餐厅部工作作业流程.doc

前厅主管工作流程（附表1）
主管寻常工作流程
工作目的
开始

结束
巡视

1

理解预定状况、当天客情

2

检查员工仪容仪表

3

安排员工工作

4

5

评估员工工作，并做好记录

6

制定培训筹划并实行

7

建立良好客群关系

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
核心问题
1、 向迎宾台理解今天顾客预定状况，掌握当天客情（周六、周日、周一、节假日客流量相对大）
2、 主持每日早会（早会主持人、小天使、新闻主播安排），点名、并检查员工仪容仪表
3、 依照当天状况进行分派任务，需保证平均水平（大厅、包间、客流量大桌子，员工轮流负责）
4、 在工作期间需处处巡视，检查本部门安全、消防工作，跟进各员工工作贯彻状况，遇人手不够时需亲自接待客户，帮忙解决零时性问题。
5、 做好员工工作记录、所遇到问题、解决方案、建议等，以便日后调岗、奖励、晋升做根据。
6、 每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训筹划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。
7、 跟客户建立良好地关系，有重点宾客接待工作需特地安排，重要留言贯彻状况需及时解决。

附表1：
前厅主管岗位职责
1． 协助部门经理做好寻常工作，主持前台班次全面工作，创造良好工作氛围；

2． 参加例会，及时理解员工思想动态并报部门经理，检查督导前 台本部门员工仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3．负责编制员工工作表，合理安排属下工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级批示；
4．掌握预订状况和当天客情，最大限度地运用和协调好餐位使用；
5． 检查负责本部门安全、消防工作，负责安排重点宾客接待工作和重要留言贯彻、检查；
6． 督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯服务进行，满足客人合理规定；

7． 参加前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门关于问题，搞好与关于部门协调及联系；

8． 制定并组织实行培训筹划，对的地评估下属工作，做好工作日记，
负责对部属员工考核工作；

9． 建立良好客群关系
10． 及时完毕上级交代其她事宜
11． 直接对餐饮经理负责

部长工作流程（附表2）
部长寻常工作流程
工作目的
8
做好工作记录
7
9
做好员工寻常培训工作
负责接待、推销菜肴、酒水
2
贯彻卫生状况
1
提前到岗，交接工作
巡台
组织餐前小会
4
检查餐厅电器运营状况
6
检查每天供应物品
结束
3
5
开始

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
核心问题
1、 提前到岗，理解各项交接内容（预定状况、特殊事情等），并与各部门互相配合协调
2、 依照主管分派个人负责区域进行专人负责卫生打扫，保持餐厅整洁，保证所有餐具符合卫生安全原则
3、 熟记每天供应品种，保证寻常营运各种用品、消耗品、配料、调剂备齐
4、 当班时，需检查餐厅所有空调、电灯、电器运营状况，及时调节到当前所需状态；下班时关闭所有电器，做到安全、节能、节电、节水
5、 告知员工本店开展各项活动（涉及促销活动），检查员工仪容仪表及营业前准备工作状况
6、 监督服务纪律、服务态度、控制服务质量并及时理解顾客用餐状况、妥善解决发生问题
7、 在管辖区需负责菜肴、酒水推销，保证准时按序上好每一道菜，及时按顾客规定提供桌边服务
8、 观测服务员详细操作，有问题及时改进，做好详细记录
9、 按服务规范做好服务员培训工作，以身作则

附表2：
部长岗位职责
1、 提前上岗做好交接工作，安排人员打扫负责责任区域卫生，并安排督导员工准时、按质、按量完毕主管分派各项任务；
2、 熟悉菜牌酒水牌及相应价格、急推菜式、特色菜肴、估清菜式便于向顾客简介，熟记寻常供应用品，保证寻常运营；
3、 组织餐前小会、培训、告知员工今日活动（促销活动）等，检查员工仪容仪表；
4、 当班时要检查大厅、包厢空调、电灯、电器等运营状况，及时调节到当时所需状态；下班时做好安全，节能、节电、节水及安全检查工作；
5、 巡台，检查员工服务操作流程与否有错误，并及时纠正；及时理解顾客用餐状况并及时满足顾客需求；妥善解决顾客投诉问题，安排好故意见顾客，尽量为顾客提供高水准用餐服务需求，及时向上级反映此状况；
6、 负责餐厅用品设备安全保养，检查餐具布草损耗，及时补充更换。做好上传下达任务，做好工作笔记；
7、 协助餐厅主管拟定本餐厅服务原则，工作程序；配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工专业知识和服务技巧；
8、 按服务规程做好服务员培训工作，以身作则，责任心强，敢于管理；
9、完毕上级交办任务，直接对餐饮主管负责；
迎宾工作流程
迎宾寻常工作流程
工作目的

结束
下单，并跟进用餐状况
56
4
写好菜单，安排座位，并告知该区域负责服务员
接待顾客
2
3
1
简介菜单、推荐菜肴
检查今天预定状况
提前到岗，打扫卫生
开始

