本科毕业论文---南昌物管企业物业管理中存在的问题与对策研究(论文)设计.doc

国 家 重 点 建 设 大 学成 人 高 等 学 历 教 育 学 生毕业设计（实习、论文）（ 20 20 ）题 目： 办学形式： 办学层次： 函授站： 专 业： 年级： 学 号： 姓名： 指导老师： 完成时间： 毕业设计（实习、论文）成绩： 年 月 日继 续 教 育 学 院I摘要南昌物管企业物业管理中存在的问题与对策研究摘要物业管理行业属于第三产业-服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑。物业管理上承与房地产开发商的合作，下接与小区住户的利益服务，从房屋开始建设一直到居民入住都穿插其中，扮演着必不可少的角色。虽然在我国尚属新兴行业, 但如何经营物业管理不仅是城市管理中一项必不可少的内容，对于推动房地产行业朝着更加健康、稳定的方向发展，推进住房制度改革也起着重要作用。同国内情况一样，南昌物管也存在同样的问题与不足。针对南昌物管企业在物业管理中的问题，本文在前人研究的理论基础上，从房地产商、物业管理企业和住户三方面应用PEST进行物管企业生存环境分析，并以部分南昌物业（物业管理）企业为实例进行问卷调查，找寻南昌物管企业物业管理过程中存在的主要问题，提出了相应的改进措施，为改善和解决南昌物管企业物业管理问题提供借鉴。关键词：物业管理；物业管理企业；问题与对策；研究II目录目 录摘要IAbstractII第一章 导言11.1 研究背景及意义11.2 国内物业管理研究现状21.3 研究方法与内容41.4 创新之处5第二章 南昌物业管理企业现状62.1 南昌物业管理环境分析62.2 南昌物管企业物业管理中存在的主要问题72.2.1 部分南昌物业管理情况调查72.2.2 南昌物业管理企业存在的主要问题9第三章 南昌物管企业物业管理中存在问题主要原因分析113.1 条例体制不完善113.2 物业管理企业自身工作力度不足13第四章 解决南昌物管企业物业管理中存在问题的对策164.1 完善物业管理前期管理制度164.2 明确开发商与物业之间的责任164.3 建立和落实物业委员会机制174.4 重视专业机构监管机制174.5 提升品牌创建意识184.6 强化客户关系管理19第五章 结论与展望205.1 结论205.2 展望20附件 南昌物业管理问卷调查表21参考文献23致谢24III第一章 导言 第一章 导言1.1研究背景及意义1.研究背景衣食住行构成日常生活，而其中的住-买房问题可谓是老百姓最关心的问题。挑选房子要选择地段、价钱、格局，随着服务行业的崛起、各种人性化服务的登场，物业管理也成了一个非常重要的标准。 物业管理行业属于第三产业-服务行业，具体服务内容和范围广泛，包括各类建筑，其目的是为了实现物业价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营、服务于一体，三者相互联系、相互促进郑国明,杨菊娣.物业管理员实用手册M.第四版.北京：机械工业出版社,2001,5.。物业管理在国外已然成为一个历史悠久、发展机制全面的行业。上承与房地产开发商的合作，下接与小区住户的利益服务，物业管理在房屋建设开始直到居民入住都穿插其中，扮演着必不可少的角色。如何经营好物业管理不仅是城市管理中一项必不可少的内容，对于推动房地产行业朝着更加健康、稳定的方向发展，对于推进住房制度改革也起着重要作用。随着30年的发展，南昌物业管理行业也在悄悄起步不断前进。2.研究意义我国第一家物业公司是1981年在深圳产生的。物业管理现在国内尚属于新兴行业，发展不够完善，缺乏经验与完整的机制体系。这造成了物业工作者素质普遍不高，房地产开发商与物业公司之间时而紧密时而敌对的关系，以及“后期物管”中物业公司与业主的纠纷等诸多问题。这些情况在人们日常起居中无可避免：各类生活问题需要物业来调节、解决。调停得当、处理及时、解决到位的服务为住户提供便捷。住户能否安居是物管的责任与义务，也是衡量物业服务质量的标准。其次对于物业管理企业来说，树立良好的品牌形象是一个发展契机，也是赢得竞争力的机会。