农村信用合作联社网点标准化管理及优质文明服务考评办法模版.doc

xx区农村信用合作联社网点标准化管理及文明优质服务考评办法第一章 总则第一条 为促进xxxx市xx区农村信用合作联社营业网点文明优质服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升农商行的公信度，特制定本考评方法。第二条 文明优质服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。第三条 本规范适用于xx市xx区农村信用合作联社辖内所有营业网点。第四条 服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌。第五条 服务语言规范。坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。第六条 网点服务监督管理考核目标：构建营业网点规范服务标准体系；培养一批优秀的网点服务管理团队；提高xx区农信社整体服务水平。第一章 组织及职责第七条 xx市xx区农村信用合作联社文明规范服务工作小组由党群工作部、监控中心、支行分管领导和网点负责人、纪委办组成，第三方机构负责监督。文明规范服务工作小组办公室设在党群工作部。负责人由党群工作部经理兼任。具体负责制定文明规范服务工作计划，完善文明规范服务制度，指导、督促各网点进行网点升级改造、服务人员素质提升，协调相关部门为各网点在服务产品推广、电子化渠道建设及服务技能培训等方面提供支持，推进企业文化建设等工作。第八条 服务管理实行“统一标准，归口管理”的体制。“统一标准”指由xx市xx区农村信用合作联社文明规范服务工作小组制定文明规范服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由文明规范服务工作小组办公室统一管理。第二章 考核方法及内容依据第九条：依据xx市xx区农村信用合作联社网点标准化管理及文明优质服务考评办法附则中晨会标准、优质文明服务考评标准、职业形象、职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、服务技巧、客户投诉处理标准进行考核。第十条：考评方法1. 网点自查制网点服务规范管理自查小组由网点主任、副主任、网点负责人等组成。（1） 网点主任、副主任每月负责至少巡查一次。（2） 网点负责人负责开展本网点标准化服务管理的督导工作，负责日常巡查督导，同时做好巡查记录。（3） 网点负责人做好每日三巡检（营业前、营业高峰期、营业结束前）并填写网点负责人厅堂游走管理表，每月20号组织员工召开服务规范交流分享会，并做好工作记录与相应评价，每月文明规范服务工作小组巡查时进行检查。（4） 指定每日晨会主持人做好晨会记录表；大堂经理做好大堂经理工作日志。2. 现场督察（1） 文明规范服务工作小组办公室按月不定期对营业网点进行巡查。（2） 现场督察要点：规定记录的各类表格工具及按网点标准化管理标准进行督察，应现场开具限期整改通知单，规定具体整改时间，整改通知单由所在网点负责人签字确认，最终网点负责人与文明规范服务工作小组办公室经手人分别备案。检查标准参考网点标准化管理检查表（明访）3. 后台监控调阅（3） 监控检查人员由行内监控人员负责，每日依据表格查看、登记并归档，每周汇总表格上报文明规范服务工作小组办公室，每月写一份报告上报到文明规范服务工作小组，报告主要从本月共性的问题，个性的问题方面描述。（4） 检查标准依据监控调取记录表及晨会抽查记录表调取柜员服务流程及环境卫生。4. 神秘人暗访制度（1） 暗访由第三方顾问公司组织实施。神秘人暗访依据神秘人暗访检查表形成报告。（2） 神秘人可以通过拍摄、录音、拍照等方式进行检查记录。依据检查结果向文明规范服务工作小组办公室汇报。