德力西质量奖自我评价报告经营结果.doc

4.7经营成果
4.7.1顾客与市场成果
德力西始终坚持“以市场为导向，以顾客为中心”经营理念，不断完善产品与服务体系，经营绩效呈现持续、平稳增长趋势。
4.7.1.1以顾客为中心成果
4.7.1.1 a)行业领先顾客满意度
1）顾客满意度当前水平
中质协顾客服务评价中心对德力西顾客满意度测量成果表白：德力西顾客满意度某些指标高于81分，处在同行业中很高水平。其中，顾客抱怨指数为7.5%，属于很低水平，顾客对德力西提供产品和服务总体上相称满意（见图表7-1）。
图表7-1 顾客满意度各构造变量得分
质量印象评价为85.1分，属于较高水平
质量预期评价为86.2分，属于很高水平
感知产品质量评价为82.5分，属于很高水平，阐明顾客对提供产品很满意
感知服务质量评价为84.8分，也属于很高水平
感知价值评价为81.59分，属于很高水平，表白质价比相称令人满意。
抱怨指数为7.5%，属于很低水平
满意指数达到81.1分，属于很高水平，表白德力西达到了顾客盼望水平
忠诚度为81.3分，属于很高水平
*以上内容摘自中华人民共和国质量协会顾客评价中心顾客满意度调查报告
2）顾客满意度发展趋势
依照中质协顾客评价中心顾客满意度调查成果显示：德力西顾客满意度各项指标近三年来呈逐年提高趋势，顾客抱怨指数逐年下降，总体满意度达到了8.86分高分，表白公司产品和服务得到持续改进和提高（见图表7-2）。
图表7-2顾客满意度调查成果
年份
项目 指数

（预测）
备注
感知产品质量（分）
82.1
82.5
82.5
82.7
见图表7-2.1
感知服务质量（分）
78.6
81.7
84.8
84.9
见图表7-2.2
顾客抱怨（%）
7.7
7.6
7.5
7.45
见图表7-2.3
顾客满意度（分）
79.2
80.8
81.1
82.1
见图表7-2.4
总体满意度(分)
8.40
8.56
8.86
9.20
见图表7-2.5
（十分制）
质量印象（分）
—
81.2
85.1
86.2
自起增长此项目
*以上内容摘自中华人民共和国质量协会顾客评价中心顾客满意度调查报告

4.7.1.1 b) 顾客满意限度指数构造与竞争对手及标杆对比
依照中华人民共和国质量协会顾客评价中心调查成果显示：德力西顾客满意度指数构造中，价格政策、促销手段、宣传方式、合同管理等指数均超过竞争对手和标杆，特别是亲近感指数，德力西获得9.26分高分，远远高于竞争对手和标杆（见图表7-3～7-5）。

4.7.1.1 c) 顾客忠诚度、感知价值当前水平和发展趋势
公司为应对缺电与原材料上涨对市场导致负面影响，积极采用有力办法，内部消化成本压力，让利顾客，赢得顾客好评。依照中质协顾客评价中心调查，德力西顾客忠诚度指标在有大幅度上升，表白公司所采用一系列改进办法卓有成效，进一步提高顾客忠诚度，顾客感知价值持续上升,表白德力西产品有较高质价比优势（见图表7-6）。

