张玲老师政务礼仪培训省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

公务接待礼仪公务接待礼仪 -张 玲 老师第1页 中央电视台主持人团体形象指导及服装设计教授中央电视台主持人团体形象指导及服装设计教授清华大学讲授国际商务礼仪与着装形象清华大学讲授国际商务礼仪与着装形象北京大学讲授国际商务礼仪与品位着装北京大学讲授国际商务礼仪与品位着装北京服装学院服北京服装学院服-莱佛士国际学院教授服装设计莱佛士国际学院教授服装设计美国华盛顿礼仪学院国际礼仪教授美国华盛顿礼仪学院国际礼仪教授美国纽约美国纽约AISAIS国际形象机构形象管理教授国际形象机构形象管理教授美国国际形象协会中国北京分会主席美国国际形象协会中国北京分会主席中国形象礼仪协会教育副主席中国形象礼仪协会教育副主席中国首位中国首位“全球形象顾问新星大奖全球形象顾问新星大奖”取得者取得者确利达顾问集团特约礼仪教授确利达顾问集团特约礼仪教授张张 玲玲 (Grace Ling Zhang)第2页 担任担任职业装设计职业装设计及及礼仪形象礼仪形象培训机构培训机构奥迪企业奥迪企业宝马企业宝马企业因特尔企业因特尔企业摩托罗拉摩托罗拉联想集团联想集团 中国银行中国银行中国人寿集团中国人寿集团信达集团信达集团全国妇女联合会全国妇女联合会中国饭店协会中国饭店协会北京电视台北京电视台天津电视台天津电视台清华大学清华大学中国人民大学中国人民大学中国传媒大学中国传媒大学北京地税局北京地税局第3页张玲老师与国际合作搭档在一起张玲老师与国际合作搭档在一起第4页品牌课程品牌课程领导者职业形象塑造优雅女性完美人生国际商务礼仪与对外接待形象客户服务商务形象及商务礼仪政务领导国际形象塑造正向心态与高兴工作 团体沟通与协作商务会议与演讲形象员工职业化形象塑造第5页此次课程关键点此次课程关键点一、国际化公务形象价值与奥秘二、公务社交礼仪会晤礼仪三、公务社交礼仪办公礼仪四、公务接待服务礼仪接待礼仪五、公务接待服务礼仪会务礼仪六、公务接待服务礼仪宴请礼仪第6页一、公务人员一、公务人员形象价值与奥秘形象价值与奥秘第7页公务人员公务人员形象价值形象价值从个人品牌角度:赢得更多尊敬与信任提升公务员个人素质有助更加好地推行职责取得更多自尊与自信第8页第9页公务人员公务人员形象价值形象价值从政府品牌角度从政府品牌角度:政府文化缩影政府文化缩影 公众形象窗口公众形象窗口 国家活动展示国家活动展示第10页张玲老师为国资委女性领导干部培训优雅气质与品位着装张玲老师为国资委女性领导干部培训优雅气质与品位着装第11页第12页成功政务成功政务形象奥秘形象奥秘ABCABC国际化政务国际化政务着装形象着装形象国际化政务国际化政务礼仪形象礼仪形象国际化政务国际化政务沟通形象沟通形象第13页成功形象组成要素成功形象组成要素第14页3030秒第一印象组成秒第一印象组成55%来自你外貌外貌38%来自你举止举止7%来自你讲话内容内容 美国心理学家艾伯特。梅拉比安把人感情美国心理学家艾伯特。梅拉比安把人感情表示效果总结了一个公式：感情表示表示效果总结了一个公式：感情表示=语言语言（7%）+声音（声音（38%）+表情（表情（55%）。注）。注视、微笑都要关注。视、微笑都要关注。防止高声喧哗、不要打断他人、不补防止高声喧哗、不要打断他人、不补充对方、谈他人了解或感兴趣话题、不轻易充对方、谈他人了解或感兴趣话题、不轻易谈政治。谈吐有度，少说多听，专心致志。谈政治。谈吐有度，少说多听，专心致志。细语柔声，不卑不亢。善于请教。热情友善。细语柔声，不卑不亢。善于请教。