汽车维修企业管理习题集.doc

单元一 企业管理基本原理习题一 一、是 非 题1.适应环境的主要手段就是公共关系。（）2.企业管理职能是由社会生产力的发展水平所决定的。（）3.企业管理的二重性决定着生产过程的二重性。（）4.组织工作和指挥工作是企业管理的首要职能。（）5.企业管理的自然属性取决于生产力发展和生产社会化程度。（）6.生产关系的特殊性质决定着企业管理的社会属性。（）7.企业管理的任务就是使企业按时完成国家规定的生产任务。（）8.在某种意义上，管理也是生产力的一个组成部分。（）9.企业管理职能是指企业管理系统中，管理者在整个管理活动中的职责、功能和程序。（）10.企业管理既是一门科学又是一门艺术。（）11.企业环境支持或制约着企业的生存与发展。（） 二、填 空 题1.企业是从事商品生产、流通或服务等经济活动，以盈利为目的，进行自主经营，自负盈亏、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。2.现代企业的构成要素包括人力、财力、物力、信息、时间。3.企业管理是指企业中的管理者通过计划，组织，领导，协调等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种自用，以达到企业目标的全过程。4.现代企业制度的基本特征是产权清晰，权责明确，政企分开，科学管理5.现代企业环境由企业宏观环境与企业运行环境构成。6.企业管理的二重性就是指管理既同生产力和社会化大生产相联系（自然属性），又同生产关系和社会制度相联系（社会属性）。因此管理一个企业的过程，其实质就是这两个基本职能共同结合而发生作用的过程。7.按企业同外资的联合方式，企业分为合资企业、合作企业。8.企业管理的二重性是由生产过程的二重性决定的。任何企业的生产过程都是生产力 和生产关系的统一体，它一方面是物资资料的再生产过程，另一方面又是生产关系 的再生产过程。前者决定了企业管理的自然属性，后者决定企业管理的社会属性。9.现代文明的发展要靠管理，科学，技术三大支柱。三、问 答 题1.设立企业的基本条件有哪些？答：股东或发起人符合法定人数；有限责任公司股东出资或股份有限公司发起人认缴和社会公开募集股本达到法定资本最低限额；股份公司的股份发行、筹办事项应符合法律规定；应有符合规定要求的公司章程；应有公司名词，建立符合要求的组织机构。2.什么是管理？管理的内容及任务是什么？答：管理就是管辖和治理。也就是为了一定的目的，企业管理者在管辖范围内对管理对象的一系列的组织与实施。管理的内容包括人、财、物、信息和时空等五大要素的管理。管理的任务就是通过对人、财、物、信息和时空的管理，不断提高劳动和工作的效率，提高企业经济效益，从而实现企业预定的目标。3.什么是企业管理？答：企业管理是企业生产经营好坏的绝对因素；企业管理是企业提高经济效益的重要手段；企业管理是建设两个文明的三大支柱之一。4.企业管理的作用有哪些？ 习 题 二一、是 非 题1.工业企业管理是随着科学技术的进步和生产力的发展而发生变化的。（）2.传统管理的突出特点就是一切凭经验办事。（）3.泰罗的“科学管理”理论开创了从传统管理进入科学管理的新阶段。（）4.现代管理的标志就是在管理上使用电子计算机。（）5.梅奥提出人是“经济人”而非“社会人”。（）6.马斯诺需要层次理论分为六个等级，生理需要是最低等级。（）7.当前，提高汽车维修企业管理水平的关键是要加强企业管理人员的培训。（）8.物质动力是由物质利益驱动的。（）9.社会主义工业企业管理的根本目的就是为了加强社会主义的两个文明建设。（）二、填 空 题1.随着商品经济，社会化大生产，以及科学技术的飞速发展，资本主义企业管理的发展，大体上经历了传统管理，科学管理，和现代管理三个阶段。2.管理能级分为组织能级，和个人能级两种。3.双因素理论是美国心理学家赫兹伯格提出，主要包括满意因素和不满意因素。4.法约尔1916年发表工业管理和一般管理，从理论上概括了一般管理的职能，要素和原则把管理科学提升到一个新的高度。