金融行业呼叫中心解决专项方案.doc

金融行业小额贷解决方案一.概述 改革开放以来，国内中小公司迅速发展，公司融资难也已成为一种普遍存在现象。加上近几年物价飞涨、通货膨胀严重，银行缩紧银根，更是令迫切需要资金中小公司雪上加霜。面对这种局面小额贷款公司应运而生，协助不少公司渡过难关。小额贷款公司客户群体重要是为广大工商个体户、小作坊、小业主，并为其提供迅速简便、免抵押、免担保专业小额贷款机构，贷款金额普通为20万元如下，客户群体广，小额贷款行业业务模式重要是以电话营销为主，辅之以熟人简介。那么拨打电话效率和人力成本核算应当是其重要问题点所在，关于如何提高人均效率，合理管控人力是每个公司老总最头痛问题。 二.需求分析 1.提高拨号速度 该行业寻找意向客户难度大， 座席普遍采用老式手拨式电话，如果是逐个拨号话，座席会有13 工作时间挥霍在拨号上。拨号繁琐且空号停机等号码挥霍时间，工作量大，效率低下，为了能避免类似状况浮现，就必要使用系统对其拨号环节进行改进，提高其拨号效率。 2. 客户资料管理 客户资料普通状况下都是用Excel 表格进行管理，呈现形式过于呆板，更新不够及时，无法记录客户跟进记录，导致跟单效率低下，沟通繁琐。对于此类问题，最佳解决方式就是能有一套完整客户资料管理系统，对客户基本信息，沟通记录等进行录入、更新。 3.工作报表记录难 座席电话量难以精确记录，工作报表记录困难，工作报表必要手动记录。只能做到一种粗略记录，管理人员难以对其进行科学分析，制定出行之有效工作安排。对于此类问题，最佳解决办法就是用系统对每通电话进行精确记录。 4.座席难管理 电话营销业务往往座席规模会比较大，座席一旦多了，会出既有座席运用公司资源 外打私人电话等问题浮现，因而必要加大力度培训和管理。 对于此类问题，最佳解决办法就是能有一套对其电话进行实时监控系统。三.解决方案针对以上问题，在耶呼喊为您专门开发了一套可以解决以上问题呼喊中心系统，KEENKEEN（金清科怡）呼喊中心系统平台。KEENKEEN（金清科怡）具备如下优势：1. 稳定性高 1.1.软件稳定性： 1、 系统以NGN （下一代网络）软互换技术为核心，可以承载语音、数据、多媒 体等丰富业务。移动核心网已经所有更换成NGN软互换，是对软互换 灵活性和稳定性较好佐证。 2 、系统基于Linux操作系统开发，保证系统稳定性，免受病毒侵扰。当前尚 未有浮现过破坏性很强Linux病毒，Linux稳定性和安全性已经得到全球承认。 3、系统底层基于C语言，应用层基于PHP （支持PHP5.2及以上版本，支持在线加 载），操作层基于BS架构，后台管理层采用灵活WEB图形化界面。系统整 体采用三层构造设计，前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和原则为保证。 4 、系统支持国际原则SIP合同，支持不同系统之间通过SIP合同对接。1.2. 硬件稳定性： 呼喊中心硬件普通涉及服务器、中继网关、语音网关、专业座席耳麦、话机。 核心硬件是由金清科怡自行研发嵌入式设备，服务器采用全球知名品牌，保证其硬件支撑稳定性。 2. 功能丰富 KEENKEEN（金清科怡）呼喊中心是基于NGN 软互换IP 一体化呼喊中心，针对当前国内小额贷款电话营销现状，并结合电话营销需求，专为国内电话营销行业量身打造KEENKEEN（金清科怡）电话营销呼喊中心系统，除了老式PBX 电话互换功能外，还具备支持异地互联、远程座席、VIP 座席、预览外呼、预测外呼、IVR 外呼、一对一服务、短信群发、电话会议、身份证认证、外呼路由等功能，且提供定制化开化。 3.接口灵活 呼喊中心系统作为业务系统支撑平台，所提供服务和功能是相对稳定，而业 务系统作为直接与顾客衔接人机界面，其功能和数据体现形式，往往随着业务发展而变化和升级。该实际业务应用形式决定了呼喊中心系统与业务系统之间必要要松耦合才干最大限度适应业务系统发展，保护顾客投资。这种松耦合最佳实现就是呼喊中 心系统与业务系统之间通过接口实现互相调用和对接，KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统提供简朴易用且原则第三方系统开发接口供业务系统调用。 4.安全 众所周知，插件和控件是病毒传播重要途径之一，而当前常用OCX 控件接口形式，为病毒传播提供了便利。相较于OCX 控件接口形式，KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口支持基于HTTP 合同和Socket 套接字接口形式，业务系统无需安装任何插件和控件，即可调用呼喊中心接口所有功能。 5、便捷 KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口以JavaScript 脚本形式，封装了业务系统所需所有功能，B/S 架构业务系统只需用2 行代码直接调用即可使用，C/S 架构业务系统只需支持HTTP 合同，通过HTTP 合同直接调用即可使用。