热情友善。交谈中尽可能不要努嘴和撇嘴，流露出是不交谈中尽可能不要努嘴和撇嘴，流露出是不屑和没涵养。屑和没涵养。对你所说话进行包装对你所说话进行包装说什么并不说什么并不主要，主要是怎么说。研究显示，一次沟通主要，主要是怎么说。研究显示，一次沟通中，谈话内容只占沟通成效中，谈话内容只占沟通成效25%，而决定这，而决定这次沟通成败是余下次沟通成败是余下75%谈话内容之外东西，谈话内容之外东西，它包含与言语相关说话音调、表示方式，以它包含与言语相关说话音调、表示方式，以及整个谈话过程中谈话者所释放出非语言信及整个谈话过程中谈话者所释放出非语言信息。息。第15页怎样取得怎样取得外貌外貌形象形象55%55%？得体着装得体妆容得体发型人际交往过程当中，是以貌取人，第一印象很主要。头发要常洗常剪常梳，不乱不油不长不短。最好每日剃须，胡须最好不留。剪鼻毛。化淡妆，化装品不宜气味浓烈，香水抹在耳后、下颚、裙摆处。不要脸上油光可鉴。女人最好头发不披散。男女都一样，不轻易露出体毛（比如袜子短，提裤腿露出腿毛）。化装避人。戴首饰符合身份以少为佳。穿着注意场所（休闲、运动、家庭、社交、商务等），注意年纪，任何场所都要注意样式和颜色都要搭配合理，扬长避短，符合常规（三色标准等），不可太抢眼。女性穿肉色丝袜能够搭配任何服装，是100%安全搭配；穿深色套装时能够搭配黑色丝袜，但切勿搭配鱼网、暗花之类过于性感丝袜；丝袜长度很主要，切勿穿裙子时搭配短丝袜，也不要把袜子卷边露在裙子外面。职业有别（如有身份人腰带上不挂东西）。西装应用很常见，着重介绍一下。正装西装：单色、深色，三个三（三色、三一定律鞋子、腰带、公文包一色、三大禁忌袖子商标、穿夹克打领带制服能够、内部能够、袜子最少穿深色、不穿尼龙丝袜）正规场所，西装里不加毛背心或毛衣，至多加一件V字领毛衣。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖稍长于西装衣袖，领子稍高出西装衣领。领带长度以系好后下摆恰好触及腰上皮带扣上端处为标准，领带夹普通不用，用也不能系好纽扣后外露。西装外面口袋都是装饰性。两粒扣扣上面一个，三粒扣扣中间一个或上面两个。单排扣下面扣子永远不记，不要一颗扣子都不系。白衬衫，长袖是正装，短袖是休闲装，里面穿衣服时，领口和袖口不要露出来，不打领带不记第一个扣子，领带与西装同色，艳色最好不戴，条纹能够，不要有别图案。穿长袖衬衣任何时候下摆要扎进裤腰带内，不能皱皱巴巴，尤其不能部分或全部露在裤腰带外。考究人普通不用领带夹。包、表、腰带要慎重。由外到内逐步变浅。第16页 怎样取得怎样取得举止举止形象形象38%38%？优雅姿态培训商务礼仪培训主动面貌培训 站有站相、坐有坐相、走有走相。入座、离座规矩，后座、后起，尊者为先，友善致意。个人代表组织，重视仪表、举止、表情、谈吐、衣饰、待人接物（表达教养，不轻易）。在客户、领导、开会时接听手机、看短信是不礼貌行为，起不到沟通作用（举例南昌之行）。双向沟通。看对象讲规矩。要互动，了解人、尊重人，才能产生共鸣。与人交谈不要频繁看表、打哈欠，以免对方误解你在逐客。送客时，应在客人身影完全消失后才返回，不然客人走一段路回头致意时发觉主人不在心里不是滋味。不要急于关门，不要发出很大关门声，不然极不礼貌。有些人说女人在他人面前化装就相当于裸体在他人面前穿衣服一样，那么类似于挖鼻孔、掏耳朵、当众脱鞋、剪指甲、吐痰行为都是要抑制。第17页怎样取得怎样取得沟通沟通形象形象7%7%？