随着产品和服务不断创新和改进,德力西顾客抱怨指数逐年下降，顾客回头率不断上升，表白德力西顾客忠诚度不断提高（见图表7-7、7-8）。

4.7.1.2 产品和服务成果
4.7.1.2 a）产品和服务绩效当前水平和发展趋势
1）产品重要绩效指标当前水平和发展趋势
公司当前生产断路器属于国际市场第三代产品，经改进和创新，产品某些指标高于国内同行，处在领先水平。
将来几年，将紧跟国际前沿技术，开发第四代可通信产品，达到国际先进水平。公司产品重要性能指标见图表7-9。
图表7-9 产品重要性能指标当前水平
序号
产品名称
产品重要技术性能
执行原则
实测成果
总体评价
1
CDW17-1600智能型万能式断路器
额定极限短路分断能力Icu kA
55
55.4
高出原则
额定运营短路分断能力Ics kA
42
42.4
高出原则
机械寿命 次
2500
2500
符合原则
电寿命 次
500
500
符合原则
2
CDM1-1250塑料外壳式断路器
额定极限短路分断能力Icu kA
85
85.4
高出原则
额定运营短路分断能力Ics kA
45
45.5
高出原则
机械寿命 次
2500
2500
符合原则
电寿命 次
500
500
符合原则
3
DZ47小型断路器
额定短路分断能力Icn kA
4.5/6
4.5/6
符合原则
极数
1、2、3、4
1、2、3、4
符合原则
瞬时脱扣特性
B、C、D
B、C、D
符合原则
机械寿命 次
16000
16000
符合原则
电寿命 次
4000
4000
符合原则
4
CDB1小型
断路器
额定短路分断能力Icn kA
6
6
符合原则
极数
1、2、3、4
1、2、3、4
符合原则
瞬时脱扣特性
B、C、D
B、C、D
符合原则
机械寿命 次
16000
16000
符合原则
电寿命 次
4000
4000
符合原则
5
CDB7小型
断路器
额定短路分断能力Icn kA
6
6
符合原则
极数
1、2、3、4
1、2、3、4
符合原则
瞬时脱扣特性
B、C、D
B、C、D
符合原则
机械寿命 次
16000
16000
符合原则
电寿命 次
4000
4000
符合原则

2）服务重要指标当前水平和发展趋势
依照中质协顾客评价中心调查，顾客对德力西服务质量承认度非常高，其中评价高于8分以上比例占90%左右，表白了顾客对德力西服务质量很满意（见图表7-10）。

此外，随着德力西物流中心和销售服务人员不断增多，德力西交付时限不断缩短，顾客退货率、投诉率持续下降，顾客投诉解决率达到100%,表白德力西服务质量得到持续提高（见图表7-11～7-15）。

4.7.1.2 b）重要产品和服务绩效与竞争对手、标杆对比
1）产品绩效指标与竞争对手、标杆对比
近三年来，随着公司研发速度加快，产品性能指标不断提高，顾客购买德力西产品数量逐年增长，年顾客平均购买金额从低于竞争对手（上海人民）3.8万元到高于12.4万元（见图表7-16）。

2）服务绩效指标与竞争对手、标杆对比状况
随着公司省、地（市）、县三级营销网络和服务网络日益完善，顾客关系建设获得了良好成绩，多数指标高于竞争对手，表白德力西服务绩效处在行业领先水平（见图表7-17）。

4.7.1.2 c）产品技术指标与竞争对手、标杆对比
低压断路器重要性能指标有分断能力、使用寿命及外形尺寸等项目。自以来，德力西始终致力于提高产品重要性能指标，通过不断技术创新，获得了明显成效。
额定极限分断能力Icu：该指标是产品核心指标，额定极限分断能力越高，则可分断故障电流越大，应用范畴及安全性越高。从图表7-18看出，德力西某些产品额定极限分断能力高于竞争对手和标杆，处在国际领先水平。

产品寿命：产品电寿命和机械寿命越长，则产品使用时间就越长，图表7-19阐明了德力西部份产品机械寿命已远远高于竞争对手和标杆，处在国际领先水平。

外形尺寸：产品外形尺寸小，则耗材量少，原材料节约，还可减小安装空间。德力西某些产品外形尺寸比竞争对手和标杆都小，已达到产品向“小型化”发展规定，走在了同行业前列（见图表7-20）。
图表7-20产品外形尺寸与竞争对手、标杆对比
序号
公司型号
规格名称
产品重要
技术指标
德力西
正泰
施耐德
1
CDW17-1600万能式断路器
外形尺寸
242×351×224
245×351×225
288×322×276
2
CDL17-63漏电断路器
外形尺寸
36(2极)
72(4极)
63(2极)
126(4极)
63(2极)
126(4极)

