职业化学员手册省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

职业化学员手册职业化学员手册北京五岳鑫信息技术股份有限企业人资企划部9月 员工职业化培训第1页员员工工职业职业化培化培训训 内容内容职业职业形象塑造形象塑造建立职业化习惯建立职业化习惯职业化心态职业化心态第2页员员工工职业职业化培化培训训第一部分：第一部分：职业职业化形象塑造化形象塑造v人第一印象。科学家认为，当人们看到一位新人时，在100秒后，就会做出关于这个人吸引力、亲和力、信任度、进取心和能力看法。v包含人精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到他人对你内在素养评价。v说话内容本身占7说话方式（语速、语气、音量等）占38非语言信息（面部表情、身姿、行为、衣饰等）占55第3页职业化语言礼仪职业表情神态礼仪职业仪态礼仪职业仪容礼仪职业衣饰礼仪 职业职业形象塑造形象塑造第4页职业衣饰礼仪职业衣饰礼仪女性着装女性着装v办公场所忌穿露、透、短、紧身、无袖服装和拖鞋。v女士佩戴首饰不宜过多，防止华丽、抢眼首饰。v鞋袜：皮鞋洁净。女士着裙装时袜子不抽丝、不露袜边。员员工工职业职业化培化培训训第5页职业职业衣饰衣饰仪表仪表男性着装男性着装v坐下可解开扣子，站立或行走时扣上扣子。v领带长度：三角位盖住皮带扣。v衬衣领口和袖口要长于西装，注意整齐、洁净。v西裤长度应盖住鞋跟二分之一。v袜子和鞋颜色要统一，皮鞋要光洁。v皮带上不要挂钥匙扣、手机袋、眼镜袋等。v西裤口袋不要装过多东西，鼓囊囊，保持平整。v穿西服不要配运动鞋。v不要穿毛衣（可穿V领毛背心）配西装。v笔不要插在西装上衣左胸外侧装饰性口袋中。v剪去袖口、西裤裤腰处商标。v鞋子、皮带、公文包颜色统一。员员工工职业职业化培化培训训第6页职业职业衣饰衣饰仪表仪表男性着装男性着装员员工工职业职业化培化培训训第7页员员工工职业职业化培化培训训职业仪容礼仪职业仪容礼仪v头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。正式场所，女士头发不能太长。长发女士应该盘、梳起来，不能随意散开。v眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝。v鼻子：注意修剪鼻毛，勿当众抠鼻子。v嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。口腔清新。v指甲：清洁，定时修剪。v男士胡子：每日一理，刮洁净。v配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了。第8页职业职业仪态仪态礼仪礼仪员员工工职业职业化培化培训训稳健优美走稳健优美走姿姿挺拔站姿挺拔站姿端庄坐姿端庄坐姿优雅蹲姿优雅蹲姿职业仪态第9页职业神态礼仪职业神态礼仪员员工工职业职业化培化培训训v主要规则：表现谦恭表现友好表现适时表现真诚v重在面部：微笑和眼神第10页员员工工职业职业化培化培训训职业神态礼仪职业神态礼仪v给客户或用户 微笑是打开心扉钥匙v给同事或搭档 是人际关系粘合剂第11页第12页员员工工职业职业化培化培训训注视方式注视方式v合乎礼仪目光交流，应介于扫视和 凝视之间。双方目光相遇，对视瞬间，连续23秒。v眼神坦然自信。视线应停留在对方 脸部三角部位。第13页目光接触技巧 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。第14页职业化语言礼仪职业化语言礼仪员员工工职业职业化培化培训训第一，常规式问候，如早上好。第二，帮助式问候，“您需要什么帮助”“我能够帮助您吗”等话语；第三，关心式问候，如很久不见。第四，致歉式问候，如“对不起”“打搅了”、“请原谅”等。第15页职业化语言礼仪职业化语言礼仪员员工工职业职业化培化培训训v用词不要“生”、“冷”，少说“不”字。尽可能以主动口吻讲话。v讲标准话，吐字清楚，用词妥当，表示方式多样。如新词汇。雷、囧等。v提倡同事见面主动打招呼风气，称呼与问候，能够打破隔膜、拉近距离。v面对陌生人，选择通用型称呼，先生或女士。尤其要注意对于女性称呼。v已经有交往人，有意识地记住姓名和职务、职称。需要尤其练习，挖掘记忆潜力。v在职业场所，当着客人面，同事之间使用尊称，不能使用私下称呼。