电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案样本.doc

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广西国信呼叫中心及增值业务平台项目建设计划书广西国信通信二OOO年五月十七日一、介绍通信运行企业为用户提供是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网，是服务基础；服务网络做为支撑网，提供具体服务手段。所以，在建设通信网同时，需要建设服务网来保障服务工作。为提升移动通信服务水平和业务管理水平，树立移动通信企业良好形象，广西国信Page: 2 （注：需依据实际情况如直辖市、自治区等更改此项内容。）企业拟建立新型呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台，该平台建设包含了广西国信、广西联通业务范围，含有客服、短信、语音信箱基础功效、同时利用短消息中心及其增值业务（含语音音箱）系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等多种增值功效。该平台集用户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功效于同一平台上。二、总体计划广西国信、联通用户服务系统是以现有计费系统和营业帐务为基础，向用户提供涵盖国信、联通企业移动、数据、长话/市话等多个通信服务多个访问方法业务咨询、业务受理、话费查询、需求提议、投诉申告等综合服务功效；同时对用户多种资料进行统计、分析，挖掘多种用户群不一样消费特点，使企业各项服务达成用户满意，最终为企业利润目标服务。 1、基于电信级排队机方案 1) 前端智能排队机应含有强大浪涌呼叫处理能力，其单模块BHCA值应达120-200K，支持相当规模中继线数和座席数，并能顺利扩充。 2) 智能排队机作为整个智能业务接入平台，支持多个网络接口和协议，和上级话路汇接局以No.7信令方法按TUP协议对接，和STP以MAP方法进行连接，提供短消息网关处理功效。 3) 含有开放CTI接口，和计算机业务系统之间需实现高速带宽，为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通道，实现交换网络和计算机网络无缝连接。 4) 支持优异多媒体应用和信息处理及ATM、IP接入功效，为客服中心面向未来应用打下基础。 2、综合接入平台广西国信、联通客服中心前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等接入处理，尤其是同号接入能力，这么可提供统一网络及服务形象，可使得网络设备及资源得到充足、合理共享及利用，处理管理和维护上困难。 3、含有较强扩展性关键是指：前端接入设备应提供丰富接口方法和强大业务管理能力，使其成为接入媒体种类、数量和地域上全部能够扩展新型接入平台。另外智能排队机应采取模块化设计，中继、座席、放音收号等多种系统资源均可平滑扩展，系统模块可叠加，可实现平滑、在线扩容。三、系统设计目标及遵照规范 1、设计目标用户服务“一号通”，方便用户；服务和营销相统一，优化网络资源；减低生产、维护和管理劳动强度；充足利用用户资源，做到资源共享；充足表现时限管理和品质管理；成为电子商务大门，新盈利中心；综合接入服务为企业同用户交流建造一个前所未有高效通道；条件成熟时开展坐席租赁业务，向社会提供增值服务。 2、遵照规范《中国国信集团企业用户服务系统业务需求书》《中国联通用户服务系统业务需求书》中国联通《数字蜂窝移动电话（GSM）通信组织管理暂行要求》邮电部（1995）460号《联通GSM网和公用通信主网网间互通中继方法和接口局（GW）交换设备技术规范》中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制（暂行）《语音邮箱系统技术要求（1997年7月）》《900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书第一分册点对点短消息业务部分》《短消息中心和信息源接口技术规范》；《ETSI phase 2 03.40》；《ETSI phase 2 09.02》；《ETSI phase 2 03.38》；《ETSI phase 2 