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地产销售实战手册

培训篇

一、 销售培训管理
（一） 从推销工作四阶段看销售培训
（二） 销售培训的目的
（三） 销售培训的特点
（四） 销售培训流程
（五） 销售培训目标的确立
（六） 销售培训计划的制定
（七） 培训方式的参考建议
（八） 不同销售人员的培训时间安排
（九） 不同销售训练方法的运用建议
（十） 销售会议程序
（十一） 会议进行方式
（十二） 销售会议集训办法
（十三） 组织好销售会议的要诀
（十四） 销售竞赛
（十五） 针对销售主管的培训内容
（十六） 公司年度培训计划

二、 项目销售培训
（一） 培训前踩盘和踩盘总结
（二） 项目培训及考核筹备
（三） 销售人员脑力激荡会
（四） 销售计划的制定
（五） 项目前销售培训

【一、销售培训管理】

（一） 从推销工作四阶段看销售培训：
1、 向客户推销自己，让客户从心理上接受销售人员本人；
2、 向客户推销物业的综合素质和价值；
3、 向客户推销具体房号；
4、 向客户推销金达利公司的售后服务；
（二） 销售培训的目的：
1、 发挥销售人员天赋的能力；
2、 缩短有效完成任务的时间；
3、 延续销售人员的任用期；
4、 增加客户对销售人员的信任；
5、 精炼销售人员工作的方法；
6、 改善销售人员的工作态度；
7、 调动销售人员的工作情绪；
8、 调整销售人员获得的报酬；
9、 奠定销售人员的合作基础；
10、 减低销售工作成本；
（三） 销售培训的特点：
1、 灌输有关房地产方面的政策和专业知识经验；
2、 协助营业代表养成优良的销售品格、培植营业代表的工作能力、使营业代表拥有正确的工作方法和工作技巧；
3、 激发销售队伍的工作兴趣；
4、 培养营业代表较好的自我调节反省能力；
（四） 销售培训流程：
1、 培训目标----培训内容----实施培训（何处需要培训？何人主持培训？如何实施培训？何时开始培训）
2、 在设定销售培训工作时，应针对销售工作中存在的具体问题，进行针对性的培训目标设立。
（五） 销售培训目标的确立：（需具体丰富）
1、 新进公司员工的销售培训目标；
2、 老员工的销售培训目标；
3、 销售管理人员培训的目标；
（六） 销售培训计划的制定：
1、 一般情况的了解：
（1） 公司过去的历史和成就；
（2） 深圳中介行业在深圳房地产行业中的重要性；
（3） 行业内政策法规和公司内部制度；
（4） 销售工作对企业的重要性，公司对销售人员的期望及任务安排；
（5） 销售人员应有的工作态度和精神面貌；
（6） 本次培训的目的、课程内容和程度；
（7） 具体楼盘介绍：（详见销售流程中的相关内容）
（8） 项目销售策划思路及详细安排：（详见销售流程中的相关内容）
2、 销售技巧：
（1） 销售人员的仪容、仪表和态度；
（2） 如何发挥销售服务精神；
（3） 客户接待程序；
（4） 销售技巧；
（5） 如何利用现场进行讲解；
（6） 如何争取客户好感；
（7） 如何应付反对意见；
（8） 如何应对客户投诉；
（9） 如何坚定推销信心；
（10） 如何克服推销困难；
（11） 如何更新推销知识；
（12） 如何进行售后服务；
3、 销售培训中的综合销售素质的提升：
（1） 如何选用市场知识；
（2） 房地产行业知识；
（3） 购买本物业客户的消费知识和消费心理；
（4） 如何引导、选择及评价潜在客户；
（5） 如何获得与客户的接洽、签约技巧；
（6） 销售小组及人员的职责与应注意的问题；
（7） 如何处理好销售成本及公司利益间的关系；
4、 有关销售程序和部门衔接中的工作指导：
（1） 如何制定销售计划；
（2） 如何撰拟销售报告；
（3） 如何答复客户查询；
（4） 如何整理项目销售档案；
（5） 如何控制销售费用；
（6） 如何实施销售人员的自我管理；
（七） 培训方式的参考建议：
1、 在职培训；
2、 个别培训；
3、 小组会议；
4、 个别函授；
5、 销售会议；