同时有助于增加房地产的市场份额，为附属的企业品牌增值加分，使其更具有市场竞争力。再次，房地产在我国是一个热门产业，对拉动GDP起着非常重要的作用。建立完整的物业管理体系与制度，有助于解决房地产开发商与物业管理企业之间的纠纷，便于划清权益与责任。与国内情况相同，南昌物业管理也存在类似问题与不足。南昌物业管理企业应该与房地产开发商保持怎样的关系，在前期管理中如何迎合购房者的需求，在后期管理中如何满足住户的要求成为值得思考的问题。怎样提高物管的质量从而赢得企业的竞争力、如何完善物管体系是热点，也是很现实的问题。而这些问题一旦解决，住户、房地产企业以及物业管理企业都将成为受益者。所以对南昌物管企业物业管理中存在的问题进行研究、探讨对策是非常有意义的。物业管理过程中所存在问题的研究成果补充物业管理相关理论的不足，为南昌的物业管理企业提供借鉴作用。1.2国内物业管理研究现状物业管理的发展历史谭善勇,郭立.物业管理理论与实务M.第一版.北京:机械工业出版社, 2005.3.：物业管理作为一种房地产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。由于经济发展，农村人口涌入城市，城市房屋变得空前紧张，与此剧增的还有关于物业的一系列问题。直到一位名叫奥科维亚希尔的女士为其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理措施，要求承租人严格遵守。之后英国国内普遍推行物业管理，但是不少人认为真正意义上的现代物业管理模式形成于19世纪末期的美国。随着美国经济的迅速发展，科技的不断进步，无数高楼大厦拔地而起，大厦管理问题也越来越突出。于是专业物业管理机构就开始出现并迅速增加，物业管理的行业组织也逐渐形成。国内物业最早是二战后在香港的发展，而在中国大陆起步较晚。我国最早开始物业管理模式探索与尝试的城市，是当时被称为沿海开放城市和经济特区的广州和深圳。1981年3月10日，深圳第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司正式成立。它的成立标志着我国大陆物业管理迈出了第一步，也宣告了这一新兴行业在我国大陆的诞生。中国的物业管理行业处于发展阶段，尚有诸多不完善，出现了许多问题与不足。对此国内研究者们提出了各自见解，其中包含物业管理现存的问题与解决方法。丁军（2008）提出丁军.房地产物业管理存在问题和对策J.市场透视,2008,6:9.:我国物业管理主要存在的问题包括：开发商和物业公司强迫业主接受物业合同；物业公司服务质量差、乱收费；公共设施及其维修基金的产权、责权不清；物业管理企业产业结构单一。他在文中提出的对策有：从政府层面成立专门的主管机构；从立法层面建立、健全解决纠纷机制；从制度层面引进财产保险制度、和市场机制，尤其强调了新出台的议案将目前流行的物业管理公司更名为“物业服务公司”，强化服务意识，提高服务水平；从人才层面提出加速人才培养，贡献更高质高量的管理人才。谭善勇提出了物业前期管理的概念，界定前期物业管理的含义。李明华（2009）提出李明华.对物业管理早期介入的几点思考J.现代企业教育，2009,8:69.:物业管理的前期介入能为后期的工作打好基础做好准备，并且从总体上看，物业管理的早期介入仍是困扰当前物业管理的一个薄弱环节。张亚佩（2009）认为张亚佩.浅析我国物业管理行业的现状及对策J.民营科技,2009,9:128.：近二十多年来，作为房地产开发的分支行业和开发、营销环节延伸或后续的物业管理服务行业，正逐步成为我国三产市场中最具竞争活力、最有投资潜力和吸引力的行业。但是同时物业管理行业的发展也存在不少问题，比如物业管理的法制建设落后于物业管理行业的发展；思想落后，物业管理服务也是商品的观点淡薄；物业管理素质偏低，人才短缺；监管之间缺乏有效连接，管理机制欠畅通。物业管理在解决好同房产商与住户之间的问题后，需要考虑行业的发展，树立自己的品牌优势。尹瑞凤（2008）提出尹瑞凤,韩梅,董莉娜. 我国物业管理行业现状及其发展的探讨J.潍坊高等职业教育,2008,12:66.