专项咨询项目服务流程模板.doc

上海本原企业管理咨询

专题咨询项目

服
务
流
程

二零零二年三月专题咨询项目
服务步骤

一、 制订目标：
1、 规范专题咨询项目标服务步骤，以愈加好地服务于用户，树立本原企业声誉。
2、 填写必需表格，建立用户档案。
3、 本标准也可作为相关人员工作考评依据。
二、 文件目录：
1、 专题咨询项目服务步骤
2、 专题咨询项目初始信息统计表 （Z－表－1）
3、 专题咨询项目用户基础情况记录表 （Z－表－2）
4、 专题咨询项目沟通统计表 （Z－表－3）
5、 专题咨询项目工作计划表 （Z－表－4）
6、 专题咨询项目文件借阅表 （Z－表－5）
7、 专题咨询项目所需资料清单 （Z－表－6）
8、 专题咨询项目实施统计表 （Z－表－7）
9、 专题咨询项目用户联络表 （Z－表－8）
10、 专题咨询项目用户意见反馈表 （Z－表－9）
11、 专题咨询项目总结表 （Z－表－10）
12、 专题咨询项目文件目录 （Z－表－11）
13、 专题咨询项目跟踪服务统计表 （Z－表－12）
14、 附件一：造访提要
15、 附件二：感谢信

三、 使用说明：
本标准适适用于专题咨询项目服务，从 开始试行，相关人员依标准实施。在实际工作中，有任何提议请以书面形式提出，经论证认为有必需修改时，对标准做出修改。试行六个月后，标准正式定稿，实施。

拟订： 校验： 签署：
日期： 日期： 日期：
专题咨询项目
服务步骤

第一阶段 进入阶段
Ø 目标：
1、了解用户所面临真正问题和需求。
2、确保并使用户确信企业有能力提供优异咨询服务。
3、签署相关服务法律协议。
4、即使投标不成功也要建立企业声誉和用户良好关系，为以后参与咨询活动奠定良好基础。

Ø 步骤：
一、 初步接洽：（经过来电、来人、她人介绍等）
1、详尽统计用户名称、地址、电话、传真、联络人姓名、职务和联络方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。
2、简单沟通，介绍本原所情况，并尽可能了解用户需求。
3、和咨询部联络，确定后续工作安排和责任人。由初始信息沟通人员填写《专题咨询项目初始信息统计表》（Z－表－1），并转交咨询部存档。
4、依据用户需求，做初步准备，准备好统计工具，有必需时准备录音设备。确定参与面访人员、各自职责和洽谈关键。此时，可有针对性邀请咨询师或项目经理参与洽谈。
5、联络用户以确定面访时间、地点和关键内容。同时尽可能了解用户方参与面访人员组成、职务等情况。

二、 面访：
1、面访前准备：向初始信息提供者具体了解用户基础情况，并由咨询部秘书帮助查找相关行业背景资料。
2、在每次面访之前，应尽可能和用户沟通面访关键目标，制作《造访提要》（附件一），并传真至用户处请用户确定，方便提升访谈效率。
2、参与面访，并尽可能获取以下相关信息：
(1) 接收项目标决议权在谁手中？谁能够对这种决议产生影响？用户做出抉择过程是什么？
(2) 项目提议书应该在什么时间之前提交？项目标规模有多大？用户期望项目时间表是怎样？用户能够接收大约价格范围是多少？
(3) 用户所界定问题是什么？用户是否已经采取了部分行动来处理对应问题？用户期望从咨询项目中获取利益是什么？
(4) 参与竞标企业有多少？竞争对手是哪些企业？
(5) 用户能够提供资源？咨询企业为获取信息可接触企业哪些人员？
3、正式面访，我方参与人员需注意相互之间配合。尽可能了解用户方信息，并展示本原企业形象，同时争取下一次洽谈机会。
4、相关人员做好统计和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈统计》，并填写《专题咨询项目沟通统计表》（Z—表—3），存档。作为项目提议书参考文件。

三、 准备项目提议书：
1、 依据以前会谈情况，认真准备项目提议书，项目提议书要求以下：
（1）在双方对对应问题共同认识基础上，清楚地说明项目标目标及操作方法，同时注意要含有一定说服力。
（2）为正当协议奠定基础。
（3）具体可参考本原所《项目提议书》范本。
2、约定下次会谈时间、地点。并尽可能了解以下信息：
（1）项目提议书需要何种形式演示说明？演示说明会目标是什么？所许可时间是多少？
（2）参与演示说明人是谁？她们各自关注点在哪里？
（3）还有哪些咨询企业参与演示说明会？