6、 公司设班训练；
7、 通讯训练；
（八） 不同销售人员的培训时间安排：
1、 新人训练；
2、 经常训练：每日半小时晨会训练---每周2小时周会训练---每两年一周至一个月的在职训练
（九） 不同销售训练方法的运用建议：
1、 讲授法：讲师在上课前应充分准备，如纲要及各类图表之类---利用如何、何时、何地、何故等问题以作说明，并与受训人交换意见，鼓励他们设想与发问---讲授时能兼用示范为佳，即利用各种视觉材料，如实物、模型或照片等，以加强受训人的理解---每次讲授时间不宜太长；
2、 会议法：了解会议的背景、用途及利益---宣布讨论的目标、任务及方法---表明讨论的计划、准备及程序---选择问题的种类、问题及处理---引用特殊实例的应用及讨论---各种说明图表的计划及准备---利用各种器材的模型及电影---最后结论的归纳和评判。
3、 小组讨论法：
4、 实例研究法；
5、 角色扮演法；
6、 业务模仿法；
7、 示范法；
8、 自我进修法；
（十） 销售会议程序：
1、 认定销售成绩；
2、 提供训练指导；
3、 强调参与意识；
4、 设定新的目标；
5、 激励员工士气；
（十一） 会议进行方式：讲演、展示与演练、讨论；
小型会议组织：
1、 会前准备：安排专人对场地稍加布置并进行其他准备；
2、 营造会议气氛：
（1） 介绍及欢迎来宾；
（2） 小结业绩，是否达到目标；
（3） 宣布当周或当天的目标及签好的定单；
（4） 奖励优胜者并让优胜者谈成功经验；
3、 会议主题：
（1） 介绍新的观念与技巧；
（2） 演练、讨论、交流及解说新的销售观念与销售技巧；
4、 总结陈词：
（1） 宣布新的销售竞赛活动；
（2） 订立新的实质性目标；
（3） 宣布新的奖励措施；
（4） 鼓舞员工士气；
（十二） 销售会议集训办法：
1、 角色扮演法：
（1） 角色扮演开始应提示一些原则和要点，确保每个人都已了解所有的原则及做法后开始演练；
（2） 在演练时应听取参与者的意见；
（3） 不要偏离会议的主要目的；
（4） 让参加演练者不要当众出版丑或显得笨拙；
2、 脑力激荡会：
（1） 人数要控制在10-15人，让每个参与者都有发表看法或意见的机会；
（2） 不可对他人的意见加以批评或论断；
（3） 时间不宜过长，一般以不超过一个小时为原则；
（4） 不要成为竞赛和争论的场所；
（5） 使会场保持良好的气氛；
3、 专家诊断会议：
邀请外界专家或公司内部人员担任会议委员；
（1） 每个问题回答仅限几分钟；
（2） 根据与会人员的多少决定是否使用麦克风；
（3） 在专家委员面前设立名牌：如销售专家、处理拒绝问题专家、训练专家等；
（4） 如专家提出不正确的解答，主持人应有技巧地加以修整；
4、 研习会议：
通常是经验报告和心得体会的交流；会后将归纳重点纲要下发；
5、 分组讨论：
以六人或八人小组为宜，鼓励每个员工积极发言，再由主持人做会后总结；
（十三） 组织好销售会议的要诀：
1、 固定开会地点，使与会者易寻找，交通方便；
2、 会议避免干扰，将BP机放在震动键，并关闭手机；
3、 准备茶点、饮料，在开会前几分钟供应，迫使与会者到齐，迟到者没有供应；
4、 会议程序及活动事先安排好；
5、 开会一定要准时；
6、 按会议程序表进行；
7、 室内温度适宜，座位安排要仔细；
8、 准备好会议所需资料及器材如目录、样本等；
9、 与会议有关的资料和信息要详细说明；
10、 如有演讲安排，介绍演讲者要得体适当；
11、 主持人设法使会议生动有趣，注入幽默气氛；
12、 发现差错与延误不必动辄道歉；
13、 应有计划地让每个与会者参与讨论；
14、 主持人要维持好会场秩序；
15、 会议结束时掀起一个高潮；
16、 对于与会者提出的良好建议应及时表示感谢；
17、 不论会议的目的是什么，应在会议结束时给大家提出鼓励的话；
18、 主持人注意：预先考虑各种需要，防止会议被干扰；虚心接受他人意见；避免讽刺、讥笑反驳、压抑他人的意见和看法；掌握会议进度与秩序；
（十四） 销售竞赛：