注：文明规范服务工作小组办公室。依据上述三种监督检查制度，形成最终结果，进行情况核实，及时拿出处理意见，将处理结果以文件通报形式下发各网点。5. 现场会（1） 总行每年度末安排一次现场会，由总行领导，机关相关部室、支行分管领导组成对全辖内所有网点进行现场观摩，由文明规范服务工作小组办公室负责联络、组织。（2） 参与现场会各领导依据网点标准化管理检查表（明访）对各网点进行打分，由文明规范服务工作小组办公室负责分值汇总排名。（3） 观摩结束后，召开观摩总结大会。第三章 奖励第十一条 奖励细则一、基层网点奖励细则1. 流动红旗党办文明规范服务工作小组办公室按季度（1月、3月、6月、9月、12月）依据现场督察及神秘人暗访制度评分结果分片进行汇总排名，季度排名第一名的网点，次季度5日前全联社内网表扬颁发流动红旗以及标杆网点荣誉称号，同给予网点xx元奖励，第二、三名网点颁发达标网点称号，给予网点xx元奖励。2. 微笑明星1）每季度末月25日，由监控中心、文明规范服务工作小组办公室在每家网点各推选1名服务明星。根据暗访报告和监控中心调阅监控影像作为依据，结合文明规范服务工作小组现场督察，由文明规范服务工作小组综合评优，次季度5日前在各网点推选的服务明星中，每个网点确定1名作全联社服务明星进行表奖。2）服务明星奖励现金xx元，并在内网、内刊上进行表扬，内刊中要剪辑一些日常工作微笑照片进行展示。 3. 年度最佳服务标杆网点文明规范服务工作小组办公室依据网点标准化管理检查表（明访）及暗访结果进行年度评优，各季度得分进行汇总，对排名第一名的支行进行奖励，奖励支行全体员工外出学习考察一次，并推荐参加银行业协会文明规范服务星级示范网点评选。第四章 处罚第十二条：处罚细则一、基层网点处罚细则1现场暗访检查：根据网点标准化管理检查表（明访暗访），总体得分单次检查低于95分，对网点负责人扣xx；低于90分，对网点负责人扣xx；低于85分，对网点负责人扣xx；低于80分，对网点负责人扣xx；低于75分，对网点负责人扣xx并全行通报批评。2. 监控调取：发现晨会不合规，环境不合规，网点负责人处罚xx；根据晨会记录表当月第一次电话提醒，但需详细记录问题及提醒的时间，若一月内出现第二次两次，网点负责人处罚扣分xx。根据监控调取记录表调取记录，发现人员服务不规范者，每周一不进行扣罚，每周一发现的问题均电话提醒，当周第二次开始进行扣罚，每发现一次当事人处罚xx元，同一网点同一人员出现问题3次及以上，扣罚网点负责人xx元。3. 客户投诉：如有客户投诉、举报的，经核实为有效投诉，属我行员工过错，每次处罚500元，分管领导连带处罚500元。二、监控中心处罚细则1、工作不细致，造成发现的问题不上报、不记录：监控中心调阅的监控记录表，由党群工作部按周抽查一次，调阅回放监控对监控中心工作进行检验。同一网点同一时间段发现两处及以上问题未体现在监控调阅表中，处罚监控中心xx。2、因监控中心工作疏忽造成基层网点损失，例如每周一发现问题未及时通知网点整改等，网点申诉且核实情况属实，每次处罚xx三、文明规范服务工作小组办公室1、未按照要求进行巡查，通报，对监控室工作监控：由纪委办每月对文明规范服务工作小组巡查情况，通报文件进行检验，保证每月一次现场巡查，巡查后每网点发现的问题均有记录，且及时在微信群里通报。发现一次处罚：第十三条 建立专款专用账户，扣罚费用最终作为奖励的奖金使用。第十四条 违规罚款一律从员工工资中扣除；屡教不改者待岗学习，发放最低生活保障工资。附件1：（晨会流程）晨会流程工作项目时间工作内容注意事项列队1分钟l 参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1-1.5米，同列两人之间距离0.8米l 主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处；分管行长/大堂经理和客户经理分别于主持人右l 晨会掌声：动作迅速、队列整齐依照标准站姿站位：1、 男士左右握拳。