岗前培训管理规定.doc

一方教育TMK岗前培训管理规定
一、工作岗位职责及要求
1、TMK角色定位：
行业专家 + 心理专家 + 销售
↓ ↓ ↓
A本职工作：精通、灵活 A学习问题 A执行力强
B知识涉猎：广 B适应环境 B谈判
C信息点：深入 C调整行为模式， C销售技巧
言谈举止：专业 适应成长过程中的变化
2、TMK的职责：
TMK是要指出学生在成长的过程肯能出现的问题，并给与预防性的指导。TMK不仅要指出学生学习上的问题，还要从生活上和未来人生规划上给与指导。TMK要从内外部环境入手，进而深入学生的内心深处，改变学生的行为模式，已达到使个人更好发展的目的。
例如：学生厌学问题：首先运用心理咨询分析学生为什么厌学，什么原因导致学生厌学。从学生自身和外部环境出发，导致学生不愿意上学的因素，如学校内的暴力事件、和老师的关系不好等。然后，利用学科知识，提高学习效率，从学生自身角度出发分析利害关系；要让学生了解学习并不是那么困难、上一所好的学校对自身的发展好处在哪，明确自己未来的人生规划，从而对学习和未来充满期待。
3、 要求（必备素质）：
（1） 高尚的人格
作为一名TMK，人格操守是一个名TMK成功与否的重要因素。
人格定义是一个人整体精神面貌，是具有一定倾向的稳定心里特点的综合。包括气质、性格、兴趣、信念和能力。
第一，要求TMK要有健康的心理，较强的亲和力和沟通能力，能够处理好自己的内心冲突和日常生活干扰，能够为咨询者提供帮助性和指导性的咨询。
第二，TMK帮助人解决困扰的行业，作为一名TMK因该是乐于助人、有同情心、喜欢关心他人的。
第三，热情尊重、倾听、关注是沟通中的基本准则。
这样，只有具备这些能力，才能在咨询过程中传递给咨询者以微笑和温暖，建立信任关系，才能创造出一个非常易于交流的沟通氛围，有助于学生和家长深度叙述自己的苦难和烦恼。
（2） 专业的知识背景
有一句话说的很好“一个人如果坚持每天学习1个小时，那么两年后他就会成为这个行业的专家。”
教育学、心理学、社会学，以及对职场规划、就业市场的预测、国家的教育咨询，都是作为一名TMK必须掌握的。
通过对学生的学习、兴趣、能力和个性特点等的分析，使学生和家长重新认识自身素质和潜质，
通过升学和教学要求以及未来就业和发展情况，指导学生如何规划学习生涯，选择合适的老师、合适的教程
（3） 专业的沟通技巧
在最短的时间内获取最准确最全面的信息，抓准需求，挖掘需求。
（4） 较强的学习能力
（5） 较强的灵活性
三、TMK考核标准：
（1） 电话量：无效电话---小于100s
有效电话---大于100s
达标电话---大于600s
上门率最高的电话：800s左右
每天电话通话量要求时间3600S
四、学科知识学习。

第二部分
一、电话重要性：
月广告投入10w，咨询电话200个，100000/200=500元/电话；珍惜每一个电话！
二、电话咨询流程：
v 1、开场白-----标准话术
v 2、家长需求初诊----五原因
v 3、对要素相应的系统匹配----要素各项系统划分
v 4、系统话术详解（附案例解析）
v 5、百问百答
v 6、目标导入（案例导入法）
v 7、分诊系统的讲解
v 8、邀约
v 9、结束语----标准话术
三、一方教育服务模式：
1、准备接听电话
2、接起电话

步骤
规范
话术与注意事项
接起电话
◆铃响3声之内接起

◆左手拿话筒，右手拿笔
以方便及时记录信息

3、自我介绍
步骤
规范
话术与注意事项
备注
自我介绍
◆主动问候，报出学校名称
“您好，一方教育！”
一方致力于改善孩子身心健康和学习行为，专业提供数理化/英语等各科高效提分计划。

