客户关系管理综合流程操作说明示意图.doc

用户关系管理CRM
l 操作步骤图

用户信息(ERP)A
用户需求Z

销售退换货/质量补货D

样品业务E
维护型用户A2.1
用户报价B
销售订单C
新用户A1.1

样品申请单(ERP)E1.1
折扣、
结算方法A1.2

质量补货D2
销售退货D1
NO
报价单B1.1

库存订单C1.1
定制订单C1.2
NO

用户协商D1.1
样品出库单(ERP)E1.2
客诉处理D2.1
NO
折扣、结算变更A2.2
线索用户B1.2

质量?
评审C1.3
反馈用户D2.2

YES
判定D1.2
YES

质量补货申请单(ERP)D2.3
YES

NO
价格C1.4
退货

质量补货发货单(ERP)D2.4
用户帐款A1
退换货申请单D1.3

订单确定C1.5
品质确定、数量确定D1.4

生产过程C1.9
库存确定C1.8
销售发货(ERP)C2.0

发货通知单(ERP)C1.6

销售退货申请(ERP)D1.5

NO

帐款C1.7

NO
销售退货单(ERP)D1.6

YES
报废单(ERP)D1.7

NO
物流过程G

YES

应收发票(ERP)F
应收账款H
其它应收发票(ERP)G1.2
其它应付发票(ERP)G1.1

l 操作步骤说明
用户关系管理CRM
企业利用对应信息技术和互联网技术来协调企业和用户间在销售、营销和服务上交互，从而提升其管理方法，向用户提供创新式个性化用户交互和服务过程。其最终目标是吸引新用户、保留老用户和将已经有用户转为忠实用户。
A用户信息（ERP）
用户信息分两部分1：新用户资料导入，由销售内勤依据员工提供用户资料及企业限定最低折扣包含用户地址、付款条件等进行新用户资料导入。审批经过后可进行销售订单业处理；2：现有用户资料修改，由销售内勤依据对应该用户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务依据用户折扣变更申请表进行ERP用户折扣变更。其它资料变更：付款方法、如地址、联络方法等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新用户
于本企业未进行过业务往来用户。
A1.2折扣结算方法
确定用户折扣及结算方法是否符合企业要求范围。
A2.1维护型用户
于本企业发生业务用户。
A2.2折扣、结算变更
因为用户业务量增加降低需要变更折扣及结算方法，并提供对应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1用户帐款
用户于本司发生往来后，造成财务对应帐款反馈信息。
B用户报价
用户因为采购询价所采取用户报价。
B1.1报价单
于ERP系统内依据用户产品需求进行合理报价，并传真于用户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单一般两种方法进行报价。
B1.2线索用户
如报价单成功被新用户接收，此用户将成为线索用户。为下一步用户往来打下基础。
C销售订单
以用户传真采购协议为基准进行两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）
依据用户需求（库存产品）（用户传真、署名电子档等信息），进行销售订单制作。
C1.2定制订单
用户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审
订单评审步骤：。
C1.4价格
依据销售订单制作过程及用户需求进行价格折扣审批，当审批财务经过后，销售订单正式生效。
C1.5订单确定
订单确定方法：。
C1.6发货通知单（ERP）
依据销售订单制作发货拣配单。并确定物流方法及提货方法。及发货地址确实定和其它要求。
C1.7帐款
系统依据发货通知单金额及用户结算方法和用户至今为止存在应收款金额进行系统化自动判定，待判定经过后方可进行理货及配货事务。
C1.8库存确定
依据库存数据确定是否存在欠货等信息并立即反馈于对应该用户，此处确定包含现场取货步骤等信息。
C1.9生产过程
生产过程（略）。
C2.0销售发货（ERP）
销售内勤经过发货拣配单对应条件满足后，由系统自己反应至对应仓库管理员处及内勤物流部进行打印处理。由对应仓库管理员打印出本楼层对应理货单，并协同对应理货员进行理货工作，并于理货时，进行首次对货处理，于楼层理货单中确定出库数量，并在楼层理货单签字确定并于对应理货产品标识理货用户及单号等信息后，从对应楼层拉至物流配货区依据物流配货区分配各物流区域进行放置。注：下货产品必需标注出货用户名称、理货单号