右手握于左右手腕，分开站立（略窄于肩）2、 女士双手微微张开，右手虎口握于左手虎口，自然置于小腹，脚呈丁字形，即一脚脚跟置于另一脚的脚裸处（角度约30度）3、 挺胸收腹：三（头、肩、目光）平两（后背、腿）直问好30秒l 主持人：各位同事，大家早上好！l 员工：同时口中高呼“好”“很好”“非常好”哦哦哦哦，同时打出棒的手势。 声音洪亮、热情，动作统一有力度、果断自检互检1分钟自检：在主持人的口令引导下按照从上到下顺序进行自检，额头、耳后、衣领，领带丝巾，前襟，后摆）（同时附有动作）主持人说：你我相互帮助，大家说：每天前进一步，互检完毕后举手礼示意，主持人说：“归位”大家回到原来位置。自检站姿要求标准站姿进行自检互检时，通过自检互检达到标准的个人职业形象；总结点评1-2分钟昨日工作总结、表扬鼓励、今日工作布置到人，网点管理者总结昨天的工作，要让员工清楚地知道自己当天的工作目标、工作重点 主持人请网点负责人上台时走在主任身后，网点负责人说话时大家面向网点负责人倾斜45，网点负责人讲完话后归位专题培训（七步曲文件精神或产品演练等） 晨会时间虽然很短，但是如果规划得当，也可以在晨会上学习业务知识、产品知识、营销知识等；放松心情1-3分钟 （全体互动、快乐开心）创造好心情 以非常轻松的方式比如小互动、小游戏，让员工带着好心情回到自己的工作岗位上；时间不宜太长团队文化网点服务口号声音整齐洪亮晨会结束主持人宣布明日晨会由*主持，该员工向前一步走，站立后说：“收到主持人说：“归位”该员工回到位置上，主持人宣布晨会结束，大家三击掌后行鞠躬礼，并说谢谢；附件2：晨迎晨迎礼仪步骤内容检查要点步骤一：晨迎准备晨会结束后由晨会主持人安排确定，每个岗位都参加晨迎；网点人员全部参加；步骤二：列队晨迎人员偶数人站立于门口两边，当天开门前10分钟进行晨迎；偶数人在门口两边列队，男士标准着装与站姿；步骤三：柜员举手礼当班柜员在柜台前行举手礼，面带微笑；柜员标准着装，右手略高于耳际10cm,胳膊与手臂呈90角；步骤四：问好当顾客进门时门口晨迎人员应面带微笑向顾客行15度鞠躬礼，并亲切问候：“早上好！欢迎光临”；15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前，）前倾15度，目光约落于胸前1.5米处，在慢慢抬起，注释对方；步骤五：问询问好后，由门口右手边第一位员工走上前询问顾客办理什么业务，并将顾客待领导柜台,第二位顾客由左手第一位员工迎接，第三位依次进行；第一位员工只问早上好，及时迎上顾客问询顾客办理什么业务并引领到柜台；步骤六：办理业务柜员按照七步曲为顾客办理业务如果同时开2个或以上窗口，其他（不办理）柜员向顾客行15度鞠躬礼，并亲切问候：“您好；步骤七;晨迎结束晨迎工作进行三分钟，三分钟后门口晨迎人员回到各自岗位工作附件3：营业厅环境标准营业厅-营业环境标准名称工作内容营业环境准则营业网点建设符合“6S”管理理念，即“整理”、“整顿”、 “清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”。根据网点标准化服务的建设要求及相关规定，结合实际，逐步对营业厅功能分区进行规划改造，服务设施统一规范布置逐步实施更新并完善。