第16页职场经典句式职场经典句式员员工工职业职业化培化培训训v委婉传递坏消息：v接到上级指令：v展现团体精神：v说服同事帮忙：v巧妙躲避自己不知道事：我们似乎碰到一些情况是，我马上处理。XX主意真不错这个汇报没你不行啦我现在注意力有些不集中，过一会再回答您第17页职场经典句式职场经典句式员员工工职业职业化培化培训训v面对一些人语言骚扰：v面对多头指令：v防止被组织边缘化：v工作有过失，认可错误：v面对批评指责：这些话好像不适合在办公室讲喔请帮我排排缓急次序我很想知道您对这件事看法即使犯错难免，但我必须负担责任谢谢您，我会仔细反思第18页第二部分：建立职业习惯第二部分：建立职业习惯基本行为礼仪基本行为礼仪员员工工职业职业化培化培训训v个人举止行为禁忌v握手礼仪v介绍礼仪v名片礼仪v餐饮礼仪v会议礼仪v乘车礼仪v电梯礼仪v上茶礼仪v递送物品礼仪第19页建立职业习惯建立职业习惯个人举止行为禁忌个人举止行为禁忌：员员工工职业职业化培化培训训v谈话时别让你唾沫飞到他人脸上。v勿当众挖鼻孔、掏耳朵和挠头皮。v不要当众化装补妆，当众整理头发饰物。v在公众场所打哈欠时要用手捂住嘴巴，打喷嚏时要转身避开人群，用手捂住嘴巴。v不要在公众场所高声谈话和大呼小叫。v在公众场所不要吃东西。勿当众嚼口香糖。第20页员员工工职业职业化培化培训训握手握手礼仪礼仪标准标准v行握手礼时应遵照尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，v面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。令人反感握手令人反感握手v犹豫、不爽快、软弱无力。v夸大用力。v轻描淡写地一握了事。v目光斜视对方或看第三者。v防止因手汗、不洁等而失礼。v人多时交叉握手。v坐着不起身握手。v戴手套、墨镜握手。第21页介绍礼仪介绍礼仪正确介绍次序:先把对方介绍给尊者（如女士，长辈，上级，客人），再把尊者介绍给对方。目标：让尊者先了解对方信息。目标：让尊者先了解对方信息。员员工工职业职业化培化培训训第22页介绍礼仪介绍礼仪方法：为他人做介绍时，要准确介绍双方 身份、地位、头衔等，不要使用绰号。做自我介绍时，举止应该庄重、大方、充满自信，表情亲切、自然。语言表示得体流畅员员工工职业职业化培化培训训第23页递接名片递接名片v面带微笑，注视对方，双手将正面对着对方。v双手接名片，并称呼对方以示尊重。搞清楚不大确定名字发音。v假如是外宾，最好将印有英文那面对着对方。v面对多人时，先将名片递给职务高/年纪大/女士。v假如是坐着，应起立或欠身递送。v不要把有缺点或肮脏名片散发给他人。员员工工职业职业化培化培训训第24页电话礼仪电话礼仪员员工工职业职业化培化培训训微笑表情语音清楚语气亲和音量适中礼貌用语时间感分清场所第25页电话礼仪电话礼仪员员工工职业职业化培化培训训v不正对话筒咳嗽、打喷嚏；不要边接电话边与周围人说话。v在工作岗位、开会、培训以及图书馆、音乐厅、电影院等公共场所请把手机调为静音。v正与人谈话时要接手机，请说：“对不起，我先接个电话”。v工作和公共场所请不要大声讲电话。第26页电话礼仪电话礼仪员员工工职业职业化培化培训训v左手持听筒，方便统计v做好事前准备，讲电话不怯场v电话铃声不应超出三声v接电话时，要说声“您好”v打电话时，必须主动自报单位、部门、姓名v电话中途断线，应主动打过去v电话声音不清楚，应礼貌提醒v“请稍等片刻”，不宜超出一分钟v电话留言统计，确认对方名字、问询来电事项以及联络电话 v再汇总确认来电事项，确认对方留言v无法决定之事，应请上司前来处理v当事人不在，应尽早通知，别刨根问底v当事人外出，应通知回来时间v对于投诉电话，应妥善处理第27页餐饮礼仪餐饮礼仪v不大声喧哗v谦让有礼v尊卑有序v女士优先v闭口就餐v不发怪声v不剩下食品v限量取食v限量饮酒v把握敬酒时机v不在餐桌上补妆v维护公共卫生 桌子主位1234567中餐座次排列第28页中餐桌次排列中餐桌次排列 员员工工职业职业化培化培训训第29页会议礼仪会议礼仪会谈桌 门会谈桌门 宾主各坐一方。面对正门为上座，客方面对正门，主方背对正门。中国传统以左为尊，国际通例以右为尊。会谈时座次会谈时座次第30页乘车礼仪乘车礼仪员员工工职业职业化培化培训训乘轿车时通常：右为上，左为下，后为上，前为下。