售后服务综合体系专业方案.doc

售后服务体系方案1概述我们将提供硬件、当地网络、远程网络、系统平台、开发环境等综合优化选择、提供系统计划或二次开发支持。我们拥有多年提供计算机系统集成全方面处理方案丰富经验,是其为用户量体裁衣,提供用户最优化选择基础。我们能够从用户实际业务和条件出发,结合未来信息业发展趋势,在系统建设早期和用户一起确立系统目标，确定系统建设计划，并依据用户需要为用户提供系统可行性分析汇报、合情合理业务规范、项目提议书、系统提议方案及实施方案,使用户经过规范业务步骤和最优化处理方案提升企业管理能力,从而提升企业竞争力,最终取得提升企业效率效果。我们企业可帮助用户:选择最适合硬件；确定符合需求网络系统方案,包含当地网络和远程网络；确定系统平台选择；确定开发环境；提供方案选择。2实施支持我们企业提供硬件、系统软件安装、调试，应用软件开发。因为含有丰富经验技术支持和开发队伍，帮助用户依据各自需求和条件提供软硬件及外设安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也能够帮助用户计划和管理网络，将已经有应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护提议，从而使用户真正满足需要。我们企业对用户应用开发全过程均可提供规范帮助，从用户需求分析，概要设计，具体设计，编码实现到测试，最终实现及维护等全部有一套规范而实用方法。我们企业为用户计划和配置网络系统，从评定用户通信要求，考察放置多种设施建筑物和建筑群实际环境，设计适合系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交具体文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为用户提供全方面而专业实施支持。3售后服务现在，我们企业所提供售后服务有：3.1无偿电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本企业电话寻求技术支持,我们企业专业工程师将立即回复用户提出多种相关技术问题。企业电话： 传真： ，地址：兰州市城关区东岗西路382号中科院地质研究所6楼。3.2现场维护服务当用户汇报故障经过技术电话支持不能被处理时，本企业将根据协议要求响应时间派遣工程师赴用户现场排除故障，进行维护。包含故障设备取回和送还。3.3互连远程维护依据情况和用户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、立即处理用户网络问题。3.4合约定时维护经过签署维护合约，我们企业工程师将依靠专业化技术手段，为用户进行计算机系统定时维护，立即发觉并处理潜在问题。每三个月一次现场服务，包含软硬件系统检验、调试和设备清洁，了解网络系统运作情况，对潜在问题给出合理化处理方案；一旦故障发生，将提供最高优先级现场维护，正确地排除故障，恢复系统正常运行。当用户设备出现故障在要求时间内不能修复，我们企业将提供相同功效设备供用户使用，直至故障修复为止。3.5维护期服务用户从我们企业购置设备，配置网络，均享受保修期服务。在此期间，我们企业将为您提供无偿电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统正常运行。在保修期结束后，提议用户签署计算机系统整体维护合约。3.6用户培训新系统肯定需要掌握新技术人员，我们企业愿意依据您需要，提供合适培训内容。培训包含技术培训和管理培训。经过技术培训帮助您建立一支灵活、强大信息技术队伍，加强您职员技术能力；经过管理培训，帮助您对企业内部多种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充足利用。立即提供产品和技术更新信息。我们企业将定时向用户经过E_mail传输或邮寄相关产品、相关技术新动态，并常常性举行讲座和展示会，帮助用户立即掌握信息产业趋势和发展方向。总而言之，我们目标就是为您提供综合性、专门服务和支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。用户利益即是我们利益，最终用户在我们企业所享受到将是全方位支持。不管是现在还是未来，我们企业全部会让您得到最满意服务。系统维护及售后服务。4售后服务组织结构现场技术小组：属于一线工程实施或技术支持人员，是我企业派驻用户管理现场技术小组。技术小组根据标准化服务步骤和系统网络管理规范中工作要求，进行项目实施和管理，和受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。技术小组组员全部接收过严格专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。假如碰到尚不清楚、无法处理技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。专业服务中心：是企业IT管理技术关键部门，集中了企业大部分技术精英。专业服务中心组员不仅经过了初级和高级培训及认证，精通一到二个经典大型应用，而且在管理项目管理和用户支持方面含有丰富经验。专业服务中心接收现场技术小组转来相关问题，并进行研究，给出处理方案提议，交现场技术小组落实处理，并统计入企业咨询服务数据库中。在有些包含到开发方面问题，会转到企业研究发展部门给予处理；一些问题可能需要协调厂商共同处理。应用研究发展部：集中了最优异软件开发工程师，她们专精于软件产品设计和开发，能够为用户定制一些特殊管理应用。在需要时，也能帮助用户找出问题并提供解答。厂商技术支持中心：一些问题可能需要协调厂商方面给予处理。企业负责问题全程跟踪，从而能够加紧问题处理速度，确保服务质量。5标准化服务步骤6售后服务条款为了愈加好地为我们用户服务，企业将遵照以下条款提供售后服务和技术支持。1、所购产品首次现场安装、调试和用户化定制2、所购产品现场培训和正式培训3、升级期内所购产品版本升级服务4、电话支持服务n (对产品了解咨询n (在使用产品过程中故障处理咨询n (在使用产品过程中使用技巧咨询n 在正常办公时间内，用户能够经过热线电话和企业。非正常工作时间，可拨打提供手机寻求支持。n 技术支持人员会尽可能即时在电话中帮助用户处理问题，若当初不能立即处理，热线人员会统计用户单位名称，联络电话及联络人，在得四处理方案后，立即主动和用户联络。5、远程登录支持服务为了立即找出故障原因方便处理问题，对有拨号网络用户，企业技术人员可采取拨号上网方法，直接进入用户系统查找故障、分析处理问题。这种方法对于安装简单修补软件、获取系统版本信息等是很有效路径。6、电子邮件热线服务用户碰到问题，经过电话联络不便情况下，企业为用户提供了电子邮件服务。用户可将电子邮件发到指定电子邮箱（不少于二个固定电子邮箱地址），将有专员接收用户邮件并立即做出解答。7、Internet服务有互连网用户能够随时取得基于WWW技术支持服务。 8、定时提供技术问答书刊为了让用户了解到企业最新技术动态及企业策略，我们立即给用户提供对应学术书刊及杂志。9、和用户保持常常性联络为了正确了解用户需求、实际应用中所面临问题及企业对用户服务情况，企业用户服务中心将经过电话方法定时访问用户，方便立即发觉问题适时调整服务内容从而愈加好地做好服务。10、响应时间企业统计跟踪用户项目中出现产品技术问题，并依据情况划分响应等级，进行支持。响应等级：优先级1(P1)：软件产品不能工作，影响用户业务；优先级2(P2)：软件产品能够工作，但部分功效失效，性能下降，但不致中止用户业务或关键场地高级平台产品安装出现问题；优先级3(P3)：软件运行尚可，但出现系统报错或低级平台安装出现问题；优先级4(P4)：用户对产品改善问题，或产品应用问题。电话技术支持随时接听回复用户多种技术问题，通常问题确保在当日内给予处理；但当问题没现成处理方案时，我们依据优先级进行响应。