售后服务专业方案模板.doc

XXXX企业 XXX用户 SSS项目名
一、售后服务方案
售后服务承诺函

我企业承诺本项目所提供设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备售后服务做以下承诺：
1、提供软件产品均拥有正当起源证实和产权。
2、本项目提供设备及设备售后期内零配件均为全新、完整、未使用过原厂商正品。
3、我企业针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限和服务标准，均以设备原厂商提供售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。
4、本项目质保期内全部产品和系统在正常应用中出现故障，由本企业提供十二个月无偿驻场服务（最少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内抵达故障现场，4小时内完成维修；不能修复无偿更换新品。并提供终生维护服务。在质量售后期之外，维护内容和质量售后期内服务内容一致，维护服务费用由甲方和本企业协商确定，签署维护协议进行合适收费。
5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。
6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内抵达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未处理故障和问题，我企业将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我企业在进行系统维护及保障系统正常运行同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量确保期间，我企业在2小时内对用户所提出维护要求做出实质性反应，立即处理系统运行中问题。系统运行过程中假如出现多种技术故障和问题，我企业专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。假如在4小时内（节、假日也不例外）未处理故障和问题，我企业将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*二十四小时技术支持和服务。

投标人名称：XXXX（单位公章）
法定代表人或授权代表（签字或加盖个人名章）：
投标日期：

1. 售后服务
1.1. 售后服务步骤
XXXSSS技术服务包含现场维护服务和常规维护服务两部分，服务步骤也对应分为现场维护服务步骤和常规维护服务步骤。下面分别从这两方面来介绍XXXSSS服务步骤。
1.1.1. 现场维护服务步骤
在现场维护服务期内，企业责任工程师长驻用户单位，直接参与系统管理和维护工作。维护服务步骤包含培训维护支持步骤，通常问题处理步骤，重大问题处理步骤，预防性工作步骤，下面具体介绍。
l 培训、维护支持步骤
每七天现场维护工程师和用户责任人约定下一周工作安排，对于用户培训、巡检等关键工作安排要填写对应表格，由现场维护工程师和用户责任人共同签字并立即通知企业总部做好安排。
l 通常问题处理步骤
对于系统出现通常问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完成后填写相关文档，由用户签字确定。
l 重大问题处理步骤
对于现场维护工程师不能立即处理问题，现场维护工程师在接到问题1小时内将问题提交到企业；根据本章中介绍我企业常规维护服务步骤，企业组织教授组在1小时内商讨处理方案并立即联络现场维护工程师完成问题处理。问题处理后，由现场维护工程师填写相关文档，由用户签字确定。
l 预防性工作步骤
现场维护工程师应制订详尽日常维护、巡检计划，立即发觉系统出现重大问题并向企业总部反馈，方便企业制订处理方案，快速处理；立即将用户针对系统提出需求反馈给企业，方便我们对系统不停完善。同时，现场维护工程师以现场维护服务周报形式每七天向企业总部汇报工作情况。
1.1.2. 企业维护步骤
依据我企业职员多年来在工程建设中积累技术支持和服务经验，总结出了一套具体，完善维护步骤，介绍以下。

