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营销服务手册

----- 一线职员操作使用手册

目 录

第一章 服务行为准则
………………………………………………………01
第一节 服务标准
……………………………………………………………01
第二节 服务准则
……………………………………………………………02

第二章 服务形象
……………………………………………………………03
第一节 仪容仪表规范
………………………………………………………04
第二节 形态仪态规范
………………………………………………………05

第三章 营业职员作规范
……………………………………………………05
第一节 营业职员作职责
……………………………………………………05
第二节 业务服务时限
………………………………………………………06
第三节 日常工作管理
………………………………………………………06
第四章 常见业务操作代码、步骤
…………………………………………07
第一节 业务代码
……………………………………………………………08
第二节 入网
…………………………………………………………………09
第三节 资费变更
……………………………………………………………10
第四节 综合变更
……………………………………………………………11
第五节 缴费冲正
……………………………………………………………12

第五章 常见投诉处理
………………………………………………………13
第一节 话费质疑处理步骤
…………………………………………………14
第二节 不能正常收发短信
…………………………………………………15
第三节 不能正常收发彩信
…………………………………………………16
第四节 不能正常拨打电话
…………………………………………………17
第五节 流量业务投诉处理
…………………………………………………18
第六节 小区宽带业务故障
…………………………………………………19

第六章 知识平台系统操作步骤
……………………………………………20
第一节 知识平台操作步骤
…………………………………………………21
第二节 故障处理申报步骤
…………………………………………………22

第七章 渠道门户系统操作步骤
……………………………………………23

第一章 服务行为准则
第一节 服务标准
一、 用户至上标准
用户是我们生存理由，所以我们必需用心去服务，从最细微地方着手，从大局着眼做好用户服务工作。
二、 真诚标准
礼貌服务是表示情感和态度具体形式，营业人员必需含有良好心里素质和职业道德，热情服务真诚待客。
三、 一致标准
态度一致：不计较用户要求高低、言语轻重、态度好坏，对用户一视同仁。
步骤一致：办理同一项业务用户必需满足一样条件、遵照一样步骤。
结果一致：全部条件一致时，使用户办理同类业务取得同类结果。
四、 主动标准
在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使用户快乐而来，满意而归。

第二节 服务准则

一、 来有迎声：主动问候每一位用户，表示对用户迎接。
二、 问有答声：在服务过程中，对用户提出问题，全部必需立即、正确、耐心地为其简答。
三、 对视微笑：在为用户服务时，应用眼光关注用户，和用户对视时，应面露微笑。
四、 暂离致歉：在进行用户服务过程中，如需要临时离开，一定要向用户致歉，并说明原因。
五、 唱收唱付：在和用户有现金交易时，需说出收款金额和找还金额，做到唱收唱付。
六、 双手接递：和用户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对用户尊重。在接用户递来物品时，一定要说“谢谢”。
七、 关注确定：当回复完用户问题时，一定要确定用户是否清楚。在办理完业务时，要确定用户是否有其它需求。
八、 走有送声：在用户离开时候，一定要向用户道别，欢迎下次光临。

第二章 服务形象
第一节 仪容仪表规范
服务人员仪容仪表在很大程度上代表企业形象，用户往往经过对职员仪容仪表感观来判定职员及企业整体服务水平。所以，每位职员在工作过程中全部必需时刻注意自己整体形象，确保给用户留下良好印象。
双手自然叠放在小腹前。
双眼平视前方，面带微笑。
长发应盘于脑后，佩戴头花。
丝巾系左面。
工号牌应佩戴于左胸前。

2-6星级营业员应做到：着装整齐、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑。

一、 仪容
1、发式：长发应盘于脑后，前额头发在眉毛以上。男士应不染发、不留长发。面容：工作时须着淡妆。男士应保持整齐，忌留胡须鬓角，不带耳饰。
2、 手部：保持清洁，指甲不得长于1mm并修剪整齐，不可涂带有颜色指甲油。
二、 仪表
1、 着装统一，洁净整齐、无破损等。
2、 除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品。
3、 工号牌戴于左胸前合适位置，不得倾斜。

