品牌服饰店导购手册模板.doc

导购工作标准说明书（SOP）基础知识一、出勤要求：1. 开门：开门时必需有两个或两个以上人员在场，方可将卖场门打开。2. 签到： 早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（并 注明是由哪多个人开门）。比如：店铺开门营业时间为9：30，则营业人员需在9：00之前换好制服，于9：00按时签到（领班监督）。其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换下制服。如需再提前到店上班，则由店长和区域SV约定。假如商场对上下班时间有要求，则按商场要求实施。 每家店需配有签到考勤表，存放在专用文件夹中，店员天天下填写实际出勤情况，由店长核查，如有旷工、早退或请假情况，店员用不一样符号标示。如因故请假须经店长同意，由店长安排代班人员。（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。）未经店长同意，不得私自换班。 二用餐时间要求：午餐时间从11：30开始；晚餐时间16：30开始，每2-3位店员为一个批次，每批次店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人员用餐时间由领班依据实际情况安排。用完餐后须漱口或嚼口香糖，以确保口气清新。不能够在卖场内及仓库中用餐三、行为规范 项目内 容好忌表情面带微笑，和用户眼光接触，则眼神诚恳、友善，精神饱满表情冷漠，没精打采、懒洋洋，表情呆呆、目无反应，眼光监视用户一举一动言谈举止站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩走姿优雅：步伐适中，稳健蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢说话清楚，措辞有礼；语气、语气亲切、舒适同事间相互尊重，礼貌相处，并主动相互帮助依靠柜台，伏在收银台上；两手背于身后在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿面对用户，打呵欠、挖鼻、抓痒、抠指甲，在专柜内照镜子说话措辞失当、言语粗鲁，说话声音过响以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字和同事在门店中闲聊或打闹嬉笑个人纪律在专柜中，不携带手机在专柜中，不吃零食或香口胶上、下班途中不穿着便装工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气食物招呼用户时嚼香口胶四、没有用户时导购行为规范项目内 容好忌周围导购也没有用户门口导购：站姿端正，随时准备迎接用户店里导购：整理货杆、衣架和其它陈列饰品；店面巡视，保持店面清洁卫生和整齐；浏览观察服装，构思和复习服装搭配门口导购：站姿随意，发呆或东张西望店里导购：无所事事，发呆、做小动作或游手好闲；和其它导购闲聊；和其它导购嬉笑打闹周围导购有用户帮助其它导购服务用户：帮助取货；为用户倒水；提供搭配提议，推荐其它产品；陪同用户聊天；照料陪同者，引导至休息区、倒水、聊天在一旁无所事事，但不主动帮助其它导购；当其它导购要求帮忙而又空时，拒绝帮忙营业前一营业前（30分钟）准备工作 仪容仪表检验全部店员在例会前，按个人形象篇对仪容仪表进行互检，细则要求以下：个人形象篇序言表现专业和知性美感，给人健康、有活力正面印象，在这里跟着SusanSay桑索导购标准妆容步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！ 第一章 妆容1、首先清洁面部； 2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部化妆步骤：STEP1：底妆 洁净清爽粉底绝对能让你连续一整天明亮气色！ 2分钟 POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小量 ，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少部分，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完以后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆 定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！ 