四、 项目提议书演示和说明：
1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确此次演示和洽谈关键问题，我方人员应注意相互之间配合。
2、在演示说明会中，要注意以下方面：
（1）使整个演示说明会以用户为中心，强调用户关心关键点。
（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。
（3）确保全部演示辅助工具保持良好效果。
（4）激励讨论，尽可能不要使和会者感到厌倦。
3、认真做好演示说明，尽可能争取下次洽谈可能。
4、相关人员做好统计和录音，回来后将谈话内容整理成《专题咨询项目会谈统计》，填写《专题咨询项目沟通统计表》（Z—表—3），存档。作为后续工作参考文档。
5、约定下次洽谈时间、地点。

五、 项目谈判：
1、项目洽谈顺利情况下，进入项目谈判阶段。
2、确定谈判组组员，通常以2~3人为宜，1人为主。
3、事先研究用户可能出场人员，并做对应准备。
4、估量谈判次数，每次锁定1~2个目标，关键突破。
5、正式谈判，注意我方参与人员之间相互配合。在谈判时，要注意避免陷入过于细节问题。把握好细节问题和项目谈判关系。
6、谈判结束后，相关人员做好统计和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈统计》，填写《专题咨询项目沟通统计表》（Z—表—3），存档。作为后续工作参考文档。
7、在以前工作基础上，探讨下次谈判方针和策略。
8、此谈判过程可能要进行多个回合。直至协议签定。
9、不管是否签定协议，均需填写《专题咨询项目用户基础情况记录表》（Z－表－2），存档，建立用户档案。

六、项目跟踪：
如近期内用户因多种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人员，定时和用户保持联络，并每个月给用户寄发《本原论坛》和培训计划等资料。

七、协议签定：
1、在项目谈判中就基础事项和用户方达成一致后，准备协议签署工作。
2、在《项目提议书》和以前谈判基础上，就双方达成一致意见制作《咨询服务协议书》，所长认可后，交用户方。如用户无异议，则正式签定协议书。如用户有异议，视情况做合适修改后，签定协议书。协议书存档。
2、《协议书》关键须明确以下问题：
（1）费用及支付时间和方法
（2）项目内容和范围（请咨询师确定）
（3）项目完成时间及方案确定形式
（4）保密约定
（5）违约责任
（6）诉讼地约定
《协议书》制订可参考本原《协议书》范本。
第二阶段 项目实施
Ø 目标：
1、明确用户需求，设计适合企业实际情况、可操作制度，帮助用户处理实际问题。
2、和用户建立良好、长久合作关系。
3、注意收取服务费用。

Ø 步骤关键点：
一、前期准备：
1、正式成立项目组，明确各组员职责，明确项目内容，严格遵守项目时间安排。
2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体组员会议，研究进场后工作关键点、工作步骤，明确责任分工。
3、兼职咨询顾问和兼职咨询助理必需和企业签定《服务协议》和《保密协议》。
4、和用户方联络，明确日常联络人。
5、通常进场第一天为项目动员会，标准上我方全部项目组组员和用户方项目相关人员均要参与。和用户方联络，确定正式进场时间和进场安排。我方须在进场前做好全部进场准备。
6、提议用户成立项目标正式对应小组，通常包含3~4名相关人员（财务、人事、行政等），标准上对应小组领导由用户方总经理担任。