图01企业维护服务步骤图
(1) 工作目标
对用户提出应用技术支持和维护请求做到“有求必应、有应必答”，以用户满意为本项工作最终目标。具体维护内容包含：
l 通常性系统版本维护；
l 对系统进行通常性维护和故障原因排查，方便以最快速度处理问题或提出问题处理方案；
l 对于（包含）影响系统正常运行重大问题，提供现场维护服务；
l 定时采取寻访形式，了解用户系统运行情况，立即发觉问题、处理问题；
(2) 工作步骤
第一，维护服务请求提交
为了避免产生用户请求丢失、对用户请求转述不妥、维护项目遗漏等情况发生，用户提出服务召唤时，利用文字形式提交服务请求，对服务请求中每一个维护项目具体描述，并注明提出该项维护要求人员姓名和电话，方便在实施维护服务时便于沟通。
第二，服务请求受理程序
l 前台秘书收到用户维护服务请求传真后，立即在《维护请求收件记录表》中进行登记、编号，并转交企业技术部，并要求接收人员在《维护请求收件记录表》收件人栏中签字。
l 技术部在接到传真件后，由该部门负责将全部维护服务请求收件登记、备份存档，方便进行维护服务质量监督。
l 技术部将该服务请求在《维护服务记录表》中进行登记，并由相关责任人在《维护服务记录表》中责任人栏中签字。
l 技术部立即组织相关人员对用户提出问题提出处理方案，并指定技术部1名工程师作为责任工程师具体处理用户请求，要求该责任工程师在《维护服务记录表》中受理人栏中签字。
l 在确定了问题处理方案后，由技术部将最终服务处理方案进行备份存档，方便进行维护服务实施质量监督。
l 服务处理方案确定，负责该维护请求责任工程师应立即和用户单位相关责任人员进行联络，通知用户处理问题形式（现场、远程登录、电子邮件、电话指导）和大致时间，对于经过论证确实不能处理用户问题，该责任工程师必需向用户讲明原因，让用户满意。
l 对于采取远程登录、电子邮件、电话指导等其它形式完成维护，则责任工程师在将问题处理，得到用户确定后，方可在《用户远程维护任务书》签字确定。
第三，统计分析问题
要求技术部定时（每个月）对受理服务项目进行分类统计，对于未完成服务项目督促完成，对于一个时期内发生共性问题进行汇总，形成汇报并报部门责任人和技术部，作为改善优化系统依据。同时将用户服务请求受理完成情况作为技术支持部工作人员考评一个关键依据。
第四，技术服务质量监督
企业由专门质量控制人员对技术服务整个步骤进行质量监督，质量控制人员随时对技术部维护服务请求响应时间（从收到用户维护服务请求到提出处理方案时间）、响应质量（处理方案是否能切实处理用户问题）、服务质量（责任工程师对于用户问题处理质量）进行检验监督。质量控制人员对技术部技术服务步骤中各项检验结果全部将作为相关人员考评一个关键依据。
质量控制人员同时将依据用户维护服务请求提交情况，组织对部分用户进行回访，回访可采取电话形式或到用户现场造访形式，以此对技术部服务工作进行切实细致监督。
第五，用户维护投诉
本着用户服务至上标准，为了提升服务质量、增强服务监督透明度，企业设置服务投诉受理制度。企业将在项目实施和维护服务中收到用户不满意见和用户投诉意见定为企业重大责任事故，企业将依据各个工作步骤登记统计进行严格追查，对相关责任人进行严厉处理。用户意见可向企业总经理、技术总监、分管副总经理进行投诉。
企业维护服务表格以下：
维护请求收件记录表
用户名称
维护请求接收日期
传真编号及问题简述
收件人签字