2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多出粉末扫掉才会定妆更久。注意：颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或一样全部能够.，以免和颈部产生色差；使用粉应该注意自己肤质.通常干性选散粉.油性选粉饼. STEP3：描绘眉型 脸部眉毛是给她人第一印象，描绘自然感眉型！ 2分钟 眉心及眉毛弯道下有多出杂毛，小心地以小剪刀或修眉刀去除；假如两眼距离比较近，则要多修掉部分眉心周围眉毛，让双眼距离没那么近；两眼距离太开人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时，和发色一样即可；POINT：两边眉毛需修工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超出这条线。自然眉形于眉心处较淡且粗，而越靠近眉尾则越细且浓。眉毛浓密人能够用眉粉改变颜色，眉毛稀疏人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀STEP4: 擦眼影 让眼部明亮提升俐落度！ 2分钟用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月-10月以绿色，11月-第二年4月以蓝色以眼睑为描绘关键，制造出让眼睛愈加有型立体深邃效果！ POINT：白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球正上方和眼球直径通常长度.涂一个小小椭圆形状也能够. （假如是通常粉状眼影饼，先用眼影刷沾少许眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；假如是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨和眼头刷上白色可提亮眼部；STEP5: 画眼线 让眼睛更分明、生动 2分钟画眼线越靠近睫毛越自然，假如两眼大小不均时，也可用眼线粗细来调整。POINT：用黑色眼线笔，画上眼线时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼人可画平)，就可让眼睛更有精神；下眼线和眼球直径通常长度，紧贴睫毛根部； STEP6: 刷睫毛 刷出鲜明睫毛 利用黑色提升出抢眼眼睛神韵，浓密、纤长全部OK！3分睫毛是眼部关键指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！上下睫毛全部一定要刷拭，认为程度不够再反复上2-3层，增强纤维附着密度。 POINT：用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形(非直角)上扬，然后再上睫毛膏。 上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污洁净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下(不可上下大幅度抽动，以免睫毛膏变干)，以后将顶端多出睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；而下睫毛上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；STEP7:健康气色腮红人气腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。 1分钟 POINT： 以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红用量要少，多刷几次较不易失败，假如有腮红过多情形，可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；STEP8: 涂唇彩 基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘形象秘诀。 