第三方支付机构外包服务管理应急专项预案.doc

第三方支付机构外包服务管理
应急预案

序言
为确保企业各业务系统连续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理原因造成业务系统服务中止或外包协议意外终止，并将外包风险可能造成损失控制在最小范围内，特制订本预案
依据文件
依据《非银行支付机构风险评定指标体系》等监管要求制订本预案。
使用范围
本预案适适用于外包服务商在服务中可能出现重大缺失，尤其需要考虑外包服务商重大资源损失，重大财务损失和关键人员变动，和外包协议意外终止时应急管理。

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目　　录
第一章 外包管理监管要求 4
第二章 应急组织及职责 5
2.1 应急组织架构 5
2.2 职责和权限 5
2.3 应急组织组员联络方法 7
第三章 应急管理步骤 8
3.1 开启条件 8
3.2 应急处理步骤 8
第四章 预案演练和更新 14

第一章 外包管理监管要求
l 外包定义
外包是指第三方支付机构将原本应由本身负责处理一些事务或一些业务活动委托给服务提供商进行处理经营行为。服务提供商包含独立第三方，第三方支付机构或其所属集团设置在中国境内或境外子企业、关联企业或隶属机构。
l 第三方支付机构对于包含战略管理、风险管理、内部审计、财务账务及其它相关信息科技关键竞争力职能不得外包。
l 第三方支付机构外包管理组织架构应包含董事会、高级 管理层及外包管理团体
l 外包应急预案范围
外包服务商在服务中可能出现重大缺失。尤其需要考虑外包服务商重大资源损失，重大财务损失和关键人员变动，和外包协议意外终止。
第二章 应急组织及职责
2.1 应急组织架构
为保障外包服务应急预案顺利实施，成立外包应急领导小组、外包应急处理协调小组，其中外包应急处理协调小组由外包商联络组、技术支持组、业务支持组和对外联络组等组成。外包管理应急组织架构见下图：
技术支持组
业务支持组
外包商联络组
外包应急处理协调小组
对外联络组

外包应急领导小组

2.2 职责和权限
l 应急领导小组
关键由风控管理部、合规管理部、技术开发部、系统运维部、财务管理部、支付清算中心、客服中心、行政部等部门领导组成。
关键负责外包管理应急方案开启和决议；负责协调外部单位资源；审核应急方案和重大问题汇报；针对外包服务商在服务中可能出现重大缺失，尤其需要考虑外包服务商重大资源损失，重大财务损失和关键人员变动，和外包协议意外终止发生时，立即向当地人民银行汇报，组织指挥外包服务应急处理工作。
l 应急处理协调小组
关键由风控管理部、合规管理部、信息科技部部门领导组成。
负责组织、协调、实施应急方案，调配应急资源，立即向领导小组汇报应急处理相关信息。
l 外包商联络小组
由技术开发部相关人员组成。
负责向应急处理协调小组提供引发外包应急预案外包服务商相关联络信息，负责在外包服务商资源池中寻求其它外包服务商信息。
l 技术支持小组
技术开发部和系统运维部相关技术人员组成。
负责在外包服务中止情况下，相关进行外包服务相关故障帮助排查、技术恢复，保障业务服务正常运行。
l 业务支持小组
由系统运维部、财务管理部、支付清算中心等相关业务部门组成。
关键负责在外包服务中止引发业务系统中止时，对全企业进行业务应急进行组织协调，对业务处理进行指导，和业务应急步骤管理。
l 对外联络组
包含行政人事部、客服中心等保障支持部门。
关键负责协调外部资源协调，联络外单位以进行应急处理，紧急处理用户投诉等。
2.3 应急组织组员联络方法

小组
姓名
部门
联络方法
其它联络方法

第三章 应急管理步骤
3.1 开启条件
对经过多路径了解服务商信息经分析并确定外包服务商在服务中可能出现重大缺失，尤其需要考虑外包服务商重大资源损失，重大财务损失和关键人员变动，和外包协议意外终止时，开启外包服务管理应急预案。
对服务商信息分析，能够从包含但不限于以下路径进行信息搜集分析：对应急管理外包服务约定时审计、服务商日常服务过程、服务商所在行业发生重大政策改变等。
3.2 应急处理步骤
1．恢复系统生产运行
2．处理因为系统故障造成业务问题
3．形成故障处理汇报上报应急领导小组。
4．技术应急小组形成汇报上报总行应急领导小组。
5．应急领导小组进行分析，并经过发文提醒注意规避。

亲密和相关部门沟通和合作，关键防范业务系统瓦解、数据丢失和失密。组长宣告开启应急预案后，小组组员按预案要求实施各类防抗方法，和人民银行保持亲密联络，掌握灾难情况，立即通报系统防灾、受灾及抗灾情况，快速传达人民银行对抗灾工作指示精神，确保信息透明和通畅。向人民银行提交突发事件处理工作汇报，汇报内容应包含但不限于：突发事件描述及分析；各项对策制订原因及实施效果；处理工作费用核实及效益分析，突发事件及处理工作对未来影响评定、处理工作经验教训等。
4.2.1 故障发生
故障发生被发觉可能来自两个地方：
1．支付清算中心业务人员。首先她们负责业务日常监控，一旦业务发生异常，就转发技术支持小组，技术支持小组进行确定，同时将故障情况报应急小组。
2．系统运维部技术人员。她们负责技术方面日常监控，一旦发觉主机、数据库或应用发生异常，就转发技术支持小组，同时将故障情况报应急小组。
3．企业应急小组受理故障汇报后，立即开展部门间协调工作，监督故障排除情况。
4．企业应急领导小组受理故障汇报后，立即开展外部单位间协调工作，同时督导内部故障处理情况。

