餐厅部工作作业流程.doc

前厅主管工作流程（附表1）主管寻常工作流程工作目的开始结束巡视1理解预定状况、当天客情2检查员工仪容仪表3安排员工工作45评估员工工作，并做好记录6制定培训筹划并实行7建立良好客群关系1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率核心问题1、 向迎宾台理解今天顾客预定状况，掌握当天客情（周六、周日、周一、节假日客流量相对大）2、 主持每日早会（早会主持人、小天使、新闻主播安排），点名、并检查员工仪容仪表3、 依照当天状况进行分派任务，需保证平均水平（大厅、包间、客流量大桌子，员工轮流负责）4、 在工作期间需处处巡视，检查本部门安全、消防工作，跟进各员工工作贯彻状况，遇人手不够时需亲自接待客户，帮忙解决零时性问题。5、 做好员工工作记录、所遇到问题、解决方案、建议等，以便日后调岗、奖励、晋升做根据。6、 每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训筹划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。7、 跟客户建立良好地关系，有重点宾客接待工作需特地安排，重要留言贯彻状况需及时解决。附表1：前厅主管岗位职责1 协助部门经理做好寻常工作，主持前台班次全面工作，创造良好工作氛围； 2 参加例会，及时理解员工思想动态并报部门经理，检查督导前 台本部门员工仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3负责编制员工工作表，合理安排属下工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级批示；4掌握预订状况和当天客情，最大限度地运用和协调好餐位使用； 5 检查负责本部门安全、消防工作，负责安排重点宾客接待工作和重要留言贯彻、检查；6 督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯服务进行，满足客人合理规定； 7 参加前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门关于问题，搞好与关于部门协调及联系； 8 制定并组织实行培训筹划，对的地评估下属工作，做好工作日记， 负责对部属员工考核工作； 9 建立良好客群关系10 及时完毕上级交代其她事宜11 直接对餐饮经理负责部长工作流程（附表2）部长寻常工作流程工作目的8做好工作记录79做好员工寻常培训工作负责接待、推销菜肴、酒水2贯彻卫生状况1提前到岗，交接工作巡台组织餐前小会4检查餐厅电器运营状况6检查每天供应物品结束35开始1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率核心问题1、 提前到岗，理解各项交接内容（预定状况、特殊事情等），并与各部门互相配合协调2、 依照主管分派个人负责区域进行专人负责卫生打扫，保持餐厅整洁，保证所有餐具符合卫生安全原则3、 熟记每天供应品种，保证寻常营运各种用品、消耗品、配料、调剂备齐4、 当班时，需检查餐厅所有空调、电灯、电器运营状况，及时调节到当前所需状态；下班时关闭所有电器，做到安全、节能、节电、节水5、 告知员工本店开展各项活动（涉及促销活动），检查员工仪容仪表及营业前准备工作状况6、 监督服务纪律、服务态度、控制服务质量并及时理解顾客用餐状况、妥善解决发生问题7、 在管辖区需负责菜肴、酒水推销，保证准时按序上好每一道菜，及时按顾客规定提供桌边服务8、 观测服务员详细操作，有问题及时改进，做好详细记录9、 按服务规范做好服务员培训工作，以身作则附表2：部长岗位职责1、 提前上岗做好交接工作，安排人员打扫负责责任区域卫生，并安排督导员工准时、按质、按量完毕主管分派各项任务；2、 熟悉菜牌酒水牌及相应价格、急推菜式、特色菜肴、估清菜式便于向顾客简介，熟记寻常供应用品，保证寻常运营；3、 组织餐前小会、培训、告知员工今日活动（促销活动）等，检查员工仪容仪表；4、 当班时要检查大厅、包厢空调、电灯、电器等运营状况，及时调节到当时所需状态；下班时做好安全，节能、节电、节水及安全检查工作；5、 巡台，检查员工服务操作流程与否有错误，并及时纠正；及时理解顾客用餐状况并及时满足顾客需求；妥善解决顾客投诉问题，安排好故意见顾客，尽量为顾客提供高水准用餐服务需求，及时向上级反映此状况；6、 负责餐厅用品设备安全保养，检查餐具布草损耗，及时补充更换。