4.7.1.2 d）产品和服务创新及成果
1）产品科技创新成果及荣誉
公司立足自主创新，研发了一批具备自主知识产权“拳头”产品，现拥有专利54项。同步获得如下荣誉：9月，德力西万能式断路器，塑料外壳式断路器和电度表三大类产品被国家质量监督检查检疫总局评估为“中华人民共和国名牌产品”。
3月，德力西断路器产品被中华人民共和国机械工业质量管理协会评为“顾客满意产品”。
2）服务创新成果
德力西实行“大营销、大网络、大服务”营销管理模式，由单一营销服务变为全员营销服务，建立了遍及全国销售网、物流网和客户服务网，形成独具德力西特色省、地（市）、县三级营销网络体系，不断把德力西营销理念推向新高度。德力西近三年来获得服务创新成果如下：
1月，中华人民共和国质量检查协会授予德力西“全国产品质量售后服务双达标先进公司”证书。
12月，中华人民共和国质量协会授予德力西“全国顾客满意服务明星班组”称号。
4.7.1.3市场成果
4.7.1.3 a) 市场绩效当前水平和发展趋势
公司市场绩效始终处在良好上升趋势，综合实力明显提高，位居中华人民共和国民营公司第15位；断路器市场占有率达10.8%，出口创汇持续8年位居全国同行业第1位。
市场占有率：三年来，德力西主导产品市场占有率逐年递增，年均增长达9.8%（见图表7-21）。

国内市场销售增长状况:～公司产品国内市场平均增长率为34.3%，处在行业领先水平（见图表7-22）。
图表7-22国内市场销售增长率
年份
项目

(预测)
销售增长率（%）
29.9
42.4
30.5
32.6
区域市场销售额增长状况:德力西注重对区域战略市场哺育和扶持，某些区域市场呈现高速增长趋势。其中，长三角和东北区域市场年均增长分别为48.1%和46.8%，处在行业领先地位（见图表7-23～7-24）。

特殊订制产品销售状况：公司实行特殊个性化服务，满足了顾客不同需求，特殊订制产品占销售额比例逐年递增，已达9.8%（见图表7-25）。

国际市场销售状况:德力西在保持并巩固其在同行业出口创汇领先地位同步，积极开拓其她国际市场，获得了辉煌成绩。近三年来，已在世界100各种国家设立了84个国际贸易窗口和总代理，年平均增长率为63.3%，出口创汇持续8年位居全国同行业第1位（见图表7-26～7-27）。

近年来，德力西开始对国际市场营销方略进行调节，在保持亚洲、欧洲区域市场稳步增长同步，加大了对北美洲和拉丁美洲市场开拓力度，并获得了较大发展，年均增长分别为67.3%和73.3%（见图表7-28）。

新增市场：由于德力西产品与服务持续改进和提高，每年均有一大批经销商加盟，国内重大工程招投标项目也屡屡中标，新增市场形势一片看好（见图表7-29）。
图表7-29 新增经销网点及项目工程业务
年份
新增经销网点
新增项目工程业务

98
青岛机场、大庆油田、辽河油田、云南电力局

135
酒泉卫星发射基地、海尔集团、广州白云机场

265
南京钢铁公司、中华人民共和国一拖、青藏铁路
4.7.1.3 b)市场状况与同行业对比
德力西某些“拳头”产品由于性能卓越，达到国际先进水平，深受顾客爱慕。如塑壳断路器产品市场占有率达39.7%，高出重要竞争对手2.6个百分点；框架断路器产品市场占有率达29.2%，高出重要竞争对手近10个百分点（见图表7-30、7-31）。

近三年来，德力西国内销售额年平均增长高达34.3%，高出同行业平均水平9.1% ，处在国内领先地位（见图表7-32）。
图表7-32国内销售与行业对比
年份
项目