5.人的动力构成因素由物质动力，精神动力，信息动力，工作动力三、问 答 题1.资本主义企业管理的三个发展阶段各有哪些特点？答：传统管理的特点是企业的各项管理工作都是凭经验办事。科学管理的特点是将过去积累的管理经验加以系统化和标准化，并运用科学的方法和手段来研究和解决企业内部生产管理的问题。现代管理的特点是：突出经营决策；重视人才的开发和培训工作；管理上广泛运用现代科学技术成就；重视新产品的开发；应用系统工程进行经营决策。2.简述现代企业管理的基本原理。答：系统管理原理，效益管理原理，能级管理原理，动力管理原理。3.实现汽车维修企业管理现代化的主要途径有哪些？答：要从企业实际出发，调查研究，坚持改革，善于学习国内外的先进技术和科学管理办法；认真总结管理经验，努力提高企业的管理水平；加强管理人员的培训，适应管理现代化的需要。4.汽车维修企业管理的基本任务是什么？单元二 汽车维修企业管理模式企一、是 非 题1.现代企业管理模式软件方面包括技术、设备、方法、规章制度等。（）2.厂长（经理）负责制，就是厂长（经理）受国家委托，对企业生产和经营实行统一领导，全面负责。（）3.企业实行民主管理，不利于厂长（经理）行使职权。（）4.贯彻责权利相结合的原则，必须把“权”放在第一位。（）5.企业管理机构，应根据统一领导、分级管理原则设置。（）6.由于班组的管理内容多，因此班组长应是专职的管理人员。（）7.现代企业管理制度就是指企业中所制定的各项规章制度。（）8.企业管理模式就是指企业实行民主管理。（）9.企业文化就是明天的企业经济。（）10.美誉度是企业形象的基础，知名度是企业形象的指标。（）11.企业形象战略最注重的是企业形象的定位。（）12.经营理念和企业文化处于企业管理模式的核心地位。（）二、填 空 题1.管理技术包括管理方法，管理规程。2.美国企业的价值观带有浓厚的个人主义、理性主义和功利主义特征。3.汽车维修企业管理创新的形式类别包括独创式、组合再生式和借鉴发展式。4.汽车维修企业内容管理层次，通常实行三级管理，即厂部、车间和班组。5.从系统观点分析，企业文化的结构要素分为表层文化，中介文化，深层文化 6.VI主要包括汽车维修企业基本要素和应用要素两个部分。7.狭义上企业文化指企业在社会实践过程中所创造并逐步形成的独具一格特色的共同思想，作风，价值观，和行为准则。8.汽车维修企业形象战略的基本构成要素三大系统分别指理念识别系统，行为识别系统，视觉识别系统9.汽车维修企业管理创新的主要特点是高创造性，高收益性与高风险性。10.企业文化塑造原则遵循共性与个性相结合原则，继承性与创新性相结合的原则。 三、问 答 题1.为什么在现代化企业中要求管理人员必须专业化？答：企业的管理人才是企业管理现代化的核心，管理人才的专业化是实现企业管理现代化的重要保证。如果没有大批具有现代化的专业管理知识，丰富的实际经验，并能善于学习国内外先进科学技术成果和管理经验的专业人才，就不可能有企业管理的现代化。2.我国现代化工业企业的管理模式特点是什么？答：结构化，知识化，网络化，服务化，信息化，国际化，电子化，生态化3.我国工业企业为什么要实行厂长（经理）负责制度？答：长期以来，由于我国企业领导制度不健全，在一定程度上没有能很好的适应企业既是商品生产者，又是商品经营者这一性质的要求。同时，也没有能很好的理顺企业中行政、党、工会三者关系，因此，为解决好这些问题，1988年中央决定在我国工业企业中实现厂长（经理）负责制。这是我国社会生产力发展、社会主义市场经济条件下深入经济改革的客观要求。4.汽车维修企业的厂长应具备哪些素质？答：1）具有较高的个人素质和较高的专业技能和管理技能。2）具有较强的敬业精神、创新意识、冒险精神和竞争的冲动，坚忍不拔、自信果断和强烈的事业心.3）具有较强的组织协调能力以及识人、知人和用人的能力.4）具有丰富的专业知识、经营管理知识和丰富的社会阅历.5）具有敏锐的观察力和洞察力、丰富的工作经验和深厚的理论功底.6）具有营造和谐气氛、创造蓬勃向上的企业文化的能力。