1分钟嘴唇有脱皮或厚角质，就不轻易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润唇彩，不仅持久又极具吸引力！唇彩选择粉红色，不能过油。 POINT：将唇刷沾满唇彩(沾厚些)，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部方法把唇线画出，最终再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。饭后立即补妆；3、全妆上岗，3米外清楚可见。打造一张轻爽脸，感受一个平易近人，精神你 ！第二章 发型1、头发清洁，无头屑，不油腻；2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；3、使用统一发圈；4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；5、头发不漂染夸张颜色。第三章 手部清洁1、指甲修剪整齐，长度和指尖肉平齐； 2、使用透明或肉色指甲油；3、双手滋润、美观；4、冬季使用统一香气淡雅护手霜。第四章 饰品1、可佩戴饰品包含戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简练，无吊坠；2、数量以不超出2件为宜。 第五章 制服1、穿着统一制服；2、制服熨烫平整，洁净整齐 ；3、制服内穿天天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；4、将企业名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；5、穿着统一工鞋，保持清洁，无污垢；6、裙装配肉色连裤袜，天天换洗。第六章 个人清洁1、保持个人清洁卫生,无体味；2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；3、工作时间严禁食用有异味食物，比如大蒜韭菜等，要保持口气清新、无异味；4、严禁卖场内嚼口香糖。、聆听早会：聆听店长或领班召开早会，熟记早会内容。、清洁工作和盘点1. 区域划分负责店铺各区域清洁和盘点，区域由领班或店长进行划分。2.清洁工作具体要求：大类细目使用工具方法效果时间橱窗灯箱干布用干布擦拭灯片洁净无尘。洁净无尘天天营业前POP、海报半湿布用半湿布擦拭洁净无尘，当季海报，无气泡和褶痕天天营业前橱窗玻璃玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭， 确保无指纹和污迹，而且洁净明亮。天天营业前橱窗道具半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹天天营业前模特半湿布用半湿布擦拭，整理身上衣物， 无灰尘、污迹；搭配完整、尺码正确、吊牌不外露；展示符合专题天天营业前卖场天花板，墙面长杆，鸡毛掸用鸡毛掸抹去蜘蛛网，够不到就把鸡毛掸绑在长杆上。无蜘蛛网随时木制、泥青地面扫把、湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。天天营业前大理石地面扫把、专用拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用湿专用拖把拖地。地面明亮有光泽、无杂物、灰尘、污迹天天营业前模特半湿布用半湿布擦拭，整理身上衣物， 无灰尘、污迹；搭配完整、尺码正确、吊牌不外露；展示符合专题天天营业前一切玻璃金属制品玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭， 无指纹和污迹，而且洁净明亮。随时杂志、书籍摆放整齐书柜内杂志、书籍按类别，日期前后次序；茶几上杂志按大小，最上面放最新画册随时鞋子半湿布、用半湿布擦，系好鞋带， 整齐，美观， 天天营业前楼梯扫把、半湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。