年平均增长率
德力西销售增长率（%）
29.9
42.4
30.5
34.3
行业平均增长率（%）
22.2
38.9
14.4
25.2
～德力西产品出口额始终呈稳步上升趋势,遥遥领先于竞争对手，稳居全国同行业第一位（见图表7-33）。

4.7.2财务成果
1）重要财务指标当前水平和发展趋势
随着公司经营业务迅速递增，各项财务指标保持了迅速增长态势。详细绩效指标见图表7-34。
图表7-34 重要财务指标当前水平和发展趋势
项目

（预测）
备注
主营业务收入（万元）
81191
115594
150880
00
见图表7-34.1
投资收益（万元）
1214
1388
3047
4000
见图表7-34.2
营业外收入（万元）
168
331
531
800
见图表7-34.3
利润总额(万元)
9787
14910
19817
25000
见图表7-34.4
总资产报酬率(%)
14.34
18.46
19.60
20.00
见图表7-34.5
资本保值增值率(%)
112
115
122
130
见图表7-34.6
资产负债率(%)
45.30
47.74
50.90
52.00
见图表7-34.7
流动资金周转率(次/年)
1.94
2.20
2.54
2.80
见图表7-34.8
成本费用利润率(%)
13.58
14.66
14.81
15.00
见图表7-34.9
应收账款周转率(次)
5.79
6.64
6.79
7.00
见图表7-34.10
全员劳动生产率(万元/人年)
31.50
42.30
45.10
48.00
见图表7-34.11
人均创利税(万元)
4.96
6.59
7.59
8.30
见图表7-34.12
纳税（万元）
6495.28
8669.55
12070.40
17000
见图表7-34.13
税收增长率(%)
20.06
33.47
39.23
40.80
见图表7-34.14
投资收益率(%)
11.1
12.19
12.3
12.5
见图表7-34.15
出口销售额（万美元）
1340
2450
3522
4000
见图表7-26
出口创汇（万元）
11090
20277
29149
33100
见图表7-27

从图表7-26、7-27、7-34.1—7-34.15可以看出：
德力西主营业务收入、营业外收入、利润总额、总资产报酬率逐年增长，综合实力逐年提高；
持续三年资本保值增值率都高达112%以上，其中超过120%；
由于与各大商业银行建立了良好合伙伙伴关系，使公司保持了恰当资产负债率水平，增强了偿债能力和抵抗风险能力，提高了公司信誉；
流动资产周转率三年分别达到1.94次/年、2.20次/年、2.54次/年，表白公司销售呈良好上升趋势；
成本费用利润率逐年减少，这是因以来原材料涨幅较大，公司实行全面预算管理获得了明显实效；
应收账款周转率逐年提高，表白了公司财务管理不断完善。
2）重要财务绩效指标与同行业水平对比
公司主营业务收入由比上海人民低17.13亿元到高出2.14亿元，显示出公司主营业务增长呈良好发展势头（见图表7-35）。
三年来公司销售合计增长率为102.8%，远远高于行业平均75.7%水平，高出行业平均27.1个百分点，增长势头迅猛，增长速度处在行业领先地位（见图表7-36）。
图表7-36销售增长率与同行业水平对比
年份
单位

德力西
29.9
42.4
30.5
正泰
32
45.4
25
行业平均
22.2
38.9
14.4
4.7.3资源成果
4.7.3.1人力资源成果
4.7.3.1 a)工作系统绩效测量指标当前水平和发展趋势
设立扁平式管理层次：公司组织机构由本来多层次向扁平式构造转变，管理人员比例逐年下降，缩短了管理半径，提高了运作效率和迅速反映能力。同步公司研发、技术人员，大专以上学历人数及中高档职称人数逐年呈增长趋势，表白公司人才素质逐年提高及人才构造趋向合理，管理更加完善。组织机构人员构造构成比率当前水平和发展趋势见图表7-37。
图表7-37 组织机构人员构造构成比率当前水平和发展趋势
比例(%)
项目