沟通技巧培训沟通技巧培训演讲技巧培训演讲技巧培训第18页二、公务社交礼仪二、公务社交礼仪会晤会晤礼仪礼仪第19页会晤礼仪握手礼仪握手正确姿势握手方式握手神态、时间、力度握手禁忌握手先后次序 握手不能敷衍了事，握实，别握指尖，稍握手不能敷衍了事，握实，别握指尖，稍微停留，稍微用力，正视（女人轻易犯微停留，稍微用力，正视（女人轻易犯此错误），专心致志，面带微笑，寒暄此错误），专心致志，面带微笑，寒暄几句。几句。握手尊者居前。握手尊者居前。握手只用右手，不用左手。握手不握手只用右手，不用左手。握手不戴手套、眼镜、帽子。防止交叉握手。戴手套、眼镜、帽子。防止交叉握手。第20页会晤礼仪介绍礼仪介绍次序总标准是：介绍次序总标准是：将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低介绍给职位高；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。第21页为他人介绍时为他人介绍时手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心微向上，手掌自然平伸，左手、右手都能够。介绍礼仪正确手势第22页职务性称呼职称性称呼学术性称呼行业性称呼就高不就低会晤礼仪称谓礼仪第23页名片使用技巧在外出前将名片放在轻易掏出地方，方便需要时快速掏出。掌握递交名片时间。假如是首次见面，相互介绍后，可递上。名片使用禁忌名片不得随意涂改；名片头衔提供不得多过两个；名片不提供私人联络方式。会晤礼仪名片礼仪第24页名片礼仪名片交换标准递送名片时要站立，两手拿着名片上角，字体斜对客人，其次序为先尊后卑；接过名片要看，并放在上衣兜或公文包中；接收名片后，如不想同对方交换或没有时，应先表示抱歉，解释：没带或用完了。递名片时，为表示对对方尊敬，普通应双手递过去。第25页会晤礼仪交谈礼仪善用主动语言拒绝消极语言注意交谈禁忌赞赏他人表示技巧宽容他人表示技巧第26页会晤礼仪神情礼仪眼神表情状态张玲老师为工商银行指导商务接待礼仪第27页会晤礼仪体态礼仪坐姿站姿行姿第28页认识自己脸型，选择适合发型认识自己肤色，选择适合彩妆会晤礼仪仪容礼仪第29页会晤礼仪着装礼仪依据自己身体特征依据自己性格倾向依据所处场所与角色依据当季时尚元素第30页着装礼仪-场所着装规范商务正装日常商务装商务休闲装社交正装社交休闲装第31页三、公务社交礼仪三、公务社交礼仪办公办公礼仪礼仪第32页亲切优美第一声要有喜悦心情清楚明朗声音快速准确接听认真清楚统计了解来电话目标挂电话前礼貌办公礼仪电话礼仪第33页办公礼仪与上级沟通技巧 尊重上级维护权威提升效率配合上级主动参谋第34页相互尊重相互尊重办公礼仪与同事沟通技巧 真诚相待真诚相待保持友好第35页使用文雅词问候语请求语感激语道别语声音有热情来有应声问有答声去有送声办公礼仪语言规范第36页办公礼仪禁忌话题不非议党和政府，不非议交往对象是非，不谈论国家秘密和行业秘密，不议论领导，同行，同事，不谈论格调不高话题，不谈论个人隐私问题。不问收入、年纪，不问婚姻家庭，不问身体健康状态，不问职业经历第37页办公礼仪与公众沟通技巧 对人热情诚恳办事耐心周到维护窗口形象工作有条不紊第38页四、公务接待服务礼仪四、公务接待服务礼仪 接待接待礼仪礼仪第39页接待礼仪引领礼仪 引路手势 引路位置 引路步态引路语言张玲老师为中国银行讲授服务礼仪张玲老师为中国银行讲授服务礼仪第40页引领礼仪引领客人时，行客人右前方1米左右，上楼时，自己先上。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。