以客户为中心的客户服务综合体系.doc

第一部分：课程纲领
以用户为中心用户服务体系
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课程背景：
用户服务体系宗旨是“用户永远是第一位”，以用户为中心，从用户实际需求出发，为用户提供真正有价值服务，帮助用户愈加好地使用产品。 “以用户为中心”经营理念最终目标不仅仅是用户一次购置，而是经过企业对用户优质服务来增强用户满意度。“用户满意”不再是企业一个装饰，“用户忠诚”成为企业追求关键目标。目前企业关键任务是首先提升企业关键竞争力适应用户需求改变，以提升市场竞争力，其次以优异管理思想指导，采取科学技术手段，科学地处理企业和用户之间关系来提升和维持较高用户拥有率。

课程目标：
1、让以用户为中心用户服务理念能真正利用在企业经营管理实践中； 
2、学会构建适宜用户服务管理体系，为企业设计科学服务步骤、服务标准，提升整体服务质量； 
3、经过用户服务理念在战略层面定位、职员对于服务重新认识，深入发明良好内部服务环境和内部用户服务态度； 
4、初步学会培养教导各类用户服务人员树立正确服务心态、深刻认识用户服务，切实提升各类职员服务技能。

参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、用户经理等中高层管理人员

课程纲领

第一章 认识以用户为中心用户服务管理体系

一、认识以用户为中心服务管理理念
1、“以用户为中心”服务管理理念出现背景
2、“以用户为中心”服务管理理念特征
3、“以用户为中心”服务管理理念指导战略-用户发展战略
4、用户服务管理多个基础概念

二、用户服务管理体系关键模块
★ 用户服务管理体系案例分析

第二章 战略和理念层面用户服务管理
一、将“以用户为中心”服务理念切实利用在经营管理实践中
1、以用户为中心战略
2、使用户取得价值最大化---企业经营中怎样利用服务利润链模型
3、使企业用户资产最大化---企业经营中怎样利用用户资产原理

二、让“以用户为中心”服务理念能够真正地指导职员行为
1、 怎样才能以用户为中心
2、内部用户---塑造优异用户服务内部环境
3、超值服务---提升用户满意度心态基础
4、 埋怨是金---企业长盛不衰理念基因

第三章 构建一流用户服务管理体系

一、用户服务战略定位、用户服务管理基础目标
1、用户服务不一样战略定位
2、 著名企业用户服务战略定位案例研讨

二、用户服务组织体系构建
1、谁负担服务战略管理者
2、不一样功效定位用户服务部
3、用户服务管理部和其它部门分工
4、用户服务管理不一样功效多种实现方法
5、用户服务管理各类岗位设置
6、服务业和产品制造销售业用户服务差异

三、优化服务步骤
1、相关步骤优化不一样含义和目标
2、不一样意义下服务步骤含义
3、著名企业服务步骤优化案例研讨
4、服务步骤优化关键路径和关键点

四、提升服务标准
1、服务标准由谁决定
2、服务标准制订基础要求
3、服务标准提升方向
4、服务标准不停完善案例分享

五、控制服务质量
1、服务质量管理基础内容
2、影响服务质量控制五个步骤
3、服务质量评定基础方法
4、看看我行为是怎样影响服务质量

六、用户反馈处理系统构建
1、用户反馈不一样表现形式
2、用户反馈系统构建基础思绪
3、不一样形式反馈处理基础思绪和工具

七、用户服务管理体系制度、规范、文件
1、用户服务管理相关制度包含关键内容
2、用户服务管理制度建设多个思绪
3、用户服务管理制度建设和发展标准
4、用户服务管理制度案例分享

八、用户服务管理保障系统
1、用户服务管理保障系统基础模块
2、硬件环境完善
3、经费保障获取
4、其它保障系统建设

第四章 用户服务体系运行和管理
一、用户服务改善项目管理
1、改善项目管理六个关键步骤
2、改善项目管理关键步骤
二、用户服务人员管理
1、选拔优异服务人员
2、激励和帮助用户服务人员
3、用户服务人员考评
4、用户服务人员职业发展
三、教导下属提升用户服务技巧
1、企业内部用户服务培训关键内容
2、用户服务技巧培训关键内容
3、内部用户服务培训
四、塑造卓越服务文化
1、服务文化塑造是用户服务管理根本追求
2、服务文化塑造关键工作
3、服务文化塑造基础思绪和案例

第五部分、用户服务管理案例分析
1、用户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善案例分析
3、服务标准化战略案例分析
4、超值服务案例分析
5、服务创新案例分析
6、管理用户期望值案例分析
7、塑造用户忠诚案例分析
8、大用户服务管理案例分析

第二部分：讲师背景介绍

宫同昌 老师

宫同昌老师：男 46岁

北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学继续教育学院特邀用户关系管理、电子商务讲师
北京大学特邀用户关系管理讲师
清华大学用户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师
中国机械工业企业管理协会特聘用户关系管理讲师
清华大学国际工程项目管理学院特聘用户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横用户关系管理特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

关键工作经历及业绩：
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市企业总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分企业经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”关键军工项目主任，所参与项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长用户关系管理(CRM)、用户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域培训和咨询。

含有扎实理论功底，丰富行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥理论用浅显企业实践案例加以叙述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《用户关系管理》、《怎样进行有效地用户关系管理》、《卓越用户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务和物流管理》、《电子商务和网络营销》、《企业信息化和电子商务》、《时间管理》等

曾服务过企业：
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险企业、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：安徽安德物流、大顺发物流、国药品流、UPS、国商物流、宅急送总企业、北京太平洋物流企业、中外运-欧西爱斯国际快递…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）、爱普生（中国）、时代电气股份、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份、深圳嘉年实业股份、湖南山河智能机械股份、比亚迪企业、山推机械工程股份、时代电气股份、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技、江森智控伟、…

通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…

快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 …

房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理企业、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家俱、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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