（预测）
研发、技术人数(%)
8.6
9.7
10.3
10.5
管理人员(%)
10.3
9.9
9.7
9.3
大专以上学历人数(%)
10.94
13.5
18.09
20
中高档职称(%)
3.85
3.98
4.59
4.80
组建跨职能小组：公司注重团队精神合伙与创新，三年来成立了如下跨职能小组：QC小组、营销管理委员会、精神文明建设委员会、安全生产委员会、合理化建议评审小组等。
员工岗位轮换：三年来，岗位轮换人数从107人，增至215人，增进了内部员工合理流动，充分发挥了员工潜能（见图表7-38 ）。

员工流失率：德力西向心力、凝聚力很强，三年来员工平均流失率为2.49%。高档管理人员，研发、技术人员流失率未超过0.5%。
全员劳动生产率和人均创利税:至，全员劳动生产率提高了13.6%,人均创利税率提高了2.63%，处在国内同行业很高水平（见图表7-34.11～7-34.12）。
员工内部晋升状况：注重员工职业发展，坚持“能者上、平者让、庸者下”用人原则。三年来，各类员工晋升状况见图表7-39 。
图表7-39 员工内部晋升当前水平和发展趋势
项目
年度
内部管理人员晋升
技术职称晋升
高层
中层
基层
高档
中级
初级

2
3
5
5
10
21

3
6
8
7
11
27

3
14
11
10
16
31
（预测）
5
8
10
14
20
40
员工奖励：采用各种方式勉励员工获得了更高绩效，涌现了一大批先进工作者，并得到了社会必定。其中，公司每年将产生2名金牛奖和10名金牌员工，这分别是公司高档管理人员和员工最高荣誉（见图表7-40）。
图表7-40 表扬奖励汇总表
年份
项目
（人次）
（人次）
（人次）
国家级荣誉
10
7
23
省级荣誉
1
2
2
市、地区级荣誉
9
4
17
公
司
荣
誉
金牛奖
2
2
2
金牌员工
10
10
10
技术创新
8
8
14
精神文明奖
0
5
5
先进员工
120
240
285
质量月活动表扬
65
71
89

共计
225
349
447

4.7.3.1b)员工学习与发展测量指标当前水平和发展趋势
员工培训： 公司十分注重培训工作，公司投入60万元，培养了60名后备干部，有24人已走上新领导岗位。经劳动与社会保障局技能鉴定中心评出16名高档技工、24名中级技工、247名初级技工，这在中华人民共和国民营电气公司尚属初次。
通过培训，员工个人素质及业务技能有了很大提高，为员工个人职业发展规划提供了保障（见图表7-41）。
图表7-41 员工培训状况当前水平和发展趋势
年度
培训期次
人均培训时间
经费投入(万元)
交叉培训(人次)
培训满意度

54
5.9
362.1
6450
71.3

69
8.5
578.1
5900
76.2

76
10.05
796.3
9500
79.5
（预测）
85
11
1000
11000
80
近年来，德力西培训工作得到了各方面充分必定，为此， ，德力西被中华人民共和国机械联合会评为“机械工业高技能人才队伍建设先进集体”；，被国家质量监督检查检疫总局、中华人民共和国质量协会联合授予“全国质量管理普及教诲先进单位”；，乐清市职业技能培训中心落户德力西。
4.7.3.1c)员工权益、满意度测量当前水平和发展趋势
员工保险及体检成果：起实行全员参保和全员体检,是温州市民营公司首家社会养老保险参保单位、全员体检单位。
员工互助互济基金会：先后筹资20多万元，共资助了113名员工。
工作环境改进：公司投入3亿元新建了生态工业园，其中中央空调投入 万元，办公网络设备投入500万元，并对厂区进行美化绿化，为员工创造了舒服整洁当代化工作环境。公司已通过GB/T2400环境管理体系认证，厂区内噪声、废气及安全卫生条件完全符合原则。
休假天数：公司实行每周五天工作制，节假日按劳动法规定休假，对温州区域外员工实行带薪探亲，并予以报销来回路费。
员工满意度：员工满意限度稳定在很高水平上，并且发展趋势较好（见图表7-42～7-43）。