第二节 形体仪态规范

仪态是指大家在活动中多种身体姿势总称，经过多种姿势改变来完成各项活动，以此来展现个人所含有形体魅力。和用户交流过程中，服务人员一言一行，一举一动全部将影响用户对我们提供整体服务感受。
一、标准站姿
1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。
3、 双肩自然下垂，处于身体两侧。男士双手在小腹前自然相握，也可一样方法自然相握于身后。女士将双手自然叠放在小腹前。
二、标准坐姿
1、 头部挺直，双目平视，下颌内敛。
2、 身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅背部。
3、 挺胸收腹，上身微微前倾。
4、 采取中坐姿势，坐时占椅面2/3左右面积。

第三章 营业职员作规范
第一节 营业职员作职责

一、坚守工作岗位，认真实施各项规范、制度，严格遵守工作纪律。
二、严格根据职员行为规范和服务礼仪要求，保持个人整齐仪容仪表和服务前台整齐洁净。
三、熟悉多种业务办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，快速、正确地为用户办理所需业务。负责依据用户需求为用户提供新业务咨询，并受理和办理新业务定制服务。
四、负责依据用户缴费手机号，查对用户姓名，收取现金后在系统中按步骤进行操作，打印收据发票。
五、向用户主动推荐自助服务方法、营销活动或新业务。
六、主动、耐心、正确地帮助用户办理业务、推荐新业务；负责搜集用户在使用新业务时提出疑问，为用户进行解答并立即处理。
七、按时参与各项培训，不得迟到或无故缺席。
八、班前必需提前做好各项准备工作，班后做好交接。

第二节 业务服务时限
一、等候时限
1、 用户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超出1分钟。
2、 用户等候办理业务时间：不超出10分钟。
3、 用户等候咨询业务时间：不超出10分钟。
二、办理时限
1、 用户缴费时间：不超出3分钟。
2、 SIM卡挂失时间：不超出5分钟。
3、 业务办理、变更时间：不超出3分钟，另全业务受理时间：不超出15分钟。

第三节 日常工作管理

一、 安全管理
从事一线服务，天天接触用户和钱币，应加强安全防范意识，提升警惕，确保人身安全、信息安全、资金安全、设备安全，加强防火、防盗、防抢、防骗方法，会识别假钞、伪钞。
1、信息安全：作为通信行业，我们最大“安全高压线”就是用户信息。
ü 严禁泄露或交易用户信息。
ü 严禁发送违法信息，或未经用户同意发送商业广告信息。
ü 严禁未经用户确定私自为用户开通或变更业务。
ü 严禁串通、偏护、纵容增值服务提供商泄漏用户信息、私自为用户开通数据及信息化业务或实施其它侵害用户权益行为。
ü 严禁串通、偏护、纵容渠道或系统合作商泄漏用户信息、侵吞用户话费、私自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其它侵害用户权益行为。
2、工号安全：工作电脑设置开机密码或屏保，关键文件加设打开密码，工号使用即用即开，离开随手关闭。
boss工号和密码日常管理：
ü 初始密码修改措施：首次使用帐号，依据帐号和手机号码捆绑，由系统随机生成初始密码，并短信发送捆绑手机。
ü 密码设置要求：最少8位密码，必需是字母、数字或符号组合组成。
ü 密码修改期限：90天。90天未修改密码，系统将该帐号纳入黑名单管理，不再许可登录；不要取用个人信息(如生日,名字,反向拼写登录名,房间中可见东西等。
ü 密码尝试输入次数：4A主帐号密码连续错误5次，该帐号自动进入为“恶意登录加锁”状态，系统暂停该帐号登录请求。
ü 密码修改要求：密码修改时不能使用最近5次已使用过密码。
ü 严格保守自己工号，严禁向她人泄密，预防用户资料非法外泄。
ü 店员解锁、解除帐号黑名单、变更应向片区经理申请重新配置工号或变更工号信息。

