DJ公主服务作业流程.doc

进去房间里跟客人简介批准需要公主然后倒水茶一定要半脆式然后跟问客人需要什么酒 在卡上写好名字电脑上下单然后要少爷去拿 拿来酒后跟客人说这是您点酒给客人验证然后再给客人倒酒半途搞搞氛围（不涉及给客人摸）弄好房间卫生烟缸里超过三个烟头就得倒买单时看一下够不够低消 这样多总算打完了 公主还算不错行业一种月均有四五千工资还可以1：大例会 每天17：25准时到指定点名区域，以原则立岗姿势站立，等待点名，站位规定从高到低，一字排开。整队时须听口令，队形整洁，点届时，规定声音宏亮，姿势原则。唱店歌规定脸部表情亲切和蔼、面带微笑。 2：公司标语 规定面部表情庄严，声音宏亮清脆。 3：部门例会 以原则立岗姿势站立，认真听取部门管理人员点评工作注意事项。必要时认真做好笔记。 4：备餐工作 规定对自己所负责包厢，严格按照公司卫生原则执行，责任心强，对死角卫生要清洁彻底，各物品摆设要规范，物品补充须及时。 5：站岗 19：10 轮房前四位及排房DJ准时到达指定岗位，站岗规定双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。 19：30 轮房前十位DJ准时到岗。 19：40 所有DJ准时到岗。阐明：站岗队形按照门口进来从高到低，左右相隔十公分，排头排尾成一字形，工作提包规定统一，按照排头位置统一手势、高度。注意面部表情，客届时开门DJ规定做到面带微笑并鞠躬问候：晚上好！后面人员齐声致欢迎词：欢迎光临阿玛尼！规定姿势整洁统一，面朝客人，脸带微笑。特别阐明：站岗期间禁止在岗位上有大幅度动作，遇有事须向大厅管理人员报告统一方可（举手示意），如大厅无管理人员，须与有关人员做好交接工作方可离开。 6：带客 客到致欢迎词后，轮房DJ及时跟上带客：晚上好，请问是酒吧还是KTV，请问（先生、老板、大哥）您有预定吗？领客人到前台：到酒吧，交接致酒吧门口服务员。如到KTV： 1） 预定，核算后拿消费卡带致所定订包厢。 2） 无预定，询问客人人数，及所需求包厢型号，推荐适当包厢，原则上推荐比客人所需房型高一档房。带客规定：（1）、先走在客人前面，保持与客人之间距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。（3）积极热情地简介公司经营项目以及礼貌地回答客人提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何状况下不得在营业场地奔跑。 ( 6 )带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。 特别阐明：带客规定严格按照规范操作，注意细节，不疏漏每一种客人，注意每一种客人，多询问、多问好，看与否需要咱们服务、协助，对每一位客人规定真诚，大方。注重表情：做到如下几点（1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；（2） 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；（3） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；（4） 要沉着稳重，给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重感觉，要充分发挥你肢体语言。 7：服务 1） 自我简介：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在此后工作中以姓氏称呼。备注：如果客人对DJ服务性质有疑问，应表白自己服务性质，必要时候可直说自己服务费用，如客人不接受，规定退房，则先做好第一道服务程序（点单、开酒、调酒、分酒）在这过程中极也许去拉近彼此距离，让客人承认你留下来，如退房，那么须礼貌与客人说：祝各位老板玩开心，小妹先下去了，有什么需要请吩咐咱们工作人员，谢谢！ 2） 礼貌询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时简介、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点酒水，以免浮现错误并礼貌地说：”请稍等，您点酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），如点啤酒要询问与否需要冰。 3） 酒水送上后，要对客人说：“大哥/老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝人们玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。 4） 礼貌询问客人“请问大哥/老板想唱什么歌曲”，认真、快捷为客人点上，如遇含蓄客人应积极提出与否可以合唱祈求。充分运用自己娱乐技能，竭力搞好包房客人氛围。 5） 在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其他脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换。 6） 当客人喝完面前酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加某些，恰当时间可觉得客人推荐公司各小吃。 7） 在客人消费过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”服务原则让客人感到宾至如归。在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、积极服务.每当客人有规定期，DJ第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问尚有什么需要”回答客人永远是“好、是、请稍等”。每当客人回应时，DJ应说“谢谢！”不许说“我不懂得”。 