物管工作流程介绍样本.doc

物管工作步骤一、内部管理部分 （一）管理构架 1、组织机构图 2、各部门职能及各岗位职责 3、职员情况 1）职员组成，其中管理人员占？；学历组成（尤其是管理人员） 2）各部门骨干基础情况 （二）内部管理制度 1、企业管理形式（总经理负责制？；总企业和各管理处关系，自负盈亏？） 2、行政人事制度 1）职员培训制度（察看年度培训计划，了解企业培训关键） 2）职员考评、奖惩制度 3）职员档案管理 3、档案管理 1）工程档案管理（图纸资料、设备档案） 2）小区基础档案资料（完工验收资料、各项审批文件） 3）档案借阅制度 4）业主资料管理（保密性） 5、财务制度 1）收费标准制订、申报、审批 2）押金处理 3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理 5）定时向业主委员会及全体业主公布财务收支情况 6、采购及库存管理 1）采购内容制订和审批 2）库存有效控制及立即补充 3）库存帐务处理 4）库房安全管理制度 7、公文管理制度 1）外来文件管理 2）内部文件往来 3）收发登记 4）通告管理制度 8、工程管理制度 1）分包方评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等） 2）签署协议 3）工程进度及质量检验及其统计 4）工程验收制度 5）整改制度 9、办公设备管理 1）台帐 2）领用 3）报废 10、协议管理 11、形象识别系统使用措施 12、企业工会设置、福利制度及企业文化建设 （三）公众管理制度 1、业委会章程 2、管理维修条约 3、卫生条约 4、装修管理要求 5、停车场管理要求 6、治安管理要求 7、园林、绿化管理要求 二、小区基础概况（组织小区接管验收工作） （一）概况 1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主组成等 2、设备设施情况 1）消防设施 2）配电设备 3）电梯设备 4）给排水设备 5）计量设备 6）人防设施 7）有没有智能化设施 3、完工验收情况（有没有影响物业服务质量设计问题） （二）物业管理方法 （三）业主委员会概况 1、章程、成立时间、人员组成、和业主委员会关系 2、业主委员会曾行使过权利（是否能有效行使其权力） 3、业主委员会建立、换届、选举制度 4、和业主委员会签署物业服务协议内容、时限 （四）小区内部环境 1、绿化率 2、停车场位情况及其管理 3、公共设施养护、维修情况 4、业主对小区环境满意度 5、管理用房使用情况 6、经营用房使用情况 1）协议 2）月租 3）经营内容 7、小区配套设施是否齐全 （五）小区外部环境 1、和地方各管理部门关系 2、周围交通、环境、可连续发展情况 3、周围物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争） 三、各项物业服务管理步骤 （一）入住管理 1、入住手续 2、房屋档案建立（一户一档） 3、空房管理（定时检验制度） 4、空房使用制度 5、空房钥匙管理 （二）收费管理 1、物业费收取 1）缴费通知单发放 2）收费期 3）费用明细 4）业主费用查询 2、代收代缴费用收取（水、电、煤气、电视等） 1）缴费通知单发放 2）收费期 3）费用明细 4）业主费用查询 （三）清洁消杀管理 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检验制度 1）检验频率、方法（抽查？） 2）检验统计 3）整改 （四）保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其统计 1）公共区域巡视 2）楼内巡视 4、保安队员文明服务、着装要求 5、检验制度 1）检验频率、方法（抽查？） 2）检验统计 3）整改 6、监控中心管理 1）监控统计 2）录像带管理 7、访客管理 1）出入登记统计 （五）绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施管理（新增、补种、更换） 3、检验制度 1）检验频率、方法（抽查？） 2）检验统计 2）整改 （六）业主投诉处理 1、投诉界定 2、投诉登记制度 3、投诉处理 1）立即性 2）正确性 3）向业主反馈结果 4、投诉率统计（对集中投诉问题应责任到人、限期整改、专员追踪、反馈结果） 1）立即率 2）处理率 （七）业主意见调查 1、调查频率、百分比、范围、内容 2、意见调查表发放和回收制度 3、意见调查统计 1）图表统计 2）调查汇报 3）向全体业主公布调查结果 4）预防和纠正方法 （八）小区文化管理 1、和业主委员会定时沟通制度 2、专员负责 3、定时举行小区文化活动 （九）消防制度 1、消防设备设施维修、养护制度及其检验统计 2、消防器材配置管理 1）台帐 2）更新统计 3）检测统计 3、定时消防演练制度 4、消防宣传标识安放 （十）装修管理 1、装修手续办理 1）装修立案申请表 2）装修协议 3）装修确保金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修巡视检验及其统计 4、装修工程验收 5、违章处罚及整改制度 （十一）停车场（位）管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出统计 3、临时停车收费制度 （十二）维修服务制度 1、二十四小时值班制度 2、接收报修，填写报修维修单 3、维修到场时限 4、维修服务收费标准制订 5、业主确定制度 6、维修回访制度 1）频率 2）百分比 3）整改 7、维修立即率、返修率统计制度 （十三）便民服务项目 四、企业ISO9001质量体系了解 （一）质量手册 （二）程序文件 （三）作业指导书 （四）质量体系运作情况 （四）质量体系动态发展情况