基于全面质量管理改进医院总值班质量的实践与建议.pdf

医院管理论坛|2 0 2 4年 3月 第 4 1卷 第 3期|7 1行政管理基于全面质量管理改进医院总值班质量的实践与建议PracticeandSuggestionsforImprovingtheQualityofHospitalGeneral-on-DutyBasedonTotalQualityManagement 徐茂XU Mao 郭蕾GUO Lei 肖瑶XIAO Yao 摘要 Abstract 通过借鉴全面质量管理的理论和方法，分析某医院总值班管理存在的问题，探讨提升值班人员专业能力、优化值班流程和制度、加强医院内部各部门之间的沟通协作以及利用信息技术提升值班效率等措施，有效提升医院总值班的质量，确保医院在非工作时间的安全和稳定运转。By referring to the theory and method of total quality management,this paper analyzed the problems existing in the general-on-duty management of a hospital,discussed measures such as improving the professional ability of the duty personnel,optimizing the duty process and system,strengthening the communication and cooperation between various departments of the hospital,and using information technology to improve the efficiency of duty,so as to effectively improve the quality of the hospital general-on-duty and ensure the safe and stable operation of the hospital during non-working hours.关键词Keywords：医院总值班 General-on-duty system；全面质量管理 Total quality management；质量提升 Quality improvement作者单位：四川省肿瘤医院 Sichuan Cancer Hospital简阳市人民医院 Jianyang Peoples HospitalEmail:通讯作者：郭蕾中图分类号：R197.3；文献标识码：ADOI:10.3969/j.issn.1671-9069.2024.03.017医院总值班制度是医院内部管理的重要制度设计，确保医院各项职能在非工作时间正常运行。医院总值班包括行政、医疗、护理和后勤值班，这些值班分工协作，作为医院各职能部门沟通的重要枢纽。医院总值班既服务患者，也服务临床科室和其它职能部门，是确保医院 24 小时良性运转的重要环节，因此充分发挥总值班的效能具有重要意义1。本文以管理目标、管理难点为导向，借鉴全面质量管理(TQM)的经验做法，提升医院行政总值班管理质量。行政总值班的管理目标及难点分析案例医院是有两个院区的公立三甲专科医院，非工作时间行政总值班需要协调复杂工作，包括医疗质量安全、应急、行政等各类管理内容，遇到突发事件较多，需要值班人员有较强的综合应变能力和协调处置能力，多院区运行也给值班管理带来诸多挑战2。1.专业限制。参与总值班的人员是医院行政后勤人员，共计 119 人，职称序列主要是经济师、会计师、审计师、研究员及少量医师、技师、护师，平均年龄 36 岁，本科以上学历占比 100%，整个队伍占全院职工的 5.65%，其中中层男干部 21 名，中层女干部 14 名，大部分人来自行政后勤一线岗位，面对突发应急事件时应对经验不足，遇到具体问题需要询问相关管理部门。针对患者比较关心的医疗类问题，值班人员回复不准确极有可能引发医患纠纷3。有研究对医院总值班人员处理有难度的事项进行调查，发现值班人员最为担心的问题是遇到涉及医疗专业知识的问题，由于医学知识欠缺，导致处理此类问题力不从心，难以提升效率与质量4。2.信息传递不及时。