天天营业前试衣间柜子半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹鞋子半湿布、用半湿布擦 整齐，美观天天营业前镜子玻璃清洁剂、包装纸先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭， 无指纹和污迹，而且洁净明亮。注意试衣间内镜子天天营业前挂钩检验是否完好完好、无破损天天营业前门随手关好随时卫生间垃圾篓垃圾袋倒垃圾，然后用垃圾袋套在垃圾篓内。垃圾篓内废弃物不超出3/42小时地面拖把用拖把拖地无显著积水，洁净随时洗手池半湿布 用半湿布擦无显著积水，洁净随时便池空气清新剂用水冲，然后喷空气清新剂无异物，无异味随时清洁用具摆放固定位置，整齐随时仓库货物包装袋，笔、纸给货物套上包装袋，统计款号、价格、颜色，贴在货架上或墙上。包装完整整齐，吊牌外露，按款、色、码次序摆放，地面扫把、半湿拖把先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿拖把拖地，无杂物、灰尘、污迹。货架半湿布用半湿布擦拭无灰尘、污迹公告栏整理，张贴最新文件整齐熨斗摆放在固定位置说明：除了以上清洁工作要做到各司其职、按时保质地完成以外，店内每个组员全部要随时进行清洁维护。、盘点工作标准：早盘点：依据领班要求指派负责清点货物总数，并将数据统计在点数表上。1. 和领班确定点数区域，卖场还是仓库。2. 点数由上而下，由左至右。3. 卖场点数以货架为单位，每点完一杆货物，复核并统计；注意抽屉中货物，退、换、维修货物不计入点数内，保留货物需要计入点数内；模特、点挂、外部陈列货物要统计在内；如有用户在，则试穿衣服统计在用户所在卖场。4. 仓库货物分为货架、货柜、叠装货物，每点完一批后复核并统计，注意地面上是否有衣服未挂好掉落。5. 点数完成后统计总数，并在统计上签字确定，然后交领班汇总。、货物陈列维护1. 营业前需维护负责区域货物陈列，注意细节精巧和整体对应，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等, 仓库内当季货物每款卖场上全部有出样，并有熨烫过。2. 高领衣服要将衣架从衣服下摆处取出，挂样从下摆处放入并挂起。3. 随时检验服装是否有污点或灰尘（尤其是颜色较浅服装），并清洗。4. 随时检验配件是否有污点，背包用皮革护理清洁剂进行保养和清洁。5. 鞋出样： 日常维护用皮革护理清洁剂进行保养和清洁。 鞋底用粘贴透明胶带，只需要粘贴接触地面部分 靴子内要用填充物固定。 试衣间内鞋子在试衣凳前20cm,距左面墙20cm.6. 最好卖区域，也就是用户动线最常去区域要陈列最好色块；最能产生销售业绩点挂位、模特位、货杆两头，70%位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全款式，30%陈列刚到新款；货杆两头，一头用户最轻易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全款式，反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全款式。7. 要珍爱货架资源，销售业绩较差店铺最关键将爆款卖掉，先临时不去考虑主推款；销售业绩很好店铺，在爆款货物不够情况下，去推平销款。 正式营业一、 开门营业时间：依据要求时间按时开门营业。二、 熟悉卖场货物知识： 1. 熟悉卖场，了解各区域划分，各类货物在卖场及仓库位置。要求任意一款货物在一分钟内找到。2. 新款上货后，两天必需熟悉货物 正确说出当季货物专题风格 10秒钟中内回复任意一件衣服款号和价格 2分钟内从风格、面料、设计、颜色、搭配、场所介绍货物FAB3. 10秒钟内能够判定出货物面料，并介绍其洗涤方法。三、 规范服务步骤及动作要求：1. 用户购物步骤：导购服务应该以用户购物步骤为基础，在每个步骤制订标准化基础语言和行为规范，并依据用户类型和现场情况进行合适调整。用户购物步骤是进入门店，挑选服装，进行试穿、决议、付款、离店。2. 用户类型进入门店时，判定购物目标是否明确，分为目标型和闲散型；挑选试穿商品时，判定主导意识是否强烈，分为主导型和跟随型；试穿和决议时，判定购物是否理性，分为理智型和冲动型。依据购物目标、主导意识和思索类型三个维度，能够在不一样购物阶段对用户进行分类，并采取适宜应对方法。 迎宾 店铺站姿端正，收腹挺胸，双手自然放于身前或身后。 