图表7- 43 员工满意度调查项目数值（某些）
序号　
员工满意度调查项目

（预测）
1.
对当前工作、生活满意(%)
70.6
76.6
78.6
85
2.
工作环境满意(%)
62.1
68.4
78.3
79
3.
安全感(%)
79.8
80.6
80.9
82
4.
能力充分发挥(%)
62.3
64.2
68.1
70
5.
设备良好工作状况/符合安全卫生规定(%)
81.4
83.7
85.5
87
6.
劳动合同内容满意(%)
73.6
76.2
82.3
85
7.
同事相处(%)
80.2
83.1
84.6
85
8.
有效沟通(%)
75.2
77.3
80.5
83
9.
对领导工作态度体现/看法(%)
78.4
80.5
84.2
85
10.
解决解决问题满意度(%)
75.3
78.5
81.3
85
11.
员工整体满意度(%)
71.5
75.1
79.0
81
从图表7- 43可以看出，员工满意度各项指标都呈上升趋势，整体满意度很高。其中，员工对工作环境满意度从62.1%最低点上升到78.3%，这是公司继为研发、技术人员建专家楼、为员工建宿舍楼之后，又扩建了员工食堂等改进办法所获得成效。
员工缺勤率：德力西人具备良好职业品德、很强工作责任感，三年来，缺勤率低于0.3%。
员工投诉率:始终以来，德力西充分尊重员工，不断提高员工收入，丰富公司文化，员工整体满意度很高，投诉率低于0.2%。
员工收入：～，员工收入合计增长了37.17%,处在同行业前列（见图表7-44）。

QC成果：QC成果当前水平和发展趋势（见图表7-45）。
图表7-45 QC成果当前水平和发展趋势
年份
项目

（预测）
注册QC小组数（个）
21
27
33
37
普及率（人）
192
258
305
350
活动率（%）
100
100
100
100
成果率（%）
80
83
85
89
经济效益（万元）
435
562
678
800
合理化建议成果：通过开展合理化建议活动，员工提出合理化建议13800多条，有效采纳和实行700多条，为公司创造了260多万元经济效益。
德力西十分注重员工权益和精神文明建设，得到了关于部门必定：，被浙江省人民政府评为“浙江省文明单位”；，被全国总工会授予“模范职工之家”；公司员工黄文雅当选为全总十四大代表，是温州地区民营公司唯一代表；，被中宣部评为“全国思想政治工作先进单位”。
4.7.3.2其她资源成果
4.7.3.2 a)基本设施建设重要测量指标当前水平和发展趋势 （见图表7-46）
图表7-46 基本设施建设当前水平和发展趋势

年份
项目

（预测）
厂房面积(m 2)
62340
76230
105270
155000
核心设备数量（台）
102
369
588
630
生产流水线（条）
21
23
59
71
基本建设投资金额(万元)
4800
6000
8000
10000
技术改造投资金额(万元)
960
1200
1520
1600

4.7.3.2 b)信息资源重要测量指标当前水平和发展趋势
公司高度注重信息管理建设，合理配备软硬件设施，形成了信息化管理体系。信息资源建设投入当前水平和发展趋势见图表7-47。
图表7-47 信息资源建设投入当前水平和发展趋势
年份
项目

（预测）
计算机软硬件系统投入
(万元)
420
380
536
800
计算机软件开发应用投入（万元）
230
260
196
500
台式计算机拥有数量(台)
322
346
388
500
便携式计算机拥有数量(台)
18
26
42
60
4.7.3.2 c) 技术资源重要测量指标当前水平和发展趋势（见图表7-48 ）