虽然医院智慧化建设不断推进，但医院内部仍然存在沟通渠道不畅、信息掌握不及时等问题，导致值班管理在应对患者咨询、突发事件处置方面存在困难，|H o s p i t a l Ma n a g e me n t F o r u m|Ma r.2 0 2 4 V o l.4 1 N o.0 37 2A d mi n i s t r a t i o n依赖值班员的经验和掌握的信息难以高质量处置问题，依赖经验判断的管理方式越来越不适应现代医院管理的要求。3.管理目标较复杂与培训专业度不够。医院总值班包括行政管理类、医疗管理类、后勤管理类、上传下达类以及应急管理类，涉及医院多个行政职能部门的职责，若缺少其他部门的支持，必然无法系统性、规范性完成值班工作。传统值班模式只能依赖值班员按照各自经验进行判断或按照制度、应急流程照本宣科，加之值班执行能力不足，值班效果大打折扣。4.主观意识影响与考评机制缺失。有些值班员缺乏主人翁意识与责任感，把值班看作与本职工作冲突的“额外负担”，并且因为一些历史因素对值班管理不信任，这些主观情绪对值班员的值班态度、处理方式、事后复盘改进皆有一定影响，加上缺乏考评机制，无法监督值班员履职尽责，久而久之值班工作不被重视，不利于整个值班队伍能力的建设与提升。5.外部环境与外部支持。从环境来看，当院内环境处于平稳的状态，也就是突发事件较少时，值班履行的工作较少，针对值班的负面反馈就少，一旦环境的平衡被突发事件打破，值班的风险会急剧上升，而值班员针对值班的负面反馈也会随之增多，这在新冠期间尤其明显，特别是针对核酸的咨询电话量集中爆发的夜间，值班员几乎彻夜难眠，这暴露出传统经验式的管理在应对外部环境急剧变化时的诸多僵化与不足。因此在管理中，不能只看平时，不看特殊时期，也不能只看特殊时期，不看平时，而是应该“平急结合”5。就值班管理方面的支持来说，传统管理的不足表现在被动管理大于主动管理，应变能力不足，缺乏数据的监督管理，缺乏管理工具支持。具体来说，值班管理硬件投入少，有的甚至连基本的电脑、移动通讯设备都未配备；医疗信息化建设的程度不够，信息流通不足，形成一个个信息孤岛；缺乏对值班相关的数据进行存储、加工和分析，一些事件无法解释根源，存在管理乱象；运用的管理工具不足，仅靠人力支撑，不仅低效而且无法保证质量。值班管理目标与难点见表 1。全面质量管理及借鉴思路1.价值取向。TQM 理论以质量管理为中心，以全体人员参与为基础，通过让本组织所有相关方受益达到组织长期成功的一种管理途径，符合公立医院公益性第一，让患者满意、职工满意的出发点。医院行政总值班“麻雀虽小，五脏俱全”，存在多方参与主体，既有上级部门，也有职工，还有患者，因此管理质量提升，不能是单纯的追求完成管理目标，而更要延伸到兼顾各方需求，协调好各类矛盾，避免倾斜管理，找到管理的均衡点。2.基本观点。TQM 理论主要是全过程、全企业、全员表1值班管理目标与难点行政值班院区安全巡查文件传达会议管理临床值班人员考勤抽查患者咨询特殊盖章陪同上级部门实地督查夜查房其他突发事件所属管理类别后勤管理行政管理行政管理医疗质量安全医疗质量安全医疗质量安全医疗质量安全医疗质量安全行政管理医疗质量安全应急管理沟通协调难度*对象院内区域上级主管部门医院领导临床病区患者患者上级主管部门临床病区患者频次至少1 次/天不定期不定期至少1 次/天每天若干不定期不定期一周一次不定期管理难点缺乏细化的巡查名单，执行容易流于表面把控需要汇报的范围较难物资安全保管违规值班的汇报处理夜间咨询给值班员身心带来压力；医疗问题太具体，处置不当则引起纠纷不规范容易引起投诉缺后期的跟踪反馈缺乏细化的巡查名单，执行容易流于表面常见的包括拒绝遗体转运、封存病历等医疗相关的内容，处置不当则引起纠纷医院管理论坛|2 0 2 4年 3月 第 4 1卷 第 3期|7 3行政管理管理。全过程管理需要对院总值班的节点脉络进行全面梳理，行政总值班管理日常包含了制度建设、排班设计、值班记录、值班室管理、物资管理、值班提醒、咨询电话、应急管理、院内巡查各种管理节点。这些管理节点的质量是相互影响的，比如说值班室电话，既包含了院内应急电话，院外患者咨询电话，还包括上级部门指示抽查，一旦患者咨询时间过长，影响了应急电话的接听，造成的经济损失将不可估计。因此需要加强全面的控制。全企业管理落地到总值班，不仅需要总值班员和归口管理部门提升管理质量，还需要其他部门共同参与质量提升工作，说加强信息化建设、领导支持等。