维护服务记录表
用户名称
部门接收请求日期
部门责任人签字
传真编号及处理简述
受理人签字

用户现场维护任务书
派单人：

派单时间：

派单依据：
领单人签字：
用户名称
用户地址及联络方法
软件名称：软件版本：
问题描述：

问题处理情况：

用户签字：

完成起止日期：
工作人员签字：

归档人签字：归档日期：
用户远程维护任务书
派单人：

派单日期：

用户名称：
领单人签字：
用户地址及联络方法
任务描述：

任务完成方法：
完成起止日期：
工作人员签字：
归档人签字：归档日期：

1.2. 售后服务方法
本企业有长久和用户一起工作和为用户提供永久服务一整套服务体系。不管在售前或售后，企业在大型信息系统建设过程中尤其在中国劳动和社会保障行业已建立了层次丰富、技术领先、高效、立即用户支持手段和服务体系，能够为本项目提供最立即、最有效、最适合支持和服务。
企业采取“双轨三层服务体制”，并经过电话热线支持、远程仿真终端在线支持、地域服务当地化等手段，确保服务迅捷、高效。
“双轨”是指针对本项目，采取厂商专业服务和企业级售后服务双轨并行模式，二者相互依存，并充足发挥各自优点，提升售后服务质量上限。
厂商专业售后服务，能为用户提供最新技术信息，关键针对设备本身售后服务，在设备故障后能提供专业维修和坏件更换服务；
企业级售后服务，能为用户提供定制化技术信息，能针对本项目及用户实际布署情况及系统配置等，并提供专业化售后服务组织机构，明确专职售后服务人员，提供最立即项目服务。
“三层”是指本企业提供服务覆盖售前、售中和售后三个层面。从售前、售中和售后三个层面为用户提供全方位服务，以确保用户成功。
1.2.1. 远程登录维护
我企业专业技术支持工程师在企业试验室或用户处系统集中开发维护中心远程登入用户系统，对发生问题进行处理，这种方法使技术支持工程师能够像在现场一样处理问题，该方法能以最快速度分析判定和处理应用软件及系统配置方面问题。
1.2.2. 电话传真服务
我企业将无偿为您提供7天*二十四小时热线电话及传真支持，假如用户使用应用系统出现技术故障，能够经过热线电话得到支持和帮助。企业技术支持工程师在尽可能短时间内帮助和指导用户制订处理问题方案。
用户问题将以“技术支持请求”(Technical Assistance Requests, TARs)形式统计于我企业用户支持系统中，由专门工程师负责。
电话传真请求服务步骤以下：

图02电话传真步骤
电话：[phone]
传真电话：[phone]
1.2.3. 现场驻点服务
自收到用户服务请求后，我们将依据现场服务响应策略让驻点工程师实施用户现场服务。假如碰到重大技术问题，我们将立即组织相关技术教授进行会诊，必需时我们将请求相关厂商教授参与。
1.2.4. E-Mail服务
我企业将充足利用Internet为用户提供内容丰富技术支持服务，企业技术支持工程师经过E―Mail向用户发送信息、文档及程序，包含帮助安装、热门话题、产品参考、问题解答。
1.2.5. 印刷品信息服务
我企业在支持服务有所改动或变更、或是认为一些技术特征应通知用户时，将给用户寄发印刷品信件进行通知，以维护用户权益。
1.2.6. 技术讲座、培训
我企业会为用户提供咨询和技术支持工作，不定时为用户举行专题技术讲座、技术培训。企业技术工程师将把自己实践经验、研究心得和用户交流，同时为用户提供新产品技术发展动态。
1.3. 售后服务内容
系统上线后连续稳定运行离不开有效技术支持，包含现场技术和使用培训、故障处理、版本升级和性能调优等。我企业对用户提出各项技术支持和软件维护请求将做到“有求必应、有应必答”，以用户满意为本项工作最终目标。具体任务以下。
业务系统
服务项
确保方法措施
SSS
数字会议系统、无纸化办公会议系统、高清矩阵、中央控制系统
售后电话响应时间
30分钟内
抵达故障现场时间
2小时内
专职售后工程师驻点服务（故障零响应时间）
提供1年
检验设备各部件状态灯；
提供
检验并处理设备错误日志；
提供
硬件设备全方面检验；
提供
网络配置检验及测试；
提供
系统性能分析；
提供
系统依据需要调整优化配置；
提供
设备运行情况检验；
提供
提交具体预防性维护汇报和总结；
提供
对检验结果综合分析，并形成份析汇报；
提供
故障处理、坏件更换
提供
系统运行环境检验：包含机房温度、湿度和零地电压、零火电压等
提供
相关辅助设备
扩声系统、大屏系统
设备故障判定及处理方案
提供
专业技术工程师提供技术咨询。
提供
其它支持