用户进门时，和用户眼神接触、微笑，在用户和自己1米左右时，亲切问候用户； 用户从身边经过，和用户眼神接触、微笑，亲切问候用户,使用户从一进入店铺那一刻就对本店产生亲切感及好感。 用户进入门店时，导购先致以热情招呼，在简单开场白后，紧接自我介绍，以后平静等候，保持较大距离，观察用户。 开场白话术为“小姐，早晨好！这边是我们冬装新款，您能够看下。我是您今天服务导购，某某！” 用户进入卖场后，留心用户，并保持1米左右距离，30秒内需要和用户沟通 赞美，打开话题 快速发觉用户身上亮点，如包、首饰、皮肤、头发等，然后对用户亮点进行赞美，和用户打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取用户信任。 切勿打开话题后，和用户聊天偏离专题。 问询需求 观察用户言行举止，留心用户眼神停留过衣服和翻看过衣服，这些衣服是用户比较喜爱，同时能看出用户大约喜好。 用户挑选商品时，经过导购适时地问询需求，其话术为“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？日常喜爱什么颜色？您买衣服想要什么感觉？想在什么场所穿？” 介绍货物 依据购物目标是否明确，把用户分为“目标型”和“闲散型”。A、“目标型”用户特征为“进店快速，直奔专题，有明确，开门见山索取自己喜爱衣服；或有明确购置目标，但具体选什么颜色或款式衣服，不是尤其明确”，应对技巧是立即掌握用户需求，针对需求进行介绍和推荐。B、闲散型用户特征为“没有明确购置目标，碰到喜爱衣服也会购置；或以闲逛为目标，消磨时间，漫步商场欣赏多种衣服”，应对技巧是多推荐部分产品给用户，让用户有更多选择，引导需求。 依据主导意识是否强烈，用户被分为“主导型”和“跟随型”.A、“主导型”用户特征为“喜爱由自己决定一切，不喜爱听从旁人意见和提议，也不轻易改变自己想法”，应对技巧是平静跟随用户或和用户保持一段距离，等候用户召唤。B、“跟随型”用户特征为“相对缺乏主见，对自己想法不坚持，愿意和人沟通，并听取她人提议”，应对技巧是依据用户肤色、体型等主动推荐和介绍，并多激励试穿。 用户肤色分为“黑白分明型、自然白皙型、亚洲米色型、深棕黑色型”，比如自然白皙型“小姐，您皮肤白，头发又黑发质又好，轻柔淡雅颜色会很适合您。比如蓝色就能很好得衬托出您温柔、恬静气质”。 体型有“A型、V型、H型、S型、O型”。比如V型：在色彩搭配上要注意上半身经过深色或单一色彩达成收缩效果，下身搭配浅色或图案；配饰搭配关键点在于塑造领部V字形效果。“小姐，您身材适合选择上身比较深沉、成熟颜色，比如黑色、深棕色等等，而下身则搭配反差较大浅亮颜色，比如本白色、米色、粉红色等等，能够使您上身愈加显瘦，同时将注意力吸引到您纤细双腿上来，带来一个甜美感觉。” 用户在卖场没有挑选满意货物，则把画册给用户挑选。 在引导用户时候，要先当季货物、再上季货物、最终特价。 试衣服务 用户试穿时,和用户确定货物款、色、码,如卖场上没有适宜货物需要到仓库取货，则说“请稍等，您先看看其它货物（画册），我立即到仓库帮您取”，时间控制在1分钟以内。 帮用户取下外包装和衣架（包装和衣架放入指定地点），解开拉链、纽扣、腰带，方便用户试穿。 使用邀请手势在前引领用户到试衣间“小姐，这边请”。 敲试衣间门，确定里面没人；将门拉开，把衣服挂在试衣间内挂通或椅子上，用邀请式手势引领用户进试衣间。 试衣间三句话：问询用户姓氏,“小姐，我叫XX，请问您贵姓？”在以后服务中全部要称呼用户“X小姐”；“X小姐，请保管好您珍贵物品”;在门关上后，“我就在门口，有什么需要能够叫我”，并提醒用户“请把门锁好” 用户被分为“理智型”和“冲动型”。 “理智型”用户特征为“文化层次比较高，对任何事情大全部有自己主见，不轻易被广告花言巧语所误导，会理智地根据自己需求进行购物”，应对技巧是结适用户需求和所关注方面介绍产品，保持专业中肯，其话术为小姐，这件衣服是100桑蚕丝，不仅看起来很飘逸，而且穿着也很舒适。桑蚕丝透气性和透水性全部很好，能够吸收您皮肤表面汗液，不仅能够保持皮肤清新爽洁，而且能够促进皮肤细胞活力，使皮肤愈加有光泽。” “冲动型”用户特征是“多是冲动型人，轻易被人误导，只要销售人员热情服务，此用户就会不计后果进行购置”，应对技巧是突出穿着效果、流行时尚等原因打动用户，合适增加赞美，其话术为“小姐，这件衣服是100桑蚕丝，面料光泽显得尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、聚会等场所全部会使您显得很刺眼、和众不一样。” 