全员管理则是让参与者都关心值班工作，预防为主，让数据给值班工作赋能，增加值班员对管理工作的信任。3.数据分析及管理工具。在 TQM 理论中，质量控制一般分为 PDCA 四个阶段，也就是 PLAN、DO、CHECK、ACTION 循环管理，需要管理者积极借力，运用各类管理工具，通过信息化、智慧化手段来搜集整理分析数据，分析现象找出规律从而得出正确的应对措施。医院总值班质量提升措施与建议1.排班管理精细化提升。首先参照病区值班制度，实行全年一线值班，二线院领导带班的排班原则。设置特色的排班规则：取消传统的固定轮次排班。因为固定轮次排班在应对值班员需求时存在两种不公平，导致排班失灵，引起了值班员的不满。第一种不公平与变量因素相关，值班中的随机变量因素包括：借调、出差、学习进修、下乡支援、监督检查、疾病、临近退休等。传统管理应对随机变量时，重视的是补上空缺，保证值班无缺漏，但忽视变量导致的值班次数分布不均衡，这种不均衡因变量频次增加和时间延长变得加剧，长期存在导致现有值班者对管理的科学性产生质疑，不再信任管理。要缓解第一种不公平，需要对值班数据进行分析，通过人为干预让值班次数分布变得均衡。第二种不公平与时间要素相关。值班中存在值班人员喜欢的班次和不喜欢的班次。经济学有一个理论，当工资率下降时，如果替代效应大于收入效应，劳动供给量将会减少，这个理论应用到值班中，也就是当值班费较低时，值班员宁愿休息也不要值班费。但值班是任务，具有强制性，因此值班员会不自觉对各类班次进行优劣排序，希望自己总是值喜欢的班次，这样能抵消一部分被安排的不满情绪，如果值不喜欢的班次较多，就会引起更强烈的不满，但固定轮次排班在应对劳动者更细化的需求方面是失灵的。值班班次分群设置见表 2。从以上两个要素考虑排班的均衡分布，首先把一线人员班次划分五种类型，再按性别把值班池的人群分类，案例医院有一个历史传统，即安排女性值白班，以保证女性独立值班的安全。因此在安排男性值夜班方面，需要更加照顾男性对时间的偏好，把 5 天以上的大节假日，3 天的小节假日，周末两天和其他时间分为 4 类时间安排值班，统计分析值班人员每类循环的总值班次数，设定规则让每类循环次数少的先排，多的后排，单月内 4 个循环出现的人员不能重叠(也就是一个人一个月最多只值一次班)，由于二线主要为院领导，人数较少，安排二线平时按周排班，大小节假日按序排班。男性值班员排班规则用数学语言表述如下。M=某月中的日期A=x:x M丨x是连续至少5天以上的节假日中的一天B=x:x M 丨 x 是连续 3 天的节假日中的一天C=x:x M 丨 x 是周末双休日中的一天D=x:x M 丨 x 是工作日满足 M=A B C D且对于 i j A，B，C，D有 i j=这种平急结合的排班方式大大降低了随机分布引起的不公平概率，能在零成本的前提下控制值班次数的标准差，减少排班纠纷，提高管理的科学性，同时也提高值班员对管理的信任。2.加强管理工具和数据的运用。当处于复杂多变的环境时，没有工具的支持，仅靠人力很难掌控事态的发展，需要运用平急结合的思维在信息化建设方面下功夫。从值班数据分析，患者咨询的数量与难度最高，值班失控的现象包括：咨询电话挤占应急电话；咨询内容过于重复，咨询内容集中在门诊服务；咨询过于具体，话术难以标准化，培训难度较大；患者投诉无法了解历史情况，难以满意处置投诉。值班咨询是服务患者的第一窗口，与患者、职工满意度息息相关，改善的方向是“在把控成本的前提下，从管理角度优化流程表2值班班次及人员设置班次类型班次排序值班人员设置节假日夜班5男值班员节假日白班4女值班员周末夜班3男值班员周末白班2女值班员工作日夜班1男值班员注：班次排序 1 为最优|H o s p i t a l Ma n a g e me n t F o r u m|Ma r.2 0 2 4 V o l.4 1 N o.0 37 4A d mi n i s t r a t i o n(上接第 18 页)设计、通过信息化的手段将咨询服务窗口前移，降低不良事件发生概率”。首先把对外咨询电话与应急电话分离，避免应急电话被占用；按照各部门值班咨询投诉话题梳理出常见问题清单，将常见问题答复前移到挂号小程序里，以智能自动解答方式提供给患者，通过后台了解患者的查阅记录，将点击量高的问题设置为优先级别，并随着点击量升降自动调整；设置患者咨询评价程序，使患者参与到医院质量提升中，从而有效改进医院服务。