包房服务流程模板.doc

包房服务步骤
　　(一)第一阶段
　　·领台、经理、副理在客入抵达门口时，向客人问候“您好，欢迎光临”。
　　·领台要问询客人有没有订位，领台要再确定订位者姓名。
　　·领台应走在客人之前，率领客人进入餐厅，并确定客人跟随在后，并告之当区领班或服务员，客人尊姓大名。
　　·客人人数超出一人时，领班和服务员要帮忙拉开椅子，以帮助客人就坐。
　　·服务员随即收掉空位上餐具，三人时花瓶、烟灰缸移到空位那边，二人时，花瓶、烟灰缸移到平分线中间，一人时，移到对面正中间。
　　·领班及服务员帮客人摊开口布，并放在客人腿上。·领班以左手带着菜单走近客人桌前，从客人右边，以左手扶持菜单，用右手打开第一页，递给客人。
　　·领班离开一会儿，让客人阅读菜单，约三、四分钟，再走向客人旁边。
　　·领班站在客人左后方点菜，“请问您，我能帮您点菜了吗?”
　　·假如客人准备好了，领班站在客人左后方，左手拿点单，右手拿笔，写下客人所关键点菜。
　　·领班点菜时，可一边向客人推荐当日所要促销菜色。
　　·领班写点单时，第一行留空以待点汤，然后以客人点菜次序依次写下。
　　·除例汤以外，客人点汤要附注座次号码。
　　·领班反复点单上菜色。
　　·领班从客人手中收回菜单。
　　·领班将点单底联撕下放回该区服务台黑色夹板上。
　　·服务员从备餐室准备 19公分餐盘出来，上至客人面前 showplate上面。
　　·领班将点单第一联交给出纳，第二、三联交给服务员。
　　·服务员将点单拿到厨房出菜**给控案员，再回到服务区。
　　(二)第二阶段
1饮料服务　　
·站在客人左后方，领班问询客人餐前饮料：“请问您晚餐喜爱喝点红、白酒，还是白兰地?我们也有威士忌。”“请问您在餐前习惯喝点啤酒还是果汁?……”“请问您要喝点新鲜果汁还是矿泉水?……”
　　·点饮料时，从女士开始问询，领班写下客人所点饮料，并附注座次号码。
　　·从女士优先，领班反复客人点单。
　　·领班在点单上，填上日期、桌号、人数和本人署名。
　　·领班将点单第二、第三联交给服务员。
　　·服务员走到吧台。
　　·服务员从吧台点饮料及领取饮料。
　　·服务员以左手拿托盘取饮料。
　　·服务员走到客人桌前，站在客人右后方，女士优先，将饮料从客人右方顺时针方向上到客人右前方。
　　·假如是小瓶进口啤酒或是矿泉水，帮客人倒八分满杯，可将瓶子放客人杯子旁边。
　　·服务员须注意客人点全部酒水，必需在上菜前服务完成。
　　2白酒服务
　　·服务员到吧台领取客人所点白酒、白酒杯、waitertowel、冰桶架，并在冰桶内放入适量冰块及水。
　　·服务员将酒放入有冰块冰桶里，将杯子放在托盘上，并将其带回服务区。
　　·服务员托着杯子走向客人桌前。
　　·服务员由客人右后方，女士优先，顺时针方向将杯子放在客人右前方。
　　·服务员将酒放入冰桶置于桶架上，盖上 waitertowel，搬至客人桌边。
　　·左手拿着 waitertowal，服务员右手从冰桶内将酒取出，放在左手 waitertowel上，标签朝上 show给点酒人看。
　　·服务员要对客人说：“这是您点 ×××。”·当点酒人确定后，服务员将酒摆回冰桶内。
　　·服务员拿起开酒器，以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖，在冰桶内开酒。
　　·割开铝箔盖时，服务员拿起 waitertowel，擦拭木塞口上污垢。
　　·服务员将酒刀螺旋，对准木塞中心点插入，并转入木塞，拉起木塞。
　　·服务员右手拿开瓶器，将软木塞转出来，拿 waitertowel擦干酒瓶，并用 waitertowel包住酒瓶，勿遮住酒瓶标签。
　　·服务员将酒标签朝向客人，右手拿 waitertowel包住酒瓶，左手背在身后倒一小口酒，请点酒人试酒。·当点酒人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满二分之一杯，顺时针方向倒酒，主人最终倒酒。
　　·服务员将酒放回冰桶中，并将 waitertowel折整齐垂挂在冰桶上。
　　·领班帮客人推荐说：“这瓶酒配你菜，佐餐很适合。”3服务红酒
　　·领班反复客人点酒名。