1、竞赛内容：
（1） 提高销售业绩奖；达到目标、超过上次业绩、团体销售的都可予以奖励；
（2） 问题产品销售奖：对于新产品的销售，业绩好者以积分或加重点数予以奖励；
（3） 开发新客户奖；
（4） 新人奖；
（5） 训练奖；
（6） 帐目完好奖；
（7） 淡季特别奖；
（8） 市场情报奖；
（9） 降低退货奖；
（10） 最佳服务奖；
2、实施标准：
（1） 竞赛主题：
（2） 参赛对象；
（3） 入围标准；
（4） 给奖办法；
（5） 竞赛办法；
（6） 竞赛促进；
（7） 评审过程；
（十五） 针对销售主管的培训内容：
1、 销售流程的讲解；
2、 销售市场信息的培训；
（1） 每周新楼盘的情况介绍并结合销售部踩盘进行个盘的详细同报--周报；
（2） 根据所操作楼盘的阶段性广告发布情况，进行区域广告发布特点和广告量的介绍（结合广告公司的讲解与评价）；
（3） 相关研究刊物的讲解与评价；
3、 销售主管管理方法；
（1） 如何了解你的部属；
（2） 如何指导销售人员工作；
（3） 如何激励销售人员干劲；
（4） 如何制定销售计划；
（5） 时间管理与自我管理（反省）
（6） 销售主管的指导、教育和培训功能；
4、 行业借鉴的培训；
（十六） 公司年度培训计划
1、 上半年销售培训工作计划：
（1） 适用人员：销售人员、策划研究人员和拓展人员，欢迎公司其它部门的参与；
（2） 销售主管以基本业务知识为主要的培训工作重点，包括基本业务流程知识、销售市场信息知识和销售主管管理方法；
（3） 培训方式：授课式、现场实习、市场调查、业务技巧研究（脑力激荡）、学习与启发、自我学习小组的成立（对销售人员的讲解、内部人员自身提高与讲解）
（4） 结合销售培训工作中的具体情况，进行几个课题的研究：
A、 如何通过销售培训挖掘员工的潜力，调动积极性；
B、 如何通过被培训人员的积极参与，增加销售培训的生动性；
C、 如何利用香港合作公司提高业务培训的水平和信息交流；
D、 如何将自我学习培训形式融入促使员工的自我发展，并配合员工的个人成长计划（学习小组）
2、 下半年基础业务知识的培训：
（1） 业务知识：
（2） 销售通路设计和基础广告知识---广告公司；
（3） 消费心理学、客户的体态语言、销售气氛的营造；
A、 如何与客户洽谈
B、 如何拜访客户
C、 如何与客户联络感情
D、 如何处理客户抱怨
E、 如何了解客户需要
F、 如何与客户达成成交及合约达成技巧
G、 如何将客户满意度量化，并反映在政策上
H、 如何邀请客户参加管理；
（4） 基础知识：销售人员礼仪（酒店、保险、礼仪公司）；成功学培训--激励，保险公司从业人员等；
（5） 相关知识：
A、 建筑规划设计及新的建筑理念、建筑与风水--建筑规划设计院；
B、 工程管理、监理、施工过程、程序、规范及施工管理--施工单位与监理公司；
C、 房地产测绘知识--测绘大队；
D、 房地产的对外宣传中的欺诈、纠纷、合同规范化、代理权限、延期交付、货不对板、工程质量问题、重大责任事故--房地产法律与法规--律师事务所；
E、 装饰装修设计--装饰装修公司；
F、 环境与景观、园林规划设计--园林公司；
G、 利率计算、按揭和相关程序--银行；
H、 物业管理知识--物业管理公司--物管公司；
（6） 结合具体项目的综合剖析；
（十七） 公司月度培训计划
1、 销售部元月份培训计划
（1） 针对新进员工进行的培训；
（2） 针对项目主管进行的流程培训；
（3） 各个主管结合具体项目进行的项目流程自我剖析和讲解；
（4） 销售制度的相关培训；
（5） 其它各个项目进行过程中的项目培训与考核；
（6） 其它内容的培训；
2、 二月份销售培训计划：
（1） 项目培训内容的巩固；
（2） 项目销售流程的详细讲解和讨论；
（3） 基础知识和相关知识的培训；
3、 三月份销售培训计划：
（1） 销售流程的考核和再讲解；
（2） 操作过程中的销售流程的再指导；
4、 四月份销售培训计划：
（1）结合销售操作过程中的具体问题的剖析和指导与检查；