营业网点外部l 网点外门面标识 、网点名称牌、行铭牌、灯箱、营业时间牌统一规范并保持整洁；l 门面宣传横幅、条幅、广告栏、LED显示屏等整洁、美观并及时更换；l 网点外三米外门前空地、台阶、主通道、外墙、门窗、防盗网干净、整洁，规范停车，无乱张贴；l 防撞条整洁规范无破损营业大厅l 营业厅（门、窗、地面、墙壁、防弹玻璃、桌椅）保持清洁，无杂物堆放、无乱张贴；l 厅内探头、灯具完好清洁；l 营业厅内的利率牌、空调、叫号机、体验机、自助设备、ATM机等设备整洁、使用正常（如出现故障张贴提示）、管理到位；l 便民设施（饮水机：保证充足的水及纸杯必要的烫伤提示、笔:可正常书写、无漏油、老花镜:摆放在明显的位置、便民箱、点钞机：正常开启等）摆放有序、保持整洁；l 填单区有填单模版，空白凭证充足、摆放有序；l 大堂经理台规范放置大堂经理牌，桌面整洁规范l 展示架、公告板、指示牌摆放有序、醒目；l 宣传资料摆放整齐有序；垃圾桶及时清理，干净整洁；l 绿色植物清洁卫生，无枯叶，无针刺植物。 柜面l 柜面：安全防卫和消防等器械，应按有关规定合理放置；l 营业执照、金融许可证、税务登记证、荣誉牌匾等悬挂整齐、清洁；l 柜台内办公桌、椅及各种机具设备摆放有序整洁，严格执行6S管理要l 常用物品定点定位摆放；非常用物品放在隐蔽位置，废弃物品及时清除，电线及各种设备连线隐蔽布置。l 客户视线范围内工作台不得放置私人物品；l 服务牌、告示牌、安全提示牌摆放规范，保持整洁。l 离柜及时放置暂停标识牌 公共场所l 公共场所：办公场所、楼道干净整洁、物品摆放有序；l 洗手间无异味、干净整洁；l 储物间物品摆放有序、干净整洁。说明：1、 做到物有人管、事有人做，明确到个人，消除隐患，不留死角。各网点在每天做好日常清洁的基础上，每个月至少组织一次全面大扫除。附件4：仪容仪表标准员工仪容仪表服务行为名称标准着装l 上班时间，同一网点统一着装。统一着工作服，佩戴工号牌，穿黑色皮鞋。l 男士打领带、衬衣束腰；女士佩戴丝巾，着裙装时衬衣束腰。发型l 员工发型自然整齐、不染异色、不戴有色眼镜。l 男员工不留长发，不蓄胡须，不得纹身l 女员工刘海不得遮住眉毛，后不过领、侧不过上耳，可留各式短发、留长发应盘起并佩戴统一头花。妆容l 员工不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。l 不得佩戴夸张饰品（男员工只需佩戴一枚婚戒、一块手表、普通腰带；女员工可佩戴婚戒一枚、手表一块、无吊坠耳钉一对。语言规范l 杜绝服务禁语；为客户介绍业务，应清晰规范，既积极营销推介，又主动提示风险；语言通俗易懂，避免使用生僻难懂的专业术语；提倡使用普通话，但鉴于当地的特殊性，对不会普通话的客户可用方言。严禁使用“不知道” “不清楚”等服务禁语。l 每个员工在与客户接触中，在接打电话和业务交往时，都应礼貌热情，使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语为基础的各种业务交往语言。服务态度l 客户咨询疑难问题或出现差错时，要热忱耐心地解释、帮助。l 客户提意见时，要谦虚、冷静、诚恳。受到误解和委屈时能顾全大局，谦和礼让，取得理解。l 当工作有失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。l 当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍让。当与客户发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。l 如遇特殊或复杂状况，应及时请网点领导或其他员工协调、理顺关系，不得以任何理由同客户发生争执、顶撞、争吵。坐姿l 入座后保持上身直立，不要左右摇摆，或稍向前倾，表示尊重与谦虚站姿l 前握式：右手搭在左手，手放在腰带位置l 侧放式：手自然垂直放在裤兜两边行姿l 行走时，头要正，微扬头，梗颈，两眼平视前方。两肩要平，微向后展，自然放松，下垂。行走时两肩不要晃动。l 行走时，挺胸收腹重心应稍向前移，上身要自然挺直，两臂自然地前后摆动。摆幅为30至35度。