将院外咨询电话设置成 IP 电话，把咨询量最多的内容上传到 IP 电话，将服务端口前移，降低人工回复的频率及误差，通过 IP 电话的后台对咨询电话的数量、峰值、状态、内容进行监控，加强管理监督，降低不良事件及投诉发生概率。针对突发事件、院区巡查、陪同上级部门检查等值班处置内容，通过钉钉制作电子值班处置流程，将不同值班规定动作、关键节点、处置要点、物资交接等细节制作成规范化电子流程，便于审核、监督、交接、执行，提高值班质量。在排班方面，运用数据透视表这一工具进行排班管理，让值班人员排班分布更均衡，将人性化理念落实到管理细节中。3.规范值班管理与保障措施。规范值班工作内容与流程，对每日值班接班人员、带班领导、总值班管理部门进行监督。重视总值班室环境改造，打造办公便捷，休息舒适的值班场所。严格落实值班补贴及休假条的发放，将人性化理念落实到管理细节之中。在值班室设置建议箱，维护值班员与管理部门畅通的双向沟通渠道。通过制度建设、OA 流程设计、专员管理严格执行值班制度，明确换班、停班的规则，并由专人维护流程及数据。因公换班由院办协调，保障衔接无漏，因私换班落实好归口备案制度，确保值班人员在岗。结论通过借鉴全面质量管理的理论和方法，可以有效改进医院总值班的管理质量。通过提升值班人员专业能力、优化值班流程和制度、加强内部沟通协作以及利用信息技术提升值班效率等措施，可以有效提升医院总值班的质量，确保医院在非工作时间的安全和稳定运转。同时，持续改进的理念也要求我们在实践中不断探索和创新，不断完善和优化医院总值班工作，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。参考文献1 方新,马显赫,刘怡华.基于现况调查的某三甲医院行政总值班问题探讨及机制研究 J.中国医院，2021,25(5):48-50.2 李爽,马蕊,高放,等.多院区医院行政总值班制度建设和管理实践J.中国卫生质量管理，2022,29(1):101-103.3 阳昊,廖宁,李小珍.三级公立医院行政总值班管理现状分析与研究J.中国卫生质量管理，2020,27(6):147-150.4 陈琳,王敏.应用 PDCA 提高医院行政总值班工作质量 J.中国卫生质量管理，2022,29(1):97-100.5 贾艳,高小俊,朱士俊,等.坚持平急结合助力公立医院高质量发展对策探讨 J.中国医院，2022,26(2):27-28.在不久的未来，基于发展的科研技术、不断革新的生物样本库系统技术，会逐渐降低自动化设备的成本。另外，第三方存储也会是管理者的另一项选择，有关研究人员能把样本交给具备自动化储存、处理能力的第三方进行统一管理和储存，使用尽可能少的成本实现高质量样本储存4。结语中国是世界上的人口大国，生物样本信息资源十分丰富，在各生物医学研究领域积极地应用这些宝贵资源，将会大力推动我国医药卫生科研事业发展，也会推动大数据平台及精准医学的发展。拥有发展主动权的前提基础是拥有资源，拥有主动权也就能拥有未来，怎样利用好这些资源，以此降低与发达国家在基础研究领域存在的差距，建设自动化、规模化、集约化生物样本库，打造具有中国特色的生物样本库，这是我国生物样本库建设的重大主题，作为该领域的中坚力量及广大青年研究人员应积极投身于此，从而让我国生物样本库的建设发展步入自动化、标准化正轨。参考文献1 赵聪,代涛,汪楠,等.基于内容分析法的我国生物样本库共享问题研究 J.中华医学图书情报杂志，2017,26(2):38-41.2 刘峙雅.我国生物样本库的研究进展 J.现代医药卫生，2021,37(5):759-763.3 满秋红,王伟业.重构生物样本库建设理念,促进临床研究资源协同应用与发展 J.协和医学杂志，2019,10(4):409-413.4 戴涵清,俞磊,李艺,等.自动化存储管理系统在生物样本库领域的应用及展望 J.中华临床实验室管理电子杂志，2017,5(1):46-50.5 王衍海,尚悦,魏浦,等.生物样本库自动化存储设备的应用及其不同品牌设备比较 J.中国医学装备，2019,16(9):172-176.6 张雪莹,朱承超.自动化生物样本库建设与信息化管理 J.海军医学杂志，2023,44(4):430-432.7 明星,周学迅.自动化在生物样本库中的应用现状 J.中国医药生物技术，2015(6):498-500.