物管公司组建及管理办法模板.doc

物管企业组建及管理措施
一、总体思绪：
1、遵照“以人为本，以客为先”管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”服务理念。以“为用户提供安全、舒适、优质物业管理服务，满足和超越社会、用户对物业管理不停再增加需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”企业作风。
2、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。含有八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。
制订设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。依据物业项目标设备、设施来制订不一样阶段养护计划，结合设备、设施特征，以日常养护为基础，维护好全部设备、设施，确保日常正常运转。
3、开展多个形式业主交流活动，提升管理服务质量。围绕业主举行多种多样、丰富多彩联谊活动，经过多个方法展现含有特色锐捷企业企业文化和嘉鑫物业管理新理念，促进和业主之间交流和沟通，赢得业主对物业管理工作了解和支持，促进物业管理服务水平连续提升。
二、 前期企业构架和人员编制：
1、 企业构架：
董事长

总经理

物业管理部 工程管理部 安全保卫部 环境清洁部

2、 人员编制：
总经理：1人
财务： 2人
物业管理部： 人
工程管理部： 人
安全保卫部： 人
环境清洁部： 人
3、 培训实施：
依据制订管理目标，结合碧水云轩项目业主要求，将对职员进行不一样阶段岗前、岗内、日常培训，提升职员素质，使其能够满足碧水云轩物业管理和业主要求，达成预期目标。
----岗位培训：上岗前组织对管理和服务职员进行针对性培训，关键内容包含：企业发展计划、管理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。
----岗内培训：上岗后针对不一样工作岗位进行专题培训，关键内容包含：专业技能、工作技巧等，不停提升职员工作技能。
----日常培训：依据实际工作需要，组织职员参与不一样专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习优异物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参与特种岗位培训和专业培训；其它职员依据岗位需要，参与不一样培训。
----培训后跟踪：职员进行培训后，由管理层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检验职员是否按培训后要求和标准进行工作，并将实际工作能力情况和工作表现和绩效考评内容结合起来。
三、职责、服务内容和程序：
（一）物业管理部：
1、职责：
◇为物业管理和服务配套配置适合人力资源
◇负责日常办公行政事务
◇管理物业档案和业主资料档案
◇接收和处理业主报修、投诉、委托服务事宜
◇协调各部门日常运作
◇检验服务质量，对不合格服务采取纠正和预防方法
◇负责日常物业管理费用收取
2、服务内容：
◇建立用户服务中心，接收业主报修、投诉、热线服务
◇依据业主需求和实际情况立即处理多种问题，指令和协调各部门为业主提供服务
◇按档案资料管理要求，建立物业档案和业主档案
◇按内部管理要求，做好物业管理日常行政、后勤工作
◇按培训计划，组织和落实培训事宜，并统计考察结果
◇做好和业主沟通、回访工作
◇按服务质量评定要求和不合格服务控制，做好服务质量控制工作
◇按财务制度，做好管理费收缴和日常费用开支工作
◇做好业主装修管理
3、程序：
内部管理工作步骤图

依据工作计划和
业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施
用户服务员 工作结果
文 员
根
物 进行检验 据
业 实
管 际
理 效
部 果
进
行

依据实际情况 实施过程中信息反馈
和新需求拟 质量分析更正
定新工作计划 确定纠正/预防方法

对外服务工作步骤图

多种渠道 下达指令 部门主管
业主需求 用户服务中心 或
相关人员
征求业主意见
依据用户需求下达指令 实
施
物 评定 过
业 业 主 程
管 监督相关部门 进行检验 服务结果
理 各相关部门主管 服
部 务
质
量
控
制
制订新管理制度 服务质量改善 信息反馈/分析改善
满足业关键求 确定纠正/预防方法

服务质量控制图

多种服务信息反馈结果 多种质量统计

服务质量评定会议进行分析、讨论 业主信息反馈

确定纠正/预防方法 服务结果有效性验证

改善和提升服务质量

为业主提供服务

业主意见问卷调查 达成业主需求和满意

楼宇交付工作程序

为保障业主（住户）和锐捷企业正当权益，按售、租协议相关条款顺利进行交付工作，特制订下列工作程序：

A、业主（住户）凭有效、正当租售协议和入住通知书在物业管理部用户服务中心办理入伙手续。
◇工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。
◇检验室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等）；
◇检验室内全部设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）；
◇查对水电表目前读数并统计。

