资源描述
有效沟通技巧
姓名: ____________
日期: ____________
沟通定义:
为了设定目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传输,并达成协议过程.
定义要素:
目标
信息
思想
情感
协议
沟通类型:
肢体
语言
距离
方向
口头 书面
非语言
语言
沟通
身体
接触
经过研究证实,在沟通中有65%信息是经过肢体语言传输.
沟通模型:
信息
发送者 接收者
反馈
怎样利用有效沟通技巧
克服这些障碍？
1. 怎样有效发送信息
l 决定何时发送信息
时间是否合适
考虑接收者情绪
l 决定何处发送信息
地点是否适宜
是否需要更多私人空间
是否不受干扰
l 决定发送信息方法
面 谈
纪要、信件或备忘录
电 话
其它形式
2. 怎样有效接收信息，你是否含有主动
聆听技能？
l 聆听层次
听而不闻 不做任何努力去聆听
假装聆听 做出假像聆听
选择性聆听 只听你感爱好内容
专注聆听 认真地聆听讲话，同时和自己亲身经历做比较
设身处地倾听 用心和脑来倾听并做出反应，以了解讲话内容、目标和情感。
心得笔记 ?
利用反馈工具，取得有效
沟通
1反 馈：
是人所做事，所说话
这一信息致在使行为有所改变或加强
2反 馈 不 是：
相关她人之言行正面或负面意见
相关她人之言行解释
对未来提议或指示
3 怎样给反馈
Ü 明确、具体、提供实例
Ü 平衡主动正面和建设性
Ü 在正确时间给反馈
Ü 集中于能够改变行为
Ü 不含有判定性
Ü 考虑接收者需求
心得笔记 ?
4 怎样接收反馈
Ü 聆听，不打断
Ü 避免自卫
Ü 提出问题，澄清事实，寻问实例
Ü 总结接收到反馈信息，以确定对其了解
Ü 表明你将考虑怎样去采取行动
心得笔记 ?
沟通方法
沟通行为百分比
40% 倾听
35% 交谈
16% 阅读
9% 书写
有效沟通四个标准：
1. 有明确沟通目标
2. 重视每个细节
3. 要达成你最少一个目标
4. 适应主观和客观环境忽然改变
沟通四大特点：
随时性－ 我们所做每一件事情全部是沟通
双向性－ 我们既要搜集信息，又要给信息
情绪性－ 信息搜集会受到传输信息方法所影响
互赖性－ 沟通结果是由双方决定
无效沟通可能会造成结果：
- 事业受损失
这些全部是我们不想得到而且不愿意负担！
- 家庭不和睦
- 个人信誉降低
- 身心疲惫
- 失去热情和活力
- 产生错误和浪费时间
- 自尊和自信降低
- 团体合作性差
- 失去发明力
研究表明造成沟通困难原因有：
- 缺乏自信，关键因为知识和信息掌握不够
- 人记忆力有限
- 对于关键强调不足或条理不清楚
- 不能做到主动倾听,有偏见，先入为主
- 按自己思绪去思索，而忽略她人需求
- 准备不足，没有慎重思索就发表意见
- 失去耐心，造成争吵
- 时间不足
- 情绪不好
- 判定错误
- 语言不通
我们常见到沟通方法有：
- 面对面
- 电话
- 传真和信件
- 电子邮件
- 汇报
信任是有效沟通基础
怎样建立信任
- 善于发觉自己和她人共同特点
- 乐于在困难情况下给她人提供帮助
- 宽容大量，在她人犯错误时候给于合适提醒
- 合适表示自己对她人关心
- 愿意合作并保持言行一致
- 努力学习，提升知识和技能，并展示能力和水平
- 实事求是，避免夸大其词更不要说谎
- 暴露一定脆弱之处
- 保持适合自己优雅仪表和风度
ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION
果敢 和 合作
Assertive
果敢
Collaborating
合作
Forcing
强迫
Compromising
折衷
Accommodating
迁就
Avoiding
回避
Cooperative
合作
合作 (Collaboration):
§ 双方全部能够说明各自所担心问题。
§ 主动并愿意处理问题。
§ 共同研究处理问题方案。
§ 对事不对人，不揭短，不指责。
§ 达成双赢目标，大家全部获益最多。
工作关系建立：
我们每个人在工作中关键有7种人际关系需要我们考虑：
个人
供给商
下属
不一样部门不一样等级 同事
一样部门一样等级同事 colleagues
用户
不一样部门高等级同事
老板
特点：
1. 在有些情况下存在清楚权限划分，有些却没有。
2. 有些关系可能是平等，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握信息和权利全部是 不一样。
3. 有些关系目标和使命是完全一致，有些是部分一致，也有部分是部分对立或全部对立
4. 有些关系维护是以经济利益为基础。
有 效 沟 通 基 本 步 骤：
事前准备
确定需求
共同实施
达成协议
处理异议
叙述见解
1. 沟通前准备
- 考虑可能存在潜在争吵，原因是什么？
- 设定自己目标
包含：
- 顶线目标(top line)
- 底线目标(bottom line)
- 现实目标(target)
- 搞清自己假如不能达成目标会采取什么样行动？
- 做自己“SWOT”分析
包含：
§ 本身
- 优势（Strengths）
- 劣势（Weaknesses）
§ 环境
- 机会（Opportunities）
- 威胁（Threats）
2. 确定对方需求
有效提问
§ 为何我们要提问?