上车也要依座位尊卑排列次序来进入。下车时，则依相反次序出来。第31页电梯礼仪电梯礼仪员员工工职业职业化培化培训训进电梯时：如电梯里已经有接待人员，应先在门外面向宾客，让客人先进。如电梯里没有接待人员，应先进电梯按开门键，并指导客人进电梯。出电梯时：应按住开门键，让客人先出，然后快速走到客人前面带路。第32页上茶礼仪上茶礼仪员员工工职业职业化培化培训训v水以七八成满为标准。v尽可能从客人右边服务，双手托杯，手不要接触杯口。v“您好，请用茶”，伸右手作请动作。v服务次序：先上级后下级，先女后男，先客后主，最终服务对 象是工作人员和陪同。第33页递送物品递送物品礼仪礼仪员员工工职业职业化培化培训训v在服务过程中，递送服务对象需要物品时，应双手为宜。v单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。v递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。v递送文件、书报等，应将文字正面朝向对方。v递送剪刀、笔等尖锐物品等，不要将尖头正对客人。第34页第三部分：职业化心态第三部分：职业化心态员员工工职业职业化培化培训训三位建筑工人不一样心态 一位心理学家为了真实地了解人们对于同一件事情在心理上所反应出来个体差异，他来到一所正在建筑中大教堂，对现场忙碌敲石工人进行访问。心理学家问他碰到第一位工人：请问你在做什么？工人没好气地回答：在做什么？你没看到吗？我正在用这个重得要命铁锤，来敲碎这些该死石头。而这些石头又尤其硬，害得我手酸麻不已，这真不是人干工作。心理学家又找到第二位工人：请问你在做什么？第二位工人无奈地答道：为了天天500美元工资，我才会做这件工作，若不是为了一家人温饱，谁愿意干这份敲石头粗活。心理学家问第三位工人：请问你在做什么？第三位工人眼光中闪烁着喜悦神采：我正参加兴建这座雄伟华丽大教堂，落成之后，这里能够容纳许多人来礼拜。即使敲石头工作并不轻松，但当我想到，未来会有没有数人来到这儿，再次接收上帝爱，心中便常为这份工作献上感恩。第35页你在为谁工作你在为谁工作员员工工职业职业化培化培训训老板老板?自己自己?第36页案例案例员员工工职业职业化培化培训训小小A在一家企业工作了一年，因为不满意自己工作，他对朋友说：在一家企业工作了一年，因为不满意自己工作，他对朋友说：“我在企业里工资是最低，老板也不把我放在眼里，假如在这么下去，我在企业里工资是最低，老板也不把我放在眼里，假如在这么下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。”“你把那家企业业务都搞清楚了吗？做事窍门完全弄懂了吗你把那家企业业务都搞清楚了吗？做事窍门完全弄懂了吗?”他朋他朋友问他。友问他。“还没有还没有.”“君子报仇十年不晚！我提议你先静下心来，认认真真工作，把他君子报仇十年不晚！我提议你先静下心来，认认真真工作，把他们工作技巧以及企业组织完全搞懂，甚至们工作技巧以及企业组织完全搞懂，甚至把把文件怎样书写详细等细节文件怎样书写详细等细节都弄懂了之后，再一走了之，这么做岂不是既出了气，又有收获吗？都弄懂了之后，再一走了之，这么做岂不是既出了气，又有收获吗？”小小A听了他朋友提议，一改往日散漫习惯，开始认认真真工作，听了他朋友提议，一改往日散漫习惯，开始认认真真工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己大脑。甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己大脑。一年后小一年后小A是怎样呢？是怎样呢？一年后小一年后小A A是怎样呢？是怎样呢？第37页 一年后一年后员员工工职业职业化培化培训训一年之后，那位朋友偶然碰到他。一年之后，那位朋友偶然碰到他。“现在你大约学会了，能够准备拍桌子不干了吧？现在你大约学会了，能够准备拍桌子不干了吧？”“可是我发觉近六个月来，老板对我刮目相看，最近更是委以重担，又升可是我发觉近六个月来，老板对我刮目相看，最近更是委以重担，又升职，又加薪。说实话，不但仅是老板，企业里其它人都开始敬重我了。职，又加薪。说实话，不但仅是老板，企业里其它人都开始敬重我了。”【思索思索】1.为何小为何小A以后受到了大家敬重？以后受到了大家敬重？2.当初为何老板不重视他呢？当初为何老板不重视他呢？