淘宝客服管理制度奖金制.doc

员工考核标准（一）总则第一条 在确认奖金资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。第二条 考核标准表分为以下三种：1态度考核标准表。 包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分两种情况，2 能力考核标准表。 包括四项评价要素，即各种综合能力、知识（业务知识和基本常识）、体力、技能。3 业绩考核标准表。 由考核标准表具体规定细则和要求。第三条 考核标准（评价要素）与评分示范（二） 态度考核标准第四条 态度考核内容1服从性（1）是否理解并遵守公司内部的各项规章制度；（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情况；（3）发型、服饰等仪表是否干净整洁；（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；（5）是否注意收拾和挺理工作场所；（6）工作是否有效益；（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况；2协作性（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，并且根据情况进行积极而妥善合作；（2）是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通力协作；（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；（6）能否与上司及同事和睦共事；3积极性（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神；（2）是否具有改进和改善工作的热情；（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；（4）是否具有排除万难、争取成功的干劲；（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气；4责任性（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果；（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；（3）是否能够善始善终地完成本职工作；（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；（5）在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。第五条 态度考核评分标准【“+”为加分，“”为减分。】1服从性（1）+ 遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率； 不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为；（2） + 考核观察期内全勤，1年以上为全勤； 一月缺勤3次以上，考核观察期内15次以上，无故缺勤1次以上；（3） + 注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净； 蓬头垢面，不修边幅；（4） + 说话办事干脆利落，言谈举止大方； 说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；（5） + 踏实，有始有终； 马虎，吊儿郎当；（6） + 工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费； 懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；（7） + 弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告； 感情用事，妨碍他人正常工作；2协作性（1）+ 利用工作之余，帮助别人赶上进度； 只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；（2） + 充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷； 消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作；（3） + 充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献；擅长与他人合作共事； 以自我为中心；（4） + 不惜牺牲自我，通力合作； 不推不动，但求自己方便、舒适；3积极性（1）+ 不知疲倦，一往无前； 安于现状，维持现状；（2） + 不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每月1次以上； 一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案；（3） + 求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素质； 沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；（4） + 勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力； 不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；（5） + 言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省； 只听不说，不提问，不发表意见；4责任性（1）+ 清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示； 不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价；（2） + 能够找出失误和失败的客观原因； 不能找出失误和失败的客观原因；（3） + 在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性； 在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。（三）业绩考核标准第六条 本公司业绩考核须依据职务标准表进行，各部门须根据自身情况制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下范例所示：第七条 能力考核所包括的主要考核项目有：知识、技能、表达能力、理解能力、创造能力、判断能力、策划能力、协调能力、领导能力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。客服工作考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 .高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。1.基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资（含食补）16001800205022502.提成奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段订单总量绩效核算第一阶段1-30001元*订单价格第二阶段3000以上-50003000元+0.75元*（总订单量-3000）第三阶段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*（总订单量-5000）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.（30分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）（c）客户回访满意度（30分）（d）业务素质和能力( 20分)卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖 (e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。如此类推。 考核分不达60分扣100元/月连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则考核项目 日常管理细则加分、扣分标准客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情况10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度 （20分）回访订单转化率10分客户评价满意度10分4、业务素质和能力 （30分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的日常管理工作20分日常管理细则加分标准:1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5分2、客服考试分数为满分 5分3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5分/次5、当月有效投诉率为零 5分/次6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次扣分标准轻度违规1、工作时间未使用普通话 2分/次2、交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次4、迟到、早退 2-5分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5分/次7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级 4分/次8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5分/次9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2分/次11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5分/次12、客服信息录入错误 2分/次13、主管随机抽查 2-5分/一次错误14、不按时下班，无故“加班” 4分/次中度违规:1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍私人账号等10分/次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10分/次3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10分/次4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10分/次5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次6、未请假缺席部门例会 10分/次7、客服考试,得分在60以下 10分/次8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过1130分钟 10分/次重度违规1、旷工 20分/次2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20分/次3、将非公司人员带入工作区域 10分/次4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分 20分/次6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上 20分/次客服人员协助小组出色完成本月任务，有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估。奖励规则连续3个月考核分获得第一，额外奖励100元。连续6个月获得考核分获得第一，奖励200元。如此类推。罚款规则，