　　·领班收回客人酒单，放回服务台上。
　　·领班将点单交给服务员。
　　·服务员走向吧台领取所点红酒、银底盘，及正确红酒杯。
　　·服务员将酒垫上银盘放在服务台上。·服务员将酒杯放在托盘上，走向客人。
　　·服务员由客人右后方，女士优先，顺时针方向，将酒杯放在客人右前方。
　　·服务员将手推车(gueridon)搬到客人桌边。
　　·服务员左手拿着折好洁净 waitertowel，右手取酒瓶放在左手 waitertowel上，
　　酒标签朝向客人 show酒。
　　·对客人说：“这是您点 ×××。”
　　·当点酒人点头示意后，服务员将酒垫上银盘放回手推车上。
　　·服务员以左手握住酒瓶，右手划刀割起铝箔盖。·服务员割开铝箔盖，拿起 waitertowel，将软木塞口上污垢擦拭洁净。
　　·拿起开酒器插好螺旋转，转入软木塞，将软木塞拉出酒瓶。
　　·服务员右手拿酒瓶，左手拿 waitertowel，酒标签朝向客人，倒出小口酒，请点酒人试酒，然后用左手 waitertowel沾一下瓶口。
　　·当点酒人点头示意，服务员由女士右侧开始倒满四分之三杯，顺时针方向倒酒，主人最终倒酒。
　　·服务员将酒瓶垫上银盘放回手推车上，并将 waitertowel折成方块放在酒瓶旁边。
　　(三)第三阶段
　　·服务员走入备餐室，用托盘拿取数种不一样小菜。
　　·服务员以左手托着托盘，走到客人桌前。
　　·服务员站在客人右后方，将小菜托盘 show给客人看。“请问您是否需要来点开胃小菜?”
　　·照客人选定，将小菜放置在桌上中央。
　　·假如客人点是一盅汤，则只须将汤盅垫上底盘，再架上瓷汤匙放在圆托盘上，附带调味品，走到客人右后方顺时针方向将汤上到客人面前餐盘上。假如餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。(羹类及酸辣汤附带胡椒粉罐，虫豪油翅及红烧类附带醋壶，清汤翅无须附带，客人要求才给醋壶，上翅时必需帮客人加醋。
　　·假如客人点是例汤或是大碗汤，服务员走进备餐室准备第一道汤要用汤底盘及汤匙。
　　·服务员把场底盘及汤匙放在圆托盘上，走回当区 sideboard前，先将餐具放在上面。
　　·服务员将手推车搬到客人餐桌旁边。
　　·服务员将汤底盘及汤匙放置在手推车上，等候第一道汤来。
　　·传菜员将汤传输到 sideboard上，服务员将汤端到手推车上分好放在托盘上。假如餐盘上有小菜，则将汤上至餐盘右侧，并对客人说：“请慢用”。
　　·服务员托着用过餐盘放在托盘上，送回备餐室。
　　·传菜员将拼盘传输到手推车上，服务员将拼盘架上公匙，并将双味碟沾酱架上两支小茶匙放在托盘上。当客人喝完了汤，并将汤匙放下时，服务员托着拼盘走近客人桌前。
　　·从客人右后方顺时针方向，将空汤碗收回托盘上，换上洁净餐盘，再将拼盘及沾酱送到桌上中央，并对客人说：“请慢用。”(烧烤拼盘类沾酱：乳猪：乳酱;油鸡：～茸;烧鸭：酸梅酱。)
　　·服务员托着用过汤碗及底盘回到备餐室，将脏碗分类放在长托盘上。
　　·服务员准备适量要更换盘子放在托盘上，走回手推车。
　　·服务员把餐盘放在手推车第二层。
　　·服务员将餐盘照客人数量分置于手推车上，并备好分叉匙放在 12公分盘上。
　　·传菜员将鱼传输到 sideboard上。
　　·服务员将鱼 show给客人看同时，问“ 请问哪位先生、小姐喜爱吃鱼头和鱼尾?”
　　·取分叉匙，先将鱼头夹断，剪断鱼尾，再来取鱼鳃放在餐盘上。
　　·鱼身按人数分盘，分鱼时注意保持鱼肉完整和平均。
　　·全部分好时，拿到托盘上，走到客人右边，顺时针方向上到客人面前 showplate上面。通常鱼腹最好部分送给主宾，鱼头、尾则送给表示要吃客人。
　　·服务员走回备餐室准备炒面、炒饭要用碗、底盘，点炒饭要附瓷汤匙。
　　·服务员把汤碗底盘及汤匙放圆托盘上，走到手推车前。
　　·服务员将汤碗底盘及汤匙分置在手推车上，等后炒面、炒饭来。
　　·传菜员将炒面或炒饭传输到 sideboard上。
　　·服务员将炒面或炒饭分好放在托盘上。
　　·炒面、饭全部分好时，拿到托盘上，走到客人右边，顺时针方向上到客人面前 showplate上面顺便问客人;“您点菜全部送来了，请问您是否够用?”