：物业管理行业要准确把握自身定位，提高服务意识；摆脱物业管理规模效应差的劣势，赢得更好的生存发展机遇。1.3研究方法与内容1.研究内容本论文研究主要分成五个部分：第一章：物管企业物业管理概述。简要介绍物业管理的概念以及物业服务涉及的内容。提出物业管理所处的背景，叙述对此课题的研究意义与依据。简要叙述物业管理的发展历史，在参考国内文献对物业管理的研究情况之后，提出本文对物业管理的认识和研究内容。并介绍对此课题研究的方法。 第二章：应用PEST对南昌物管企业生存环境进行分析，从四个环境概况阐述南昌物业管理的发展状况。以南昌部分小区物业为例做问卷调查，结合数据与文献资料提出南昌物管企业物业管理中存在的主要问题。 第三章：对南昌物管企业物业管理中存在的问题做原因分析，其中对南昌部分物业管理进行研究，对第二部分提出的问题进行分析，为解决物业管理存在的问题寻求根据。 第四章：叙述物业管理存在问题的对策：完善物业管理前期管理制度、明确开发商与物业之间的责任、建立和落实物业委员会机制、重视专业机构监管机制、提升品牌创建意识以及强化客户关系管理，期望通过这些途径能使南昌物管企业物业管理中存在的问题得到根本的解决。 第五章：综合全文，总结南昌物业管理的情况，阐述本文的基本结论。并对该行业的发展趋势进行展望与预期，期望物业管理企业解决好自身问题之后，为该行业做出贡献，促进行业发展。2.研究方法（1）文献研究。文献研究是本研究的重要研究方法，本文研究范围的划分、概念的界定，主要的研究内容都来自文献研究。（2）调查法。调查法也是本研究的重要研究方法之一，以南昌部分小区物业为研究点，采取调查法进行研究。对小区住户采取问卷调查的形式，调查居住过程中遇到的问题。（3）观察研究法。对物业工作人员采取谈话、观察等研究方法了解物业工作的工作量以及工作方式。1.4创新之处本文在前人研究的理论基础上，从房地产商、物业管理企业和住户三方面对南昌物业管理企业进行研究，提出物业管理现存问题和改进对策。并以南昌部分物业为例来叙述本文的研究。本文创新之处有：1、本文通过对南昌物业环境做PEST分析，从政治、经济、科技和社会四个方面进行综合分析研究，找出南昌物管企业物业管理中存在的不足与问题。2、从房地产开发商、物业公司和住户三个方面展开研究讨论，对比单独论述两方的矛盾，本研究认为：三方讨论能更全面、完整的考虑问题。3、本文在借鉴前人理论的基础上，联系实际进行调查研究。本文以南昌部分小区物业为实例，对住户进行问卷调查，对物管人员进行观察研究，以数据更好的说明本文的要点。5第二章 南昌物业管理企业现状第二章 南昌物业管理企业现状2.1南昌物业管理环境分析 物业管理在中国大陆发展了30年，但迄今为止物管业在南昌乃至于全国仍属于新型行业。经过PEST分析，南昌物业管理企业发展环境状况如下: 1.政治环境分析（P）国务院于2007年8月颁布了物业管理条例修改版，将条例细化使操作性更强。南昌市于2009年9月也出台了南昌市物业管理条例，在全国性的物管条例基础上提出更适合本市发展的规定，规范了物业公司的行为，同时为住户的利益提供了坚实保障。该法律政策有利于物业管理行业的发展，为该行业提供了良好的引导作用。唯一不足之处在于条例中未出现有关房地产开发商与物业管理企业权责划分的明确规定，难以提供详细法则供企业遵守。该情况导致住户遇到问题之时开发商和物业管理企业之间推卸责任的状况。2.经济环境分析(E)在全国范围内，南昌不算是富裕的城市，但南昌经济近几年一直在快速增长。房地产建设在南昌快速发展，数年之内南昌的楼盘迅速增加。在经济上升地区作为商业周期处于新兴发展的行业，物业管理有着光明的前景。然而物业管理在南昌发展的数量质量远远跟不上房地产的发展速度。鉴于经济发展的制约，南昌房地产起步较晚，从而物业管理起步也较晚。房地产的建设规划大多数借鉴沿海以及发达城市的经验，物业管理设计也是以其他城市的物管为模板照搬过来。2000年南昌物业管理行业从一片空白到陆续进驻物业管理企业，目前为止已有150多家具备资质的企业。但因发展时间过于短暂，南昌物业管理缺少自我研究的时间。从实际情况考虑，存在模式不适应现实生活的矛盾。