依据搜集信息，在用户试衣时候，为用户挑选适宜衣服作为备选，衣服挂在离试衣间最近货架上。 用户从试衣间出来后，主动上面为用户整理衣服:腰带系蝴蝶结，衣服平服得体。 问询用户感受，注意用户表情，动作；对用户给予肯定，然后提出中肯意见，让用户感觉你是在为她着想，而不只是卖衣服. 问询用户感受，注意用户表情，动作，对用户疑问，应用AAFABN技术 部分尺码问题可立即更换或问询用户是否同意修改。用户确实认为不满意，则将备选衣服拿给用户试穿，同时给用户营造一个上身后效果，使用户有欲望试这件衣服。 假如用户一次性购置货物总价只差少许金额就能申请VIP或是满足企业促销活动，则很诚恳向用户说明VIP及活动优惠，并推销吊带、坎肩等，不光能让用户感受到你在为她着想，而且能够提升联单率。 用户需要，但店铺内又没有货，则请收银员在物料中查询其它店铺是否有货。假如1小时内能够调来，则跟用户说明情况，需要等候一段时间；假如需要长时间，且用户要这件货，则留下用户联络方法及取货方法，并交付100块押金，收据一式两份，店铺保留一份，用户一份。 在用户犹豫和进行决议时，导购需要主动通知促销活动或可能有赠品. 以后留给用户一定考虑时间，正确捕捉造成用户犹豫原因，并进行针对性话术应对，处理用户心中疑问和顾忌。比如用户说“你说这件衣服卖得很好，会不会大家穿？和她人会撞衫啊？”，其话术为“小姐，当然假如看到她人和自己穿一样衣服会认为有点尴尬，不过不是也会有英雄所见略同共鸣感呢!说明您和那位小姐全部很有眼光。况且您也无须担心，因为我们店每次进货全部是限量，通常不轻易反复,您看这件衣服确实很适合您肤色和身材啊!” 收银 帮用户拿好要购置货物，引领用户至收银台： 眼光接触，态度诚恳，并做引领手势“X小姐，收银台在这边，请跟我来”。 向收银员介绍用户“XX，这位是X小姐”，介绍收银员给用户“X小姐，这是我们收银员XXX”。 在用户付款时，依据用户需要将用户购置衣服熨烫，然后用包装纸包好，放入纸袋内，袋口封好。 将纸袋双手递给用户，并跟用户讲述洗涤方法。 向用户问询联络方法，并统计在店铺用户资料本和个人用户资料本中。 送客用户离开门店时，导购不仅需要以亲切温柔语言送别用户，还需要送客至门口，并为用户拉门和目送用户离开。导购多个话术需要一直贯穿整个导购服务步骤，“进入门店”阶段，利用“开场白话术”；“挑选商品”阶段，利用“人和颜色搭配、体型和服装、服装和颜色之间搭配、款式之间搭配、聊天话术”；“试穿”阶段，利用“一衣多穿、常见面料介绍话术”；“决议”阶段，利用“应对话术”. 回访及维护： 回访时段中午12:00-13:00,晚上晚饭前后 售后电话回访A、 用户消费后三至七天，电话回访用户“X小姐，我是XX店XX，您还记得我吧，上次您在我们店购置衣服还认为满意吗？”对用户意见做好统计，然后和用户进行非销售语言交流，像好友一样，回访结束“谢谢您接收我们回访，以下次有空，一定要到我们店来看看。”B、 对于三个月没来消费用户，电话回访用户“X小姐，我是XX店XX，您好长时间全部没有来我们店里了，是不是工作很忙啊？”问询用户原因，并做统计，然后和用户进行非销售语言交流，像好友一样，回访结束“以下次有空，一定要到我们店来看看。”C、 外地用户二次消费可能性不大，能够作为潜在消费用户“X小姐，我是XX店XX，您还记得我吧” 然后和用户进行非销售语言交流，像好友一样，回访结束“下次来这里，一定要到我们店来看看。”D、 其它形式回访节气有重大改变，比如天气忽然变冷或变热，我们能够主动电话或短信提醒用户，借以触发消费动机。有大型促销活动，如：国庆、春节、店庆等，我们能够主动电话或短信提醒用户，一定要说将活动具体形式和内容表述清楚四、空场训练和店铺人员，针对今日目标做针对性训练，并应用正确训练技术：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技术。五、师傅对新职员跟进 店铺有新职员时，店长需安排店铺小老师进行率领，天天跟进新人学习进度。新 人 跟 进 计 划 (表格一 师傅专用)店铺：_ 到职日期：_ 师傅姓名：_新同事姓名：_备 注l 事先选好合适人选当师傅l 尽可能安排师傅和新同事一起用膳、同一时间上班、下班及放假l 新人入职一周内不应计算销售额时 间内 容方 式备 注前期准备1. 