备件、坏件更换
现场更换

质保期后维修支持服务
提供

技术服务

远程技术支持服务：1.提供7×二十四小时故障响应电话支持 2.每七天一次和用户沟通交流
提供

项目维保总结、系统运行分析
提供

系统优化改善汇报
提供

培训服务：1.专业知识培训 2.日常运维管理
提供

远程诊疗

远程拨入系统分析
提供

远程故障处理
提供

远程系统性能监控
提供

1.4. 售后服务组织
一支经验丰富技术队伍、一套合理技术支持和服务组织管理架构，是保障提供优质高效技术支持和服务关键基础。作为专业行业软件开发商和行业应用集成商，我们完全清楚在整个系统建设、集成过程中和系统投入运行后技术支持和服务关键性。我企业技术支持和服务组织架构依据不一样服务需求统筹建设，由企业若干部门组成。
服务机构具体内容介绍以下：
1.4.1. 售后服务组员职责：
项目经理职责：
项目经理受企业总经理任命和委托，全权负责运维项目协议各项条款推行。对运维项目标优质、高效、安全负全责。
专职驻点工程师职责：
1、对故障进行分析处理及坏件更换。
2、负责对SSS设备提供日常性能和运行情况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制。
3、负责保障机房设备正常运行，遵照用户安全保障管理要求。
4、接收用户对设备维护事件督办、检验，帮助专职服务组织完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈意见进行改善，同时接收专职服务组织绩效考评工作。
5、立即提供设备运行和问题处理情况，并向用户负责，并按次、月、季、年提交售后运维服务工作进度总结和计划。
6、负责整理和归纳系统日常维护知识库。
7、负责整理和提交系统运维过程资料和相关配套维护文档。

技术支持教授职责：
1. 为用户提供7×二十四小时故障响应电话支持。
2. 接听用户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）用户服务请求; 
3. 经过网络或电话为用户提供即时远程技术支持, 包含软硬件故障诊疗和排除, 用户端软件安装和设置。
4. 协调多方服务团体，立即跟进未完成服务请求并立即更新系统信息和状态; 
文档管理员职责：
1. 立即对各项文档进行归档管理。
1.4.2. 售后维护组员
在技术服务期内，我单位将组建以项目实施组员为关键专业技术支持服务队伍，为本协议所约定技术支持内容提供服务，并确保技术支持服务队伍人员稳定。
序号
分配职位
数量（人）
姓名
备注
1
项目经理
1

2
专职驻场工程师
1

3
技术支持教授
1

4
文档管理员
1

1.5. 售后运维响应
1.5.1. 售后服务故障分级
运行故障中，对非不可抗力所造成故障归类为“故障”，对于故障将追究故障分级，故障责任人，及故障处理结果。下面将就各类故障等级进行定义说明，因为故障可能在多方面表现影响，所以故障综合等级评定标准，取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级，故障分级以下所表示：

故障分类
等级
业务故障描述
系统业务
一级故障
系统全方面故障4小时以上
二级故障
系统关键故障2-4小时
三级故障
系统故障1-2小时，关键功效受到影响
四级故障
系统故障1小时以下，关键功效受到影响
五级故障
系统故障1小时以下，次要功效无法使用

1.5.2. 故障响应方法
我企业针对用户系统不一样问题和故障服务请求，提供多个服务响应。
l 应急响应。一级、二级故障，系统出现影响用户业务使用。得到用户通知后，除长派驻工程师外，其它支持工程师在2小时内抵达现场；同时上报企业负责售后技术维护服务副总经理，调度相关技术力量进行配合。7×24热线服务，零时间响应，半小时之内做出对应诊疗并提供现场服务。
应急响应步骤