3.我们从小我们从小A身上学到了什么？身上学到了什么？第38页结论结论员员工工职业职业化培化培训训v人生都离不开工作。工作不但能赚取养家糊口钱，从某种意义上来说，工作是为了自己。v 而小A用一年时间体会了一个人生哲理：只有抱着“为自己工作”心态，认可并接收“为他人工作同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和将手中工作做好，才能取得丰厚物资酬劳，同時赢得他人尊重，实现本身价值。v 当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨时候，请暂停手中工作，静静反思一下一个简单而又包含着深刻人生意义问题。v你在为谁工作?第39页打工心态打工心态1010大突出表现大突出表现员员工工职业职业化培化培训训1.看着脚尖走路，没有久远眼光，着眼点也就是当前两三年，往往第一考虑是自己职业安全感，是怎样保住现有饭碗。2.漫不经心，得过且过，“做一天和尚撞一天钟”。3.一些打工心态很重人不出力、懒得付出，心里在总想着:做事差不多就行了，搞那么辛劳做什么？4.缺乏责任意识，遇事推托、埋怨，喜欢寻找借口，尽力为自己辩护，认为自己永远都是正确。5.单枪匹马，个人英雄主义。6.大手大脚，花企业钱不心疼。7.对结果不负责，认为没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳。想得到好回报，又不舍得多付出，总以为吃亏是自己，总有一个受压迫感。8.遇事不想方法，而是习惯性地问怎么办。9.没有自动自发主动进取精神。10.缺乏自我挑战和自我超越意识，不敢突破自我，不敢挑战极限与大胆创新。第40页 成功者应该具备成功者应该具备8 8种心态种心态员员工工职业职业化培化培训训v学习心态v归零心态v主动心态v付出心态v坚持心态v合作心态v慎重心态v感恩心态第41页 学习心态学习心态员员工工职业职业化培化培训训v知识会贬值v学习方法 使用学习（工作需要）总结学习（优点整理）反思学习（缺点反思）提升学习（升职准备）第42页 学习心态学习心态员员工工职业职业化培化培训训v读万卷书不如行万里路；v行万里路不如阅人无数；v阅人无数不如名师指路。第43页 归零心态归零心态员员工工职业职业化培化培训训 哈佛大学校长到北京大课时，讲述了一段自己亲身经历：有一年他向学校请了三个月假，然后告诉自己家人，不要问我去什么地方，我每星期都会给家里打个电话，报个平安。然后这位校长就去了美国南部农村，去农场干活，去饭店刷盘子。在田地做工时，背着老板吸支烟，或和自己工友偷偷地说几句话，都感到很高兴。最终他在一家餐厅，找了一个刷盘子工作，只工作了四小时，老板就与他结了账，对他讲：老头，您刷盘子太慢了，您被辞退了。这位校长回到哈佛后，回到了自己熟悉工作环境，但感到换了另外一个天地：原来在这个位置上是一个象征、是一个荣誉。这三个月生活、重新改变了自己对人生看法，让自己复了一次位，清了一次零。每一个进企业人可能都有辉煌过去，但进了企业你就必须从零开始，大家都是处于同一条起跑线上。因为过去成绩只代表过去，假如你不能忘记过去，过去就会成为您包袱，成为你前进绊脚石。我们每一个都不能躺在过去成就上吃老本，只有建立强烈危机感，不停学习，不停进步，才能跟上这快速多变时代。第44页主动心态主动心态员员工工职业职业化培化培训训带着观赏上路有一年轻人在陌生地方，碰到一位老人，他问“这里怎么样？”老人反问：“你故乡怎么样？”他说：“糟透了，简直糟透了。”老人说：“那你走吧，这里同你故乡一样糟。”又来了一个年轻人问了老人一样问题，老人也是一样反问年轻人回答：“我故乡很好，山青、水秀我很想念我故乡。”老人便说：“这里也一样好。”旁观者以为很诧异：老人为何前后说法不一致呢？老人说：“你要寻找什么，你就会找到什么。”第45页主动心态主动心态员员工工职业职业化培化培训训v在不一样人眼中，世界也是不一样。而实际上星星还是那个星星，世界也依然是那个世界。假如你用满腹怨愤去看世界，你会以为这个世界一无是处；带着挑剔眼光去对待身边人人事事，你会发觉很多不如意。假如你带着观赏眼光上路，专心去体会，你会发觉其实生活中许多不如意背后，往往有许多美好事情在等候着你。一丛玫瑰，有些人会埋怨：这花尽是刺；而有些人会感叹：刺上竟有这么美花。终究是花是刺，那就见仁见智、依观赏者眼光而定了。