图表7-48 技术资源投入当前水平和发展趋势
年份
项目

（预测）
技术研发费用支出占总销售比例(%)
3.5%
4.2%
4.5%
5%
新产品开发数量（个）
15
18
24
27
新产品销售占总销售额比例（%）
16.3
18.7
21.5
25
获取技术专利数(份)
8
20
26
32
科技进步奖数(份)
1
1
1
2
省级新产品数（个）
11
3
3
5
国家级产品数（个）
2
1
1
1
国家名牌产品（个）
0
3
3
3
4.7.3.2 d) 有关方资源当前水平和发展趋势
德力西重要有关方为员工、经销商、供方和专业征询机构等。
员工：见4.7.3.1人力资源成果。
经销商：公司顾客关系建设获得了明显成绩，在全国已形成了稳固省、地（市）、县三级营销网络体系，经销商数量已达1200多家，处在行业领先水平。经销商建设状况见图表7-49。
图表7-49 经销商建设状况
年份
项目

稳定经销商（个）
497
514
858
新增经销商（个）
54
96
362
经销商年增长率（%）
22
11
69
供方：通过近年努力，已拥有了一批稳定供方。至，稳定供方占总供方比例高达92%（见图表7-50）。

聘请专业征询机构：公司与华信技术检查有限公司及万泰认证有限公司，建立了长期征询合伙关系，为公司GB/T19001质量管理体系及GB/T24001环境管理体系、GB/T28001职业安全卫生管理体系提供征询服务。
近三年来，德力西在资源管理方面获得荣誉：，被国家档案局、中央档案馆评为“全国档案工作先进集体”；被评为“浙江省当代公司制度建设样板公司”；、持续两年被评为全国信息化500强公司。
4.7.4过程有效性成果
4.7.4 a）重要价值创造过程当前水平和发展趋势
1）研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售当前水平和发展趋势（见图表7-51）
图表7-51研发与创新、采购、生产与服务提供、市场拓展与销售当前水平和发展趋势
年份
项目

（预测）

研发与
创新
新产品开发周期(月)
24
18
15-18
14-17
新产品数量(个)
15
18
24
27
产品原则化系数(%)
21
27
33
48
质量改进效益 (万元)
435
562
678
800
采购
过程
零部件送检合格率(%)
97%
97.8%
98.3%
99%
成本减少率(%)
3%
5%
8%
8%
供货及时率(%)
93.96%
94.49%
97.08%
98%
生产与服务提供
生产周期（天）
7
5
3
2
迅速响应时间（天）
4
3
2
1
成品一次送检合格率(%)
98.2
98.4
98.5
98.6
安全生产事故（起）
0
0
0
0
全员劳动生产率(万元/人年)
31.5
42.3
45.1
48
市场拓展与销售
市场占有率（%）
9.2
9.4
10.8
11
顾客满意度（分）
79.2
80.8
81.1
82.1
顾客忠诚度（分）
80.7
80.7
81.3
81.9
交付时限（小时）
72
40
24
12
顾客投诉解决率（%）
98.6
99.3
100
100
2）经销商绩效：经销商在与公司合伙过程中，获得了良好经营绩效，某些经销商在区域市场占有率处在垄断地位（见图表7-52）。
图表7-52 重要经销商经营绩效表
经营商
销售额(万元)
经营场合(m2)
仓库面积(m2)
利润(万元)

德力西无锡销售公司
3000
5000
7200
48
68
120
200
250
300
210
350
500
德力西杭州分公司
2800
3600
5500
52
76
110
160
240
300
200
250
380
德力西北京销售公司
3600
4800
6600
60
85
112
180
240
280
250
330
450

3）供方绩效：
公司在发展同步不但予以供方辽阔发展空间，并且体现双方在近年团结协作、互惠互利、共同发展原则下获得了双赢（见图表7-53）。
图表7-53 重要供方经营绩效表
重要供方
浙江东海成套电器有限公司
乐清市申力电气有限公司
合兴集团
注册资金
（万元）