物流内勤及理货组长依据对应该楼层下至物流配货区出货产品进行归类、合并工作后，进行两次对货工作，并安排对应该物流进行装货，签字确定后开具出门证方可出货。
当物流签字确定货物数量等对应该事务无问题时，由调单员进行调单处理。于ERP内进行销售发货单制作。当出现欠货情况时，进行对应出货信息反馈。
D销售退换货/质量补货
当产品出现质量问题、客诉等情况用户和员工协调后进行销售退货处理或质量补货处理。
D1销售退货
当产品出现质量问题、客诉等情况用户和员工协调后进行销售退货处理而且针对用户进行应收款宏冲。
D1.1 用户协商
员工及销售内勤和用户协调沟通后，确定产品存在客诉、要求退货等情况，并要求用户提供退换货或补货清单，并通知用户相关本企业退货换政策。
D1.2判定
在用户同意按企业政策进行退换货及补货步骤前提下，销售内勤须将用户需求判定分成两种情况：1.质量补货处理：少货、质量问题 2.销售退货处理：换货处理、少货不补处理、质量问题不补处理、无理由退货处理。以后，销售内勤应将情况提报市场管理部经理，经审批经过后进行退换货步骤业务。
D1.3 退换货申请单
销售内勤应将用户需求清单转化为企业退货换申请单步骤实施，和用户确定退回方法、日期、收货人员等信息，并开具手写“用户退换货处理申请单”，当用户产品退至本厂后，由销售内勤通知品质部。
D1.4 品质确定、数量确定
1、品质质检和销售内勤双方同时到场确定退回产品质量问题，报废数量、缺数及责任归属，本企业只许可退回因为本企业原因造成不良退货产品。
2、由对应受理用户退货需求销售内勤负责清点退回数量；品质部进行品质判定区分合格品和不合格品，注明品质处理意见，合格品可安排后续直接入库，不合格品分为返工或报废处理；确定结果需双方在“用户退换货处理申请单”签字，交由销售内勤和用户反馈处理意见。注：可直接退库产品入库时由入库员核实数量，如核实后存在数量差异，将作为销售内勤考评依据。
D1.5 销退货申请单（ERP）
销售内勤依据销售退换货申请单及品质处理意见，登录ERP系统制作“销售退货申请单”，打印后并附于品质处理意见，一并交于理货组长。
D1.6 销售退货单（ERP）
理货组长于每日早8点，和入库员一并进行销售退货处理。入库员进行数量核实，理货员进行换箱，入库事务处理，并于退货申请单签字确定后，交于入库员，由入库员登录ERP系统制作“销售退货单”。过帐注意点：确定销售退货申请单数量和销售退换货数量及处理意见数量是否一致；如由我方责任产品不良产品入库后，需要进行报废处理。
D1.7 报废单（ERP）
当品质判定为“报废”，由品质部质检员在“用户退换货处理申请单”及“退换货产品清单”中注明报废产品名称、规格、数量；提交到仓库仓管员处，仓管员登录ERP账号制作“报废单”，直接扣减库存，报废品入库时由理货员直接放置于粉碎区做报废处理。
D2 质量补货
说明：针对用户投诉信息进行对应产品补发。
D2.1 客诉处理
客诉处理关键工作：用户信息搜集、用户投拆单。内勤将搜集到信息汇总用户投诉单。经过内勤主管稽查后，判定责任人及对应处罚方法。由市场管理部经理签字确定后，决定客诉最终处理方案。
D2.2 反馈用户
将处理结果反馈于用户。
D2.3 质量补货申请单（ERP）
内勤依据客诉处理结果，当结果判定为质量补货时，由销售内勤开具质量补货申请单，并于用户投诉单上传于对应质量补货申请单附件中，由销售内勤通知对应物流内勤进行质量补货单打印，并交于理货组长，由理货组长统一进行安排。 注：如附件不上传将无法打印、附件内容将会定时稽查，如有问题将进行考评。
D2.4 质量补货发货单（ERP）
理货员依据销售内勤开具“质量补货申请单”进行理货，理货后由对货员进行对货处理；核实数量后，进行物流及运输处理，并由物流内勤登录ERP账号制作“质量补货发货单”。
E 样品出货步骤
当用户需求寄样等业务行为、部门领用时，可进行此项目业务步骤。
E1.1 样品申请单（ERP）
由销售内勤依据用户需求开具样品申请单，经过财务审批后，由销售内勤通知物流内勤。
E1.2 样品出库单（ERP）
理货后由对货员进行对货处理；核实数量后，进行物流及运输处理。
F 应收发票（ERP）
依据隔日全部用户实际发货清单和实际退货清单总计进行应收票导入，并由财务对每日资材提供报表进行应收发票金额稽查，如发觉存在金额问题立即反馈于资材部日报表制作处。
G物流过程----关键步骤
略。
G1.1 其它应付发票（ERP）
用户针对货款进行质量扣款、运费抵扣等业务。
G1.12其它应收发票（ERP）
由用户方造成所产生代收费用：如垫付运费、上门服务费、安装调试费等。垫付运费：每个月由物流部确定运费无误后进行运费导入。
H应收帐款
由用户业务发生后，由财务进行汇总分类，所产生应收款，并时时反馈于对应该用户及相关内部人员，以作收款、业务协调等事务。