二、项目实施：
1、项目组进场第一天由用户方配合组织进行项目动员会。
2、正式确立项目对应小组组员，明确各自职责，宣告保密要求（在项目方案未经确定之前，方案讨论范围只限于对应小组，严禁扩散。我方组员也应严格遵守保密要求，并由专员负责全部资料保管。
3、项目组组员进场后，经过查阅资料、访谈、问卷调查等方法具体了解用户方和项目相关情况，并经过和用户沟通，安排具体项目实施计划，本计划即是咨询项目标课题设计，也是项目进度安排表。计划包含项目进度、每一阶段具体内容、用户方怎样配合等内容（具体请参见《咨询项目工作计划表》（Z—表—4）。《计划表》须和用户方充足讨论、协商，并经对方总经理亲自书面确定。《计划表》一经确定即含有契约效力，各方应严格遵守计划安排。通常《计划表》须在进场两周内做出。
4、从用户处借到文件须填写《文件借阅一览表》（Z—表—5），并请用户签字确定，借阅文件由专员妥善保管，并注意保密，在项目结束时统一归还。
5、在项目进行过程中，还期望用户提供什么资料，需填写《所需资料清单》（Z—表—6），以书面形式请用户帮助。
6、项目组由专员负责天天填写《专题咨询项目实施统计》（Z—表—7）。
7、项目实施过程中，需注意以下问题：
（1）本原采取“营销导向”咨询方法，为确保咨询方案能够符适用户方需要，在诊疗之前，不要发表倾向性意见。
（2）经过对企业情况研究和数据搜集和分析，做出对应诊疗。
（3）采取系统分析方法，提出提议和处理方案，方案要含有可操作性，要切实处理企业实际问题。
（4）要不停保持和用户良好沟通，以确保方案顺利实施。
（5）帮助用户对方案实施，主动听取反馈意见，有必需时做出调整。
（6）对于用户方访谈对象，在访谈后第二天，寄发《感谢信》(附件二)表示感谢。
（7）在项目实施过程中，要注意用户方企业人际关系，处理好相关问题。
8、经过访谈、资料搜集、现场踏勘等方法，了解用户实际情况后，依据协议书要求项目内容，由项目经理或咨询师进行方案初步设计。草案完成后，交质量总监，并进行讨论和必需修改。质量总监对方案初步认可后，将方案提交对应小组讨论，提交方案时须填写《专题咨询项目用户联络表》（Z—表—8），以书面形式确定签收。由项目经理组织在用户方进行草案讨论，主动听取各方意见和提议后，再进行方案修改，方案交质量总监签字后，最终定稿。该过程视项目标具体情况不一样，可能要讨论、修改数次。
9、项目结果以《咨询服务协议》要求形式递交，每份方案递交前，须经该项目标质量总监签字认可后，方可交给用户，并填写《专题咨询项目用户联络表》（Z—表—8），并请用户方总经理签字确定，作为用户认可书面统计。《联络表》一式三份，用户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。
10、如应用户原因造成项目内容变更、时间变更等项目变更情况，须填写《联络表》，具体说明情况，由项目经理和质量总监签字后，并请用户签字确定。《联络表》一式三份，用户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。
11、方案完成并经用户方确定后，进行相关培训，并须帮助用户进行实施，有必需时，可对方案实施机构和实施人员提出提议。
12、项目全部结束后，请用户填写《专题咨询项目用户意见反馈表》（Z—表—9），听取用户意见和提议，不停完善本原咨询工作，以满足用户需求。
13、项目完成后，由项目秘书负责和用户联络收取该阶段费用。
14、由项目经理组织进行项目总结，方便立即总结经验教训。对相关人员进行考评，并填写《专题咨询项目总结表》(Z－表－10)，存档。
15、整理项目标全部文档，并填写《专题咨询项目文件目录》(Z－表－11)，存档。

第三阶段 跟踪服务
Ø 目标：
1、了解项目实施后效果，方便愈加好服务用户，并有利于尾款回收。
2、和用户建立长久、友好合作关系。
3、了解用户动态，为深入可能合作奠定基础。

Ø 步骤：
1项目结束后无偿服务期为通常为6个月，项目经理每个月和用户面谈一次，并填写《专题咨询项目跟踪服务表》（Z－表－12），统计每次沟通情况，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案实施情况，明确服务关键内容。在和用户沟通过程中，有条件时可争取再次合作机会。
1、 服务限定于原项目范围，超出原项目范围，另计费用。
2、 服务期结束后，假如有尾款，注意尾款回收。
3、 服务期结束后，对项目经理进行考评。
4、 6个月服务期结束后咨询服务，能够咨询顾问、管理门诊或咨询项目标方法，另行收取服务费用。
5、 整理项目标全部文档，并填写《专题咨询项目文件目录》(Z－表－11)，存档。

感 谢 信

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很感激您在百忙之中，抽出时间和本原所咨询顾问进行了交流沟通，您配合使我们能够深入地了解企业实际情况，为本所咨询顾问能够提供优质咨询服务奠定了良好基础。期望以后能常常和您保持联络，假如您对我们工作有任何意见或提议，请您立即和我们联络。
特此深表感谢!

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