3.社会环境分析(S)随着物质生活水平的提高，人们逐渐将注意力转到丰富精神层面的生活。从之前更注重物质需求，到如今物质需求与服务需求并重的思想，这中间的价值观变更多少受到了外部环境的影响。而物业管理的崛起恰恰是秉承着这样一种变更。当人们的意识里把服务看成一种商品，需要付费，进行买卖之时，物业服务就能顺其自然以“大管家”身份进入居民生活的方方面面。南昌人民的健康意识增强，对社会福利以及安全感的要求上升，随之引起的是人们生活方式转变。住户希望拥有良好的小区生活环境，渴望得到物业公司所提供的优质服务。在这样的环境中，物业管理行业有很大的上升空间和潜力,被称为第三产业中的朝阳产业。但事实上让住户满意的物业管理企业较少。除了人们对物业服务的要求有所上升之外，物业管理企业本身也未能做好本职工作。小区内卫生得不到保障；物管维修人员找不到房屋漏水的原因；未通知住户停电停水事宜；房地产商与物业管理公司互相推卸责任，诸如此类的问题显现在居民生活的每个角落。4.科技环境分析(T)科技进步使物业管理的安全问题有了更坚实的保障，新式小区的安保工作由人力与科技分工协作完成。汽车的进出需经过物管人员检查以及机器读卡刷卡来把关；住户进入小区大门需要刷卡、输入安全密码或者请求住户、物管人员按键开门方可进入；每个单元门都设有安全密码，每半年更换一次以保证住户安全。智能科技带给物业管理许多便利。但在减少人力增加智能系统的同时，也会出现一些问题：安保系统比较容易损坏，不能得到及时维修；一些不法分子钻智能系统的空子，如谎报自己是小区住户要求保安开门。在城内小区普遍建立智能安保系统之后，老式小区还是简单以人力维护安保工作，存在潜在威胁。2.2南昌物管企业物业管理中存在的主要问题2.2.1 部分南昌物业管理情况调查为更好的阐述情况，本文对南昌市部分小区物业的住户进行问卷调查（问卷见附件）。本次调查人数为100人。男士、女士各为50人。调查结果分析如下：表2-1 住户对物业费用的合理度的态度调查结果 （单位：%） 调查内容样本量很贵偏贵适中便宜126127073%的住户认为物业费用并不合理。南昌物业管理平均费用从2000年的0.3元每平方米，上升到2003年的0.5-0.6元每平方米，如今价位在0.8-1.2元每平方米，完成了十年间的跳跃。江西省人民政府网公布的数据显示，2009年南昌人均月收入为1372.67元，其中近100元用于支付物业费，由此可见南昌人民对物业费用的承受压力较大。表2-2 住户最想得到的服务 单位：%住户想得到的服务安保措施房屋维修家居清洁健康检查水电费代收知识讲座家电维修数量72504228261816住户想得到的服务电路修理幼儿代管订阅服务旅行活动报刊赠送废旧回收牛奶代送数量161414121284 以上是住户最想得到的服务从高到低排序，从中不难看出安全问题是最受重视的方面，其次便是房屋漏水、墙面倾斜、出现裂缝的问题，再次便是房屋内部卫生清洁的问题。这三个方面的服务占了相当大的比重。表2-3 住户认为小区哪些方面需要改进 单位：%住户认为需要改建的方面车位少、停车难文化活动少噪音问题房屋维修不到位宠物管理不善数量562220109住户认为需要改建的方面安全存在隐患业主违章搭建垃圾无人处理物业服务态度差足球场不平整数量44211住户认为最需要改善的是车位的问题，其次便是文化生活的问题。人们重视精神、文化层面的生活可见一斑。噪音与房屋漏水问题分居三、四位，跟在后面的分别是宠物管理与安全隐患问题。2.2.2 南昌物业管理企业存在的主要问题南昌部分小区物业的调查结果为总结南昌物管企业物业管理中的问题提供了借鉴和依据。根据文献资料与实际调查情况，本文总结出如下不足:1.房屋内部环境问题住户搬进新居会遇到各种问题，其中房屋漏水是最普遍也是最头疼的问题，但常常无人修理。另外一种情况是物业管理工作人员不熟悉管道线路而无法修理，或者修理费用不知由谁来负责。墙面倾斜、门窗裂缝也是房屋内部常出现的问题，既埋下安全隐患，也十分难解决。物业管理企业与房地产商在此问题上责任也不甚明确。2.小区外部环境问题住户对居住环境的要求不仅局限于户内环境是否舒适，对小区环境也有较高期望。