政务服务大厅突发事件应急专项预案.doc

政务服务大厅突发事件应急预案为加强和规范对突发事件应急工作管理，有效预防、立即控制和妥善处理好市人民政府政务服务中心办公区域内发生各类突发事件，提升应急处理能力，维护中心正常工作秩序，最大程度地预防和降低突发事件造成损害，确保政务中心工作安全有序、正常运行。依据国家、省、市相关突发事件应急处理相关要求，结合中心实际，制订本预案。（一）突发怒灾事件1、值班人员或火情发觉第一人立即按响火灾警报器，报大厅物管企业并同时呼救，开启消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最近灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近工作人员参与灭火救援工作。如火势较大，确定靠本身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同时汇报中心综合科和中心领导，关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，快速组织保安和工作人员立即疏散办事群众。在确定人员安全情况下，有组织地进行抢救，转移物资；2、在确保人员安全情况下，组织大厅工作人员帮助“119”火警灭火，组织人员维护秩序；3、综合科会同各科室，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来影响及损失，提出处理意见后报中心领导；4、立即向相关部门和上级汇报情况，在大厅内对此事件进行通报。（二）忽然停电事件1、 当办公区域忽然发生停电事故时，立即通知大厅物管企业和中心综合科，快速将情况汇报中心领导； 2、物管企业电工立即检验大楼供电系统，查明停电原因，属于物业维修范围故障，应立即抢修；若属于地方供电局范围故障，立即和供电局联络，值班人员和综合科负责通知各窗口关闭用电设备电源，预防恢复供电瞬间损坏设备； 3、大厅内恢复正常供电后，物业企业应立即组织维修人员检验各相关设备，确保各系统正常运行。4、确定电力暂不能恢复时，在一楼大厅咨询导办台公告停电，并通知恢复通电时间。值班人员及窗口工作人员向办事群众做好解释说明工作。（三）突发秩序骚乱1、办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众忽然增多引发大厅秩序骚乱时，值班人员应立即汇报综合科，综合科立即汇报中心领导，快速进行疏导劝阻、维持秩序； 2、若大厅内发生猛烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员立即汇报值班人员，并立即通知大厅保安人员抵达现场，同时快速汇报综合科，综合科立即汇报中心领导，立即组织安保人员和相关人员进行劝阻阻止，如当事人仍不听解释、劝说、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作，由保安带出大厅。如仍然拒绝离开大厅或有愈加过激行为，由综合科拨打“110”，交由公安部门处理，以确保大厅正常办事办公程序。如综合科不能处理，应立即汇报中心领导，并提出对该事件处理意见，以最快速度平息事件；3、重大人身伤害事件速报“110”和“120”处理；4、立即向相关部门汇报情况，并将处理意见在大厅内通报。（四）遭遇忽然攻击1、中心全体工作人员（包含窗口工作人员）凡收到或取得针对公共场所、办公场所进行攻击威胁信息、电话等，必需立即汇报大厅值班人员和中心领导。2、若遇忽然攻击，值班人员和综合科快速组织大楼保安和窗口工作人员立即疏散办事群众，视情况并快速拨打“110”、“119”报警和“120”处理；3、在警察和医护人员赶到之前，组织力量采取方法控制事态发展，稳定秩序；4、立即向相关部门和上级汇报情况，将遭遇攻击事件处理结果在大厅内通报。（五）可疑爆炸物及其它危险物品事件1、当办公区域发觉可疑包裹、爆炸物及其它危险物品时，工作人员应立即向物管企业现场安保人员或中心综合科汇报； 2、安保人员和中心值班人员必需立即赶到现场，设置隔离带，在确保安全情况下对可疑物进行检验判定（但不得挪动可疑物），并立即向公安机关汇报； 3、在事态未明朗情况下，安保人员和值班人员应稳定现场人员情绪，立即组织政务大厅全体工作人员和群众有序撤离，并封闭现场； 4、在不能确定可疑物危险程度时，安保人员和中心值班人员均不得私自对可疑物采取任何处理行动，应等候公安人员到场处理，但可采取必需防范方法，以预防事态深入扩大。（六）网络攻击破坏事件1、中心技术科立即安装和升级杀毒软件，定时给服务器打补丁，关闭无须要服务，备份数据库； 2、发觉网络受到攻击破坏时，窗口工作人员快速汇报值班人员、中心技术科立即进行必需人工应急操作，因系统和网络故障无法正常开展工作，应立即通知各窗口，通报相关故障情况。3、中心技术科立即对网络系统被破坏程序进行检验，抢修被攻击破坏造成软、硬件损失，立即恢复使用功效，窗口工作人员立即做好受理资料补录工作；4、中心技术科立即将处理情况汇报中心领导。（七）群体上访、非法聚会等突发事件1、当办公区域发生群体上访、非法聚会等事件时，现场工作人员必需高度重视，应立即向中心综合科汇报。现场安保人员应维护好现场秩序，预防过激行为或其它意外事件发生； 2、现场工作人员应冷静处理，标准上不发表任何意见，能够点头表示回应或将其引导给值班人员处理，避免和之发生争论； 3、立即将上访人数、基础情况、要求达成目标等情况汇报领导小组，并主动做好解释劝导工作，通知具体处理问题机构和部门，全力维护好现场秩序，控制事态发展； 4、领导小组组员立即赶赴现场，维持现场秩序，了解掌握具体情况，明确上访人员起源和目标，视其情况立即向市信访局等部门联络，协调其给予处理；5、 中心领导应亲密关注事态发展和处理情况，必需时应立即向政府领导或公安机关汇报。6、 突发群体性上访事件平息后，立即安排人员清理现场，恢复正常工作秩序，并专题向领导小组汇报处理情况。（八）偷窃事件 1、发觉案件时应立即向综合科汇报； 2、综合科向领导小组汇报； 3、安排人员保护现场，同时向知情人了解被盗物品名称和数量，并做好登记；4、依据被盗物品数量和价值，经请示领导小组后向公安机关报案；5、主动帮助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件；6、做好善后处理工作。（九）突发疾病事件1、碰到突发疾病事件，快速汇报值班人员，卫生局窗口应主动配合中心管理人员，采取科学合理方法进行必需抢救；2、拨打“120”抢救电话，配合“120”抢救医生进行抢救；3、立即向相关单位汇报情况，由相关单位配合处理，将情况在大厅内通报。