8） 每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。在工作中如有新来客人，全体DJ应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走客人，同样DJ应起立欢送，如客人起立出去，主DJ应及时起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人移动而移动。 8:买单 如果客人买单，拿消费卡给服务员打单拿消费帐单进房买单。 9：送客 客人埋单后离开，DJ起身帮客人拉门并礼貌说“先生/大哥/老板请带好随身物品，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。原则上必要将客人送至公司大门口。注：工作中如宾客有问题，自己能解决尽量解决，不能解决及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏咱们灯光音响和氛围同步也不忘欣赏咱们热情、有礼优质服务。 如何搞好包厢氛围： 在包厢内，决定客人玩得开不开心首要因素是氛围问题，只有活跃，恰到好处氛围才干使客人有一种高兴感觉，DJ在房中起到决定氛围与否活跃重要因素。因此，咱们在房中要注意针对不同客人作出不同回应。前提：配合推广部人员搞好房间氛围，如下几点供参照（同步有助于订房）： 1、如果客人能唱：唱几首拿手歌曲，可以配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表达欢迎，也可说：“唱歌喝酒！再来一种！”让客人有一种受注重感觉。 2、如果客人很能聊：这时应配合客人思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天内容必要是客人喜欢注重，而不能聊客人不感兴趣话题。 3、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目的转移至房间内其她客人，并运用其她客人兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。 如何搞好房间内促销 这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有客人喜欢喝酒，而有客人就不喜欢，因此咱们要针对不同客人进行不同促销。 1、如果客人很能喝酒，那么尽量配合推广员与客人做游戏，且运用这方面让客人多喝酒，恰当时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。 2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类小食给她。一方面打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，那么台面也要显得有优势某些，并且台面空荡荡同台面东西很注客人视觉效果也不同样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠与推广员之间要有默契，因此在这里，咱们依然要强调一种“姐妹同心。” 3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得她应当喝免费茶水还是应当喝参茶？那么让她唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽量消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，咱们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。 DJ进房前先礼貌敲三下门（一轻两重），然后自我简介：“晚上好，欢迎光临。我是本包房DJ，很高兴为您们服务。”走近茶几前，以半跪式服务正对客人，询问客人：“请问先生/小姐今天喝点什么酒水？”双手递上酒水牌，并将酒水牌打开，进行第一次促俏，简介、推销公司酒水。在简介酒水品牌同步应当报出酒水价格。当客人点完酒水后，需重复一遍，以免出错。如客人点洋酒或红酒，应当询问客人是净饮还是混饮。如客人点饮料、啤酒，分热饮、冷饮、冰饮。然后输入电脑，并及时写好房卡，分类写好消费，并恰当点些歌曲。如客人需求点歌时，应当迅速精确点上客人所需要歌曲。要做到杯垫全方位使用，每一种杯子都要放杯垫。客人香烟、打火机、手机放在桌子夹层，以免茶几有水迹，弄湿客人物品。DJ服务用品，如开瓶器、打火机、笔放在自己右手边，纸巾放在自己左手边，自己小手袋放在茶几下。干净杯子或整瓶酒水放在自己左手边，脏杯和空瓶放在右手边，及时收走。（如遇饮洋酒客人，洋酒杯放在客人正前方，并配上一种杯矿泉水，紧跟放在洋酒杯旁边。 一、DJ公主服务技能规范、熟知各种酒水饮用办法和斟酒办法。、理解房间内各种设施使用及各种配备摆放。、理解公司环境、房价（最低消费）及大厅消费。、熟知各种游戏玩法。、理解公司各种酒水及小食名称及价格。二、DJ公主搞好房间氛围服务技巧 顾客去KTV目无非就是寻个开心，而决定顾客玩得开不开心首要因素就是氛围。只有活跃、恰到好处氛围才可以使顾客有一种高兴感觉。服务员、DJ公主在房间中起到决定氛围与否活跃重要作用，因此咱们在房中要注意针对不同客人作出不同回应。、如果客人能唱 如果觉得客人挺爱唱歌，那么DJ公主就要拿出自己那首歌曲，配合客人唱尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌时要鼓掌表达欢迎。、如果客人很能喝 喝多酒客人，为她做一下按摩，并为她送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样与否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，邀你玩游戏应积极配合参加，如果客人已经不乐意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟她喝，可以带她去大厅换换环境。