l 关键故障响应。三级、四级故障。得到用户通知后，我们将经过电话、E-MIAL、远程访问等方法进行诊疗、指导，并配合驻点工程师现场处理。如有必需，将派工程师赶赴现场处理故障。7×24热线服务，零时间响应，1小时之内做出对应诊疗并提供现场服务。
l 通常故障响应。五级故障，用户提出安装、配置、产品、技术等方面信息咨询，或因政策变更而进行系统调整等业务要求。得到用户通知后，经过现场工程师或经过电话、E-MAIL等方法进行支持。7×24热线服务，二十四小时内回复。
l 用户回访，我们将定时对用户系统进行回访，问询维护人员维护事宜，讨论维护心得，提供最新技术动态，搜集维护日志，测试系统性能基准，发觉潜在问题。每个月或每三个月一次。
1.5.3. 故障升降级标准
对于已经发生故障建立评定标准，对故障进行动态评定，充足响应用户反馈信息，保障运维服务效果。
评定项
降级标准
升级标准
响应时间
第一时间响应，包含故障通知，处理，善后等事宜
相关人员一再催促下，责任人仍没有立即对故障进行处理
准备度
对故障发生原因已经有充足预防机制
对已经有发生问题，或低级错误没有进行预防或规避
处理态度和能力
在最快时间内处理故障，并主动配合其它相关人员故障处理工作；碰到技术问题主动寻求处理措施和资源支持；
对故障不重视，态度怠慢，敷衍；或没有足够技能进行故障处理
处理结果
系统在最短时间内完全恢复正常运作，故障影响降到最低
故障没有完全处理；或因为处理过程不立即不妥善造成故障影响（范围，金额，投诉量，恶性舆论等）有所扩大
后续方法
对故障发生原因进行总结，制订同类故障预防规避方法
拒绝对故障原因（除不可抗力原因以外）进行总结和制订预防/规避方法

1.5.4. 对故障响应奖惩方法
对于所出现各级系统故障，假如故障关键原因由人为工作疏忽/失误所造成，参考以下处罚标准对个人和项目组进行相关惩处，任何运行故障，要立即通报相关领导或相关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严处罚，故障分级及处罚以下所表示。
故障分级表
等级
个人处罚
一级故障
以企业级故障处罚为准（全企业通报，甚至开除）
二级故障
以企业级故障处罚为准（全企业通报，甚至开除）
三级故障
全售后服务组通报批评
四级故障
全售后服务组通报批评
五级故障
相关责任人员警告

对于出现各级故障，假如是因为设备原因，相关人员并能在第一时间进行响应处理，同时为预防事态扩大采取了可靠补救方法者，最大化维护了项目利益，经核实企业将给予表彰奖励。

1.6. 建立和维护用户档案
用户服务中心将有全部工程项目标相关文档、技术文件、协议和服务过程中产生多种文档统一归档处理，建立完整用户档案，供售后服务时查阅，以确保系统维护工作不因原工作人员变动受影响。维护统计表格以下：

用 户 单 位

联 系 人

用 户 地 址

联络电话

产品型号、版本

产品交付运行日期

维 护 方 式
□上门 □送修 □电话 □其它
实际完成时间

任务下达时间

计划完成时间

任务实施人

故 障 原 因

处理方法、结果

相关培训内容

用户意见
服务态度： □ 满意 □ 比较满意 □不满意
服务质量： □ 满意 □ 比较满意 □不满意
服务形象： □ 满意 □ 比较满意 □不满意
建 议：
用户署名

日 期 时 间

回访情况

回 访 人

1.7. 例行调查制度
用户服务中心根据企业要求，依据用户购置产品和可能要求服务不一样，按季、按月主动进行电话访问，或安排按季度上门巡访，对巡访中发觉问题，即时处理，并进行跟踪。
1.8. 用户投诉体系
企业内部建立全方面责任制和相关规范，实施首问负责制，确保服务质量。受理用户投诉后，限在一个工作日之内给予回复。客服部进行跟踪监督。
1.9. 用户满意度调查
每次电话服务、巡访或上门服务后全部由用户填写服务质量表，方便用户和企业内部管理监督；用户服务中心接收用户投诉，负责对系统使用情况及服务质量抽样调查，不停提升用户满意度。
1.10. 管理咨询服务
Ø 帮助用户制订就业系统建设实施计划、合理化实现方法。
Ø 向用户提供和就业系统相关硬件和软件选择方案。
Ø 帮助用户建立就业系统包含多种内部管理制度。
Ø 为用户提供行业应用参考、优异技术应用情况评定等。
Ø 开展用户满意度调查、不定时回访和用户座谈会。
系统运行评定服务：在贵单位就业系统运行一段时间后，需要对整个系统工作状态、性能进行评定，以确保整个系统能够以最好状态运行；同时您运行模式会因为社会进步而需要调整。我们工程师会给您科学提议，这其中包含就业管理系统使用模式分析；部门间信息传输步骤分析；网络系统安全性分析；系统平台升级、迁移等可行性分析；系统配置合理性分析等等。