搜集信息和发觉需求时
开始和结束谈话
控制谈话方向时
阻止她人滔滔不绝谈话时
征求她人意见
不明白或不相信需要确定时
提出提议时
处理异议时
§ 提问类型
分类
开放式问题
封闭式问题
定义
能够让讲话者提供充足信息和细节
能够用一个词往返复
优势
信息全方面
气氛友好
节省时间
控制谈话方向
风险
浪费时间
轻易偏离方向
信息有限
气氛担心
§ 有效应用两种提问方法:
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
请注意：避免用“为何”开始沟通！
§ 避免无用问题：
引导性问题
多重问题
练习：把封闭式问题转成开放式问题
封闭式问题
开放式问题
那是什么时候发生？
你假期过好吗？
培训怎么样？
你喜爱那个人吗？
主动聆听是临时忘记自我思想，期待，成见和愿望。全神贯注地了解讲话者内容，和她一起去体验，感受整个过程。这是一个管理技巧，能够经过学习和锻炼得到提升。
§ 主动聆听作用：
为了取得更多信息
帮助把谈话继续下去
处理不一样意见
有效发表自己意见
保持沟通气氛友好
§ 反省自己是否做过:
当她人讲话时,你在想自己事
听她人讲话时,不停比较和自己想法不一样点
打断她人讲话
为讲演者结束她讲演
当她人讲话时谈论其它事情
忽略过程而只要结论
仅仅听那些自己想听或期望听事和内容
是否人外观或她们说话方法给你客观听造成困难
是否很轻易被其它背景或声音分散注意力
§ 主动聆听技巧
倾听回应
- 使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真？”“啊哈”
- 口语幌子－我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?..
提醒问题
关键用来处理谈话初始阶段静默无语:
- 是不是越来越难?
- 你想再多说些吗?
- 你现在感觉怎么样?
- 我在想你真要和我谈吗?
- 为何你不说话呢?
反复内容
- 简单反复一个关键字或一句关键话
- 改编并摘要说过话， 以对她们有帮助方法译解她们自己话
归纳总结
什么时候用?
- 重申和强调关键
- 在又长又复杂讨论后, 用来确定你了解
- 你认为该包含到已经包含到了,你想结束谈话时
- 假如有时间限制, 最终要为下一次谈话作准备
表示感受
我们会碰到很多能够有效表示本身感受场所,分享我们感受对谈话进行很有帮助。培养控制并分享自己感受习惯将有很好利益。
“我也有一样经历..”
“我是你话..”