守岗敬业l 在工作时间内，员工看书报、发短信、聊天、上网、外出接打电话等与工作无关的事情 附件5 大堂经理工作流程大堂经理工作流程标准流程检查要点情景客户进厅1、问候2、分流3、取号：4、识别：1、问候客户您好，欢迎光临(客户少)客户多时可灵活讲：您好! 2、您办理什么业务 3、根据客户办理业务识别客户 4、您不用排队，请到自助区办理5、双手递送叫号单自助办理1、保护隐私：2、自助体验：3、自助辅导：1、客户需要时亲自示范自助辅导客户咨询1、填单：2、分流：您的这个业务去自助机办理更快一些客户等候1、巡视：2、安抚：3、指引：4、释疑：1、大堂客户较多时 管理和关注等候客户 2、柜台外比较杂乱时及时加以清理3、客户有疑问时及时解答产品推介1、产品推介：2、业务体验：是否识别销售机会业务办理协调：如客户有急事或者冲突时及时协调客户离开再见，您请慢走！”“谢谢，欢迎您再来！”客户离开网点时附件6 柜员七步曲柜员服务七步曲序号步骤行动及话术标准和检查点1举手迎您好，请坐（右手指引手势）1. 是否端举右手且高于头顶5公分2. 是否在客户走进一米线后，做请坐手势3. 是否有标准话术：您好，请坐4、是否有微笑2笑相问请问您办理什么业务？是否有标准话术：请问您办理什么业务？3双手接好的，请稍等1. 是否双手接递物品2. 是否有标准话术：好的，请稍等4快准办1、请输入密码（右手指引手势）1、是否进行话术时做配套动作：右手做指引手势；左手持单，右手手心向上指引手势请看计数器（右手指引手势）2、是否有标准话术：请输入密码；请看计数器；请核对、请签名2、请核对，请签名（左手持单，右手手心向上指引）5巧营销请问您收到短信提醒了吗？1. 手势指引请问您网银您开通了吗？2. 是否进行“一句话营销”请关注一下我行的存款利率标准！6提醒递这是您的单据现金，请核对、收好（双手接递）1. 是否双手递送物件2. 是否有标准话术：这是您的单据现金，请核对、收好7目相送1、请问您还需要办理其他业务吗？1. 是否进行话术时做配套动作：右手做指引手势2、慢走附件7 夕会工作项目工作内容重点1.营销业绩统计识别客户数量、推荐数量 1、所有员工均开口总结 2、主任对于员工总结出的问题最终一块商讨解决方案 3、讨论的问题=切实可行客户经理跟进情况主要产品营销业绩，完成进度2.网点执行情况通报大堂经理就工作情况、服务质量等进行通报3.工作问题讨论与总结员工对工作中遇到的问题进行讨论，并对当天/周/月工作进行总结4.厅堂营销关键点演练及案例分享讨论组织业务学习和内部转培训；关键点演练和案例讨论；话术提炼5.近期工作重点针对需落实工作布置人员跟进；针对营销任务提出营销方案（包括：营销方式、分工、分解任务）附件8日常服务行为准则员工服务准则员工五不计较员工八个不准1 客户询问称呼不当不计较；2 主动问话客户不理不计较；3 客户说话不文明不计较；4 工作得不到客户理解不计较；5 客户提意见不正确不计较。1 不准擅离岗位；2 不准串岗聊天或看非业务书籍；3 不准上班吃零食、外出用餐或在公共场所（机房）吸烟；4 不准怠慢或顶撞、刁难客户；5 不准带情绪上班，向客户发泄私愤；6 不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；7 不准以职谋私、以权谋利；8 不准向客户（或下属）提出工作以外的要求。附件9（网点遇到特殊情况时，参考话术）特殊情况话术类别情境标准话术办理查询话术客户办理查询业务时，经查询款项未收妥应说“对不起，您所查的款项暂时没到，请您将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”客户办理查询时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝“对不起，为了保护客户权益，按规定我们不能为您查询，请您谅解。