5.如何重塑汽车维修企业的企业形象？答：1）确立汽车维修企业的价值观.2）通高汽车维修企业的综合素质.3)提高维修技术素质.4）提高维修经营管理素质.5）加强战略管理和企业文化建设6.汽车维修企业形象的基本要素有哪些？答：品牌形象服务形象；经营形象；员工形象；公共关系形象；环境形象。 单元三 汽车维修企业的经营与策略 习 题 一一、是 非 题1.经营和管理是既有联系又有区别的两个概念。（ ）2.企业虽然没有科学的有效管理，但只要有好的决策，就能收到较好的经济效益。（ ）3.讲管理离不开经营，抓经营必然涉及到科学管理，因此，可以把企业经营与管理并提为“企业经营管理”。（ ）4.汽车维修企业不仅要根据汽车损坏程度进行维修，而且还要按汽车维修等级确保维修质量，但无需再向用户提供修车后的服务。（ ）5.经营管理是企业一切管理的核心。（ ）6.厂区布局都应从车辆进厂保修开始至修俊出厂为止。（ ）7.汽车维修企业的开业审批受理后25天内为审验期。（ ）8.汽车维修企业经营范围的变更若属于扩大经营范围的变更，不需要按开业程序办理。（ ）9.有的地区将汽车快修部划分为三类汽车维修企业。（ ）10.企业的经营方针要充分体现以用户需要为基点的原则。（ ）11. 确定企业的经营方针主要是着眼于当前的经济效益，不需考虑企业未来的发展。（ ）二、填 空 题 1.汽车维修企业按行业管理规定分为汽车整车维修企业，汽车专项维修企业。2.汽车维修企业开业条件是指汽车维修行业主管部门对汽车维修企业开业审批和年度审验的基本条件。3.汽车维修企业的年度审验的内容有经营资质，经营行为，经营报表。4.汽车维修企业经营管理把维修观念作为企业的管理指导思想。5.管理的五大职能是计划，组织，指挥，协调，和控制。6.经营的实质是要解决好企业外部环境、企业经营目标和企业内部条件三者间的关系。7.管理的重点在经营，经营的重点在决策。8.在企业内部，管理的任务是干方百计降低成本，提高劳动生产率，获取较好的经济效益。9.企业经营方针是指汽车维修企业维修经营管理活动中的行动纲领。10.经营就是不仅要把产品生产出来，而且要把产品销售出去，并取得良好的社会效益和经济效益。11.企业的经营方针反映着汽车维修企业的经营理念,也决定着汽车维修企业的经营行为12.汽车维修经营竞争主要表现在现有竞争者、供应商讨价还价，替代服务潜在进入者与车主的讨价还价能力五方面。 三、问 答 题1.汽车维修企业经营管理的主要内容是什么？2.汽车整车维修企业的开业条件包括哪些？3.试述汽车维修企业的经营理念，汽车维修企业应该树立哪些经营理念。习 题 二一、是 非 题1.经营思想是企业从事经营活动、解决各种经营问题的指导思想。（ ）2.汽车维修企业市场调研有助于国民经济中汽车维修企业发展计划的制订。（ ）3.树立企业形象是占有市场的最根本、最有效的手段。（ ）4.定量预测法主要包括主观概率法和专家调查法。（ ）5.当今汽车维修市场是个竞争的市场，只要能占领市场，而不需考虑采用的方法和手段。（ ）6.企业形象的树立能使公众对企业生产深刻的认同感、信任感。（ ）7.企业形象只是消费者对企业的综合形象，与企业内部职工的生产积极性与创造性关系不大。（ ）8.汽车维修企业市场预测按预测时间长短分类1-4年为近期预测。（ ）9.经营目标是企业在一定时间内生产经营活动所要达到的目的或预期的结果。（ ）10.整个企业的经营目标，不可能制定得很具体、很明确。（ ）11.不同的企业有各自不同的经营目标，制定企业经营目标应完全依据企业的内部条件。（ ）二、填 空 题1.汽车维修企业市场调研主要包括社会状况，汽车维修需求，汽车维修供给。2.市场竞争的实质是科学技术水平的竞争，是经营管理水平的竞争，是人才的竞争。3.汽车维修一般分为汽车大修，总成修理，维护小修和专项修理四个等级。4.汽车维修市场预测主要包括车辆需修量，配件需求量和技术发展三个方面的预测。5.