【二、项目销售培训】

（一） 培训前踩盘和踩盘总结。
1、 踩盘内容及基本要求
销售人员在看一个楼盘的时候要先考察该类楼盘的情况，比如小户型住宅的考察，我们就要先看该类住宅的发展情况、发展过程和发展方向，这一点应先从一些报纸和研究书籍中可以找到相应的资料，同时，公司策划部也会根据不同时期、不同种类的楼盘情况来对销售人员进行培训。那么，对于销售人员来讲，对该类楼盘还要掌握以下内容：
（1）同类楼盘的市场供应量；
（2）同类楼盘的空置率状况；
（3）同类楼盘的实际成交价格；
（4）同类楼盘中哪些楼盘的销售情况具有代表性；
（5）同类楼盘中哪些地段的楼盘好销？好销的原因是什么？
（6）同类楼盘不好销的原因是什么？
（7）同类楼盘买家最感兴趣的是什么内容？
（8）其他种类楼盘是否对本类楼盘市场有冲击？
（9）同类楼盘存在怎样的集团购买力？
（10）该类楼盘炒家的作用有多大？
如果是商服物业的调查，还要了解以下几个方面：
（1） 该商场主要卖点是什么？
（2） 该商场各层功能定位？
（3） 推广策略及优惠措施。
（4） 是否请专业的物业管理公司？后期如何管理？
……
在对项目的市场整体情况有了大体的判断以后，针对个盘项目就要由远而近进行具体的项目街区功能的研判：
（1） 本项目所处区域城市规划，以及远期规划对项目未来的影响；
（2） 区域人口结构，客户层面构成，客户购买习惯及心理；
（3） 本楼盘在街区功能中所起到的作用？区域性质是什么？
（4） 周边街区功能状况；
（5） 交通和人流量；
（6） 商业网点状况；
（7） 公共配套及场所；
（8） 其他建筑物；
（9） 区域内其他楼盘销售对本项目会产生何种影响？
（10） 该街区是否欠缺什么功能？哪些功能要加强？哪些功能可利用？
（11） 区域房产租金与售价的关系；
2、 销售人员自我提升------踩盘的归纳与总结
（1） 楼盘名称；
（2） 坐落区域与范围；
（3） 楼盘具体位置；
（4） 地理位置图；
（5） 投资商及承建商及建筑规划设计院是谁？有何代表性建筑物业？
（6） 销售策划公司是谁？代表作品是什么？
（7） 楼盘用途是什么？
（8） 占地面积和建筑面积；
（9） 交通设施及主要进出交通路线；
（10） 建筑楼层和各楼层建筑高度；
（11） 建筑户型分布状况及主力户型；
（12） 各楼层主要用途；
（13） 楼盘外观设计特点；
（14） 价格分布状况、售价范围、主力价范围及总销售金额；
（15） 车位数量及售价；
（16） 装修标准；
（17） 物业管理公司及代表作品；
（18） 总户数及可售户数和已售户数；
（19） 销售率和空置率；
（20） 工程进度和入伙日期；
（21） 总体规划构想；
（22） 付款方式；
（23） 销售方式；
（24） 客户分布状况；
（25） 诉求重点；
在对上述楼盘进行策划时，应在充分考虑以下的几个问题：
（1） 项目的优势和劣势。
（2） 本项目推出时机是什么时间？
（3） 销售对象是谁？他们的文化特征是什么？喜欢去的消费场所是哪里？
（4） 除了通常意义上的销售宣传手法外，该项目还有哪些销售手段？
（5） 销售中可能遇到的阻滞是什么？对于销售中可能遇到的风险可以采取哪些规避手段？
（6） 现场包装和销售包装的建议。
（7） 销售前期培训建议的希望解决的问题。
当然，从某种角度来讲，销售人员不需要完全了解上述工作的内容，但作为销售人员的自我提升，到你成为一个合格的项目经理乃至成为一个销售专家，给客户提供专家级的销售服务来讲，这些就显得很充分和必要了。
（二） 踩盘情况汇报
1、 汇报踩盘情况
以书面形式（表格或文字）对踩盘情况进行汇报；（期间销售主管及策划师做好记录及总结）
2、 踩盘感受交流
以口述形式对踩盘情况进行汇报，注重专业术语的运用及营销深层次分析；同时别人可以以提问的形式进行相互交流。（期间销售主管及策划师做好记录及总结）
3、 踩盘情况总结及分析
通过相互间交流，对各自踩盘情况进行分析及总结，查漏补缺后逐步完善；
4、 踩盘再深入
根据初次踩盘经验及总结，有目的及针对性地对个别项目进行再深入踩盘
（三） 项目培训及考核筹备
制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。
（四） 销售人员脑力激荡会
1、 销售流程的推敲
2、 现场气氛如何烘托
3、 客户心理层面的分析和接待用语
4、 销售人员间配合和现场销控准备
5、 销售渠道的拓展
6、 客户可能提出的问题
（五） 销售计划的制定
1、 销售时间控制与安排
2、 销售人员分工
3、 具体工作内容和具体工作负责人
4、 销售进度和销售目标
（六） 项目前销售培训
1、 销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员。
2、 培训材料准备
3、 培训内容：
（1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。
（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；
（3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；
（4） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；
（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。
（6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；
（7） 答客问的讲解
（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；
（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；
（10） 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；
4、 实地讲解：
（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；
（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩；
（3） 同类楼盘的销售现场走访；
5、 销售演练与考核：
由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。
6、 保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。