第41页电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李接待礼仪接机礼仪第42页接待礼仪乘车礼仪上车时：上车时：请尊长、女士、宾客从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧侧门后上车，下车时：下车时：自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮忙他人。总之，以方便易行为宜。总之，以方便易行为宜。第43页驾驶者为驾驶者为司机司机时时乘车礼仪座次礼仪驾驶者为驾驶者为主人主人时时第44页以右为尊，以中为上在客人左前方引导把墙让给客人，让客人走内测，而陪同人员则走外侧接待礼仪上下楼梯礼仪第45页接待礼仪电梯乘坐礼仪电梯进入：当电梯有些人看管时：后入先出当电梯无人看管时：先入先出电梯位次：愈靠内侧,是愈最尊贵位置。电梯抵达：按住开门按钮，请出客人。客人走出电梯后，即刻步出电梯并引导方向第46页接待礼仪列队迎送礼仪 迎送列迎送列队站次站次列列队迎送迎送语言言列列队迎送姿迎送姿态第47页五、公务接待服务礼仪五、公务接待服务礼仪 会务会务礼仪礼仪第48页座位安排时间安排程序安排服务人员礼仪会务礼仪小型会谈礼仪第49页小型会议座次安排谈判桌横放，谈判桌横放，面对正门一方为上面对正门一方为上，应属于客方，应属于客方背对正门一方为下背对正门一方为下，应属于主方，应属于主方谈判桌竖放，谈判桌竖放，以进门方向右侧为上，以进门方向右侧为上，应属于客方，应属于客方，以进门方向左侧为下，以进门方向左侧为下，应属于主方。应属于主方。第50页会务礼仪大型会议礼仪会议流程准备会场布置会场座次礼规会场秩序礼仪第51页会务礼仪大型会议礼仪会议主持人礼仪讲话者应注意礼仪听众礼仪摄影座次礼规服务人员礼仪第52页大型会议座次安排第53页张玲老师在清华大学指导女性干部外事活动与参会礼仪张玲老师在清华大学指导女性干部外事活动与参会礼仪张玲老师在清华大学指导女性干部外事活动与参会礼仪张玲老师在清华大学指导女性干部外事活动与参会礼仪会务礼仪拍照位次礼仪第54页会务礼仪表彰会议礼仪表彰礼仪普通流程表彰会类型表彰会准备表彰会注意事项颁奖人员形象礼仪第55页活动庆仪式仪 -庆典着装礼典着装礼仪 -庆典典举止礼止礼仪 -庆典演讲礼仪庆典演讲礼仪 -媒体媒体应对与善后工作与善后工作-庆典、签约礼仪流程-新闻公布会礼仪流程第56页六、公务接待服务礼仪六、公务接待服务礼仪 宴请宴请礼仪礼仪第57页宴请礼仪邀请礼仪主人宴请礼仪地点选择礼仪宴请准备事宜第58页宴请礼仪赴宴礼仪客人赴宴礼仪得体用餐礼仪席间交谈礼仪自助用餐礼仪第59页宴请礼仪中餐礼仪中餐用餐礼仪中餐敬酒礼仪中餐座次礼仪第60页中餐礼仪座次礼仪一个一个交谈中心交谈中心两个两个交谈中心交谈中心第61页餐桌座次礼仪餐具使用礼仪美式用餐礼仪欧式用餐礼仪西餐餐巾礼仪西餐祝酒词礼仪宴请礼仪西餐礼仪第62页西餐礼仪座次礼仪西式宴请多采取长条餐桌，席位安排，类似中式圆桌，要让陪同人员或主人、副主人坐在长桌两端。排座时还应考虑宾客a民族习惯、宗教信仰差异性，不要所以出现不协调局面。第63页礼品赠予礼仪第64页职场形象职场形象培训培训主要主要著作著作穿出影响力-职场男士书穿出影响力-职场女士书我造我型着装技巧指导书第65页 让优雅成为一个习惯让优雅成为一个习惯让优雅成为一个习惯让优雅成为一个习惯 穿出您穿出您穿出您穿出您优雅度优雅度优雅度优雅度 展现您展现您展现您展现您职业感职业感职业感职业感 成功形象成功形象助您走向事业巅峰事业巅峰 优雅形象优雅形象伴您度过精彩人生人生第66页