03.47》；《邮电部移动通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技术规范书》（中国电信）《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件GF002-9002.1、9002.4》原邮电部《中国中国电话网No.7信号方法技术规范（暂行要求）GF001-9001及补充规范》四、工程建设 1、建设思绪 “呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建” （1）运行成本、投资成本减低 1) 动态共用中继线使得中继线数目标降低； 2) 客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数降低； 3) 因为不一样业务维护全部是基于一样平台，使得维护人员人数降低； 4) 合建时能够重用大量硬件设备（排队机、多种服务器、微机座席）和支撑性软件模块。 (2)、从业务运行角度分析从运行支撑角度分析，综适用户服务系统、计费结算系统、营业管理系统、账务处理系统共同组成在国信、联通基础网络之上国信、联通运行支撑系统。其中综适用户服务系统由增值业务(短消息和话音邮箱等)和用户服务共同组成。增值业务是用户服务较底层或基础形式，在提供基础形式增值业务基础上用户服务，才会更生动和层次鲜明，而且二者相辅相成。如很多客服业务（如查询、用户通知、市场推广等）须要短消息和语音邮箱功效作为基础支撑手段，而在对使用短消息和邮箱产生爱好或热衷使用时，又会须要客服业务（如咨询、业务受理）来作为高层支撑。（3）、从管理角度分析因为短消息、话音邮箱和未来部分增值服务和客服均属于综适用户服务系统范围，所以从管理角度看，统一合建后将统一业务接口，统一数据、统一人员，使得管理效率得到提升，而成本则下降。（4）、从技术角度分析 1、可共用性国信、联通综合增值服务平台是由交换接入层（话路和信令处理）、功效支撑层（从具体业务中抽象出来和应用无直接关联支撑软件模块）、业务应用层（具体应用业务如短消息催缴话费、用户投诉受理等）这三个模块分层次共同构组成，其中交换接入层和功效支撑层共同组成底层平台。硬件设备及软件模块可大量共用，并保持了高度一致性和协调性。 2、支撑技术同一性短消息和客服四大支撑技术均为交换（含信令）技术、CTI技术、软件控制技术、数据库技术。交换技术处理话路和信令流出和入；CTI技术相当于话音网（PSTN网）和计算机网（IP网）网关技术，负责将实时交换（PSTN网）概念话路和信令数据转化成份组交换（IP网）概念数据，方便后台计算机网对数据高效处理和智能化调度和控制；而软件控制技术则经过程序来进行智能化调度和控制；数据库技术负责对数据高效查询（存放）处理。 (5)、从网络计划角度分析客服和短消息合建后，能够节省七号信令链路，减轻联通网信令处理压力。并能够统一全当地网增值业务和客服业务七号信令和接入号码资源编码，使得增值服务网和基础网界面清楚，业务宏观扩展性好。 2、系统体系结构如前所述，广西国信、联通客服中心应用基于业务和交换分离，软件模块化和最大可重用性设计思想，从多个增值（呼叫处理）业务中抽象出三层实现模块化模型，任何基于呼叫（关键有话音、信令、数据三种形式）增值业务业务均能够分为这种三层结构模型：业务交换层、业务支撑层、业务实现层。其中业务交换层关键是处理话路、信令、数据接入和处理，由排队机（或加上接入服务器）组成；而功效支撑层则是由部分逻辑子模块组成，这些子模块从业务中抽象出来并和业务无直接关联和可大量重用,如话务（员）管理、数据访问、INTERNET接入、自动交互语音应答、路由管理、短消息调度、语音压缩编码等；业务实现层则是在业务交换层和功效支撑层基础上经过自动业务步骤工具及人工业务应用接口界面函数（API）来结构直接面向应用和对象具体业务步骤，而和话路、信令处理和数据库访问无直接关联，如投诉、查询、咨询、受理、短消息、邮箱多种增值业务。上述三层结构模型具体表现以下： PSTN/PLMN 交换接入层智能外设短消息网关信令处理话务排队 CTI_LINK Link 功效支撑层交互语音应答座席管理业务统计智能路由管理 Internet接入数据网关wanggwangg 监控维护语音处理及合成短信数据调度 API、SCE 多媒体终端业务实现用户服务中心1252 商业销售中心短消息/话音邮箱上图中交换接入层和功效支撑层合称为综合增值服务平台，而基于此平台能够结构出多个增值业务或系统。