因客户原因不能办理或办事延时客户的要求与国家政策、银行规定相悖时“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”客户出现失误更正后可以办理时“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”客户代办必须由本人亲自办理的业务时“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。”由于自身原因不能满足客户情况客户在非营业时间来办理业务“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办理。”临时出现设备故障“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”第十一条 发现假币发现假币收到客户的现金中发现假币时“不好意思，我很理解您此时的心情，换成我家里人遇到这样的事情比您还生气。经鉴别您的现金中的X张是假币，按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，我给您开具假币收缴凭证，上面会注明这张假币的相关信息，然后您可以凭此单据向对方理论追讨索赔。很抱歉，真的不能还给你，您的心情我能理解但是假币必须要收缴。今天你是假币的受害者，您也不希望让其他人也受假币的危害了，对吧。我现在告诉您几种识别假币的方法，以后避免再次遇到这样的事情发生了。”假币收缴后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。请客户等候当业务繁忙时“请您稍候，我马上为您办理。”收到客户投诉或提出疑问、建议时的处理收到客户的投诉、建议时“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。”当客户对凭证有疑问时“您有什么疑问？我来为您解释“附件10（贷款常用话术，信贷员需仔细阅读并熟记）贷款话术情境行动话术客户经理在接待客户时“请问您需要什么帮助？(或请问您需要办理什么业务？)无法受理时“受国家宏观调控，我行暂不受理新增贷款。”或“对不起，由于xx原因，我行暂时不能为您提供帮助，请留下您的联系方式，我们将会在可以办理的时，第一时间通知您。”确认办理后“您好，对不起，您提供的材料还需要补充XX材料。”、“您好!我们将会以最快的速度为您审批完该笔业务，并且将会在第一时间通知您来办理手续，请您耐心等待。”审批结束后“对不起，让您久等了，您的贷款已通过审批，您可以到我行办理手续了。”贷后检查“您好，为了确保您贷款资金的合理使用，我们将会对您的贷款使用情况进行调查，请您谅解，谢谢！”催收利息时应说：“您好！您的贷款（利息）将于X年X月X日到期，为了不影响您的信用记录，请您及时还款。谢谢！”附件11（产品营销话术，网点大堂经理、柜员需熟记）营销话术类别对象标准话术短信通知个体老板企业出纳会计我建议你开通短信提醒，让你随时掌握账户资金表动情况，很安全；新开借记卡客户我建议你开通短信提醒，资金变动都有短信通知你，很方便代发工资客户我建议你开通短信提醒，查询账户余额不用来回跑银行。手机银行所有客户我建议你开通手机银行，查询、转账很方便，就相当于银行24小时在你手里；新开借记卡客户我建议你开通手机银行，你可以随时随地用手机办理查询、转账业务。网银个体老板企业出纳会计我建议你办理我行网银，用我行网银办理转账，手续费最多只收xx元；新开借记卡客户我建议你办我行网银，查询、转账、缴费、淘宝等方便快捷，费用优惠；喜欢网购的客户我建议你办我行网银，点点鼠标就可以查询、转账、缴费、还可以网上购物；七日赢客户有超过五万元以上的大额资金短期闲置您这么多钱放在活期多不划算啊，我建议你开通七日赢，可以得到更多的收益。