预备所需文具(卷尺)、制服、工卡（包含“实习”铭牌）及安排私人储物柜2. 准备小礼品，如：纸杯等3. 写好迎接新同事口号或壁布板等 第一天1. 店铺责任人在早会上热情地介绍新同事和店铺内其它同事 师傅教授内容：2. 介绍职员守则（尤其是考勤制度），店铺总体情况，并指导休息处、仓库、洗手间等位置3. 说明更表张贴位置及上班时间安排4. 说明卡钟摆放位置及使用方法5. 主动了解新人以前工作经历，是否含有店铺零售经验6. 介绍本周学习步骤，强调学习每项内容对新人关键性及好处7. 讲解仪容仪表要求8. 讲解简单招呼用语及礼貌用语要求9. 熟悉货场上货物摆放（包含如男、女、童装摆放等）及货品尺码10. 讲解货物折叠方法10. 讲解搞好清洁卫生、清理垃圾及要求11. 观察其它同事怎样做好用户服务，和新人分享心得。12. 一天工作结束后，对第一天工作进行总结：（大约510分钟）新人观察内容：- 观察小师傅销售步骤,不需要直接提供用户服务，如有用户需要，必需请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边观察店铺责任人号召每一位同事要对新人表示真诚关心，让其感到这家温暖。师傅留心：1)第一天教导应以体会、听、看、为主3)经过对品牌、企业文化、制度正面宣传来稳定新人对企业信心。4)教练方法应以耐心及激励为主。5)强调优质服务 关键性。第二天1. 重温昨日学习内容师傅教授内容：2. 熟悉各款号货物在货场上摆放位置 和回顾吊牌上内容（编号、辅助吊牌上意思、洗水标签）3. 量度裤长、填写改裤单关键点和技巧4. 深入讲解打招呼技巧及标准5. 讲解怎样了解用户需求方面关键点6. 一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其它同事怎样做好用户服务，分享心得。（大约510分钟）新人观察内容：- 观察小师傅或其它同事销售步骤,不需要直接提供用户服务，如有用户需要，必需请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边观察以角色饰演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果。时 间内 容方 式备 注第三天1. 重温昨日学习内容2. 学习货物卖点：价格、款式、质地、颜色、面料、洗涤、手工卖点应用3. 指导新人收拾仓库以了解仓库各款货物位置4. 介绍店铺陈列、多种家私名称，叠装、挂装摆放规律5. 进行小区域补货要求6. 一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其它同事怎样做好用户服务，分享心得。（大约510分钟）角色饰演关键让新人知道发觉货物卖点第四天1. 重温昨日学习内容2. 继续练习货物卖点3. 讲解试衣服务标准4. 完成交易服务标准5. 衣服搭配技巧6. 重新回顾服务循环并随时在货场进行指导7. 一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其它同事怎样做好用户服务，分享心得。（大约510分钟）实操、练习开始讲授销售技巧率领新人学习第五天1. 重温昨日学习内容2. 由师傅在旁指导，尝试做全程用户服务3. 学习熨烫衣服l 说明熨斗使用方法l 衣服要用衣架挂好后熨烫l 注意多种面料所需合适温度l 衣服熨好后要注意关闭熨斗l 注意个人人身安全4. 总结了解新人对店铺见解、提议5. 次货处理要求6. 和新人总结近日学习情况7. 一天工作结束后对第一天工作进行总结：观察其它同事怎样做好用户服务，分享心得。（大约510分钟）8. 签订下周学习、工作目标练习逐步放手让新人独立进行销售，但需在旁提点第六天1. 由师傅在旁指导，尝试做全程用户服务2. 小师傅进行总结回馈第二周师傅开始放手让新人自己独立销售，但必需不时在旁观察，并同时留心新人在以下方面表现，立即作出意见反馈和跟进：1. 熟练掌握各款衣服USP2. 加强学习服务各个循环，不可挑客3. 熟悉掌握产品知识（吊牌、尺码、洗水标签、面料）4. 教授退换货物制度第三周师傅完全放手让新人自己独立销售，当发觉问题时立即作出意见反馈和跟进，并同时教练新人以下内容：1. 深入讲解货物摆放规律（模特、层板、挂装等）2. 