4、抓主动权
步骤
规范
话术与注意事项
备注
抓主动权
◆对问题分类抓主动权
“三个问题原理”
常规问题：

v 学习不主动
v 学习方法不得当
v 基础知识不扎实
v 新课程不适应
v 不喜欢老师

1将学生情况和一方优势结合起来
2 详细介绍，多提问开放式问题
敏感问题：
（详见下面话术分析）
大小班比较
同行业比较
价格
保目标等
1处理敏感问题第一原则：引导上门

2 多提封闭式问题
四、敏感话题处理：
1、与大小班辅导的比较
v A 服务环节： 大班教学没有课前问题诊断，只有基础授课一项内容。而个性化辅导整个辅导过程包括：系统分析诊断，定制辅导计划，1对1针对性授课，教学管理师全程跟踪管理，阶段性测试及方案调整，全程免费陪读，解决孩子的不只是分数问题，还解决孩子的学习兴趣，学习习惯，学习方法等问题，甚至通过教学管理师跟家长的及时互动，帮助家长提高家庭教育的方式方法。

v B 辅导方案：个性化的辅导方式是因材施教，一个学生一套方案，针对性强，为学生量身定做，辅导方案会随着孩子的学习状态学习成绩随时调整，针对的是孩子的学习漏洞。而辅导班教学的教案是学校的教学大纲方案，没有针对性。

v C 教师团队：辅导班是1个老师教60个以上的学生，而个性化辅导是一个老师教您一个孩子，另外还有一个团队为孩子的整个辅导过程服务。团队包括陪读教师，学习管理师，教育TMK，心理老师等。而且个性化辅导的授课教师全部是名校高级教师团队。

v D 时间效率：授课时间效率高，同样2个小时的课，个性化授课完全讲授孩子的薄弱环节，而大班授课的2小时也许只有半个小时讲的孩子所需要的，时间造成浪费。

v E 辅导效果：辅导班类似于学校，在学校就像吃大锅饭，没吃饱才出来开小灶找辅导，您看，您给孩子找辅导机构，还找大小班，那就又让孩子吃大锅饭吃不饱了。
2、与竞争对手对比
A 细节管理：在细节方面，我们不但关注校区环境的合理布局，甚至对颜色搭配，室内温度等都有科学的设置。并保障每位学员和家长都能拿到学员分析报告和教学计划。我们的所有服务对全体家长是公开透明的。同时接受监督。

B 激励系统：我们独有一整套学员激励系统。每位学员的每一次优秀表现都会获得对应积分，通过累积能够体验，诸如夏令营等更高层次的全方位服务。

C 师资力量：我们在师资力量上的投入全国最大。咱们济南地区70%的优特级教师在我们这里专兼职授课。在师资力量方面拥有垄断性优势。
五、 邀约上门
步骤
规范
话术与注意事项
备注

邀约上门
◆邀约当天或近三天上门
强调上门好处

1 邀约上门伴随于整个电话过程之中，抓住一切机会邀约上门

2 学科分析渗透好，上门是水到渠成的
邀约上门是贯穿整个电话全过程的，抓住一切机会邀约

孩子抵触
和孩子通电话
◆再次邀约上门
约周末

再拒绝则询问对方什么时候有时间

◆确定上门具体时间
选择提问法

我们向全市家长提供免费的综合学习分析诊断。因此预约数量很多。测试前我们要做大量准备工作。包括教务和老师的调派等。所以我们要现在确定时间，好根据您孩子的情况安排各项测试准备。我是一方专职教育顾问XXX，在周X的下午XX时间和周X的XX时间还没有安排，你看那个时间合适呢？

引出我们的系统
系统分解
在我们的服务流程里，您的孩子首先要进行现状综合分析诊断并查找原因。分析诊断包含新课程进度确认，基础知识查漏补缺等。此外还将进行性格测试，学习方法检验等项目。用以培养良好学习兴趣，指导正确学习方法，养成良好学习习惯等。简单来说就是我们首先要依据分析诊断综合分析可迅速提高成绩的解决方案。您愿意和孩子同来接受我们这项免费综合学习分析诊断测试么？

