IT事件管理作业流程说明指导书.docx

IT事件管理说明书目录IT事件管理说明书11IT事件管理概述22IT事件管理目的23适用范围24人员角色与职责35事件流程规范56事件处理流程活动67事件管理监控指标68事件管理平台工具字段说明81 IT事件管理概述经过内、外部IT服务请求和事件，进行整个服务生命周期全程管控，确保常规或突发事件、服务请求处理立即性，并向用户提供正确服务信息，直至事件或服务请求完成并关闭。2 IT事件管理目标规范IT事件步骤处理步骤，统计、跟踪和处理结果。管控IT服务中止事件和非标准服务请求，快速帮助用户处理或升级事件，提升用户体验和满意度；建立重大IT事件管理程，快速恢复受影响IT服务，降低对业务影响，并给用户立即地反馈信息，达成事件状态透明化保障事件处理效率和质量；进行IT事件统计和汇总，提供IT日常运行管理所需信息，为工作优化和考量提供参考依据。3 适用范围包含全部IT服务请求（含非项目型IT技术支持服务）4 人员角色和职责 事件管理经理职责对事件步骤计划、实施、监督、改善负责；确保事件步骤实用、有效、正确地实施，制订事件管理相关衡量指标；监控各类事件处理进度和结果，定时回顾； 协调事件过程中包含问题和资源。 一线支持小组响应用户IT服务请求，并进行事件统计，对事件进行分类和设定优先级，初步诊疗、分析相关信息，并处了处理问题；将一线未能处理事件转派或上报二线或三线支持小组处理；跟踪、帮助二、三线对事件处理，并提供必需现场技术支持；检验事件统计处理进度，适时通知事件处理进展和用户确定事件处理方案，关闭事件。 二线支持小组响应一线升级请求，提供对应有效处理方案，更新事件处理信息，并同时一线升级人员，确定处理后关闭事件；响应内部IT服务请求，并进行事件统计，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件处理，立即有效处理事件；将未能处理事件立即上报三线小组，为三线人员提供未处理事件过程和测试结果等相关统计，以寻求支持；针对特定事件，提供处理方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。 三线支持小组响应二线支持人员无法处理问题深入调研并提出处理方案帮助处理；响应内部IT服务请求，并进行事件统计，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件处理，立即有效处理事件；依据企业发展或IT行业趋势，结合实际业务情况，引进新IT技术方案或更新现有IT技术，并提供实施指导；将无法在要求时限内处理事件升级至直属领导及事件经理，以寻求支持；针对特定事件，提供处理方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。5 事件步骤规范5.1 事件起源用户（外部、内部）提报事件 巡检发觉事件监控系统上汇报警事件5.2 事件输入全部接收事件要确保完整、正确、具体统计在事件管理平台。事件输入需按管理平台要求，进行优先级划分和分类，具体统计事件开始时间、处理人、状态、处理方法、结果、耗时和结束时间等。5.3 事件处理依据事件管理平台信息，各处理人应立即跟进处理，对于目前处理人无法处理时，应立即转派或升级。转派或升级事件时，必需附带首次处理过程和测试结果等相关信息。5.4 事件关闭只有事件已经处理并得到提议者确定情况下，才能被认为能够关闭。若事件因其它原因取消，需要得四处理人直属上级确定。事件可由运管人员回溯评审，提交至事件管理经理审核，纳入知识库。6 事件处理步骤活动7 事件管理监控指标为了控制事件处理质量，有效对事件运行情况进行监控和改善，提升用户服务体验，事件管理步骤监控指标设置以下：序号衡量指标指标计算说明1事件总数条件：在事件单中依据以下条件筛选1.剔除【无效事件标识】为空2.筛选统计周期内【事件发生时间】2事件关闭完成数量/比率条件：在事件总数中筛选【事件状态】关闭比率：数量 / 事件总数 100 %3升级到问题数量/百分比条件：在事件总数中筛选【事件状态】转派比率：数量 / 事件总数 101 %4超时未处理事件数量/比率条件：在事件总数中筛选【事件处理是否超时】超时and 【事件状态】进行中比率：数量/事件总数 100 %5平均处理时间条件：累计完成关闭事件（【事件处理时间】【事件登记时间】）/ 完成事件数量6一线处理率条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人】一线比率：数量 / 事件总数 100 %7二线处理率条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人】二线比率：数量 / 事件总数 100 %8职员月度处理事件数量条件：每个月事件总数按【事件统计】包含“职员名称”进行分类统计9职员月度处理事件比率条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人角色】“职员名称”比率：数量/服务事件总量100%10职员月度处理事件耗时条件：在事件总数中筛选全部【事件处理人角色】“职员名称”耗时：累计完成关闭事件【事件处理时间】【事件登记时间】事件管理平台工具字段说明序号信息项必填项说明事件统计和分类时填写：1请求人信息是事件申报人信息，包含：登录名、姓名、区域、部门、电子邮件、办公电话、手机（默认匹配目前系统登入账号，亦可手工填写）2事件分类是参见“事件分类”定义3事件起源是参见“事件起源”定义4事件发生时间是事件申报时实际时间故障事件：指是业务中止实际时间 （需要手工填写）5事件发生地点否事件发生地点 （手工填写）描述性字段6事件简明简述是事件简明描述（手工填写）7事件具体描述是对于整个事件内容具体描述，处理方法（手工填写）8分配对象否被分配IT支持组（选择）9事件优先级否参见“事件优先级”定义10事件影响度否参见“事件影响度”定义11反复事件标识否标识为反复事件（手工填写）12附件否上传附件提交事件工单时，系统自动产生13事件ID是事件单流水号（系统自动产生）14建单人（受理人）是创建事件请求工单统计人（默认匹配目前系统登入账号，亦可手工填写）15登记时间是在平台上生成事件统计时间（系统自动产生）16事件状态是参见“事件状态”定义（手工选择）17事件完成期限是对应每一个事件优先级，系统依据步骤相关定义中“事件处理时限”自动设定最终完成期限 （系统自动产生）一、二、三线尝试处理时填写：18处理方案是事件处理方案描述（手工填写）19事件转派是目前处理人无法处理或需要升级时填写（手工选择）20事件状态是参见“事件状态”定义（手工选择）关闭工单时填写21事件关闭时间是事件实际完成时间，针对故障业务恢复实际时间（手工填写）22事件处理人是最终事件实际处理人（默认目前处理人或转派人）23处理是否超时是参见“处理是否超时”定义（系统自动产生）24实际完成时间是统计事件最终处理时间（系统自动产生）25历时是“实际完成时间”-“事件发生时间”（系统自动产生）事件分类序号信息项描述1技术支持内外部技术支持、批量性工作2技术优化IT优化改造3创新突破创新类工作4固资整理包含固资盘点、调拨、入库事件起源定义序号信息项描述1用户汇报用户或维护人员经过电话/邮件/传真汇报事件，服务台人员手工创建事件单2内部IT人员开单IT部门内部（一线/二线人员）提交事件