到合理化提议或投诉内容要如实认真统计不回避问题，要做到二十四小时内给予处了处理或回复，经调查、核实不能处理时立即将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源和帮助，想方设法协作处理好院方交办全部事项。6）当接到投诉或合理化提议时，必需面带微笑、主动热情问询，检验标准，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完成后立即将结果回复投诉人员及上级。 7）投诉事件或合理化提议值班人员能够给处理，当场给予处理，不属于自己职权范围内或不能给予处理，不得任何理由推脱、回避，应受理院方反应问题，以后转告并跟进对应部门落实问题处理工作。 8）对因不了解安保管理制度而产生投诉或意见，安保服务机构要主动问询、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。 （2）用户服务满意度调查管理制度 1）调查目标 经过调查监督，提升安保人员服务意识和服务水平，增加院方满意度。 经过院方提出意见和提议，找出工作中存在弊端，方便愈加好服务。 增加处理问题能力，并在此基础上连续增加院方对服务满意度，方便提升企业整体形象。 为职员服务质量评定提供科学事实依据。 2）满意度调查所遵守标准 满意度调查工作每六个月组织进行一次。 由安保部门负责组织满意度调查和汇总测评工作；搜集院方对服务质量等方面意见和提议。对调查测评结果按发觉问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报上级审阅，同时报送各相关部门进行处理。 各相关部门应依据满意度调查结果，针对院方提出意见和提议，制订对应纠正和预防方法，组织实施，加以改善。假如确实是在处理能力之外可报相关部门进行协商处理或对院方进行解释，由安保部门负责检验和监督落实情况。 各项目部每六个月，不少于一次对院方进行满意度咨询，并依据项目承接内容，监视服务阶段性反馈信息，以定量、定性形式统一进行回收，回收率不得低于80%。 3）满意度调查参与人员职责 要热爱本职员作，加强学习，认真遵守企业相关制度、要求，不停提升本身业务素质和文化素养，紧跟企业发展步伐。 对调查结果要公正、公平、合理，严格实施保密制度。 在形象仪表、言行举止上要严格要求自己，态度和蔼，使用文明用语。 要立即将满意度调查反应意见提议交于安保部门，并和相关部门进行沟通，做到件件必复，并对处理情况进行跟踪调查。 必需耐心倾听院方投诉，具体填写投诉记录表。对投诉院方表示了解她们心情并给道歉。 在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗。 根据调查时间安排表，定时将满意度调查中所反应问题进行整理、研究、分析、总结、存档，最终形成文字材料，反馈给相关科室。 4）满意度测量 对象选择：安保部门每三个月对服务对象进行满意度测量。采取填写用户服务满意度调查问卷（以下简称“问卷”）方法，向自己所管辖区内服务对象发放问卷，填好问卷后，自行投入门岗处满意度箱，最终由安保部门统一收回。 实施测量：每六个月一次集中向服务对象发放“问卷”，咨询和搜集相关信息并统计；经过走访等形式不定时咨询服务对象意见或提议，搜集相关信息并统计。 测量内容：采取填写“问卷”方法。5）服务改善 回收问卷中，凡有意见和提议，必需由安保部门进行回访调查、落实，找出不满意原因，并立即处理。 6）调查问卷管理 安保部门负责问卷搜集整理，查对问卷真实性。 全部用户服务满意度调查问卷在安保部门留档保留，保留期1年。安保部门每十二个月度末月28日前统计本医院服务满意率，作为年度末月绩效考评中服务满意度考评依据。 7）服务满意度考评标准：满意度调查表。满意度指数：项目满意度分数=调查表各项分值相加。项目年度满意度综合指数=满意度调查总分之和/调查次数。企业满意度综合指数=各项目年度满意度综合指数之和/已调查项目数。 单项满意指数出现不满意和很不满意，应关键加以改善；单项满意指数均为很满意和较满意为较满意，应注意加以保持和推广； 满意度综合指数90为很满意，注意加以保持和提升。 70满意度综合指数90为比较满意，亲密关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低项目加以改善。 60满意度综合指数70为通常，除对单项不满意进行改善外，应对企业管理体系进行系统性分析并加以改善，以期提升职员满意度。 满意度综合指数60为不满意，应对企业整体管理体系进行检讨或重新设计。 8）监督方法 查对问卷数量和院方提意见提议内容； 查对问卷录入正确率； 查对用户评价真实性。六、安全防范方法安全管理思绪 安全永远是人第一需求，安全保障所以成为我们管理服务中最基础工作标准。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员切身利益，安全问题一直是每个管理人无法回避课题，服务安全从其性质可分为治安安全和消防安全两大类。 对周围治安情况进行了访查，对现场进行分析。我们将在安保人员素质培养、安全防范体系设定、安全管理关键定位等方面采取对应方法，确保辖区内安全。 （1）确保安保人员综合素质 1）素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采取我们在实践中总结一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。大力培养安保人员服务意识，树立“用户需要就是工作”观念，改变原来安保人员单一保安功效，使我们安保人员成为“安保人员、迎宾员、服务员”统一体。 （2）消防管理体系建立 医院规模越大、配套设施设备功效越齐全也就意味着消防安全逐步摆上了每个安保人员案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成损失可能是毁灭性乃至灾难性破坏，甚至危及整个建筑安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大特点，使消防成为一项长抓不懈工作。当然，事情发生全部是有其规律可循，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯工作方针，就是要消亡每一个消防隐患、每一起早期火灾，只有把它消亡在萌芽状态，才能使我们辖区远离火灾，并将其造成损失降到最低程度。所以，消防工作难度大、要求高。制订防患于未然，科学消防预警方法，警钟常鸣消防常识宣传、培训工作是我们管理要素之一。我们要求安保部门全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起： 1）强化消防管理意识 消防管理目标：坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念，实施全员义务消防员制。 加强消防教育宣传和培训演练工作。消防教育宣传工作：培训部将在辖区内不定时传输消防法规、防火知识，进行消防知识宣传；做好消防培训及演练工作：关键加强安保人员消防实战演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 2）加强日常消防管理方法 经过设专员巡查监管、安置简明指示标识等措施，着重处理违章占用消防通道问题，确保消防通道顺畅。主动落实防火安全“三级”检验制度，重视消防、设施设备大检验工作，确保在火灾多发期消防安全工作。