某些小区车位少，住户停车难。如若将汽车停在小区过道上，既侵占道路面积给行人带来不便，也不甚安全。在“非正式”车位停车造成意外或者出现问题，无法明确物业管理企业与业主两方之间的责任。地产开发商修建绿化带，但是物管在维护方面做得不够。“三分建，七分管”，日常清扫工作不到位会造成垃圾满地、蚊虫成群的现象。某些业主在小区内违章搭建，损害了其他业主的利益，物管从中调解效果却收效甚微。南昌的老式住房经过房改之后进驻物业管理，但安保措施不甚理想。小区内缺少现代化监控设备，多靠人力维持。3.小区文化需求问题南昌物业管理所提供的“人文关怀”不多，更有甚者只是做清洁工作，少有文化活动的安排。住户未得到精神层面的服务，邻里之间的联系活动也较少，物管并未起到“大管家”的协调融合作用。住户最需要解决的问题之一便是幼儿托管问题，家长出门在外希望孩子能得到周到的照顾，然而南昌物业公司几乎未能提供幼儿托管的服务，也未作为中介联系幼儿代管的服务机构。此外南昌的新建楼盘大多建在离市区较远的区域，小区外部的餐饮单位寥寥无几，住户吃早餐成了难题，并且在缺乏竞争的情况下出现价高质差的情况。另一个要点是物业能否提供维修家电、门窗清洁的服务。住户以个人形式在小区之外找钟点工、维修工 等进行修理清洁多有不便，如果小区内部能提供专门化服务便可及时处理问题。4.物业公司内部问题南昌物业从业人员大约有5000多人，其中大部分并非专业物管从业人士。较低的素质水平导致物业服务质量较低，服务态度较差等问题。80%的南昌物业管理公司企业直接隶属于物业开发商企业，当与户主发生矛盾之时，物业管理作为附属部门多半支持开发商的态度，失去了中间人的立场。在南昌存在物业费用拖欠的问题，物业难以收到应得的款额。物业或是降低服务态度，与业主之间的关系恶性循环下去；或是以亏损的状况持续经营下去，由上级开放发商企业补贴，形成开发商支撑物业的局面。虽然南昌物业行业发展势头良好却少有自属品牌，多是从外地引进物管。10第三章 南昌物管企业物业管理中存在问题主要原因分析第三章 南昌物管企业物业管理中存在问题主要原因分析 如上章所述，南昌物管企业物业管理中存在的问题十分琐碎，零散于生活的方方面面。这些大难处、小问题影响着住户日常生活，挑战物业工作者的智慧与耐心。但归结起来，以上状况的主要原因大致有以下两大方面：3.1条例体制不完善虽然国务院与南昌市政府相继出台了物业管理条例，但仍存在诸多的不完善，有待修改与落实。具体表现在地产开发商与物业之间权责不明、业主委员会名不副实、法律追究力度不强三个方面。1.房地产开发商与物业之间权责不明物业管理条例中没有明确提及房地产开发商与物业之间的权利与责任划分。在缺少法律约束规范的情况下，不负责任的开发商与物业公司互相推卸责任、拖延时间导致最后受害者仍然是住户。另外一种情况是开发商与物业公司本是附属的关系，这造成了本应是开发商、物业公司、住户的三角牵连关系变成了开发商与住户的直线关系。缺少了中间人的立场、协调者的身份，矛盾就集中在两端，难以得到解决。2.业主委员会名不副实按照条例的规定，每个小区均要成立业主委员会。业主委员会的功能是召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施等萧野.物业管理300问M.第一版.北京：中国纺织出版社,2006,3.。这样的一个机构才能在左有房地产开发商，右有物业管理企业的情况下，与之形成一个“三足鼎立”的平衡局面，保证自己的利益。在上海、深圳等地区，业主“炒掉”物业公司是十分常见的现象。一旦业主不满意物业公司所提供的服务质量，就能解雇物业公司并且聘请新的物业公司。在竞争如此激烈的市场中，每个物业管理企业都竭尽所能满足住户的要求，提供质量数量均为优等的服务。而在南昌，业主委员会并未发挥出原本的作用。原因有三：第一点是南昌房地产业在近几年才发展起来，物业管理的发展大多是建立在生搬硬套的基础上，许多机制和条例层层模仿下来就失效了多半。南昌的某些新建小区并未建立业主委员会，而之前遗留的老式物业在房改的政策之后也只有21家物业单位建立了委员会，其余几百家均维持原先状态。业主委员会变成了有名无实的机构。