B、将上述三项内容检验结果填写在《交房验收统计表》中，由业主（住户）和物业管理企业代表双方签字确定。

C、对查验中发觉问题立即通报给锐捷企业，在确定处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住户）认证并填写《楼宇维修统计》。

物业移交管理程序

物业企业进行接管准备工作

成立项目管理处
组织验收小组
相关统计及表格

工程等部门物业资料移交

产权资料
政府部门验收合格资料
工程技术资料

开发商通知物业管理，准备验收

符合接管验收条件

物业企业复函，进行验收准备工作

物业企业、发展商共同进行验收 《房屋接收验收标准》

发展商移交钥匙，物业企业接管 工程质量遗留问题 施工单位整改

加强对业主装修管理

为了维护全体业主正当权益，确保物业安全和整体形象，根据相关要求，结合物业项目标实际情况，编制《装修手册》，加强对业主装修管理工作，规范装修管理、装修审批、建立细致严密装修跟踪监管体系、处理违规装修。
A、 装修管理组织：
◇ 物业管理部负责装修管理事宜
◇ 安全保卫部、工程管理部、清洁部负责日常装修检验
B、 装修管理：
◇ 受理业主装修申请并办理相关手续
◇ 审核装修者相关资料，宣传《装修手册》及装修管理要求
◇ 跟踪施工情况，做好巡视检验工作，确保安全施工
◇ 办理施工人员出入登记
◇ 监管施工队按要求立即清运装修垃圾
◇ 装修安全管理
◇ 发觉隐患立即和业主沟通、交流，杜绝违章装修
◇ 发觉紧急事故，按紧急处理程序及方法进行

物业项目档案资料管理

档案是物业管理关键组成部分，管理好档案是物业管理工作关键内容，应按档案管理要求建立完善档案管理体系，使档案管理工作在物业使用、维修、改造、扩建和住户装修等方面发挥关键作用。
A、 建档要求：
◇ 按建档步骤，完善档案管理制度
◇ 明确建档内容，实施系统搜集、集中管理
◇ 对使用率高档案实施受控制管理
◇ 推行现代化、系统化、规范化、常常化管理
B、 建档步骤：

搜集 整理 分类 编号 登记

检验 使用 入柜 输入电脑

C、 档案分类：
◇ 物业企业管理文件档案
◇ 房屋结构、建筑工程档案
◇ 设备、设施档案
◇ 住户档案
◇ 各项服务档案
D、 档案资料受控管理：
为避免档案资料损坏、遗失，使关键档案能长久保留，而又方便常常使用，对使用频率高档案实施严格控制管理。
E、 对应文件、资料：
◇ 物业管理服务协议
◇ 管理条约
◇ 业主条约
◇ 住户手册
◇ 装修手册
◇ 相关政策法规资料
◇ 岗位职责
◇ 职员手册
◇ 行政管理制度
◇ 报修、投诉、热线服务受理相关要求
◇ 报修、投诉、热线服务处理及回访制度
◇ 检验制度
◇ 服务质量评定、不合格服务控制相关要求
◇ 相关费用收取财务管理制度
F、 质量统计：
依据物业管理和服务实际需要具体制订。
（二）工程管理部
1、职责：
◇ 确保物业项目多种公用设备、设施正常运转及完好
◇ 根据计划对物业设备、设施进行日常维修保养
◇ 为业主提供无偿或有偿报修服务
2、内容：
◇ 供电系统
◇ 弱电系统
◇ 消防系统
◇ 电梯系统
◇ 给排水系统
◇ 监控系统
◇ 房屋维修养护
◇ 业主报修服务

3、程序：

工程管理部工作步骤图

下达工作指令 组织实施 实施
各设备、设施主管 各岗位领班及职员

工
程 工作结果
管 使用效果
理 检
部 业主评定 查
各岗位领班

信息反馈
综合检验
拟
定 各设备、设施主管
新
业主意见或提议 抽
工 查
作 质
计 维修、保养质量分析改善 量
划 维修、保养过程信息反馈 结 果
确定纠正/预防方法

设备、设施维修保养步骤图

依据年计划、月
计划下达指令 组织实施 实施
各设备、设施主管 各岗位领班及职员

维修保养结果

检
工
程 查
管
理 各岗位领班
部

按
实 综合 抽查 各设备、设施主管
际
情
况 验
调 收
整 质
年 量
月
计 维修、保养质量分析改善
划 维修、保养过程信息反馈 结 果
确定纠正/预防方法，保留统计