汽车维修市场预测遵循惯性原则，类推原则，相关原则三大原则。6.企业确定生产经营目标除要依据企业内部条件外，另一主要依据就是企业的外部环境信息。7.企业的各局部目标都要服从总体目标，各局部目标的实现都为了总体目标的实现。三、问 答 题1.简述汽车维修企业经营目标应包含的主要内容。2.简述汽车维修企业为实现经营目标通常所采用的经营方法。3.简述汽车维修企业应从哪几个方面开拓市场、拓展服务。4.汽车维修企业经营目标体系是由哪些分项目标组成的？5.试述汽车维修市场调研的定义、程序及对企业的意义。 习 题 三一、是 非 题1.市场细分是指根据消费者的一定特性，把原有市场分割为两个子市场，以便确定目标市场的过程。（ ）2.市场细分中依据心理细分，可按名族与信仰、收入和文化程度划分为不同车主群体。（ ）3.汽车维修市场覆盖是指汽车维修企业想占领的市场领域和份额。（ ）4.只要不是采用全面覆盖的战略，就需要进行市场定位。（ ）5.策略是针对具体情况制定的对策。（ ）6.开拓专项修理项目，实行多项目、多客户的经营策略，能够提高企业对环境的适应性和经营的稳定性。（ ）7.维修市场定位是企业制定市场经营组合策略的基础。（ ）8.汽车销售分为零售交易和批发交易两种。（ ）二、填 空 题1.企业的经营方针要贯彻执行国家的方针，政策。2.市场细分的条件有差异性、市场渗透，市场开拓与实效性。3.汽车维修企业的新维修定价策略通常有撇油定价法，低价渗透法和满意定价策略三种。4.汽车维修目标市场的选择通常可以使用市场网目分析法。5.连锁经营的形式主要有直营连锁，特许连锁，自由连锁三种。6.企业的经营方针因企业的不同而不同。7汽车维修价格的基本构成要素为维修成本，流通费用、国家税金和行业费用，企业利润。8.汽车销售过程是指实现汽车销售前，中，后三个环节的整个历程。9.汽车维修经营的价格策略有心理定价策略、新维修项目定价策略折扣与回扣定价。三、问 答 题1.概括说明汽车维修目标市场定位的方式。2.简要回答汽车维修企业的经营策略。3.简述汽车销售的过程。4.简述汽车维修的工艺流程单元四 汽车维修企业的质量管理 习 题 一一、是 非 题1.质量，不仅包括产品的内在质量，还包括产品的外观质量。（ ）2.产品质量就是性能、寿命、可靠性，安全性、经济性等方面的质量特性的综合反映。（ ）3.在规定产品质量水平时，应当提倡“质量越高越好”。（ ）4.质量是指人们在工作和生活中逐步形成的，用以评价产品（服务）或工作优劣程度的一种概念。（ ）5.汽车修理的过程检验加强了，质量保证了，出厂检验员配备与否也就无关紧要了。（ ）6.计量工作包括测试、化验、分析等工作。（ ）7.汽车维修过程中，为保证质量，确定必要的控制点，由专职检验员进行强制性质量检验。（ ）8.固有特性可以是固有的，也可以是赋予的。（ ）9.质量方针是质量目标的具体体现。（ ）10.产品是质量认证的对象。（ ）二、选 择 题1.狭义的质量是指产品的质量。产品质量是指产品具有（ ）的质量特点。多种功能；结构新颖；一定使用价值。2.产品的经济性应从（ ）方面来恒量。制造成本；使用成本；制造成本和寿命使用期的总成本。3.工作质量主要包括（ ）。功能性；时间性；节省性。4.汽车维修企业是属（ ）类型企业。汽车制造附属工业；服务性工业；技术服务商业。5.要求是指明示的、（ ）、或必须履行的需求或期望。通常隐含的；标准的；特别的；可以区分的。6.汽车维修质量的形成，取决于下列哪些因素（ ）。设备、工艺装备；配件质量；工厂领导；管理干部；技术工人。三、填 空 题1.广义的质量是指产品质量，工作质量两个方面。2.质量是指一组固有特性满足要求的程度。3.国家交通部于1991年6月1日施行汽车维修质量管理办法。4.质量管理的发展阶段包括质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。5.质量管理的标准定义是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。