仓务学习（货物在仓库中摆放规律）可依据实际情况和同事一起参与完成此项学习第三周师傅完全放手让新人自己独立销售，当发觉问题时立即作出意见反馈和跟进，并同时教练新人以下内容：货物处理l 点算来货要求和技巧l 将货物上货架要求和技巧可依据实际情况和同事一起参与完成此项学习第四面1. 着重跟进新人附加推销及和用户沟通技巧第五周师傅及店铺责任人分别对新人进行工作表现评定，两方面所评核平均分为该新人在实习期表现评定分使用表格：店务职员作表现评核表、店铺职员心态表现评核表六、处理用户投诉。1.受理用户投诉 假如用户打电话，先问询用户购置衣服时间及类别，假如属于可退换商品范围，则请用户携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。 假如用户直接到店铺要求退换货，先请用户休息，倒上水；审核销售小票、购置时间，所购商品是否属于可退换商品2.第一时间接收到用户投诉店铺人员，首先必需先听用户陈说“小姐，您先不要急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你认为这套衣服有什么地方让您不满意，您能够具体说明一下吗？“耐心平静地听用户陈说相关埋怨和要求。3.判定是否属于自己职权处理范围，按要求逐层上报领导依据用户所述，检验衣服，判定是否属于质量问题，同时结合企业政策、国家法律和用户服务准则，灵活处理，说服用户达成一直见解；不能处理报给上级，通常情况下凭销售小票，不污不损不影响第二次销售，3天内包退，7天内包换。退换货必需经由店长同意。七、参与时段检讨会12：00、14：00、17：00和20：00对于每日目标时段完成情况进行跟进，每位职员全部应随时了解店铺情况，提升整体意识。八、早晨班人员参与晚班早会，下午班人员参与早班晚会。九、当日工作目标总结 查阅个人业绩表现表，了解自己当日目标完成情况。个人业绩表现表日期1日2日3日4日5日6日7日。星期一二三四五六日。姓 名VIP联单业绩累计十、填写VIP、熟客资料本：VIP、熟客资料本日期姓名电话地址备注店铺联络统计用户逛店统计1. 填写人：每位店员有自己专属资料表并要签上自己姓名，统一放置于收银台或店长指定处；2. 填写时间：每日立即统计各自熟客、VIP用户资料；3. 填写标准： 统计用户姓名、电话、地址； 尤其注意“备注”中填写内容，包含：用户年纪、职业、着装特点、购置频率、喜好款色，每次交流信息点等等，留心并统计每次交流内容，并跟进； 决不许可将资料外泻或带出店外； 离职店员熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其它同事，要求合理性；结束营业一、打烊前准备工作： 进行清洁工作，维持卖场整齐。 清点卖场中和仓库内货物总数，并将清点结果统计在点数本上。 整理货架，将商品按出样要求摆放整齐。二、按时打烊：按要求时间结束营业，按时打烊。三、召开晚会：全体人员围成一圈，由领班主持召开晚会。四、检验：由领班指派店员在全部些人员离开店铺时，检验每个人包，严禁包内携带店内物品。五、锁门：需由当班全部些人员陪同店长锁门后，方可离店。周作业步骤一、周排班班组星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日A班B班每七天日上报给店长下周排班，填写排班单，平时无特殊情况发生，每个月最多调班不能超出2次。二、参与店铺周例会1. 按时参与星期天晚上结束营业后，或星期一早晨周会前1小时店铺周例会2. 在例会中明确 店铺本周生意额、本周生意目标、完成当月目标比率、上周生意额、生意上升/下跌比率,共同制订下周生意额目标； 分析一周生意生跌原因，找四处理问题方法；分析推广活动是否被市场认可？在活动过程中有何心得或好提议？对于下周布署，落实到具体方案，将目标分解到人员方面、货物方面、运作方面，在每个需要提升点要写提升计划，符合5W1H 分析货物情况：具体款、具体数字、主推货物订了具体数量怎么做，成功方面做了些什么（具体方法）？现在困难，期望得到企业那首先支持 个人当周生意目标、达成业绩、达成率、连单率、新增VIP、主推款数量、下周生意目标、VIP目标和连单目标。 上周高单排名，和下周目标； 当周所设店铺奖项获奖者名单； 分析竞争对手情况。切记周报上下周布署上要提升点，在下周每日例会中要表现，不要出现周报和日报脱节现象！三、查阅公告栏1. 公告栏每七天一周会后立即更新，每位职员必需