IT事件管理作业流程说明指导书.docx

IT事件管理说明书
目录
IT事件管理说明书 1
1 IT事件管理概述 2
2 IT事件管理目的 2
3 适用范围 2
4 人员角色与职责 3
5 事件流程规范 5
6 事件处理流程活动 6
7 事件管理监控指标 6
8 事件管理平台工具字段说明 8

1 IT事件管理概述
经过内、外部IT服务请求和事件，进行整个服务生命周期全程管控，确保常规或突发事件、服务请求处理立即性，并向用户提供正确服务信息，直至事件或服务请求完成并关闭。
2 IT事件管理目标
规范IT事件步骤处理步骤，统计、跟踪和处理结果。管控IT服务中止事件和非标准服务请求，快速帮助用户处理或升级事件，，提升用户体验和满意度；
建立重大IT事件管理程，快速恢复受影响IT服务，降低对业务影响，并给用户立即地反馈信息，达成事件状态透明化保障事件处理效率和质量；
进行IT事件统计和汇总，提供IT日常运行管理所需信息，为工作优化和考量提供参考依据。
3 适用范围
包含全部IT服务请求（含非项目型IT技术支持服务）
4 人员角色和职责
Ø 事件管理经理职责
对事件步骤计划、实施、监督、改善负责；
确保事件步骤实用、有效、正确地实施，制订事件管理相关衡量指标；
监控各类事件处理进度和结果，定时回顾；
协调事件过程中包含问题和资源。

Ø 一线支持小组
响应用户IT服务请求，并进行事件统计，对事件进行分类和设定优先级，初步诊疗、分析相关信息，并处了处理问题；
将一线未能处理事件转派或上报二线或三线支持小组处理；
跟踪、帮助二、三线对事件处理，并提供必需现场技术支持；
检验事件统计处理进度，适时通知事件处理进展和用户确定事件处理方案，关闭事件。
Ø 二线支持小组
响应一线升级请求，提供对应有效处理方案，更新事件处理信息，并同时一线升级人员，确定处理后关闭事件；
响应内部IT服务请求，并进行事件统计，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件处理，立即有效处理事件；
将未能处理事件立即上报三线小组，为三线人员提供未处理事件过程和测试结果等相关统计，以寻求支持；
针对特定事件，提供处理方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。

Ø 三线支持小组
响应二线支持人员无法处理问题深入调研并提出处理方案帮助处理；
响应内部IT服务请求，并进行事件统计，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件处理，立即有效处理事件；
依据企业发展或IT行业趋势，结合实际业务情况，引进新IT技术方案或更新现有IT技术，并提供实施指导；
将无法在要求时限内处理事件升级至直属领导及事件经理，以寻求支持；
针对特定事件，提供处理方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。
5 事件步骤规范
5.1 事件起源
用户（外部、内部）提报事件 巡检发觉事件
监控系统上汇报警事件
5.2 事件输入
全部接收事件要确保完整、正确、具体统计在事件管理平台。
事件输入需按管理平台要求，进行优先级划分和分类，具体统计事件开始时间、处理人、状态、处理方法、结果、耗时和结束时间等。
5.3 事件处理
依据事件管理平台信息，各处理人应立即跟进处理，对于目前处理人无法处理时，应立即转派或升级。
转派或升级事件时，必需附带首次处理过程和测试结果等相关信息。
5.4 事件关闭
只有事件已经处理并得到提议者确定情况下，才能被认为能够关闭。
若事件因其它原因取消，需要得四处理人直属上级确定。
事件可由运管人员回溯评审，提交至事件管理经理审核，纳入知识库。
6 事件处理步骤活动

