社会评价质量控制标准体系.doc

额尔古纳市人民医院社会评价质量控制体系一、质量控制目标经过科学评价方案设计，实现有效地信息搜集、整理、分析，取得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面真实见解，为医院连续改善各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度连续提升。二、社会评价质量控制体系组成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系和评价体系四个部分组成。三、社会评价组织体系实施“决议层协调层实施层”三级管理。（一）社会评价工作领导小组由院级领导组成，负责对重大社会评价工作决议、布署。（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组常设机构，办公室设在医院办公室。该办公室首先负责对其它职能科室开展社会评价统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，关键包含科室间社会评价和第三方社会评价两部分。（三）医院办公室、监审、医务、护理、门诊办公室、工会等部门作为社会评价具体实施部门，依据职能分工分别开展社会评价工作。社会评价工作领导小组领导小组办公室医院办公室工会护理部医务部监审室决议层协调层实施层门诊办公室 四、社会评价标准体系医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包含一级指标5项，二级指标23项，三级指标57项，包含医院管理中患者及一般群众尤其关心几大类问题。 医院顾客满意度指标体系一级指标二级指标三级指标门诊患者满意度对医疗环境感知医院绿化门诊导视标识门诊环境卫生信息公布对门诊医护人员感知仪容仪表文明用语诊前服务步骤体验咨询服务挂号、收费服务候诊时间诊中医疗服务医生态度医疗技术检验诊疗项目诊后其它服务相关项目咨询取药步骤检验服务检验信息获取住院患者满意度就医环境病房内部环境病房外部环境医患沟通对疾病知晓程度对诊疗方案知晓程度对诊疗项目标知晓程度对医疗费用支出知晓程度对辅助诊疗方法知晓程度（护理）首诊负责对主管医师知晓对主管护士知晓服务态度医生服务态度护士服务态度出院指导医疗技术医生诊疗技术技师操作技术护士操作技能医疗费用检验费用药品费用诊疗费用医德医风医生职业道德廉洁行医遵章遵法拒收红包情况收费合理，价格透明价格公告收费公开、透明科室互评服务态度工作效率技术水平相互协调第三方满意度调查对医院总体认知医院等级医院地理位置导视系统步骤布局综合服务能力满意度推荐信息就医动机医院服务感知导医咨询服务候诊时间医患沟通服务态度、工作效率窗口服务咨询服务医疗服务信息公开公开方法公开内容公开范围医疗投诉投诉部门是否明确投诉路径接待态度处理过程结果反馈行风投诉投诉部门是否明确投诉路径接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系依据社会评价起源，结合实际工作经验，设计出25个质量控制点，并分别由6个实施部门依据质量控制点设计或优化出对应问卷调查表格。 医院社会评价质量控制体系信息起源质量控制点质量控制部门门诊患者门诊就医环境门诊办公室门诊工作人员素质服务步骤门诊医疗服务后勤服务住院患者住院部就医环境医务部护理部医患沟通首诊负责服务态度医疗技术医疗费用门诊患者住院患者出院患者医生职业道德监审室收费合理，价格透明服务态度医院内部职员服务态度院办公室工会工作效率技术水平相互协调除医患双方以外第三方对医院印象院办公室就医动机对医院服务印象服务态度、工作效率印象信息公开投诉服务行风投诉六、效果评定和连续改善各责任部门依据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在问题进行验证，依据验证结果对汇报材料进行完善，确保反应内容客观、真实、正确。领导小组办公室负责定时搜集各责任部门反馈信息，对信息进行分类、汇总上报医院决议层，为决议层进行质量控制提供依据。决议层依据上报材料，针对集中反应问题召集相关部门责任人听取意见，立即整改，促进医院医疗质量和服务连续改善。七、工作步骤问卷设计问卷发放问卷修订问卷回收、统计提交分析汇报数据汇总数据分析形成质量分析汇报实施层协调层质量控制连续改善决议层改善意见反馈连续改善