做好上传下达任务，做好工作笔记；7、 协助餐厅主管拟定本餐厅服务原则，工作程序；配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工专业知识和服务技巧；8、 按服务规程做好服务员培训工作，以身作则，责任心强，敢于管理；9、完毕上级交办任务，直接对餐饮主管负责；迎宾工作流程迎宾寻常工作流程工作目的结束下单，并跟进用餐状况564写好菜单，安排座位，并告知该区域负责服务员接待顾客231简介菜单、推荐菜肴检查今天预定状况提前到岗，打扫卫生开始1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率核心问题1、 地面卫生、迎宾台、菜单随时保持干净2、 理解并熟记预定餐桌、包厢状况，以便混淆3、 面带微笑说：“欢迎光临，有什么可觉得你服务”问清晰是用餐还是订餐4、 熟记每道菜功能、价格，并向顾客推荐公司代表菜5、将菜单、座位号或包厢号输入电脑并传送到后厨及传菜部岗位职责1、迎宾员一方面要熟悉礼貌礼仪，和迎送客人程序；要十分熟悉清晰店内多少个包间、名称、每间有多少桌，每桌有多少个餐位；以及由几种厅、每个厅有多少桌、多少个餐位和桌号方位以及桌号排序状况。2、迎宾员要纯熟掌握客人预订位记录和安排，以及预约到点前贯彻或客人取消调节工作。3、理解迎位服务程序，依照客人多少合理安排桌号和包房，掌握客情，理解清晰每天餐位预订和客人就餐状况，要热情、礼貌、迅速、精确、周到地安排顾客。4、清晰客人就餐包房或台号，以便必要时与客人获得联系：要认真听取并接受客人投诉，将问题及时解决、解决不了要及时向上级报告。5、理解本酒店经营内容和特色，在服务过程中以便更好地向客人解说，让客人在理解上、语言表达、服务及感觉上有良好敏觉。6、在忙过程中协助服务员清理台面，做好岗位区域卫生，积极积极参加酒楼礼貌礼仪等各项培训工作。7、完毕上级交办其她工作任务。传菜主管工作流程（附表3）传菜主管寻常工作流程工作目的开始226检查物品供应状况36随时注意餐厅动态456跟进员工工作进度56做好工作记录656安排培训结束理解当天状况点到、安排工作161、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率核心问题1、理解当天预定状况及当天客情，检查传菜员出勤状况，合理安排工作，检查传菜员仪容仪表2、清点寻常所需物品数量并及时领取3、随时注意大厅动态，遇重要客户及重要宴会需要亲自跟进，保证服务水平4、跟进工作进度，及时理解工作状况，解决零时性问题5、做好工作记录，员工工作体现、建议、问题、解决方案，可作为培训题材6、每月需培训几次、培训哪些内容需在月初列出培训筹划、培训内容、有谁来培训、时间、地点等问题一一列出交由经理审批。完毕上级交办其她工作任务。附表3：传菜主管岗位职责1. 检查传菜员出勤状况，合理安排劳动力，检查传菜员仪容仪表，发现问题及时纠正。2. 检查餐前工作与否就，物品如有短缺局限性应及时调节补充。3. 对不同地点所需送菜时间要做到心中有数，严格把关提高工作效率，避免怠工，离岗串岗现象发生。4. 随时注意餐厅动态，遇有VIP客人及重要宴会要亲自跟进，以保证服务高水准。5. 如遇大型宴会，要熟悉接待人数，原则，进餐时间，上菜规则，所需物品等，并做好传达及详细贯彻工作。6. 减少损耗，定期做好各类物品维修保养、清洁工作，定期盘点防止物品流失。7. 掌握员工心理状态和思想动局，公平分派工作。8. 对员工当天工作体现思想作风进行考核登记，及时及予表扬或批评。9. 认真学习业务技能，做好本部门培训工作。10. 完毕上级交办其她工作任务。11. 直接对餐饮经理负责。传菜生工作流程传菜生寻常工作流程工作目的2依照各部门上交卫生检查表6结束按主管分派任务做好准备3依照各部门上交卫生检查表616清理传菜间传菜提前到岗，做餐前准备开始1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率核心分析1、 （1）提前到岗，打扫传菜间卫生、整顿各种用品 （2）准备好开餐前各种菜式配料及传菜用品2、 （1）厨房出菜时，应立即给该菜配上适当配料，并告诉划单元 （2）出菜时需用托盘将菜送到所属餐台边，由服务员端上台，需等服务员将菜盖放回推盘，才干离开。3、 （1）整顿各种酱料、调料放到擦拭过柜子里 （2）将用过餐具所有清洗入柜岗位职责1、 开餐前：、检查传菜间卫生，整顿好各种用品，保证开餐使用以便。、准备好开餐前各种菜式配料及走菜用品，并积极配合厨师出菜前工作。2、 开餐：、开餐时按规定站立，有顺序地出菜。、厨房出菜时，应立即给该菜配上适当配料，并告诉划单员。、出菜必要用托盘。、出菜时须将菜送到所属餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才干离开、接到菜单时，依照不同菜式，准备配料和用品，当厨房告知估清菜单时，应及时告知看台员工或部长，取消更改。3、 清理传菜间：、将用过餐具所有清洗入柜。、整顿各种酱料、调料。、将所有设备柜子擦拭一遍。