附 件11 客户投诉处理标准第一条 为维护广大金融消费者的正当权益，规范客户投诉处理工作, 提升我行社会责任意识和整体服务水平，根据银监会、省联社有关客户投诉处理工作的文件精神，结合行风建设工作要求，特制定本流程。第二条 客户投诉管理工作的基本原则坚持按照有关金融法规、管理规定处理问题；坚持客观公正、实事求是原则，以事实为依据，妥善处理客户投诉；维护当事人的合法权益。第三条 总行监审部负责客户投诉的接待、调查了解、回复、处理等工作。向社会公众公开投诉监督电话[phone]，接受群众和社会各界监督。第四条 在接到客户投诉或投诉处理单时，应及时做好登记。及时向相关网点、人员进行调查、了解、核实情况，与投诉人联系、听取意见，并及时向总行汇报情况、请示处理。第五条 注意客户投诉信息的保密工作。采取适当措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管, 避免损害投诉客户的利益, 造成不良影响。第六条 做好客户投诉处理的统计工作。按照产品、服务、渠道、员工行为、内部管理、金融犯罪、客户满意度等进行分类统计。附件12 网点标准化管理检查表网点标准化管理检查表（明访）网点名称检查日期：检查项目指标代码检查标准（发现一项扣除1分）分值网点外环境A1门面标识、铭牌齐全且干净整洁并及时调整正确时间（行铭牌,网点名称牌、营业时间牌）发现一项扣1分 3A2门前空地、台阶、主通道、外墙、门窗、防盗网干净、整洁，规范停车，无乱张贴 （每处扣1分）6A3门面宣传横幅、条幅、广告栏、滚动字幕显示屏整洁、完整及时更换；防撞条完整无缺失无卷边（发现一处扣1分）2营业大厅B1营业厅内标识整洁，完整，无卷边（发现一处扣1分） 注：防撞标识、禁烟标识、小心台阶、小心地滑、点钞机标识、窗口数字标识等2B2营业厅各类机具布线整洁、隐蔽（外露线需有线槽或用胶带等固定）（发现一处扣1分）2B3营业厅（门、窗、地面、墙壁、防弹玻璃、桌椅、绿色植物）保持清洁，无杂物堆放、无乱张贴，无私人物品（发现一处扣1分）7B4厅内探头、灯具完好清洁2B5营业厅内的利率牌、叫号机、体验机、自助设备、ATM机等设备整洁、使用正常、管理到位且干净整洁5B6便民设施（笔、老花镜、便民箱、点钞机、饮水机等）摆放有序、保持整洁（未设一项扣除1分）,不整洁每处1分4B7填单区有全行统一填单模版，空白凭证充足、摆放有序（发现一处扣1分）4B8宣传资料摆放整齐有序，展示架、公告板、指示牌摆放有序、醒目且干净整洁（发现一处扣1分）4B9垃圾桶及时清理，干净整洁（发现一处扣1分）4现金区C112、营业执照、金融许可证、税务登记证、保险兼业代理许可证、荣誉牌匾等悬挂整齐、清洁4C2各类机具布线整洁、隐蔽（外露线需有线槽或用胶带等固定）4C313、柜台内办公桌、椅及各种机具设备摆放有序整洁，严格6S管理要求。常用物品定点定位摆放；非常用物品放在隐蔽位置，废弃物品及时清除，客户视线范围内工作台不得放置私人物品。8C414、柜员离柜放置暂停标识，服务牌、告示牌、安全提示牌摆放规范，保持整洁，4着装礼仪D115、统一着装，佩戴工号牌，穿着得体、干净整洁 标准：没有佩戴别针式或挂式工号牌，扣分；工号牌佩戴歪斜，被遮挡，或佩戴位置不统一（网点所有员工均佩戴在左胸，或均在右胸），扣分;不得出现衬衣挽卷、下摆外露等，外套未系扣，袖口、领口处露出内衣，带套袖4D216、员工发型自然整齐，不染异发，不戴有色眼镜（隐性或者框架均不可）；男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得纹身;女员工可留各式短发，留长发应盘起并佩戴统一头花；员工不浓妆艳抹 ，不留长指甲，不涂有色指甲油;不得佩戴夸张饰品6D3所有员工穿深色皮鞋并保持鞋面清洁且不得光脚穿皮鞋，规范佩戴丝巾、领带4D4员工要精神饱满、站姿端正、坐姿文雅、行姿稳重、修饰适度，上班期间不干与工作无关的事情4临柜服务规范F1主动问候客户“您好”“请坐”（配合手势动作）4F2客户坐好后询问：“请问您需要办理什么业务？”