住户由此失去了争取权益的有效途径，在三方相互制约平衡的局面中失掉了地位。第二点是，即便依照规则成立了业主委员会，也没有正常的运行机制。在未推选委员主席，未与物业管理公司达成共同协议的情况下，住户难于争取到应得利益。当房地产商与物业公司推诿责任、听之任之时，市场失去良性的竞争环境，住户利益很难得到保障。第三点是由于住户的维权意识较弱。笔者在南昌部分小区物业做问卷调查时发现，纵使小区早已成立了业主委员会，大部分人仍然不清楚业主委员会是否存在。这与住户不关心此方面信息有关，也与入住时间早晚有关。表3-1 调查住户是否清楚小区有业主委员会调查结果 （单位：%）住户认为小区是否有业主委员会有没有不清楚数量38458有38人肯定小区有业主委员会，有4人说没有，另外58人持不清楚的态度。可以说超过60%的住户不知道小区业主委员会的存在，也没有依靠之解决问题。表3-2 住户对物业管理条例的了解度调查结果 单位：% 非常了解比较了解了解不多完全不清楚10146610 从表中看出住户对法律条例并不了解，将近80%的人不了解物业管理条例，也不清楚南昌新颁布的修改条例。3.法律追究力度不强具备完善的方针政策，但是缺乏执行力度也难起规范操作的作用。南昌物管业在多数情况下具有相对明确的规则，但没有监管部门追究责任。较弱的法律追究力度致使物管企业违反条例、破坏规则，修改的物业管理体系条例失去引导作用。南昌的监管部门只有南昌物业管理委员会和南昌房管所两家机构，缺少具有强制执行力又区别于法院的专业监督机构。3.2 物业管理企业自身工作力度不足条例体制起着辅助作用，物管企业自身工作力度成为完善不足、解决问题的关键环节。南昌的物管企业在物业管理中有三个方面的不足：前期工作、品牌竞争意识、客户关系管理。1.前期管理工作不到位所谓物业前期管理，是指房地产开发商邀请物业管理企业在项目的规划设计阶段就提前介入，参与物业的规划设计、施工监理、竣工验收等各个环节的工作，确保建成后的物业符合业主的使用要求，并方便以后的物业管理谭善勇,郭立.物业管理理论与实务M.第一版.北京：机械工业出版社，2005.3.13.。物管企业只有渗透到物业开发的全过程，才能对房屋构架、线路安排、管道走向了若指掌，为今后解决各方面问题打下基础。之所以物业管理企业解决不了住户的问题，就在于未参与房屋设计到建成的过程，单纯的后期介入给日后物业的使用和管理带来了缺憾。物业建设一般分为三个阶段：规划设计阶段、建设和内部安装阶段、竣工之后的检验阶段。未参加小区的规划设计阶段，物业管理对社区规划、绿植面积缺乏大致了解，造成日后不能延续建造商的思想打理绿植，对车位的数量及资源配备也未提出物业方面的意见。未参与建设和内部安装阶段，就无法清楚掌握物业不同户型线路和管道的安排，也不能对开发商起监理作用。竣工之后也需要物业管理的参与，以为住户负责的态度对房屋进行检查和验收，防止把问题拖进装修入住阶段。住户入住之后许多问题便难以解决，需要较多的人力物力财力解决，而这恰恰是住户与物业方面矛盾最突出的方面。2.缺乏品牌竞争意识品牌意识是指一个企业对品牌和品牌建设的基本理念，它是一个企业的品牌价值观、品牌资源观、品牌权益观、品牌竞争观、品牌发展观、品牌战略观和品牌建设观的综合反映 百度百科OL。这不仅对企业尤为重要，甚至对行业的发展前景也起着不可忽视的作用。南昌缺少物业自属品牌，缺乏品牌竞争意识，多数是从外地引进。这种情况造成了本地物业发展过于短暂，缺少自我研究的经验。外地经验一旦不适合南昌的实际情况，便与南昌住户的居住习惯以及要求格格不入，造成不符合实际的矛盾。不重视南昌本土的特殊情况，只知一味借鉴其他物业的经验，享受研究成果。南昌许多物业管理企业直接隶属于房地产开发商，既缺乏创立品牌的意识，也不能以出色的服务给开发商带来更高的效益和声誉。如若没有任何进步与改变，南昌物业只会永远作为开发商的附属部门。由于缺少竞争意识，南昌物业管理行业缺乏危机感，从人员招聘到与住户建立客户关系都不完善。物业管理从业人员的招聘关卡不严格，导致南昌现阶段物业人员素质普遍不高。更有甚者以安保、清洁人员的标准聘用物管人员。