系统分解及案例引导
具体系统导入话术

详见以下内容详解
结合学生情况进行分析诊断
六、回访技巧学习：
1、综合分析诊断系统的案例
适用人群：小初高各年级
问题分类：1、学习不主动
2、 学习方法不得当
3、 基础知识不扎实或需要提优
4、 新课程不适应
5、 不喜欢老师
6、 家庭教育
孩子的学习情况，无论家长和老师都是只关注孩子的成绩，每次的基本都是看到孩子的成绩才要找问题，其实孩子的成绩是由多种原因造成的，像您的孩子现在出现成绩的下滑，有可能是之前的基础知识掌握不好，或是学习习惯不好，现在学习难度增加了，孩子的成绩出现下降是正常的。其实，我们往往忽略了孩子在学习上的成长过程，孩子在每两三个月都会出现情绪性的波动，受到各种环节的影响，导致成绩的下滑，如果不每隔一段时间对孩子进行针对性的学习诊断，孩子的问题没有得到应有的重视，没有得到良好的解决方案，按学校的授课进程，只是按教一方纲进行讲解，不能照顾每个孩子，孩子在这样的环境下，不能解决之前存在的问题。长期以往，孩子越来越学不懂，成绩越来越下降，最终导致孩子厌学、弃学。
针对这样的孩子，我们一方独有的学习分析诊断系统，从孩子学习习惯，学习方法，学科漏洞，做题技巧，兴趣爱好等方面进行全方面测评，根据孩子的实际情况，制定最适合孩子目前的学习计划，按孩子的性格和喜好度匹配最适合孩子的班主任老师和授课老师，真正做到因材施教。
2、教学计划设计系统的案例
适用人群：小初高各年级
问题分类： 1、学习没有计划性
2、辅导方法不正确
3、教学方法不合理
针对非毕业班：很多学生缺乏完善的学习规划，每天就是跟在学校老师后面盲目的学习。老师让做什么就做什么，压根不知道自己真正需要什么，导致学习兴趣下降，学习成绩下滑。像这些孩子，咱们在综合分析诊断后会根据孩子的不同情况量身定制一套专属于他的教学计划。在一方的学习过程中，授课老师严格按照计划进行教学，班主任和陪读老师会对教学进度的实施进行有效地监督。以达到每节课的教学效果最大化，使孩子的成绩稳步提升！
针对毕业班：距离高考还剩100天了，已到了孩子最后的冲刺阶段，在学校里会从高1开始，针对每个年级的知识点进行串接，这个过程基本会是按教一方纲，一个章节固定的复习天数，紧接着用传统学校最模式的题海战术进行不断练习，但咱的孩子针对高1、高2的知识点用固定的天数是有可能不得当的，根本不能够对之前的知识点进行融会贯通，了解很深的知识点就在浪费时间，这样就会导致题海战术对咱的孩子来说根本就是没有一点作用的，只会浪费咱孩子的时间。但我们一方教育会根据咱们孩子的问题，制定最合理的教学方案，让孩子最有效的掌握知识点，用最科学的办法帮助孩子进行考前冲刺，这样对咱们孩子才是帮助最大的，才是最有效的。
3、师资匹配系统案例
适用人群：所有学生（跟不上节奏，吃不饱）
针对问题：1、不喜欢老师
2、厌学
3、不喜欢学习
4、不积极回答问题
5、课后不完成作业
6、上课不认真听讲
在一个班级里的孩子为什么成绩会出现很大的区别，除去其他原因，老师的原因也占很大成分，因为老师的性格、上课方式及孩子的主观意识等造成了一些孩子不喜欢老师，所以孩子不喜欢老师这种现象是非常普遍的。而且孩子在青春期，比较有个性，主观意识非常强，很容易导致孩子不愿意听他的课，不主动回答问题，上课效率大大降低，课后不按时完成作业，最终孩子的学习出现严重的偏科，在中高考的时候，往往就因为孩子这一科拖了后腿，影响了总成绩，没有考入理想的学校。可见老师跟孩子的匹配非常重要。
针对这样一批学生，而一方在选派老师时，不仅综合考虑孩子的学科知识，同时对每一个学生的性格特点，兴趣爱好进行全面测试，然后根据测试结果给孩子匹配一个和他脾气性格相近，适合他的老师。俗话说：亲其师信其道，孩子感觉和老师很亲近，老师说的话，他愿意听，反过来，孩子也愿意把自己的心里话告诉老师。这样老师跟孩子能达到很好的互动，就一定能使孩子对学习产生兴趣，孩子的学习成绩想不提高都难。
4、学习过程管理系统的案例
适用人群：小初高各年级
问题分类：1、学习不能坚持、懒散
2、叛逆
3、学习不自觉