v主动心态象太阳，照到哪里哪里亮，消极心态象月亮，初一十五不一样，不是没有阳光，是因为你总低着头，不是没有绿洲，是因为你心中一片沙漠。第46页付出心态付出心态员员工工职业职业化培化培训训 一个上了年纪木匠准备退休了。他告诉他雇主承包商他不想再盖房子了，想去与他老伴过一个愈加悠闲生活。他即使很留恋那份酬劳，但他该退休了。他们生活也能过得去。承包商看到他好工人要走感到非常惋惜，便问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。伴随时间推移，显而易见是他心已不在工作上，不但手艺退步，而且还偷工减料。以这种方式结束他所热衷事业令人感到遗憾。木匠完工后，雇主来看房子。他把前门钥匙交给木匠。“房子归你了，”他说，“这是我送给你礼品。”木匠感到十分震惊。要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿方式就会完全不一样了。或许你，我，他，就是那个木匠?天天都有钉釘子，放木板，垒面墙，但往往沒有竭心全力。有一天，終于，吃惊地发觉，將不得不住在自己建房子里。人生就是一項自己做工程，我们今天做事态度决定了明天住房子质量。第47页付出心态付出心态员员工工职业职业化培化培训训v舍就是付出，付出心态是老板心态。是为自己做事心态，要知道舍得关系。舍本身就是得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。而打工心态是应付心态。不愿付出人，总是省钱，省力，省事，最终把成功也省了。v敬业精神第48页 坚持心态坚持心态员员工工职业职业化培化培训训v90%以上人不能成功，为何？因为90%以上人不能坚持。坚持心态是在碰到坎坷时候反应出来，而不是顺利时候。碰到瓶颈时候还要坚持，直到突破瓶颈到达新高峰。要坚持到底，不能输给自己。第49页合作心态合作心态员员工工职业职业化培化培训训v合作是一个境界，协力不只是加法之和，1+1=11再加1是111。这就是协力。v但第一个1倒下了就变成了-11，中间那个1倒下了就变成了1-1。成功就是把主动人组织起来做事情。v团体精神v换位思索和宽容第50页 慎重心态慎重心态员员工工职业职业化培化培训训 葡萄园里葡萄熟了，沉甸甸挂在枝头，真是诱人！可园子四面是高高围墙，小狐狸想进去，它拼命在围墙外找啊找，终于找到一个洞。可这个洞太小了，于是，小狐狸绝食三天，让自已瘦下来，再进去。葡萄真是美味极了，小狐狸在园里足足吃了三天。可它吃胖了，出不来了，无奈，只好又绝食三天，又瘦得跟进去时一样了，才从那个洞里爬了出来。第51页慎重心态慎重心态员员工工职业职业化培化培训训 启启 示示v有些人找了一份工作，又轻率地放弃，然后又急急地进入另一家企业，毫不在意时光流逝，在各个职场颠来颠去。v人是不是有时也跟狐狸一样，在这不一样进去与出来中体味人生，完成人生？或者说，人一生就在这种进去与出来中浪费掉了？第52页感恩心态感恩心态员员工工职业职业化培化培训训v感恩周围一切，包含坎坷、困难和我们敌人。事物不是孤立存在，没有周围一切就没有你存在。v首先感恩我们父母，是他们把我们带到了这个世界。v其次感恩企业给了我们这么好平台。v再感恩我们上司，是他给了你这么好信息，并不停帮助你，勉励你。v还要感恩我们搭档，是大家努力才有我们成功。要感恩一切。第53页工作中怎样调整心态工作中怎样调整心态员员工工职业职业化培化培训训v第一：学会让自己平静。v第二：学会关爱自己。v第三：碰到心情烦躁情况时候。v第四：多和自己竞争。v第五：广泛阅读。v第六：自己不能看不起自己。v第七：学会调整情绪，尽可能往好处想。v第八：珍惜身边人，宽容以待。v第九：热爱生命。v第十：只有用真心,用爱,用人格去面对你生活，你人生才会更精彩!第54页 七大成功信念七大成功信念员员工工职业职业化培化培训训v每件事发生，必有其原因，皆有利于我；v没有失败，只有结果；过去并不代表未来；v每个人都有没有限潜力；v我是100%负责任人；v我热爱自己工作；v天天进步一点点；v马上行动，全力以赴，坚持到底。第55页员员工工职业职业化培化培训训种下一个思想 收获一个行动种下一个行动 收获一个习惯种下一个习惯 收获一个品格种下一个品格 收获一个命运第56页C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n 第57页