表3-3 住户对南昌本土的物业品牌了解程度调查结果 单位：% 非常熟悉听说过一些完全不了解24256 从表中可以了解到住户对南昌本土的品牌并不很了解，除去个人兴趣和关注度之外，与本土物业管理缺乏品牌创建意识有直接关联。3.忽视客户关系管理住户是物业管理企业的主顾，是物业管理的核心与目标。所以与住户建立良好的客户关系对物业管理企业来说是十分重要的课题。现代客户关系管理是一种旨在实现客户价值的新型管理机制，起主导思想是，把提升企业利润与提高客户价值有机的结合起来，把为客户创造长久价值最大化为目标，建立客户关系管理体系 邹辉霞.供应链物流管理M.第七版.北京：清华大学出版社,2004.9.113.。收取物业费用是物管企业提升企业利润的重要环节。鉴于经济发展因素，南昌人民仍缺乏服务购买意识，增加了收取物业费用的难度。物业管理企业与住户在费用方面做好沟通至关重要。专业的物业管理不仅要有亲切诚恳的态度，做事有耐心，满足不同的住户的特殊要求。小区内的业主来自不同地区，具有不同年龄、不同社会背景、不同职业，大众普遍的服务并不能够满足每一位业主的需求。否则就不能体现物业管理真正的价值所在，也不能实现客户价值，很难让住户对物业管理企业持满意的态度。15第四章 解决南昌物管企业物业管理中存在问题的对策第四章 解决南昌物管企业物业管理中存在问题的对策4.1完善物业管理前期管理制度物业管理前期工作是重中之重，必须要认真对待。物业管理的前期工作为后期管理的顺利进行做好铺垫，为建立良好的物业秩序立足基础。房地产开发商、物业管理企业以及住户也都从物业前期管理中收益颇丰。1、房地产开发商要自觉配合前期物业工作。只有得到开发商的应允和配合，物业管理企业才能顺利进入物业开发的全过程。某些房地产开发商认为前期物业工作浪费人力、财力资源。但省去这一项目，也同时舍去了专业化的建议。规划设计、内部安装和竣工之后的检验这三个阶段均需要物业管理企业的提前介入，与开发商的团队一起工作，以不同的审视角度和专业知识对物业进行设计、规划和检验。在建筑符合质量标准、社区设计符合实际情况的同时，物管的专业意见能帮助区域规划合理、人车分流顺畅、资源安排到位。2、挑选高素质人员参与前期物业工作。后期物业管理人员需要高素质的专业人才，前期的工作更需要资深的物业人员。某些物业管理企业不重视前期工作的人员素质，只派遣维修人员去现场，该做法与省略前期物管工作无所差异。只有经验丰富的工作人员才能敏锐的发现设计的不合理之处，提出更符合业主利益的方案。4.2明确开发商与物业之间的责任1、将物业管理条例细化。地产开发商与物业管理企业之间复杂的关系需要明确细化。为了理清双方之间的关系，最重要的便是建立完善的规则条例。国务院于2007年8月颁布了物业管理条例的修改版，南昌市也于2009年9月出台了南昌市物业管理条例，但是鉴于其中对房地产开发商和物业管理公司之间权利和义务并未详述进行规定，所以政府应该在修改版的基础上，以沿海等发达城市的成熟物业管理体制为鉴，结合南昌本土物业管理近来年得到的经验和现实案例，听取业主的诉求，与房地产开发商和南昌物业协会通力合作，细化管理条例，重点完善开发商与物业管理之间的职能范围、责任大小、权力划分。2、房地产开发商与物业管理企业双方签订合约。即使条例再细化、再完善，也不能覆盖到每一个问题。所以不论物业管理企业是单独的企业，还是附属于地产商，均可以根据物业自身的情况和特点订立具体合约。合约应就该小区内各个方面的问题细致的阐述两方的职能、所担负的责任以及具体问题的责任承担者。有详细的条例和具体的合约，房产开发商与物业管理企业展开工作便可有例可循、有法可依。责任越明确，推脱的现象也会随之减少。4.3建立和落实物业委员会机制物业委员会是维护业主自身利益的机构，也是业主实现自己权利的途径，所以委员会机制必须要落实。落实此项机制需要两项措施：第一，向住户传播维权意识，尤其是房改之后南昌老式物业单位的住户。只有清楚权力与利益，了解法律的执行力，住户才会主动参与进入物业委员会的机制，推选大会主席，争取作为业主的权利。第二、各物业管理企业要承担起建立物业委员会的责任。多数住户第一次接触到物业服务，并不了解委员会的相关事宜。