6.汽车维修企业质量管理的内容包括汽车维修过程的质量管理、汽车维修辅助过程的质量管理、汽车使用的质量管理内容。7.质量管理的基础工作包括建立标准，计量工作，质量信息工作，质量教育工作，质量责任制。8. 实行维修质量三包是指包修，包换，包赔。9.工作质量是产品的保证。产品反映工作质量。10.对质量信息的基本要求是：准确，及时，和全面系统。11.汽车维修企业，一般采用全过程检验，如.进厂检验，过程检验，竣工出厂检验三个阶段。四、问 答 题1.简述质量管理的原则。 2.加强计量工作，必须抓好几个主要环节？3.谈谈工作质量与产品的关系和认识。4.搞好质量信息工作有何意义？5.抓好质量教育工作，应从哪几方面做起？习 题 二一、是 非 题1.全面质量管理的目标在于不断提高产品质量。（ ）2.全面质量管理的核心是一个“全”字。（ ）3.对产品实行保证，必然会使成本费用增加，产品价格提高，利润减少，因而对生产企业是不利的。（ ）4. 全面质量管理是以预防为主的，因此事后检验就不需要了。（ ）5.对出厂的产品实行“三包”，就说明售后服务做到了质量管理。（ ）6.因果图原因分析要达到可直接采取解决问题的措施为止。（ ）7.质量体系有硬件和软件之分，软件一般是纸面上的东西，因此，不如硬件那么重要。（ ）8.只要产品价格便宜，在市场上竞争力就行。（ ）9.均衡化生产是JIT方式的基础。（ ）10.拉动式作业管理是一种传统的作业管理模式。（ ）二、选 择 题1.质量管理成为一门科学，是随着（ ）的发展而逐步形成、充实和发展起来的。商品经济；资本主义现代工业；殖民主义经济；社会主义工业。2.不属于PDCA循环的特点的是（ ）大圈要按四个阶段不停的转动PDCA的每一个阶段里还有小的PDCAPDCA循环只做周而复始的原地转动PDCA按顺序转动，不可逆转3.全面质量管理的预防性表现为两个转变，这就是（ ）。变“限于制造过程”为“从制造发展到设计”，变“检验”为“控制”；变“事后把关”为“防检结合”，变“检验”为“管理”；变“事后把关”为“事前预防”，变“管结果”为“管因素”。4.以下不属于ISO9000族文件的机构核心标准的是（ ）。ISO9000；ISO9002；ISO9004 ；ISO901。5.质量经济性分析是通过对危险车辆（作业、服务）的（ ）之间的关系分析。质量、成本、工艺；质量、成本、利润；成本、工艺、利润。6.首先提出全面质量管理概念的企业和人是（ ）。苏联米丘林；日本本田汽车公司；美国通用电气公司费根堡和朱兰等。7.PDCA循环中，最为关键的阶段是（ ）。P阶段；D阶段；C阶段； A阶段。8.因果分析图是运用（ ）的方法找出影响质量问题的原因。系统分析；质量剖析；结构分析。9.直方图法呈现（ ）型，表明分组过多或测量误差较大所致。孤岛；折齿；偏态； 双峰。10.在质量管理统计方法中，用于寻找影响产品质量主要因素的，依据“关键的少数”原理制作的一种方法叫做：（ ）控制图法；直方图法；排列图法； 分层法。三、填 空 题1.全面质量管理的基本特征是三全质量管理，即全过程，全员，全面的质量管理。2.JIT寻求达到的目标是零废品，零库存，零准备时间提前期最短与减少零件搬运。 3.维修作业进度的控制指投入进度的控制，产出进度的控制工序进度的控制。4.产品认证包括合格证和安全认证。5.车辆维修后的效果表现于维修本身的价值，服务价值，人员价值，形象价值。6.全面质地管理的基本形式和方法，可以概括为十六个字：一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。7.最常见的五种质量统计方法是：排列图，因果分析图，直方图，分层图及控制图。8.客户满意的层次为物质满意层，精神满意层与社会满意层。9.全面质量管理是从60年代开始延伸至今的。10.质量管理经历的三个阶段是：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段。11.