立即确定
确定是很关键而又是我们常常轻易忽略。
- 目标
澄清双方了解是否一致
强调关键内容
表示对所讨论内容重视
- 怎样进行确定
对于关键沟通要有书面统计
使用短词
- 用那些能够正确表示意思短词汇和大家全部熟悉词汇
- 降低缩写和专业用语
使用短句
- 去掉无须要修饰词
- 降低复杂句型
突出关键信息
对于有时间和定点及人物要重语气
3. 清楚而适宜地叙述自己见解
- 叙述计划
提出符合既定需求提议。这个提议描述通常不超出25个字。
提议对一个问题找到多个方案，让对方来选择
- 描述细节
怎样实现你提出提议
解释为何
- 信息转化
描述特点(Feature)
转化作用(Advantage)
强调利益(Benefit)
比如：
特点
作用
效益
无氟冰箱
环境保护
能够延年益寿
10点锁紧防盗门
不易被橇，安全
你能够放心，心情轻松
4. 处理异议
原因：
- 她们需要更多信息（一个爱好表示）
- 她们是在敷衍
标准：
- 不要花费自己力气而战胜对方，即柔道法。
柔道法：假如我们想利用另一个人力量，不管是精神上还是物质上，我们必需屈从于她力量（这就是不抵御标准），把她朝着她移动方向摔出。
技巧：
- 我提议被她人反正确时候
永远不要表现出焦虑！
识别是“真实反对”还是“烟雾式反对”
“真实反对”－ 她们需要更多信息, 能够用具体问题就每个细节提问
“烟雾式反对”－她们反正确原因不是她们所说, 笼统表示，而没有具体原因。
问问题－找出原因同时给自己时间做准备
常见句型：
“这是一个好问题.. ”
“你能说再具体部分吗？”
“你能举个例子吗？ ”
“你提议是什么呢？”
“我知道你关心…，但你不喜爱…吗？”
“是我做错了什么吗？”
发表自己见解：
常见句型：
“我了解你感受…，曾经我（或某个其它人）也有过相同体验，以后发觉…”
“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
- 她人提议我不愿意接收时
直接说“不”
态度友好，语气平和
“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”
“我一会儿要用，不能借你。”
立场坚定
不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。
有条件让步
问问题－同时想“我计划是什么？”
目标：
1. 她为何会提出这个要求？她期望得到什么？
2. 谁会重视这件事？
3. 这件事会花多少时间，她想什么时候要？
4. 这件事有哪些部分组成？或我们能够分工？
5. 我资源和精力够不够？我需要哪些帮助？
常见句型：
“你能说再具体部分吗？”
“你意思是…”
发表自己见解：
常见句型：
“我认为能够，假如…”
“有多个方法，……，全部能够满足你要求…”
“依据你要求，这么是不是愈加好？”
合适地使用权利
权利定义：控制人、事件、环境及其本身能力或才能。
为何有些人会不喜爱权利：
1. 不喜爱使用权利方法
2. 不赞成权利目标
怎样使用权利：
当你认为自己有权利时，你就有权利！
竞争权利－只要你为你全部东西引发竞争，就会增加它价值。
正当性权利－能够挑战和怀疑正当性。
冒险权利－扑捉合适机会，并学会风险分散
专业知识权利－权威
- 增加自己自尊
5. 达成协议
- 感谢
善于发觉她人对自己支持，并愿意表示自己感激之情。
对于她人工作结果和额外帮助要真诚表示感谢。
愿意和合作伙伴、同事分享工作结果。
主动转达外部或内部主动反馈。
对于合作者杰出工作和非凡结果要有所回报。
- 赞美
- 庆贺
6. 共同实施
- 主动合作态度
- 按既定方针处理
- 发觉改变立即沟通
组成行为两个基础要素，即：
果断性－反应了一个人行为在她人眼里显示出来坚强有力和一直如一程度。
情感性－反应了一个人行为在她人眼里显示出来个人情感和关心她人程度。
这两个原因在一起就形成了行为风格：
分析型
顺从型
结果型
表现型
情感
性
强
强
果断
弱
弱
分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。
结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。
表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。
顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。
简单说：
分析型人考虑存在什么问题，顺从型人考虑怎样达成目标，
表现型人对问题高谈阔论，结果型人对问题当机立断。
注意：
- 在你身上主导地位作风是无法改变。
- 你为人处事方法只是你一部分。
- 你有自己个性而且是独一无二。
- 尊重她人个性，宽容她人态度， 是你选择。
总结：
1． 分析型－果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。
她们特征
- 天生喜爱分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真
- 不流露自己情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢
- 观察力敏锐会问很多具体细节方面问题，考虑周密，办事有序
- 沉沦于个人经验，并轻易保持缄默，少言寡语
- 事事喜爱正确完美，喜爱条理，框框