物业管理企业应利用自身经验和专业知识向业主宣传、讲解相关情况，辅助住户建立起该物业单位的物业委员会机构。一旦建立起小区物业委员会，便形成住户以团体的角色与物业管理企业联系的桥梁。定时的会议和有效地沟通将使问题更有效、妥善地得到解决。4.4重视专业机构监管机制建立规则、完善机制是前期准备工作，法律执行是后期工作。专业机构督促地产开发商、物业公司与业主执行法律条例，监督指导物业工作，处罚违反条例的单位个人。专业监管机构作为第四方参与房地产开发商、物业管理企业和业主形成的隐形体系，对三方进行监督和管理。约束各方行为的同时，协调三方之间的关系，并且维护三方应有的权益。专业监管机构有助于培养一个充满竞争的市场体制，督促物业提供更优质的服务，帮助业主自行选举满意的物业管理企业进驻小区。南昌市房管局于2008年出台了南昌市物业管理工作监督考核实施办法，首次对全市各住宅小区物业进行了综合评分。表4-1是在中国物业管理行业发展研究中心公布的数据。表4-1 南昌小区物业服务综合评分物业管理企业名称所在小区名称分数等级电力物业青山湖电力小区100优秀江西亿家和物业管理公司金铺颐园33.8不及格南昌威斯特物业公司凤凰城95.5优秀南昌福田物业管理有限公司天赐良园58.8不及格天翼物业公司杨家厂小区95优秀江西华财物业管理有限公司中山城住宅小区48不及格南昌市南方物业管理有限公司南方大厦44不及格金城物业城市溪地楼盘50不及格泰康物业昌和峰水鉴47不及格江信物业江信国际嘉园47不及格万科益达物业服务有限公司中海物业万科四季花城象湖园99.847优秀不及格中业兴达电子物业服务企业朝阳领秀小区38不及格南昌市房管局每两周一次对管辖内的物业管理企业进行抽查。考核设定总分为100分，60分为及格。其中考核项目包括综合管理、房屋管理及共用部位设施设备维护、公共秩序维护、清洁卫生、绿化养护、社会信誉六个方面。这次抽查中有9家物业管理企业不及格、3家优秀。一方面说明南昌物业管理仍然存在许多问题，另一方面展示出专业监管机构的作用。此次抽查不合格的物业管理企业已被通报批评并限期整改，同时书面通报物业管理企业所在居委会和业主大会。如若整改不力，将会降低资质的等级或者给予相应处罚。4.5提升品牌创建意识1、南昌物业管理企业要树立本土品牌。长久以来大多数南昌物业管理企业都是引进外地品牌，缺少本土特色。南昌政府要大力扶持本土物管企业，在借鉴先进经验的同时，发散创新思维，创立南昌本土物业管理品牌。一直以来，南昌物业引用的都是外地物管的直接经验，存在不适合实际情况的问题，也缺乏自身研究的过程。建立本土品牌就是以南昌的具体情况为依据，采纳基础的物业方案，加入符合实际的新元素。不仅更能满足住户的要求，也能促进物业管理行业在南昌更好的发展。2、隶属于房地产开发商的物管企业应成为独立企业。物业管理企业需订立企业自身的战略目标和服务范围，在体制上定立以本企业最高领导为指导的条例，不受隶属的房地产开发公司直接指挥。并非是要停止附属关系，而是以责权分明的态度对待不同领域的工作和职责，不相互干扰，保持自身立场。在这种情况下，物业管理企业不用失去中间人的身份，可以公平的处理开发商与住户之间的问题。地产开发商不用给予下属物业管理企业贴补，应视它为独立的服务企业。发展好、声誉高的物业管理企业能给上级地产公司带来额外收益，房地产开发商增加了吸引客户的筹码、扩大了企业影响力。4.6强化客户关系管理1、视住户为企业客户。自物业管理公司被改成物业服务企业之后，大众都开始接受物业提供服务这一概念。同样，物业管理企业要以企业的标准严格要求自身，将住户定位于企业顾客，制定系统的方案认真对待每一位客户。2、调查每位住户需求。物业管理企业是否能让业主满意，很重要的一点在于能否提供有别于其他物业的服务。由于各个家庭内部人员不同、生活背景不同，一定程度上都有需要特别的服务。物业管理人员应在全小区内以问卷调查、单独拜访等形式，详细了解每一单元住户的需求。将住户提出最多的若干需求以小区整体为单位集体派发、同时进行服务，以满足大部分住户的要求。对于其他少数、特别的要求，按照紧急程度、持续时间、需求量的大小进行合理规划，制定解决方案。物