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
核心问题
1、 地面卫生、迎宾台、菜单随时保持干净
2、 理解并熟记预定餐桌、包厢状况，以便混淆
3、 面带微笑说：“欢迎光临，有什么可觉得你服务”问清晰是用餐还是订餐
4、 熟记每道菜功能、价格，并向顾客推荐公司代表菜
5、将菜单、座位号或包厢号输入电脑并传送到后厨及传菜部
岗位职责
1、迎宾员一方面要熟悉礼貌礼仪，和迎送客人程序；要十分熟悉清晰店内多少个包间、名称、每间有多少桌，每桌有多少个餐位；以及由几种厅、每个厅有多少桌、多少个餐位和桌号方位以及桌号排序状况。
2、迎宾员要纯熟掌握客人预订位记录和安排，以及预约到点前贯彻或客人取消调节工作。
3、理解迎位服务程序，依照客人多少合理安排桌号和包房，掌握客情，理解清晰每天餐位预订和客人就餐状况，要热情、礼貌、迅速、精确、周到地安排顾客。
4、清晰客人就餐包房或台号，以便必要时与客人获得联系：要认真听取并接受客人投诉，将问题及时解决、解决不了要及时向上级报告。
5、理解本酒店经营内容和特色，在服务过程中以便更好地向客人解说，让客人在理解上、语言表达、服务及感觉上有良好敏觉。
6、在忙过程中协助服务员清理台面，做好岗位区域卫生，积极积极参加酒楼礼貌礼仪等各项培训工作。
7、完毕上级交办其她工作任务。

传菜主管工作流程（附表3）
传菜主管寻常工作流程
工作目的
开始
226
检查物品供应状况
36
随时注意餐厅动态
456
跟进员工工作进度
56
做好工作记录
656
安排培训
结束
理解当天状况点到、安排工作
16

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
核心问题
1、理解当天预定状况及当天客情，检查传菜员出勤状况，合理安排工作，检查传菜员仪容仪表
2、清点寻常所需物品数量并及时领取
3、随时注意大厅动态，遇重要客户及重要宴会需要亲自跟进，保证服务水平
4、跟进工作进度，及时理解工作状况，解决零时性问题
5、做好工作记录，员工工作体现、建议、问题、解决方案，可作为培训题材
6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训筹划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。完毕上级交办其她工作任务。

附表3：
传菜主管岗位职责
1. 检查传菜员出勤状况，合理安排劳动力，检查传菜员仪容仪表，发现问题及时纠正。
2. 检查餐前工作与否就，物品如有短缺局限性应及时调节补充。
3. 对不同地点所需送菜时间要做到心中有数，严格把关提高工作效率，避免怠工，离岗串岗现象发生。
4. 随时注意餐厅动态，遇有VIP客人及重要宴会要亲自跟进，以保证服务高水准。
5. 如遇大型宴会，要熟悉接待人数，原则，进餐时间，上菜规则，所需物品等，并做好传达及详细贯彻工作。
6. 减少损耗，定期做好各类物品维修保养、清洁工作，定期盘点防止物品流失。
7. 掌握员工心理状态和思想动局，公平分派工作。
8. 对员工当天工作体现思想作风进行考核登记，及时及予表扬或批评。
9. 认真学习业务技能，做好本部门培训工作。
10. 完毕上级交办其她工作任务。
11. 直接对餐饮经理负责。

传菜生工作流程
传菜生寻常工作流程
工作目的

2依照各部门上交卫生检查表6
结束
按主管分派任务做好准备
3依照各部门上交卫生检查表6
16
清理传菜间
传菜
提前到岗，做餐前准备
开始

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
核心分析
1、 （1）提前到岗，打扫传菜间卫生、整顿各种用品
（2）准备好开餐前各种菜式配料及传菜用品
2、 （1）厨房出菜时，应立即给该菜配上适当配料，并告诉划单元
（2）出菜时需用托盘将菜送到所属餐台边，由服务员端上台，需等服务员将菜盖放回推盘，才干离开。
3、 （1）整顿各种酱料、调料放到擦拭过柜子里
（2）将用过餐具所有清洗入柜
岗位职责
1、 开餐前：①、检查传菜间卫生，整顿好各种用品，保证开餐使用以便。②、准备好开餐前各种菜式配料及走菜用品，并积极配合厨师出菜前工作。

2、 开餐：①、开餐时按规定站立，有顺序地出菜。②、厨房出菜时，应立即给该菜配上适当配料，并告诉划单员。③、出菜必要用托盘。④、出菜时须将菜送到所属餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才干离开⑤、接到菜单时，依照不同菜式，准备配料和用品，当厨房告知估清菜单时，应及时告知看台员工或部长，取消更改。

3、 清理传菜间：①、将用过餐具所有清洗入柜。②、整顿各种酱料、调料。③、将所有设备柜子擦拭一遍。
4、 检查：仔细检查物品与否整洁归位摆放.
5、 及时精确完毕领导交办各项任务。