7 事件管理监控指标
为了控制事件处理质量，有效对事件运行情况进行监控和改善，提升用户服务体验，事件管理步骤监控指标设置以下：
序号
衡量指标
指标计算说明
1
事件总数
条件：在事件单中依据以下条件筛选
1. 剔除【无效事件标识】为空
2. 筛选统计周期内【事件发生时间】
2
事件关闭完成数量/比率
条件：在事件总数中筛选【事件状态】＝"关闭"
比率：数量 / 事件总数  × 100 %
3
升级到问题数量/百分比
条件：在事件总数中筛选【事件状态】＝"转派"
比率：数量 / 事件总数  × 101 %
4
超时未处理事件数量/比率
条件：在事件总数中筛选【事件处理是否超时】＝"超时’and 【事件状态】＝"进行中"
比率：数量/事件总数 × 100 %
5
平均处理时间
条件：累计完成关闭事件（【事件处理时间】－【事件登记时间】）/ 完成事件数量
6
一线处理率
条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人】＝"一线"
比率：数量 / 事件总数 × 100 %
7
二线处理率
条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人】＝"二线"
比率：数量 / 事件总数 × 100 %
8
职员月度处理事件数量
条件：每个月事件总数按【事件统计】包含“职员名称”进行分类统计
9
职员月度处理事件比率
条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人角色】＝“职员名称”
比率：数量/服务事件总量×100%
10
职员月度处理事件耗时
条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人角色】＝“职员名称”
耗时：累计完成关闭事件【事件处理时间】－【事件登记时间】
事件管理平台工具字段说明
序号
信息项
必填项
说明
事件统计和分类时填写：
1 
请求人信息
是
事件申报人信息，包含：登录名、姓名、区域、部门、电子邮件、办公电话、手机（默认匹配目前系统登入账号，亦可手工填写）
2
事件分类
是
参见“事件分类”定义
3
事件起源
是
参见“事件起源”定义
4
事件发生时间
是
事件申报时实际时间
故障事件：指是业务中止实际时间 （需要手工填写）
5
事件发生地点
否
事件发生地点 （手工填写）描述性字段
6
事件简明简述
是
事件简明描述（手工填写）
7
事件具体描述
是
对于整个事件内容具体描述，处理方法（手工填写）
8
分配对象
否
被分配IT支持组（选择）
9
事件优先级
否
参见“事件优先级”定义
10
事件影响度
否
参见“事件影响度”定义
11
反复事件标识
否
标识为反复事件（手工填写）
12
附件
否
上传附件
提交事件工单时，系统自动产生
13
事件ID
是
事件单流水号（系统自动产生）
14
建单人（受理人）
是
创建事件请求工单统计人（默认匹配目前系统登入账号，亦可手工填写）
15
登记时间
是
在平台上生成事件统计时间（系统自动产生）
16
事件状态
是
参见“事件状态”定义（手工选择）
17
事件完成期限
是
对应每一个事件优先级，系统依据步骤相关定义中“事件处理时限”自动设定最终完成期限 （系统自动产生）
一、二、三线尝试处理时填写：
18
处理方案
是
事件处理方案描述（手工填写）
19
事件转派
是
目前处理人无法处理或需要升级时填写（手工选择）
20
事件状态
是
参见“事件状态”定义（手工选择）
关闭工单时填写
21
事件关闭时间
是
事件实际完成时间，针对故障业务恢复实际时间（手工填写）
22
事件处理人
是
最终事件实际处理人（默认目前处理人或转派人）
23
处理是否超时
是
参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）
24
实际完成时间
是
统计事件最终处理时间（系统自动产生）
25
历时
是
“实际完成时间”-“事件发生时间”（系统自动产生）

事件分类
序号
信息项
描述
1
技术支持
内外部技术支持、批量性工作
2
技术优化
IT优化改造
3
创新突破
创新类工作
4
固资整理
包含固资盘点、调拨、入库

事件起源定义
序号
信息项
描述
1
用户汇报
用户或维护人员经过电话/邮件/传真汇报事件，服务台人员手工创建事件单
2
内部IT人员开单
IT部门内部（一线/二线人员）提交事件