综合增值服务平台是一个集成了CTI、智能网、数据库、互联网等多项优异技术于于一体开放性平台。 3、建设规模（1）呼叫中心一期工程建设目标从广西联通、广西国信网络现实状况及用户分布现实状况考虑，充足利用网上现有设备，采取集中式模式在南宁建设中心，其它各地域不设坐席，不作当地话路转接。各地呼叫接入、数据交换及业务处理统一在南宁中心进行。二期工程建设目标伴随用户投诉查询话务量增加、外包业务需求不停扩大时，可在桂林、柳州、玉林、北海等业务量大地域采取服务前移方法设置坐席，各地呼叫接入及数据处理统一在南宁中心进行，在桂林、柳州、玉林、北海地域可视情况考虑将话路进行当地接入。三期工程建设目标当部分地市呼叫中心，不能承受多种业务大量增加时，可在该地域二期工程基础上增加硬件设备，将话路进行当地接入，当地集中处理。（2）短消息中心和语音邮箱在南宁集中建设，建设20万用户容量短消息中心和7万用户容量语音邮箱虚拟覆盖广西全区。和呼叫中心一期工程建设同时完成。（3）技术参数依据广西联通、国信实际情况，现设定话务模型以下：根据120万移动用户规模考虑，每个用户每个月平均拔打2次用户服务中心(省会城市1.5~2次,其它城市1~1.5次)，忙时集中率为0.1, 30天中最忙一天话务量为月平均话务量2倍，人工和自动业务呼叫次数百分比为1：3(3~4之间)，人工呼叫每次平均110秒(100S~120S之间)，自动呼叫平均每次65秒(60~70S之间)，话务员最高负荷率0.8，中继最大负荷率为0.7erl。依据采取话务量进行中继数量计算：平均每个移动电话用户话务量：0.016Erl；平均占用时长：100秒；平均用户受理时长：70秒；忙时拨打客服中心移动用户（含营业前台，internet用户）：6%; 拨打当地网百分比：30%；查询话费及用户数据百分比：80%；忙时每条中继线负荷：0.7Erl／线．中继线和受理端口(座席+IVR)百分比：　1.5　：1 座席和ＩＶＲ百分比　　　　　　　　　1　：3 4、逻辑结构下图是国信、联通呼叫中心、短消息系统和语音邮箱合建逻辑结构图：图中当地座席采取1B＋1D方法，远端座席采取2B＋D或NB+D 方法，假如远端座席群规模较大，可采取远端模块方法，建立用户服务/短消息人工台分中心。短消息人工台操作难度定义比客服低部分，所以客服技能和操作界面向下兼容短消息汉字秘书台，座席共用界面，只是进入不一样业务时才切换。排队机含有SMS-G/IW MSC功效，经过七号信令以标准MAP信令（ETSI GSM、DCS规范09.02）接入PLMN，和VMSC、HLR、LSTP建立连接。系统只需增加短消息调度中心设备（服务器），就能够含有短消息中心功效。短消息调度中心和系统内部人工台席、自动业务处理模块（IVR）、路由管理模块（CCS）有通讯机制，可实现人工、自动发送中英文短消息（MT业务）。计算机用户也能够经过Internet访问呼叫中心主页，并经过主页得到多个服务。从上图中能够看出设备有较显著降低。短消息功效部分使用了客服CTI和IVR模块、使用了CCS后则成了一个多业务短消息服务系统并含有良好业务扩展性，如短消息和电话自动或人工呼出、E－MAIL、寻呼、邮箱留言、WEB、传真等多个业务智能冗余或互为触发；而客服功效部分兼入短消息业务功效后，则含有了短消息通知用户、短消息受理申告等特有功效。二者结合以后，则成为一个完善智能综合短消息及用户服务系统，还能够实现部分特定功效如智能话务告警及话单通知、智能交互信息查询等，达成更高层次商务级服务水平。 5、接入码定义广西国信、联通客服中心设一统一接入码“1252” 短信GT地址：1300 H1H2H3H4500 短信接入号：1300 H1H2H3H4188 语音信箱接入、存放：1300 H1H2H3H4166 本机提取留言：1300 H1H2H3H4200 呼叫前转：1300 H1H2H3H4300 五、应用开发 1、基础功效需求用户依据电话号码可查询话费信息或单项业务费用信息。回复方法可采取传真、电子信箱等方法。利用系统多个呼出方法,在约定时间内对用户自动进行话费催缴,而对未能收到催缴信息用户,可支持采取短信息、E-mail、传真等其它方法进行催缴,尽可能将催缴信息传达给用户。系统经过自动呼出功效实现对用户定时或不定时进行自动调查。系统应可受理用户投诉，搜集和反馈社会对本企业意见和提议。系统能够回复用户相关业务咨询。系统应支持用户经过电话办理购机预约、紧急停机、国际长途开通或取消等业务办理，和部分新业务开通，本业务功效因为包含用户资料，应有对应安全管理。