业主报修工作步骤

业 主 报 修

多种方法

物管部客服中心

登记、指令

工 程 管 理 部

核实处理、开维修单

维 修 班

检验验收 上门提供服务（维修）
维 修 领 班
服 务 结 果 业主验收质量，确定费用

维 修 主 管 抽查

服 务 结 果

物 管 办 公 室

业 主 财 务

收 款

4、工程管理部应急预案
◇ 发生停电事故时应急预案
◇ 发生漏水事故时应急预案
◇ 供电所一路供电断开时应急预案
◇ 发生停水事故时应急预案
◇ 发生电梯系统故障时应急预案
5、工程管理部对应文件
◇ 岗位职责
◇ 多种设备、设施操作程序
◇ 各岗位交接班要求
◇ 设备、设施管理总则
◇ 设备、设施巡检制度
◇ 多种设备、设施台帐
◇ 年度维修保养计划
◇ 安全操作规程
◇ 装修工程管理制度
◇ 报修服务规程
◇ 各项抽查制度
◇ 不合格服务控制相关要求
6、 质量统计：
依据物业项目设备、设施管理和服务实际具体制订。
（三）安全保卫部：
1、 职责：
◇ 负责物业项目标安全保卫工作
◇ 负责物业项目标消防安全工作
◇ 负责物业项目标车辆进出、停放管理工作
◇ 负责物业项目内业主施工装修安全管理工作
2、 内容：
◇ 物业项目内、外安全
◇ 停车场、停放车辆安全
◇ 设备、设施区域安全
◇ 消防设备、设施正常使用
◇ 业主二次装修安全
3、 程序：

安全保卫工作步骤图

下达指令 安保领班 实施指令 安保工作范围
安排工作 及操作程序

安保部 安保员

抽查 抽查 检验
确定纠正/
预防方法、计划 操作实施

服务过程 服务业绩 服务结果 服务过程
信息反馈 分析和改善 检验

安全管理组织示意图

企业安全领导小组

安全保卫部 各部门安全小组 消防专员

义务消防队 突发事件抢险队

全体职员

消防应急方案试图

●消防中心报警
●巡查人员发觉火警，
采取最快最有效
措施边灭火边报警

依据报警数据
确定报警地址

消防中心解 误报 值班人员 火警苗子， 总值班领班急赴
除报警信号， 查明误报 呼叫领班， 确定情况， 现场指挥，呼叫
临时封闭烟 原因 巡查人员 向消防中 机动保安、值班
感探头告 到现场查看 心总值班报 电工急赴现场

消防中心向
119报警;打
开应急广播系 确定火灾 消控中心向119
统;通知对应 情况, 向消 报警，打开应急
楼层有序撤离 控中心总 火 警 广播通知对应楼
;通知机感人员 值班汇报 层有序撤离，向
急赴现场; 向 相关领导汇报
司公领导汇报.

各值班安
安排值班电 保坚守岗 救火完成， 动用大楼
工切断失火、 位，其它 保护现场， 消防设施 安排值班电工切
房间电源 人员抢救 维持秩序， 自救灭火， 断失火房间电源，
关闭煤气 生命，向 帮助调查。 组织维持 关闭煤气。
企业领导 秩序。
汇报