3、物资安全：在使用营业厅内各项设施时严格遵守操作要求，不随意损坏，常常打扫，延长寿命。营业物品保险柜、橱柜立即上锁，钥匙专员保管。
二、突发事件预处理
当发觉营业厅内系统故障、网络瘫痪、超长客流量高峰、批量开户投诉、部分用户情绪激动（喧华）等应急或特殊情况时，应该：
1、立即上报店长或综合业务专员。
2、如遇用户喧华或打架等异常情况时应立即报警并上报店长。

第四章 常见业务操作步骤
第一节 业务代码

一、Boss系统业务操作代码：
1104
用户开户

1522
帐单明细费用查询
e199
用户开户

1548
费用综合信息查询
1121
用户开户冲正

1549
停机催缴信息查询
1210
用户资料变更

1557
存费送费查询
1213
综合变更(报停)

1936
来电提醒业务受理
1220
换卡变更

1937
无线音乐会员管理
1247
白卡写卡

1956
铃音盒业务模块
1267
附加资费变更

2122
营销活动资格验证
1270
主资费变更

2420
用户积分申请
1285
黑名单号码信息查询

3356
彩铃业务办理
1302
一般缴费

3381
移动合家欢
1333
代理商交费

8783
积分查询
1354
陈死帐查询

123f
业务定制变更
1500
综合信息查询

b083
存费送费冲正
1507
营业员操作查询

b479
终端营销、存费送费活动查询
3542
电子免填单补打

b984
移动合家欢短号业务组员管理
1521
无偿分钟数查询

b985
移动合家欢短号业务组员信息查询

二、业务推荐语术：
业务推荐语术（包含但不限于以下业务要素）：资费名称、资费标准、优惠方法（优惠时长，恢复正常资费时间）、业务规则。退订方法、后期咨询方法（进厅咨询或拨打厅内XX电话）等。如： 数据流量闲时套餐，3元/月，开通首月无偿（如8月开通，8月无偿，9月1日恢复正常资费3元/月），开通后当月包100M省内闲时（23:00-次日早上7:00）流量, 超出后按0.001元/KB计费……
注：以上业务推荐语术包含无偿赠予业务。

第二节 入网

一、新入网操作步骤：
1、 资费介绍（通知用户入网费用及需持有效证件，依据用户需求为用户推荐适宜资费）。
2、 进入boss系统2591模块选号，确定号码后查对证件。
3、 进入boss系统1247模块写卡。
4、 进入boss系统E199模块—新建用户—取得—输入用户名称—证件类型（选择身份证）—资料录入（必需和证件保持一致）。

5、 证件号码（输入身份证号码）—查询—验证—证件地址—密码（输入6位数密码）—业务品牌（选择数字一般、动感地带、全球通、IP商务电话）。

6、入网代码处选择对应资费（注意假如前面选择数字一般，入网代码处会自动弹出数字一般资费）。

7、 服务号码（输入要开户手机号）—SIM卡处查询类型—确定打印即可 （注意：假如是家园卡会多一步小区代码处点查询选择对应区县）—用户签字确定—通知用户立即修改密码—送别用户。

二、注意事项：
1、 如遇黑名单用户，需为用户在CRM系统首页经过证件号码查证证件是否有欠费号码，如有预拆、冒高、局拆状态号码，需经过1354查证欠费通知用户必需完清欠费后才可删除黑名单。
2、 对于省内异地黑名单用户，因为前台无法经过1354查询并结清欠费，避免影响入网用户感知，提议经过2301暂解黑名单办理入网后再恢复黑名单。
3、 有保底消费资费一定要通知用户。
4、机主持证件放可受理入网，经办人需同时出具机主及经办人证件。
三、新入网用户实名登记要求
1、各营业前台按实名登记要求实施:要求用户在入网时提供有效身份证件并进行登记，不得出现不规范用户名（如“XX营业厅”、“XX卡/套餐”、“动感/神州行/全球通”等）和证件编号（位数长度错误等）。
2、证件入网数量限制：现在系统已自动对证件入网数量进行限制，除成全部为15个以外，其它地市为5个，如身证份证超限制系统会自动报错。