、如果客人很能聊 这时DJ公主应配合客人思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天内容必要是客人喜欢注重，而不能聊客人不感兴趣话题。、如果客人不能喝不能唱也不能聊 这时应将目的转移至房间内其她客人，并运用其她客人兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。三、DJ公主与客人应变服务技巧、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我立即向经理申请。”、当人规定安排多几种DJ小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐，”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下经理。”、当客人问及公司装修、制冷和营业收入及老板是谁等商业机密以及某些超越范畴问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上事，我不是很清晰。”、当客人尚未消费就规定赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间最低水费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我服务不好而怠慢了您？”如果是由于自己服务怠慢了客人回答：“对不起，由于我失职怠慢了您，真很抱歉，我立即改正，”如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不乐意透露回答：“老总若在不懂得您是哪一位宾客，也许会由于工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋过程中应尽量理解客人意图，并反馈给老总，以使其判断与否要见此客人。、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我立即找经理过来为您解决。”、当客人问有无妈咪，小姐时回答：“咱们这儿没有妈咪、小姐。”、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我立即找经理过来为您解决这件事。”、当客人要你帮她们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不容许，如果我这样做会立即被开除。”四、DJ公主搞好房间内促销服务技巧 DJ公主房间内促销工作不单单是酒水促销，饮料和小食促销也很重要。知识有些客人喜欢喝酒，有些客人则不喜欢喝酒，咱们要针对不同客人进行不同促销方式。、如果客人不太喜欢喝酒 客人要是不太喝酒，那么久尽量递某些坚果之类小食给她。 一方面打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势某些，并且台面空荡荡同台面有东西给客人视觉效果也不同样，这样推销起小食来也要容易些。 这也要与服务生之间有默契，尚有就是要看准时机，先要看准哪一位会是买单，如果她不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来客人不是很有主见，那么就询问一下，其她客人或房间内其她DJ，要懂得，如果房里所有DJ这个说要，那个说要，客人也不好说什么，如果只有一种DJ说要，而其她DJ都不出声，那么客人也话就只会针对这个DJ小姐，并且一种小食都不要，这个DJ小姐也难下台，因此在这里，咱们依然要强调一种“姐妹同心”。、如果客人很能喝酒 那么尽量引导她在猜拳，做游戏方面，且运用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果，小食之类。这时候，要掌握喝节奏，不要一下倒多，把自己灌醉，剩余时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间氛围不好一面，最佳是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，恰当时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”、如果客人既不能喝，又不喜欢吃 这个时候你觉得她应当喝免费茶水还是应当喝参茶？那么让她唱歌、聊天、口喝了总要喝点什么吧，总之要让客人尽量消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，咱们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。五、其她服务素质规范1、禁止酒后失态。2、紧记“主随客便”服务宗旨，配合客人娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。3、尽量记住客人姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和以便下次更好地为客人服务。4、不得食用客人剩余食品、酒水。5、进入房间后应大方得体积极简介自己，及时与客人交流，细心观测、倾听，有针对性配合客人娱乐需求。6、对客人所提问题规定，不清晰时不能乱讲胡说，应及时问上司或同事。7、禁止欺骗客人与经理，答应经理与客人事情必要做到，如若有特殊状况需经负责经理批准才行。8、禁止挑客，擅自离开服务房间，若客人规定换人或自己有特殊状况规定，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督上签字承认）才可离开。9、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。10、任何时候，不准对客人评头论足。11、不容许擅自帮客人简介带DJ小姐坐台。12、不容许参加送酒、打折、要发票事宜。