- 对日常琐事不感爱好，但衣着讲究，正规
- 对于决议很谨慎，过分地依靠材料，数据，工作起来很慢
- 在提出决议和要求时，或叙述一个见解时，喜爱兜圈子
她们需求
- 安全感，万无一失
- 对自己和她人全部要求严格，甚至苛刻
- 喜爱较大个人空间，害怕被人亲近
和这类人相处窍门:
- 遵守时间，不要寒暄，立即进入专题，要多听少说，做统计，不随便插话
- 不要过于亲热友好，尊重她们对个人空间需求，降低眼神接触频率和力度，更要避免身体接触
- 你不要过于随便，公事公办，着装正统严厉，讲话要用专业术语，避免俗语
- 摆事实，并确保其正确性，信息要全方面具体，尤其要多用数字
- 做好准备，考虑周到全方面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事
- 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准
- 避免侵略性身体语言，如叙述见解时身体略向后倾
2． 结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。
她们特征
- 有明确目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作快速而有力，通常走路速度和说话速度全部比较快
- 喜爱发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在意她人情绪，她人提议，也不表露自己情绪
- 最讲究实际，是决议者，冒险家，喜爱控制局面，是个有目标听众
- 冷静独立而任 性，自我为中心，是个优异时间管理者
- 也关心她人，但她们感情经过行动而不是语言表示出来
她们需求
- 直接，正确回复
- 有事实，有依据，大量新想法
- 高效率，显著结果
和这类人相处窍门:
- 直接切入专题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信语气来谈
- 充足准备，实话实说，而且声音洪亮，加紧语速
- 准备一张概要，并辅以背景资料，关键描述行动结果
- 行动要有计划，计划要严格高效
- 处理问题要立即，叙述见解要强有力，但不要挑战她权威地位。
- 从结果角度谈，而不谈感受
- 给她提供两到三个方案供其选择，她讨厌她人告诉她应该怎么做
- 增强眼光接触频率和强度，身体前倾
3． 表现型－果断性强于半数人，情感性也强于半数人。
她们特征
- 乐于表示感情，表情丰富而夸张，动作快速，声音洪亮话多，灵活，亲切
- 精神抖擞，充满激情，有发明力，理想化，重感情，乐观
- 凡事喜爱参与，愿意和人打交道，考虑人原因，害怕孤独
- 追求乐趣，勇于冒险，喜爱幻想，衣着随意，乐于让她人快乐
- 只见森林，不见树木
- 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力轻易分散
她们需求
- 公众认可和激励，热闹环境
- 民主关系，友好气氛
- 表示自己自由
- 有些人帮助实现创意
和这类人相处窍门:
- 声音洪亮，热情，微笑，建立良好关系，表现出充满活力，精力充沛
- 大胆创意，提出新，独特见解，并描绘前景
- 着眼于全局观念，而避免过小细节
- 假如要写书面汇报，请简单扼要，关键突出
- 讨论问题反应快速立即，并能够做出决议
- 夸张身体语言，加强眼光接触，表现出主动合作态度
- 给她们时间说话，并适时称赞，常常确定及简单反复
- 注意自己要明确目标，讲话直率，用肯定而不是猜测语气，注意不要跑题
- 关键事情一定以书面形式和其确定
4． 顺从型－果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。
她们特征
- 善于保持人际关系，忠诚，关心她人，喜爱和人打交道，待人热心
- 耐心，说话和走路速度慢，较强自制力，能够帮激感人冷静下来
- 体态语言少，面部表情自然而不夸张
- 不喜爱采取主动，害怕冒险，只要合情合理，全部愿意接收
- 很出色听众，迟缓决议人，对她人意见持欢迎态度，并善于将不一样见解汇总后被各方面人接收
- 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，因为害怕得罪人，而不愿意发表自己意见
- 衣着随意，喜爱唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律
她们需求
- 安全感及友好关系
- 真诚赞赏及肯定
- 传统方法，要求好程序
和这类人相处窍门:
- 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态
- 放慢语速，以友好但非正式方法，如能够谈谈生活琐事，尤其是相关你个人情况
- 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度
- 讲究细节，淡化改变，从对方角度了解，合适反复她见解，以示重视
- 决议时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严厉期限
- 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话
- 避免侵略性身体语言，如叙述见解时身体略向后倾
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