汽车维修质量检验按检验职责分为自检，互检，专检。12.因果分析图上的大枝就是操作者，原材料，设备，操作方法，环境五大因素。13.汽车维修企业的质量成本是由预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本构成。14.第三方的认证可以体现公平，公正，权威的形象，况且得到政府的承认。15.排列图中巴雷特曲线，表示各影响因素大小累计百分数，通常分三类：A类，累计百分数在O80为主要因素；B类，累计百分数在8090为次要因素；C类，累计百分数在90100为一般因素。三、名词解释1.准时生产制是指一种有效地利用各种生产资源，降低生产成本的生产准则2.质量认证是指为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。3.客户满意是指客户通过修车的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉水平四、问 答 题1.简述质量管理的发展过程和各阶段的特征？2.具体讲述全面质量管理的特点。3.具体讲述PDCA循环的八个步骤。五、分析题某工段一天中出现300件废品，按机床分类统计如下表，按分层法将表做出，请指出应先对哪两台车床采取改善措施。机床废品数（件）累计频数累计百分数（%）A120B10C30D100E40单元五 汽车维修企业的生产技术管理习 题 一一、是 非 题1.维修企业设备管理的主要任务是对设备进行综合管理，保持设备完好率。（ ）2.现行汽车维修设备强制维护通常采用日常维护、一级维护、二级维护。（ ）3.车辆就车修理法是指所有的零件、部件、总成除无法修复更换外，一律修复后再装回原车。（ ）4. 随着科学技术的发展，设备的技术寿命越来越长。（ ）5.根据企业规模和工作特点，年大型能力在300辆以上的汽车维修企业设总工程师。（ ）6.科学技术是企业获得竞争力的有力手段。（ ）7.物资回收利用中，修复人创造的价值，可按修复旧件的10%计提成奖励。（ ）二、填 空 题1. 派工单又称维修作业调度令，或作业传票。是最基本的生产凭证之一。2.工艺规范是指为了达到规定的技术标准而规范了的工艺方法。3.目前我国通常采用车辆修理工艺流程有就车修理和总成互换修理两种方法。4.汽车维修设备分为通用设备与专用设备。5.汽车维修设备管理是指对维修设备物质运动形态和价值运行形态全过程的管理活动。6.设备的经济性分析是指对维修设备选购，改造，更新方案进行对比，分析，挑选技术经济性最佳方案的活动过程和方法。7.费用换算法可分为年费法和现值法两种。8.合理数量的物资储备定额分为经常储备定额和保险储备定额。9. 维修设备操作者应做到“三好”，即管好、用好、修好；“四会”，即会使用，会保养，会检查，会排故；10. 维修设备的修理分为小修，项修，大修，事故性检验三、选 择 题1.维修企业物资管理主要是指（ ）。厂房、车辆；原材料、汽车配件、工具、辅助材料等；生活资料。2.采购点管理遵循采购五原则，即适价、（ ）、适量、适时、适地。方法要正确；人数和适；质量确保。3.先进合理的维修物资消耗定额是（ ）。相对概念；绝对概念；随意变动。4.维修物资发放应贯彻（ ）。先出后进的原则；先进先出的原则；随进随出的原则。5.ABC管理法将库存中的每种物资按其（ ）、消耗数量、重要程度进行分类。单位价值；库存时间；地点。四、名称解释1.5S管理是指整理、整顿、清扫、维持、素养。2.生产管理是指对汽车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。3.汽车配件是指能直接装于汽车的零部件成品。 五、问 答 题1. 维修企业技术管理的主要工作是什么？2.维修企业在维修车辆过程中有哪些不安全因素？采取什么相应对策？3.车辆就车修理法及其工艺流程是什么？4.维修设备的日常维护作业项目包含哪些内容？5.仓库物资管理中的“六号定位”、“挂牌建卡”、“五五摆放”具体内容是什么？