4、 检查：仔细检查物品与否整洁归位摆放.5、 及时精确完毕领导交办各项任务。值班人员工作流程值班人员寻常工作流程工作目的开始46结束值班36清理垃圾26准备开水、清洗水壶、杯子16提前到岗，打扫卫生1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率核心问题1、 值班人员必要提前30分钟到岗，打扫整个大厅卫生2、 大厅热水壶保证全天无空壶，清洗茶壶、杯子保证供应量3、 定期检查餐厅各大垃圾桶状况，并随时清理，清理到养鸭场侧面由农庄环卫人员清走4、 值班人员中午不得下班，需在餐厅值班，解决暂时问题，晚上需等最后一桌客人结账后离开方能撤台、整顿完后离开岗位职责1、 值班人员需比寻常上班时间提前半小时上班2、 负责整个餐厅垃圾解决3、 中午下班不得离开餐厅，需在餐厅值班，晚上下班需等最后一拨客人用餐、结账完后，方可整顿东西下班离开服务员工作流程(附表4）服务员寻常工作流程工作目的结束54撤台买单3提供服务2理解今天活动、菜单1提前到岗，打扫卫生开始1、把工作进行流程化、系统化管理，提高工作效率核心问题1、 周六、周日需提前30分钟上班，负责打扫本人负责包厢或大厅，桌椅（干净）摆放整洁，检查餐具与否干净， 备餐台上调味品和惯用消耗品与否到位；2、 熟记菜单和酒水，清晰酒水价格变动内容，保证服务过程迅速精确地回答客人；3、 （1）随时注意观测客人需求、替客人入单；遇贵重酒水时，一定要先征得客人批准才干开瓶；如（某先生、小姐，您要酒水可以开瓶吗？客人批准才可以开，否则再次询问贯彻才可以开； （2）要清晰菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用品，避免用错； （3）做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务，遇到顾客不满、投诉先面对微笑向顾客道歉，自己解决不了及时报告给上级领导，随时满足客人服务规定；4、 核对客人账单，协助客人结账，认真仔细检查客人拜别与否有物品遗留下来，如有遗留物品需及时归还；如客人早已拜别、将物品呈交给主管或经理以便归还给客人；5、 （1）清扫卫生，餐具所有撤走，重新摆上餐具以便迎接下一批客人 （2）如果是下班前最后一批客人，整顿完后，关闭大厅（包厢）内所有电器空调、电灯、用电器，门窗等也需关闭，走前在检查一遍，拟定完毕后，下班拜别；附表4：服务员岗位职责1. 服务员必要熟读酒楼规章制度和培训纪律，严格遵守酒楼各项制度。2. 服务员必要准时上岗，着装整洁整洁，在领班部长带领下贯彻管理体系和服务原则，严格按照服务程序进行服务。3. 当班服务员一方面要做好卫生和备餐工作，查看交接记录和订餐安排布置工作。每天将酒水单、菜单、点菜单准备好，整顿桌椅与否摆放（干净）整洁，检查餐具与否干净，备餐台上调味品和惯用消耗品与否到位。4. 服务员要做好迎客服务工作，客人入店和服务过程中 ，要亲切热情地使用礼貌用语，每天熟记菜单和酒水，清晰酒水价格变动内容，以便服务过程中迅速精确地回答客人。5. 接待服务时与客人沟通，时刻注意观测宾客需求、替宾客入单、遇到贵重酒水时，一定要先征得客人批准才可以开瓶；如：（某先生、小姐，您要酒水可以开瓶吗？如果客人批准才可以开，否则再次询问贯彻才可以开。）精确服务顾客所需要食品和饮料。6. 服从上级领导工作安排，做好餐具准备和布草杂项替代，注意客人买单状况，客人买单拜别后、要迅速清理台面从新摆台，遇到客人遗留物品要送还给客人 ，客人如早已拜别、将物品一定呈交给主管或楼面经理以便归还给顾客。7. 在给客人服务时要注意观测、分清晰谁是主人谁是主宾，如遇到客人不满意时一定要向客人赔“不是”（面带微笑）如：对不起，这是我错；尽量（及时）满足客人不满之处，如超过自己职责范畴内，应及时向客人示意要请示部长主管或经理，并及时请现场（就近）上级主管人员解决。8. 服务员要清晰菜式酱料搭配，及菜式所跟餐具用品，不懂要及时请教部长或主管，积极参加培训和训练，不断练习服务技能和技巧、提高服务水品和质量，同步要协助和带领新来同事。9. 为客人提供迅速、高质量就餐服务。随时随处满足客人服务需求。核对客人帐单，协助客人结账。认真仔细做好客人拜别后检查，清洁整顿工作。10. 严格执行工作程序、服务程序和卫生要努力提高服务。按积极、热情、耐心、礼貌、周到规定，不断完善服务态度。上班时要精神集中，要控制情绪，保持良好心态。11. 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。遇到客人投诉自己不能解决，应及时报告上级领导解决，随时满足客人服务规定。 12. 下班时要收拾好台面，将餐具桌椅摆放整洁，关好厅（包间）内所有不用空调、电灯、用电器、水、煤气等所有开关，贯彻无安全隐患方可下班拜别。13. 完毕上级交办其她工作任务。