13、如果做错了事情，要及时承诺，祈求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。14、客人未离开（既便发了小费）不得先走，客人规定或特殊状况向负责经理报告批准后才可拜别。15、禁止窜房，若有其他房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理批准，打招呼时间不得超过十分钟。16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。17、在营业场合，无论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）18、看到损害公司利益人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能解决要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。19、对于客人规定要积极负责去解决，任何时候都不得置之不理或故意迟延。20、客人发放小费时（或祈求客人协助时）无论多少，都必要真诚道谢，禁止给客人脸色，强索小费。21、在客人谈话时，要目视客人，认真倾呼，不能心不在焉随便插嘴，打断层客人发言，客人唱完歌要报热烈鼓掌。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、真诚关怀，赞赏客人，细心观测注意小节，学会从小事上关怀爱护和赞扬客人。24、捡到客人遗留任何物品，应积极上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为解决。DJ公主进房服务流程 DJ进房前先礼貌敲三下门（一轻两重），然后自我简介：“晚上好，欢迎光临。我是本包房DJ，很高兴为您们服务。”走近茶几前，以半跪式服务正对客人，询问客人：“请问先生/小姐今天喝点什么酒水？”双手递上酒水牌，并将酒水牌打开，进行第一次促俏，简介、推销公司酒水。在简介酒水品牌同步应当报出酒水价格。当客人点完酒水后，需重复一遍，以免出错。如客人点洋酒或红酒，应当询问客人是净饮还是混饮。如客人点饮料、啤酒，分热饮、冷饮、冰饮。然后输入电脑，并及时写好房卡，分类写好消费，并恰当点些歌曲。如客人需求点歌时，应当迅速精确点上客人所需要歌曲。 果盘送上后，要面带微笑，礼貌说：“先生，小姐，这是您们点果盘，请慢用。”然后拿果叉插上水果，双手递上。（豪华大房将果盘，盘碟双手递到客人桌前）。 酒水上来后，应礼貌说：“先生/小姐，这是你们需要酒水。”双手将酒水送上并用手示意：“先生/小姐，这是您所点酒，请问当前需要打开吗？”双手托住酒瓶，将标签对准客人面前打开。问过客人净饮或混饮。在将酒倒入分酒器，或放入扎壶内进行混饮，再为客人斟酒，示意请慢用。上酒后，第一时间给自己斟上比客人稍微多点酒水，双手捧杯向客人敬酒：“先生/小姐，这一杯我代表公司，也代表我自己敬各位一杯，祝人们玩开心，我干了，你随意，谢谢。”及时为客人斟酒。如遇到客人喝啤酒，第一杯帮客人倒斟1/3，后来接着倒八分满。如洋酒混饮，第一杯1/3，后来四、五成满。如红酒，第一杯倒1/3，混饮七分满。 在服务过程中，注意保持台面干净整洁。不可以有水迹、牙签、果皮及空杯。地面不可以有纸巾及其她脏物。烟灰缸以三个烟头为准及时更换。更换时用纸巾遮住烟灰缸，饶过客人酒杯、食物，拿到台面下清洁后放回原位。 要做到杯垫全方位使用，每一种杯子都要放杯垫。客人香烟、打火机、手机放在桌子夹层，以免茶几有水迹，弄湿客人物品。DJ服务用品，如开瓶器、打火机、笔放在自己右手边，纸巾放在自己左手边，自己小手袋放在茶几下。干净杯子或整瓶酒水放在自己左手边，脏杯和空瓶放在右手边，及时收走。（如遇饮洋酒客人，洋酒杯放在客人正前方，并配上一种杯矿泉水，紧跟放在洋酒杯旁边。 在DJ如无事可做时，必要左手搭在右手放在茶几上，跪姿要端正。在工作中，一定要做到有问必答，如呼必应。回答客人永远是：“好，是，请稍等。”每当客人回应时，DJ应说：“对不起，打扰一下。”每次送上食物时要做请姿势，五指并扰示意食物方位，请慢用。过半小时后进行第二次促销。 在服务时，注意询问客人空调温度与否适当。当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人移动而移动。在工作中如有新客人，DJ应起身问候：“晚上好，欢迎光临。先生/小姐，这边请。”指引客人就坐，并给客人斟上酒水。当客人有电话来时，DJ应提示客人接电话并转身将音乐声音关小。当有客人要先走应起身相送，提示客人带好随身物品，示意方向，双手将门拉开并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”如果半途有管理干部探访，应起身向管理干部问好，第一时间将管理干部简介给客人，再将客人简介给管理干部，指引离客人近来地方，让管理干部坐下并为管理干部斟上少量酒水说：“总经理/经理，请慢用。”在消费过程中，提示客人最低消费，进行第三次促销。恰当时候为客人推荐公司酒水及食品，并充分运用自己特长，竭力搞好房间氛围，要礼貌，微笑，周到殷勤迅速服务原则，（“请”字当头，“谢”字不离口）让客人有宾至如归感觉。用巧妙恰当方式与主宾互换联系方式，为后来订房作准备。 当客人规定买单时，告知客人，此时消费多少钱，如未达到最低消费，建议存酒在公司，以便下次取用，并积极问主宾：“请问先生/小姐，与否仅限本人提取或可其她指定人员？”并详细做好存酒单填写，再到电脑上申请买单。在买单过程中，要拿上房卡与帐单核对，与否有没上物品，并请客人提出宝贵意见，写好当天顾客意见单。当客人起身要走时，应提示客人带好随身物品，以免遗失，然后走到房门口拉开房门并礼貌说：“请慢走，欢迎下次光临。”然后在客人前面带位，三步一回头：“先生/小姐，这边请，小心台阶。”客人送到大门口，同样说：“请慢走，欢迎下次光临。” 送客后，及时返回房间，打扫卫生，并再次检查房间设备与否完好。如有损坏，及时填写维修单，报工程部，写好工作报表。