4.2.2 故障处理
企业技术支持小组对故障进行分类，
a) 假如属于硬件原所以造成故障，则交由相关主机维护人员和相关企业处理，并请相关企业人员现场支持。
b) 假如是因为操作系统故障造成故障，则交由主机维护人员进行相关处理，并进行双机切换等步骤。
c) 假如因为数据库故障造成故障，则交由数据库维护人员处理，必需话进行数据库恢复等操作。
d) 假如因为应用系统造成故障，则交由应用系统维护人员进行处理，并进行系统恢复或数据修改等操作。
e) 对于技术支持小组无法处理故障，报企业应急小组，经企业应急小组快速确定，申请项目组和合作企业现场技术支持，开启业务应急预案。
4.2.3 善后处理
1．恢复系统生产运行
2．处理因为系统故障造成业务问题
3．形成故障处理汇报上报应急领导小组。
4．技术应急小组形成汇报上报企业应急领导小组。
5．企业应急领导小组进行分析，并经过内部发文化提醒注意规避。

1、 负责支付系统业务开展和日常运行维护管理人员，在30分钟之内不能处理问题，应快速向运维支持部门汇报，运维部门接收到汇报后应立即联络应急技术支持。
2、 系统运维部作为运维支持，当确定属于系统故障时，应提出应急技术支持，并立即对问题做出定位，估量在15分钟内不能处理，应负责和设备供给商、操作系统及数据库系统提供商，和软件开发部门联络。
3、 技术开发部对应用系统问题进行定位和处理，提供给用系统级应急支持。 相关厂商作为系统软硬件二级支持，提供高级技术支持，必需时赶到现场。
a) 由业务运行监控和技术运行监控进行日常监控，发觉问题后，将问题快速反馈到总行应用维护技术支持组。
b) 企业应用维护技术支持组收到问题反馈后，立即进行故障诊疗，判定能否快速处理，能够快速处理问题立即进行故障处理阶段，在故障处理后做出故障处理反馈。
c) 假如不能快速处理，应该快速将该问题汇报到应急领导小组，由应急小组启用各应急资源，并指示应急技术支持组进行故障分析。
d) 经过故障分析，判定是否能够发觉故障点，假如能够发觉故障点，则依据故障点情况申请相关系统支持组技术支持，并由技术支持开始故障排除；假如不能发觉故障点，汇报应急领导小组，由应急领导小组准备协调其它资源进行处理。
e) 假如经过系统支持组处理仍然不能排除故障，则直接汇报总行应急领导小组及对外联络小组。
f) 对外联络小组将故障情况汇报相关业务技术部门，同时通知合作企业做好应急准备。
g) 应急领导组组织各相关部门和工作组召开故障应急处理会议，通报故障情况，讨论故障处理意见。
h) 同时应急领导组通知业务支持组做好业务应急准备，进入故障处理阶段。
i) 业务支持组接收应急处理指令后，联络总行级外部资源，同时帮助进行应急处理。
j) 技术支持组接收应急处理指令后，进行远程登录，开始问题排查。
k) 经过合作企业、技术支持组协同查找还是不能排除故障，合作企业和技术支持组进行现场支持。
l) 在故障实在不能处理情况下，由技术和业务部门一起进行系统恢复和数据恢复工作。
m) 在故障排除后，技术支持组和业务支持组进入善后处理阶段。
4、 善后处理描述
a) 故障排除后，由总行应急领导小组组织善后工作会议。
b) 应急领导小组公布系统运行指令，由应用技术支持组开启系统各进程。
c) 应急领导小组公布业务创办指令，由业务支持组通知各部门、网点开始业务办理。
d) 应急领导小组组织宣传部门降低故障影响，同时组织法律部门实施法律应对。
e) 应急小组依据业务故障汇报、技术故障汇报和合作企业提供故障汇报，进行整理，形成故障汇报。
f) 业务支持组整理各类处理业务清单留底保留。
g) 业务支持组亲密监控系统运行情况，进行故障部分数据恢复；编写故障汇报，上报到应急领导小组。
h) 对外联络组联络合作企业，通知相关合作企业上交故障汇报，并将故障汇报上报应急领导小组。
i) 技术支持组备份应用环境，系统技术支持组备份主机环境和数据库环境，编写技术故障汇报，并将故障汇报上报应急领导小组。
j) 系统支持组编写系统故障汇报，并将故障汇报上报应急领导小组。
k) 应急小组依据各组上报故障汇报，进行整理，形成总体故障汇报，并反馈各部门。
l) 故障处理结束。
第四章 预案演练和更新
信息科技风险管理日常主管部门风险管理部，定时组织外包管理应急预案演练活动，并形成档案统计供以后参考，并定时对相关部门人员进行培训，方便在发生应急时能立即、高效有条不紊地应对，使应急小组组员能熟练掌握应急处理步骤及工作步骤，及早发觉并降低外包风险，保障业务系统安全、稳定、连续运行。