6、易维护 KEENKEEN(金清科怡)第三方开发接口统一采用JavaScript 编写，顾客只需理解程序常识即可对代码进行维护编写，而老式接口方式多封装成dll 格式动态链接库，只可由原始供应商对源代码进行重新封装，无法进行反向编译，一旦需要改动维护，必要由源代码编写方进行更改。 7、多功能 KEENKEEN(金清科怡)科技第三方开发接口，充分结合业务系统对呼喊中心功能需求，集成了来电/去电弹屏、控制面板、电话呼出、电话转接、电话拦截、设立分机示忙/示闲状态、获取分机示忙/示闲状态、通话保持、获取队列信息、获取当前分机语音留言和获取当前分机状态等功能。 8.“傻瓜式”操作 任何操作复杂软件不能定为“好”软件，由于软件设计都要考虑其实用性，功能强大，但操作以便，这是KEENKEEN(金清科怡)最大特点，和谐图形化界面、强调一键操作，虽然是管理员后台操作也是很以便，普通简朴培训后就能充分掌握使用，并且有很大某些客户参照操作手册就能自行安装、自行使用。 9. 性价比高 KEENKEEN(金清科怡)定位是公司级呼喊中心专家，系统合用范畴在1-1000座席，在此范畴内使用能达到最佳性价比，并且保障系统稳定。金清科怡呼喊中心系统造价只有老式互换机系统1/10，系统功能、使用便捷性等方面甚至比互换机方式更为灵活 10. 售后服务 KEENKEEN(金清科怡)始终坚持以客户为中心，对客户诉求及时响应，对售后问题有整套完善机制，提供网络支持、电话支持、现场支持、备用服务器等，第一时间解决售后问题。公司业务有很大一某些是通过口碑宣传，客户简介，KEENKEEN(金清科怡)相信没有尽善尽美产品，只有咱们不断努力和良好服务态度，获取更多客户支持。四.实现方案功能简介 针对当前国内个人贷款、理财行业现状，并结合本行业需求，专为国内个人贷款、理财行业量身打造KEENKEEN(金清科怡)电话营销呼喊中心系统，除具备呼喊中心基本功能外，还集成了预测外呼、预览外呼、IVR 外呼、VIP 座席、一对一服务、短信群发、客户关系管理系统等特色功能。 1. 电话营销功能模块 基于国际通用原则NGN 软互换技术KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心，采用核心网技术架构，为电话营销行业提供如下特色功能： 1.2.批量外呼 设立固定外拨座席，由管理人员设定外拨客户列表，系统后台依照座席空闲状况进行批量外拨，在进行批量拨号同步监控外拨座席状态，检测到空闲座席，后台即发起外拨，可以做到 100%无风险外拨。1.3.IVR 外呼顾客摘机后系统自动语音应答，依照客户需要设定向客户播放定制广告，也可按键引导客户查听有关语音，当批量外拨自动拨打客户电话时，可播放一段 IVR语音广告，广告最后处可提示客户如感兴趣可按例如 “1”键转入座席应答解决。使电话营销业务具备更强针对性与成功率。1.4.单击拨号在系统数据库里进行信息检索出相应客户，通过直接点击鼠标，接通客户电话，及时以便记录和更新客户信息。1.5. VIP 座席 客户呼入电话时，系统将号码传给业务系统，查询与否为VIP 客户，如果是VIP 客户可将此客户转给专业座席或将此电话加上接听优先级，让VIP 客户“永不占线”。 1.6.一对一服务 A 业务员客户来电时优先转给A，陌生客户上午来电征询时是B 座席接听，那么在多少天后再打电话进来，可优先分派给B坐席。1.7.知识库 无限层级、多树枝，支持模糊搜索，以便业务知识管理，有助于提高座席业务水平，统一公司答复口径，提高公司形象。 1.8. 信息群发 依照客户需要设定向顾客发送各种设立短讯、E-mail 等，无需人工参加。系统 自动执行呼喊任务，同步记录和记录呼出成果。自动外呼重要用在公司前期市场宣传，和后期催缴费系统等服务中。 2. 客户关系管理模块 KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统不但具备了控制电话、提高拨号效率功能，并且还具备于小额贷款、理财客户关系管理功能。KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心可以将客户基本信息、沟通记录、客户分类等状况非常清晰反映出来。 2.1. 客户基本信息录入 可以录入客户姓名、电话、贷款详细信息等。录入字段可以依照业务详细需要在后台自己就可以进行更改，更高效更便捷。2.2.客户分类 KEENKEEN(金清科怡)客户关系管理系统可以对小额贷款、理财行业客户进行分类，这样对于客户跟进方略可以进行相应调节。 2.3.跟进记录 可以将每次跟进记录录入到系统当中，以便座席不定期查看，制定自己跟进方略。通过服务记录可以一目了然掌握客户跟进状况。2.4.导入客户系统支持批量导入客户资料，并且可以对导入客户资料进行排重解决，并且在导入过程中对客户类型进行分类。 2.5.来电弹屏 顾客使用KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心呼出时，系统会自动弹出客户有关信息。KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统具备灵活弹屏功能，系统对于没有记录新号码来电，显示来电号码 及号码归属地，其她详细信息默以为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录号码来电，系统会自动弹出与号码有关信息，座 席代表在接起电话之前就可以懂得来电顾客详细资料。依照不同需求，KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统弹屏资料可包括如下丰富信息：顾客详细信息：顾客姓名、其她联系电话、佣金金额等。3. 记录报表模块 KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统具备清晰记录报表功能。涉及：客户评价记录、示忙记录、队列记录、和座席记录。系统内所有记录数据均可以Excel导出，对于小额贷款、理财行业管理人员制定行之有效管理政策有很大协助。 4示忙示闲记录 KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统从示忙示闲类型、示忙示闲次数、示忙示闲时长等角度进行了详细记录4.1.座席记录 KEENKEEN(金清科怡) 呼喊中心系统从呼入、呼出、呼喊分布等角度进行了详细记录： A、呼出：指定期间段内，座席呼出次数总计、呼出接通率、呼出未接通率、呼出 通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。B、呼入：指定期间段内，座席接听次数总计、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。C、呼喊分布：指定之间段内，座席呼喊次数总计，以及以时间段为基本呼喊次数分布（涉及被记录座席总体分布，以及以座席为单位个体分布）。 4.2. 座席管理模块 KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统具备完善座席管理功能，涉及座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。 4.2.1. 座席操作 Mixcall呼喊中心座席操作系统，以易用性和简洁性为设计原则，提供如下座席代表操作功能： 座席代表状态：座席代表未登录系统时，该帐号为离线状态；座席代表登录系统后，可对自身状态进行示忙、示闲、离开、退出等变更。座席代表个人资料管理：座席代表登录系统后，可对当前座席个性资料进行修 改，也可进行座席登录密码修改等。 4.2.2. 座席权限管理 系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号，各级别帐号相应不同使用权限。系统核心参数只能由系统管理员修改，管理员可以对系统运营规定进行实时修改，以满足特殊需求，班长座席和普通座席作为使用者，具备各项功能使用权限，其中班长座席可以对普通座席各项权限及实际操作进行实时管理。4.2.3.座席实时监控 系统运营过程中，拥有权限班长座席可对普通座席通话等进行实时监控及操作，涉及密语、监听、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等。 4.2.4.告知公示（内部IM ） KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统具备告知公示功能。告知功能用于座席与座席之间进行直接消息发送，发送对象可以是一种或各种座席，也可觉得一种部门或全体座席代表。4.2.5.通话实时录音 KEENKEEN(金清科怡)呼喊中心系统无需添加任何其她设备，即可对通过系统所有通话，涉及顾客呼入、座席代表呼出、分机互拨通话进行实时录音。系统录音文献与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，座席代表可点击在线收听该通话录音，也可对录音文献下载后收听。5.话务耳麦 呼喊中心专用话务耳麦，高品质外观和质感，佩戴舒服。极佳净噪功能，无论是听或说，都感觉到清晰和安静。高清晰语音通信，极佳净噪效果，实现面对面通话效果，真实地体现话务员甜美声音。 咱们可提供两种类型话务耳机：直接与电脑相连话务耳麦、连接语音网关带拨号盘话务耳机。 系统具备三种座席终端接入方式 1、语音网关+普通电话 语音网关通过网络互换机与KEENKEEN(金清科怡)SA 系列呼喊中心连接，普通模仿话机（或带拨号盘耳麦）通过普通电话线与语音网关连接。 2、电脑+耳麦 座席电脑通过网络互换机与KEENKEEN(金清科怡)SA 系列呼喊中心连接，耳麦直接接电脑（有USB型接口、3.5mm 接口两种），通过软电话进行通话。 3、IP 电话 IP 电话直接通过网络互换机注册到KEENKEEN(金清科怡)SA 系列呼喊中心上。6.顾客需准备环境 KEENKEEN(金清科怡)可提供设备 ：KEENKEEN(金清科怡)系列呼喊中心 中继网关 语音网关 座席耳麦（可选） IP 电话（可选） 顾客准备 ：网络互换机 座席电脑 普通模仿电话 机柜（机架） 机房环境 办公环境网络环境布线（使用普通模仿话机，需布电话线） 路由器 （可选） PSTN 外线资源 400 号码 （可选）