突发事件应急方案

在发生突发事件时，以最快速度、最短时间内掌握事态情况，控制事态发展，确保管辖区域内正常工作，确保业主人身安全和财产安全。
处理程序：
A、 一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场了解情况、确定事态情况，然后和中控室联络，讲清地点、原因及现在情况。必需时中控室应向110报警，报清地点、路名、联络电话、现在情况。
B、 中控室应立即通知总值班和企业责任人及各部门相关人员赶赴现场。
C、 在岗保安坚守岗位，其它保安在主管或值班率领下前往现场，在不伤害她人和财产不受损情况下，以最快速度控制事态发展，将突发事件损失降低到最低。
D、 成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。
E、 依据事件情况立即组织力量，实施任务。
F、 配合公安人员和相关部门对事件给予控制和调查取证。
G、 采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。
H、 事件结束后，分析原因，制订纠正/预防方法，填写《突发事件统计表》。
I、 物业管理部、安保主管负责验证纠正/预防方法落实结果。
4、 对应文件：
◇ 岗位职责
◇ 各岗位交接班要求
◇ 各岗位服务程序
◇ 日常工作要求
◇ 中控室管理要求
◇ 巡更保安工作要求及处理问题操作程序
◇ 消防安全“三级”工作管理制度
◇ 消防安全检验制度
◇ 消防报警操作及灭火应急方案
◇ 突发事件时应急方案
◇ 停车场管理要求
◇ 各级抽查制度
5、 质量统计：
依据物业项目安保管理和服务实际具体制订。
（四）环境清洁部：
1、 职责：
◇ 负责物业项目区内公共场所、公共区域环境清洁
◇ 负责物业项目绿化养护工作
◇ 负责物业项目区内虫害消亡工作
◇ 负责物业项目区内日常垃圾清运工作（不包含建筑垃圾、装修垃圾）
2、 内容：
◇ 公共场所、公共区域清洁
◇ 设备、设施区域清洁
◇ 停车场清洁
◇ 周围卫生“三包”区域清洁
◇ 区域绿化
◇ 区域灭虫
3、 程序：
◇ 按相关要求清洁标准进行规范程序清洁
◇ 按相关绿化标准进行规范程序绿化养护
◇ 按垃圾房管理要求进行规范程序垃圾清运
◇ 按相关无虫害标准进行规范程序灭虫

环境清洁部工作步骤图

下达指令 安排工作
环境清洁部职员 绿化养护清洁工
环境清洁部作业指导书
实
施
环 操
境 作
清 服务结果
洁
部

工
作 企业服务 业主（住户）
计 质量评定 评定
划
服务业绩分析改善
服务过程信息反馈 环境清洁部主管
确定纠正/预防方法

4、对应文件：
◇ 岗位职责
◇ 环境清洁工作标准
◇ 垃圾房管理制度
◇ 垃圾处理及清运服务
◇ 绿化管理制度
◇ 灭虫工作操作规范
◇ 各级抽查制度
5、质量统计：
依据物业项目环境管理和服务实际具体制订。
四、物业管理费核实项目：
◇ 职员工资
◇ 职员福利（四金）
◇ 职员餐费
◇ 劳保用具费
◇ 培训费
◇ 办公费
◇ 日常通讯费
◇ 正常水电耗损费
◇ 公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费
◇ 环境保洁费
◇ 安保费
◇ 消耗物料、材料费
◇ 保险购置费
◇ 税金
◇ 物品折旧费
◆ 物业管理费及各项服务收费标准另定。
五、近期目标及发展目标：
1、近期目标（十二个月）：
A、 建立一支含有高水平、高素质物业管理队伍。
B、 业主（住户）满意率达成90%以上。
C、 其它日常服务标准和内容：

项目和标准
内 容
二十四小时安保、工程维修值班制度
确保小区安全和设备、设施运行安全。
二十四小时服务热线电话
文明待客，礼貌用语，接收用户投诉、报修、委托服务。
业主、住户投诉处理率100%
立即处理投诉，来电、来访6小时内给处理和回复。
报修、零修、急修立即率100%
急修30分钟内抵达现场，通常零修、报修1小时内抵达现场处理。
返修率不高于1%
对多种修理项目严格根据规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回访统计。

房屋完好率98%以上
房屋外观无破坏立面，整齐；无改变使用功效；无乱搭建；公用设施及通道无随意占用。
清洁、保结率100%
环境清洁实施岗位责任制，按相关标准进行操作。
绿化养护率100%
绿化养护实施岗位责任制手工养护，定时修剪。
道路完好率及使用率98%
道路通畅无损坏，平坦整齐，排水通畅，无随意占用道路。
消防、监控装置安全使用率100%
定时检验、维修。
设施、设备完好率100%
按设施、设备完好使用标准进行养护，实施日夜巡查制度。
专业、管理人员培训合格率100%
管理、专业人员经过不一样专题定时培训、考评，合格后上岗。
每十二个月一次征求业主意见和提议（采取多个形式）
征求业主意见，获取客观评价，连续不停地改善服务
2、发展目标：
三年内除负担锐捷企业项目标物业管理工作以外，努力争取在西安市场达成3--6个物业项目管理。同时，建立ISO-9000质量管理体系并经过认证。