一般的孩子班级都会开家长会，通过开家长会班主任和家长都会对孩子进行批评和鼓励，在这段时间孩子都是很努力，但是孩子为什么没有坚持下来呢？是因为没有一整套科学的学习过程管理方法来关心他，督促他，帮助他。但如果长时间缺乏对孩子有针对性的关注，很容易造成孩子在学习上失去目标，导致孩子放弃学习。而咱们这边孩子的辅导过程，一般是分课前和课后两部分进行，由班主任全程跟踪管理，上课的时候班主任严格按照制定的学习计划来监督孩子的学习效果，课后班主任和陪读老师一起对孩子上课的效果进行跟踪反馈。同时帮助孩子培养时间观念并养成预习、复习、整理错题本和记录笔记等良好习惯。像青春期的孩子，比较叛逆，很多都不愿意跟家长沟通，越是家长和学校教师反对的事，他们越要去做。一方的班主任和心理老师会象朋友一样与孩子进行思想沟通，去关心他、帮助他、鼓励他，孩子会变得越来越自信，在这样环境下，学习自然更加努力，成绩也必然提高。
5、个性化学习辅导系统
适用人群：小初高各年级学生
常见问题：1、学习跟不上
2、 老师讲课听不懂
3、 吃不饱
像您孩子这种问题，在当前的学生中是非常普遍的，因为传统教育，是一个老师对几十个甚至上百个学生进行教学，即使老师非常认真的备课，因为精力有限，也无法满足所有学生的需求，所以同一个老师教出来的学生成绩往往反差特别大。长期以往，可能您的孩子要么吃不饱，要么吃不了，不能使孩子的成绩有进一步的提高。
根据我们一方与您前期商定的教学辅导方案，在每次上课前，由孩子的授课老师专门针对他的特点和需求进行备课，因需施教，保证上课的最佳效果；课后班主任会随时了解孩子的学习情况，与孩子和您沟通反馈，您也可以对这个过程和结果进行监督。我们会结合孩子的接受程度、教学进度和您的建议及意见，对前期商定的教学辅导方案进行适当微调，从而确保每一节课都让孩子有最大的收获，使孩子学习成绩稳步提升！
6、学习技巧和习惯培养系统
学习技巧和习惯培养系统
适用对象：非毕业班学生
针对学生：学生不会学习（不会记笔记、不会总结错题、不认真听课、不按时完成作业）
（1）针对不会记录笔记、不会总结错题的孩子
在学校里，老师不可能关注到每一个学生，所以很多孩子没有养成良好的学习习惯，比如说，不会整理笔记、不预习、不复习、做作业拖沓，更别说整理错题了，导致学生成绩不断下滑。
来一方接受辅导的学生，授课过程中，老师会讲解学习方法，教会孩子如何提炼知识要点，如何做笔记，从而提高学习效率。并在每次课后检查学生整理的课堂笔记，找出笔记中的不足之处，再加以指导、改进，这样咱孩子就很快掌握了记笔记的诀窍。同时我们会要求学生整理错题本，由班主任和陪读老师教会学生分析错误原因，找出正确的解决方法，并教会学生将错题按知识点和题型进行归类。定期复习，以保证同样的错误不再犯第二次。
（2） 针对不按时完成作业、不认真听课、不主动回答问题
一方的老师上课时采用趣味性的启发式教学调动孩子的积极性，让孩子每节课吸收知识效果最大化，课后布置作业，陪读老师进行指导，让孩子不带疑难问题回家。通过一段时间的辅导，孩子的学生成绩上来了，自信心强了，自然更喜欢学习！
7、学员激励系统
适合群体：全体学员
问题分类：1、 沉迷爱好类
2、 厌学、无兴趣类 ——爱好类
3、 懒散无耐性类——爱好类
孩子在学校或者上辅导班是一个老师对几十个甚至上百个学生，学生感觉不到太多的关注，不喜欢学习，沉迷于游戏（其他爱好）中，有的为获得游戏卡，想尽办法；有的还走上了犯罪的道路，游戏其实也很枯燥，为什么孩子那么迷恋呢？因为孩子在游戏（爱好）里面体会到了那种由衷的满足感。
我们也接触过一些这样的学生，学习时候无精打采，一谈游戏却滔滔不绝，家长和学校老师一点办法都没有，既然屡禁不止，不如对兴趣爱好进行合理引导。咱们一方针对这类学生，以独有的学员积分激励方式，对学生的行为、成绩、获得荣誉等方面的优秀表现给予积分奖励，从而满足学生自我满足感、成就感。来我们一方的学员，对这个激励系统特别感兴趣，说感觉和玩游戏一样，为了获得他渴望的激励奖项，努力学习，积极表现，前后判若两人，因为孩子在奖项中体会到了自己在游戏（爱好）里面那种由衷的满足感，而且他想一直拥有这种感觉，所以会更加努力学习，取得更大的进步。我们一方独有的学员激励系统，就是通过在孩子学习过程中，用不同的激励方法，对孩子学习的兴趣进行激发，使其对学习上瘾。
七、电话录音的学习：（无内容，需填充）
八、电话综合技巧：
1、确定回访时间理由
步骤
规范
话术与注意事项
备注
确定回访时间理由
◆告知校区具体位置
可以给对方说一下具体路线