1010
30
5000

1010
303
5000

1010
808
10000
经营业绩
（万元）

3000
900
1100

3100
1300
1450

5200
2500
3000
实现利润
（万元）

150
45
55

162
52
73

179
94
145

4.7.4 b）核心支持过程重要测量指标当前水平和发展趋势
1）设备管理：公司加强了设备管理工作，设备完好率从98.13%提高到98.48%，故障停机率从0.8%降为0.4%，保证了生产过程可靠性和持续性（见图表7-54）。
图表7-54 设备管理当前水平和发展趋势
项目 年份

（预测）
设备完好率（%）
98.13
98.24
98.48
98.5
设备可运用率（%）
92.2
95.1
97.4
97.4
设备故障停机率（%）
0.8
0.5
0.4
0.4
2）财务和会计管理：通过加强预算管理，有效地保证了资金供应，提高了资金运用效率。公司持续三年超额完毕财务预算，资金供应保障率达100%，成果见图表7-55。
3）人力资源管理成果见4.7.3.1人力资源成果。
4.7.4 c）战略目的和战略规划完毕状况重要测量成果 （见图表7-55～ 7-56）
图表7-55 战略目的责任考核成果汇总表（—）
序号
分类
考核指标

目的值
实际值
实现率
（%）
目的值
实际值
实现率（%）
目的值
实际值
实现率（%）
目的预测
1
财务
主营业务收入(万元)
80000
81191
101.5
110000
115594
105.1
140000
150880
107.8
00
利润总额(万元)
9600
9787
101.9
14000
14910
106.5
18200
19817
108.9
25000
流动资金周转率(次/年)
1.9
1.94
102.1
2.0
2.20
110.0
2.5
2.54
101.6
2.8
2
顾客与
市场
顾客满意度（分）
78.2
79.2
101.3
80.4
80.8
100.5
81.0
81.1
100.1
82.1
顾客忠诚度（分）
80.0
80.7
100.9
80.0
80.7
100.9
81.0
81.3
100.4
81.9
市场占有率（%）
8.0
9.2
115.0
9
9.40
104.4
10
10.8
108.0
11
3
产品与
服务
新产品销售占总销售额比例（%）
15.0
16.3
108.7
18
18.7
103.9
20
21.5
107.5
25
交付时限(小时)
72.0
72.0
100.0
72
40
减少32小时
36
24
减少12小时
12
顾客投诉解决率（%）
97.1
98.6
101.5
98.3
99.3
101.0
100
100
100
100
4

运营
新产品开发周期(月)
25
24
减少1个月
20
18
减少2个月
18-20
15-18
减少2-3个月
14-17
新产品开发数量(个)
16.0
15.0
＊93.75
16
18
112.5
26
24
＊92.3
27
零部件送检合格率（%）
97.0
97.0
100.0
97
97.8
100.8
98
98.3
100.3
99
供货及时率（%）
93.8
93.96
100.2
94
94.49
100.5
96
97.08
101.1
98
迅速响应时间(天)
5.0
4
减少1天
4
3
减少1天
2
2
100
1
成品一次送检合格率（%）
98.0
98.2
100.2
98
98.4
100.4
98
98.5
100.5
98.6
全员劳动生产率（万元/人年）
30.4
31.5
103.6
40.7
42.3
103.9
44.4
45.1
101.6
48
5
人力资源
员工流失率（%）
2-5
2.47
符合
2-5
2.55
符合
2-5
2.45
符合
2.4
员工满意度（分）
71.0
71.5
100.7
73
75.1
102.9
76
79
103.9
81
员工人均培训时间（小时）
5.7
5.9
103.5
8
8.5
106.2
10
10.05
100.5
11
＊备注： 由于新产品开发筹划普通都是跨年度实行，因而，、新产品开发完毕率浮现异常。

图表7-56 公司战略规划