2F3双手接过物品，了解客户需求后：“好的，请稍等。”请输入密码，请看计数器，请核对请签名；办理业务快速、准确5F4询问：“请问您还需要办理其他业务吗？”双手递出物品4F5客户准备走时说：拿好物品，“再见”或“请慢走”2附加（20分）自助区E1自助区自助设备标识、灯箱，防撞条完整、干净整洁（发现一处扣1分）2E2自助区内外地面、墙面保持清洁，无乱张贴，规范设置操作流程（发现一处扣1分）3信贷区G1信贷区标识明显，（门、窗、地面、墙壁、桌椅、绿色植物）保持清洁，无杂物堆放、无乱张贴，无私人物品 ，物品摆放有序，各类机具布线整洁、隐蔽（外露线需有线槽或用胶带等固定）（发现一处扣1分）5公共区域G3楼道干净整洁、物品摆放有序（发现一处扣1分）3G4洗手间无异味、干净整洁（发现一处扣1分）2其他办公室G5（门、窗、地面、墙壁、桌椅、绿色植物）保持清洁，无杂物堆放、无乱张贴，无私人物品 ，物品摆放有序，各类机具布线整洁、隐蔽（外露线需有线槽或用胶带等固定）（发现一处扣1分）5附件13 限期整改通知书限期整改通知书（每月根据明访发现问题开具一次）检查网点： 检查时间： 月 日 时 分 至 时 分服务环境整改要求服务形象整改要求服务规范整改要求其他方面整改要求检查人（签名）：网点负责人确认签字：使用说用： 1. 对一家网点的现场检查，请至少在15分钟； 2. 检查表格填写完毕，由网点负责人签字确认。一式两份，一份由文明规范服务工作小组中心办公室备案、一份留给网点作为整改依据；电子版回传安劲公司附件14 监控中心调取记录表监控调取记录表（每日每网点每柜员调取2笔业务）日期网点名称记录人晨会人数名单晨会说明 （备注做的好的，不规范的）环境卫生1、桌面杂乱 不整齐 2、客户视线范围内摆放私人物品 3、个别高柜柜台杂乱（请记录 ） 4、其他（请注明）员工服务行为1、拨打私人电话 2、扎堆聊天 3、站姿、坐姿 行姿不规范（请注明_) 4、其他柜员姓名举手迎接双手接递请输入密码（手势）/请核对 请签名（手势）仪容仪表 服务行为记录人（签名）：1、一式两份，一份由监控中心保管，另外1份交由文明规范服务工作小组中心办公室-22-附件14 网点负责人厅堂游走管理表 检查项目检查标准第一次_时_分第二次_时_分第三次_时_分网点外自助区1、门面标识 、名称牌、灯箱、营业时间牌统一规范并保持整洁，营业时间牌时间调整及时。门面宣传横幅、条幅、广告栏、滚动字幕显示屏等整洁、美观，并及时更换。防撞条完整无缺失2、门前空地、台阶、主通道、外墙、门窗、防盗网干净、整洁，规范停车，无乱张贴3、自助区的自助设备标识、灯箱、内外地面、墙面保持清洁，无乱张贴营业大厅4、营业厅（门、窗、地面、墙壁、防弹玻璃、桌椅）保持清洁，无杂物堆放、无乱张贴5、厅内探头、灯具完好清洁6、营业厅内的利率牌、空调、叫号机、体验机、自助设备、ATM机等设备整洁、使用正常、管理到位7、便民设施（笔、老花镜、便民箱、点钞机等）摆放有序、保持整洁8、填单区有填单模版，空白凭证充足、摆放有序9、展示架、公告板、指示牌摆放有序、醒目；宣传资料摆放整齐有序10、垃圾桶及时清理，干净整洁11、绿色植物清洁卫生现金区12、营业执照、金融许可证、税务登记证、保险兼业代理许可证、荣誉牌匾等悬挂整齐、清洁13、柜台内办公桌、椅及各种机具设备摆放有序整洁，严格6S管理要求。常用物品定点定位摆放；非常用物品放在隐蔽位置，废弃物品及时清除，电线及各种设备连线隐蔽布置。客户视线范围内工作台不得放置私人物品。14、服务牌、告示牌、安全提示牌摆放规范，保持整洁，柜员离柜放置暂停标识着装礼仪15、统一着装，佩戴工号牌，穿着得体、干净整洁16、员工发型自然整齐，不染异发，不戴有色眼镜；