◆约定回访时间

◆约定回访理由

2、索要联系方式
步骤
话术及注意事项
备注
索要联系方式
“那我们互留一下联系方式吧”

“那您加一下我的电话吧，有什么事情在练习，您也留一个您的电话给我。。。”

“这个显示的号码是你的吗？”
--“不是，。。。”
--“那您留一个能收短信息的号码给我吧”

“那您给我留一个您的有效联系方式吧，后期有什么对孩子有帮助的学习习惯方法的短信息会发给您。”
。。。
索要联系方式不止一次，并且需要变换索要话术
3、确定媒体来源
步骤
话术与注意事项
确定媒体来源
“您是怎么了解到一方的呢？”

“您是听同事或者是孩子同学介绍了解一方的吗”
--“不是，我是看到报纸了”
--“咱一方和教育局联合办学，在各分报纸上都有一些知道孩子学习的软文，也有广告，那您是看到那份报纸了呢”

“您以前没有了解过一方吗？！”---表示惊奇
。。。
4、结束语
步骤
话语与注意事项
备注
结束通话
◆未上门留有一定余地
“。。。问题等见面咱详细聊一聊”
1提高声音，以示通话要结束
2等对方挂断再挂
结束语
v 感谢您对一方教育的支持，
v 我们将时刻关注您孩子的成长！

5、 完善登记表
日期：
年级/分科：
学校
性别/姓名：
家长：
上门：
联系方式：
回访：
媒体
报价情况：
客户分类：
内容：

回访：
回访：
回访：
九、各年级切入点分析（参照第六部分）
十、电话模拟：
※非常态电话咨询模拟
1、问电话
2、问价格
3、问辅导班、家教
4、问师资
5、问效果