系统可实现对代理商营业管理，实现对诸如实时开机、用户情况录入、交费情况等方面业务管理。系统可对用户资料全方面管理统计，并实现自动表生成。应用业务开发同时遵照《中国联通用户服务系统业务需求书》及《国信通信用户服务中心业务规范书》具体要求。 2、设计标准服务方便性。用户经过一个或较少多个接入号码来访问用户服务中心。这不仅方便用户，而且也利于企业树立品牌形象和综合利用资源。服务手段多样化。用户不仅能够使用电话，而且也能够使用传真、Internet访问用户服务中心。同时，用户服务中心应能够采取电话、传真和E-mail等手段回复用户。服务立即性。能够尽可能使用户在一次呼叫中快速得到所需服务。为了实现这一目标，应采取智能路由、基于技能路由和CTI技术完成对话路灵活控制。服务人性化。经过实现转到上一个坐席、和话路同时弹出式窗口和智能回叫等技术，使客服中心服务含有些人性化。服务自动化。使用交互式语音系统（IVR）实现服务自动化，提升系统运行效率。服务主动性。提供呼出功效（Outbound Call）实现产品业务推广等功效。 3、软件设计思想系统应用软件采取优异软件工程设计方法，整个系统软件结构体系遵照以下设计标准：层次化和模块化开放式系统标准接口良好可靠性用户界面友好性灵活可扩展性分布式处理结构完善安全性管理 4、开发模式采取广西国信研究发展中心和建设集成商合作开发方法。六、系统性能 1、处理能力客服、短消息中心处理能力应能够满足随业务不停发展对系统处理能力需求。短消息中心单条信令链路短消息处理承载能力大于等于10条/秒。 2、可靠性和可用性系统采取以下方法提升系统可靠性：为确保系统高可靠性，数据硬盘（存贮用户数据和未转发短消息）应采取磁盘阵列，或镜像设置，要求可采取主处理机双备份，并提供在线数据备份手段。系统数据传输配置冗余路由。系统关键软件、硬件应有一定备份方法，在设备中应该表明系统支持可靠性等级，如冗余、备份（warm-standby）、热备(hot-standby)等，确保系统不间断运行，系统应含有软件、硬件故障在线恢复能力。系统提供具体统计日志。 3、性能指标响应时间: 从用户呼叫进入系统到系统语音对应，时间不超出1秒。从用户在系统语音提醒下选择后，呼叫进入ACD队列时间不超出0.5秒。话务处理能力: 系统在中继话务量为0.8Erl情况下，一小时内要求能处理10万次呼叫以上。 4、平均无故障时间平均无故障时间MTBF>10 年。 5、呼损指标参考负荷A时: 呼损 <= 0.005 参考负荷B时: 呼损 <= 0.03 6、呼叫处理性能系统收到有效号码后选择差错概率为: P<=2X10-5 系统在任一分钟间隔中，因为故障造成已经建立连接提前释放概率为：P<= 2X10-5 系统因为故障造成应释放连接不能释放概率为：P<= 2X10-5 系统故障造成计费差错概率为：P<=2X10-4 系统因为故障误送提醒音差错概率为：P<=2X10-5 其它故障概率为：P<= 2X10-6 7、安全性系统采取以下方法提升系统安全性：系统采取数据库和操作系统含有C2级以上安全控制机制系统对用户业务密码加密存放系统采取Internet防火墙和安全加密技术 8、信令链路 1) 能支持当地网中全部MSC满负荷时所能服务用户容量要求。 2) 其存放容量应能适应向全部移动当地网内用户开放此业务时使用。 3) 合设方法短消息中心SMS G/IW MSC SS7信令链路依据业务开展情况可灵活配置，系统可支持链路数不低于32条。 4）从消息提交到短消息中心到下发期间因为系统原因造成消息丢失率，P£10－7 5）短消息处理延迟是指从短消息中心收到短消息到第一次发送尝试时间间隔。£1000ms (95%概率) 6）设备应能以模块化方法，依据运行者需求，不停扩展，含有平滑扩容能力。 4、网络管理要求 1) 数据管理：短消息中心应能配合完成用户数据登记、查询浏览、修改、废止等管理功效。在必需时候，应能和计费中心配合完成用户计费管理功效。 2) 性能管理：短消息中心应能支持网管所采取网络性能管理行动，并测试统计汇报其结果。 3) 维护管理：客服、短消息中心主处理机、中继链路、存放器发生严重故障或严重过负荷时，应能向操作维护中心或网管中心发出告警信息，当告警消除时，亦应有汇报。 4) 客服、短消息中心应能配合操作维护中心或网管中心对故障进行测试诊疗和定位，按指令完成软件/硬件重新配置，并含有故障恢复功效。

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