值班人员工作流程
值班人员寻常工作流程
工作目的

开始

46
结束
值班
36
清理垃圾
26
准备开水、清洗水壶、杯子
16
提前到岗，打扫卫生

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
核心问题
1、 值班人员必要提前30分钟到岗，打扫整个大厅卫生
2、 大厅热水壶保证全天无空壶，清洗茶壶、杯子保证供应量
3、 定期检查餐厅各大垃圾桶状况，并随时清理，清理到养鸭场侧面由农庄环卫人员清走
4、 值班人员中午不得下班，需在餐厅值班，解决暂时问题，晚上需等最后一桌客人结账后离开方能撤台、整顿完后离开
岗位职责
1、 值班人员需比寻常上班时间提前半小时上班
2、 负责整个餐厅垃圾解决
3、 中午下班不得离开餐厅，需在餐厅值班，晚上下班需等最后一拨客人用餐、结账完后，方可整顿东西下班离开

服务员工作流程(附表4）
服务员寻常工作流程
工作目的

结束
5
4
撤台
买单
3
提供服务
2
理解今天活动、菜单
1
提前到岗，打扫卫生
开始

1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率
核心问题
1、 周六、周日需提前30分钟上班，负责打扫本人负责包厢或大厅，桌椅（干净）摆放整洁，检查餐具与否干净， 备餐台上调味品和惯用消耗品与否到位；
2、 熟记菜单和酒水，清晰酒水价格变动内容，保证服务过程迅速精确地回答客人；
3、 （1）随时注意观测客人需求、替客人入单；遇贵重酒水时，一定要先征得客人批准才干开瓶；如（某××先生、小姐，您要××酒水可以开瓶吗？客人批准才可以开，否则再次询问贯彻才可以开；
（2）要清晰菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用品，避免用错；
（3）做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务，遇到顾客不满、投诉先面对微笑向顾客道歉，自己解决不了及时报告给上级领导，随时满足客人服务规定；
4、 核对客人账单，协助客人结账，认真仔细检查客人拜别与否有物品遗留下来，如有遗留物品需及时归还；如客人早已拜别、将物品呈交给主管或经理以便归还给客人；
5、 （1）清扫卫生，餐具所有撤走，重新摆上餐具以便迎接下一批客人
（2）如果是下班前最后一批客人，整顿完后，关闭大厅（包厢）内所有电器空调、电灯、用电器，门窗等也需关闭，走前在检查一遍，拟定完毕后，下班拜别；

附表4：
服务员岗位职责
1. 服务员必要熟读酒楼规章制度和培训纪律，严格遵守酒楼各项制度。
2. 服务员必要准时上岗，着装整洁整洁，在领班部长带领下贯彻管理体系和服务原则，严格按照服务程序进行服务。
3. 当班服务员一方面要做好卫生和备餐工作，查看交接记录和订餐安排布置工作。每天将酒水单、菜单、点菜单准备好，整顿桌椅与否摆放（干净）整洁，检查餐具与否干净，备餐台上调味品和惯用消耗品与否到位。
4. 服务员要做好迎客服务工作，客人入店和服务过程中 ，要亲切热情地使用礼貌用语，每天熟记菜单和酒水，清晰酒水价格变动内容，以便服务过程中迅速精确地回答客人。
5. 接待服务时与客人沟通，时刻注意观测宾客需求、替宾客入单、遇到贵重酒水时，一定要先征得客人批准才可以开瓶；如：（某××先生、小姐，您要××酒水可以开瓶吗？如果客人批准才可以开，否则再次询问贯彻才可以开。）精确服务顾客所需要食品和饮料。
6. 服从上级领导工作安排，做好餐具准备和布草杂项替代，注意客人买单状况，客人买单拜别后、要迅速清理台面从新摆台，遇到客人遗留物品要送还给客人 ，客人如早已拜别、将物品一定呈交给主管或楼面经理以便归还给顾客。
7. 在给客人服务时要注意观测、分清晰谁是主人谁是主宾，如遇到客人不满意时一定要向客人赔“不是”（面带微笑）如：对不起，这是我错；尽量（及时）满足客人不满之处，如超过自己职责范畴内，应及时向客人示意要请示部长主管或经理，并及时请现场（就近）上级主管人员解决。
8. 服务员要清晰菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用品，不懂要及时请教部长或主管，积极参加培训和训练，不断练习服务技能和技巧、提高服务水品和质量，同步要协助和带领新来同事。
9. 为客人提供迅速、高质量就餐服务。随时随处满足客人服务需求。核对客人帐单，协助客人结账。认真仔细做好客人拜别后检查，清洁整顿工作。 
10. 严格执行工作程序、服务程序和卫生要努力提高服务。按积极、热情、耐心、礼貌、周到规定， 不断完善服务态度。上班时要精神集中，要控制情绪，保持良好心态。
11. 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。遇到客人投诉自己不能解决，应及时报告上级领导解决，随时满足客人服务规定。
12. 下班时要收拾好台面，将餐具桌椅摆放整洁，关好厅（包间）内所有不用空调、电灯、用电器、水、煤气等所有开关，贯彻无安全隐患方可下班拜别。
13. 完毕上级交办其她工作任务。