2. 培训方案
2.1. 序言
本企业本着和用户建立长久合作伙伴关系目标来实施项目，用户参与项目标实施过程，经过在实施过程中技术交流、现场培训、实际任务负担确保用户运行维护队伍能胜任后续维护工作。
为确保系统正常运行，提升用户对计算机管理系统应用水平，我们将从用户角度考虑，针对不一样用户对应用系统不一样使用要求，制订各类人员培训目标和培训计划。具体培训对象包含系统管理人员和日常业务操作人员。培训内容关键包含两大部分：一是日常业务操作培训；二是系统安装连接及原理培训，培训阶段和项目实施紧密同时，实施专职培训。
2.2. 培训目标
对用户培训又针对业务人员、技术人员和管理人员提供不一样培训。
操作培训：使相关业务管理人员熟悉使用应用系统
技术培训：使技术人员、运维人员能独立掌握系统配置、布署、故障诊疗等技术，使之适应系统正常运行需求。
管理培训：使管理人员、相关人员熟悉系统相关规章制度，便于加强系统管理。

2.3. 培训内容
2.3.1. 操作培训
介绍系统基础SSS组成。
介绍系统功效及其实现。
介绍系统基础操作、使用方法，直至业务人员熟练掌握系统操作。
使受训人员能够了解系统功效，正确使用系统。
2.3.2. 技术培训
在操作培训基础上，介绍系统各设备，及每个设备提供不一样功效及功效之间逻辑联络。
介绍系统安装布署步骤、参数设置、注意事项。
介绍系统运行维护知识、基础问题处理措施等。
介绍原有业务系统整合过程和方法等。
业关键求系统其它相关技术培训。
使受训人员能够了解系统工作原理，做简单运维工作。
介绍常见故障及常见处理方法
2.3.3. 系统管理培训
系统管理培训包含：
² 在管理系统设备时实施方法；
² 在管理整个系统相关联设备时实施方法；
² 设备维护、统计、登记等管理文档建立；

2.4. 培训方法（培训时间、地点、人数、收费标准）
2.4.1. 培训计划表
培训对象
培训内容
培训目标
培训地点
培训时间
培训人数
用户技术人员
设备安装时，全程跟随安装进度，并实时进行各个设备逐一安装培训。常见设备故障，及故障出现时表象及内在逻辑培训。
达成对每个设备功效、设备线缆连接、设备开关等全方面掌握。并能够简单判定故障并进行处理维护。
项目实施地
项目安装全周期
用户安排
操作人员
各项设备功效开关，操作方法，应用系统使用按钮功效等
熟练操作业务管理系统各项功效，达成能独立操作召开会议目标。
用户指定地点
0.5天
用户安排（提议≥2人）
管理人员
对系统包含内容，设备组成进行介绍，多种设备管理维护方法，建立维护制度。
能独立进行设备管理维护，建立管理维护台账等。
用户指定地点
0.5天
用户安排

2.4.2. 收费标准和措施
我企业无偿提供一名资深工程师作为项目专职培训人员。本项目我企业采取集中培训和现场培训相结合方法进行，我方培训费用包含在此次项目报价内。
2.4.3. 培训人员要求
为了保障系统培训效果，对系统人员和业务人员选择应满足：能熟练操作计算机，对计算机系统和网络知识全部有一定了解，而且要求含有高中及以上学历。
同时为确保参与培训人员达成熟悉掌握利用系统操作目标，我们将会在培训过程中提供一套详尽培训教材。
2.4.4. 培训资料
l 操作说明书
l 维护手册
l 原厂商提供资料
l 项目管理资料
2.4.5. 培训方法
针对甲方实际情况，采取集中培训、现场培训等多个类型，有白、黑板讲课式培训、PowerPoint讲课式培训、上机实际操作培训等多个培训方法相结合。