　　·假如客人表示要再加点，则再送菜单给客人看。
　　·假如客人表示不再加点，则说：“请问您餐后是否需要来点甜品、水果?”
　　·假如客人问询甜品种类，将甜品 menu递给客人。
　　·点甜品时，从女士优先，写下客人所点甜品，并附注座次号码。
　　·从女士优先，反复客人点单。
　　·将点单第一联送给出纳，二、三联送到后场给控菜手，底联留在服务台黑色夹板上。
　　·当客人吃炒面或炒饭后，将筷子放回换架上，看起来已酒足饭饱样子，服务员走到客人旁边，礼貌而客气问：“请问您用完餐了吗?我帮您清桌，上甜点、水果好吗?”
　　·假如客人表示用完餐了，服务员由客人右后方，顺时针方向将全部餐具分类收回托盘上。
　　·服务员托着用过餐具走回备餐室，将脏餐具分类。·服务员顺便将牙签盅放回客人桌子中央。
　　·上牙签后，客人表示要将菜肴带回家，服务员应分类打包放在纸袋里，折两折贴上胶带。
　　·服务员将打包袋放在客人桌上。
　　·若客人不抽烟，烟灰缸收起来。
　　·传菜员将甜品水果传输在 sideboard上。
　　·在甜品水果传输以后，服务员根据客人点单，女士优先，顺时针方向上水果叉、水果及甜品(上甜汤时，须垫上 16公分盘架上瓷汤匙)。
　　·客人堆放在桌面或垂挂在手把上口布，帮客人收起来。
　　·最终桌上只留下茶杯、茶壶、酒杯、烟灰缸。
　　·服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区工作台上。
　　·服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。
·服务员走回服务区。
·服务员以左肩扛起长托盘，并以右手平衡之，将长托盘带至后场洗碗区工作台上。
　　·服务员将脏餐具加以分类，放入洗碗篮中。
·服务员走回服务区。
注意事项
　　1客人问题处理：
　　·服务员随时注意加茶水，加水三次后要加茶叶再冲泡。
　　·服务员帮客人加茶倒茶时，客人若有意见，如：赶时间、菜太快、太慢、口味咸、淡等等问题，要立即告诉当区领班或副理。
　　·菜肴问题，要立即告诉主厨。
　　·副理要立即到客人桌边道歉，假如埋怨无法处理，再请经理出面处理。
　　2二次促销酒水：
　　·服务员应在客人单杯果汁、汽水、可乐、wine喝完时问询客人：“请问您是否再来一杯 ×××?”
　　·客人表示要再加点，服务员立即根据底联开单加点，女士优先，顺时针方向上在客人右方。
　　·服务员应在客人整瓶 wine、啤酒、矿泉水、dietcoke倒完时问询客人：“请问您是否再开一瓶 ×××?”才将空瓶收走，送回吧台。
　　·客人表示要再加点，服务员立即根据底单开单加点。·服务员要反复促销酒水，最少三次。
　　·假如客人表示不要加点，也要微笑礼貌地说：“需要帮您泡壶热茶吗?”
　　·假如客人表示要茶时：“我们有乌龙、香片、菊花、普洱、铁观音，请问您喜爱要什么茶?”
　　·服务员收走空瓶、空杯，送到吧台及备餐室。
　　3更换餐盘：
　　·服务员在客人吃完有骨头肉、带壳龙虾、明虾、蟹，要立即帮客人换餐盘。
　　·若是重口味、波稠勾芡菜肴，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。
　　·假如有小孩子餐盘吃得很脏，服务员要在客人吃完时帮客人换餐盘。
　　·服务员拿餐盘之前，要检视餐盘是否清洁、有没有缺口、水渍。
　　·湿餐盘不能够上桌，应先在备餐室擦拭。
　　4饭后茶：
　　·服务员将客人桌上茶壶收回，并微笑说：“帮您重泡一壶热茶。”
　　·服务员用瓷汤匙舀一匙茶叶泡茶。
　　·从女士开始，顺时针方向帮客人倒茶八分满，若倒了数杯，应先加水才将茶壶放在客人桌上。
　　·服务员继续服务茶水饮料，直到客人买单，顺便问客人是否开统一编号，并将编号写在点单底联后面。
　　·买单时，问询客人对菜肴、服务满意度及意见。
　　5更换台布：
　　·客人买单离开，服务员要立即更换台布，重新摆设。
　　·服务员到备餐室拿台布。
　　·先将洁净台布放在椅子上，再将花瓶移到桌边。·将脏台布折到 1/2圆位置，洁净台布摊成长方形对齐中线，注意和底台布垂直错开成四十五度。将洁净台布摊开 1/2，放下垂角，以手整平。
　　·将花瓶移到新台布上。
　　·服务员走到桌子另一边，摊开另二分之一台布，放下垂角，以手整平。
　　·将花瓶放在桌子正中央。
　　·服务员取餐具，重新摆设。