第三节 资费变更

一、用户资费变更操作步骤：
1、 了解用户需求，推荐适适用户资费，用户了解并同意后方可进行以下操作。
2、 通知用户需持有效证件或凭密码办理，查对证件。
3、 进入boss系统1270模块—业务品牌（选择用户需要变更品牌如数字一般、动感品牌、全球通）—查询。

3、查询后会出现下图资费—选择对应资费—确定。

4、选择家园卡会多一步选择小区代码—查询—选择对应区县—确定—单册签定--证件复印（离席时请委婉通知用户原因）--用户需求确定--递送单册、宣传资料（双手递接）--走有送声。

二、注意事项：
1、在2473里查询用户是否有开通WAP包月套餐，请提醒用户转网后WAP套餐会失效。
2、转为全球通商旅系列，请先核实用户是否有长途风暴，并在1267取消。
4、转为动感系列用户提醒下月设置亲情号。
5、全球通转出提醒用户积分兑换。
6、假如提醒用户有保底需通知用户即使变更主资费保底仍然存在。

第四节 综合变更（报停、挂失）

一、用户综合信息变更操作步骤：
1、 问询用户需求（通知用户需提供有效证件或密码办理），并查对证件。
2、 输入号码（密码效验、有欠费先在1302里结清，无可直接办理）。
3、 为用户取消信息费（2870里操作，1267里查询有没有附加保底资费需要问询用户是否取消）。
4、通知用户报停、挂失注意事项--确定--单册签定--证件复印（离席时请委婉通知用户原因）--用户需求确定--递送单册、宣传资料（双手递接）--走有送声。

二、注意事项：
1、通知用户报停及复话当月套餐费收取为全额。
2、1708里有保底限制用户报停后仍收取保底消费。
3、如用户要求不取消信息费请备注单册。
4、报停后所绑定帐号如：QQ等全部不能正常使用。
5、挂失后月租来显按实际收取。

第五节 缴费冲正

一、话费误缴冲正操作步骤1：
1、进入boss系统1302缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块1310输入用户号码—点击查询—填写退费金额及备注冲正原因。

二、话费误缴冲正操作步骤2：
1、进入boss系统1333缴费成功后需冲正，立即致电误缴费号码用户，经用户同意后进入模块9060输入缴费工号查询充值流水号。
2、进入1334模块—输入充值流水号—备注原因—确定。
三、注意事项：
1、 必需联络误缴费号码用户，取得用户同意后方可冲正。
2、 核实是否为实名制用户，非实名制号码不许可操作缴费冲正。
3、 操作缴费冲正只能为宜宾当地号码。
4、 最大许可冲正天数： 5天。
5、 最大许可月冲正次数：5次。
6、 最大许可冲正金额：100元，大于100由区县业务管理审批。
7、 每个月月末最终一天不许可操作冲正。
8、 操作缴费冲正大于最大许可冲正天数、最大许可月冲正次数、最大许可冲正金额均需审批后方能操作。
注：为提升用户满意度，深入规范缴费冲正业务，宜宾分企业市场部依据本企业营业渠道特点，制订B类文件《关键业务管理规范》及《相关下发欠费管控缴费冲正相关要求通知》，以上内容为该规范及文件部分内容。

第五章 常见投诉处理

投诉处理标准总标准：用户优先，首问责任制，责任倒查制。
投诉处理通常步骤：
ü 先抚慰用户情绪，再处理投诉事宜。
ü 在处理过程中尊重用户意见我方问题适时表示歉意。
ü 仔细核实投诉问题，查找原因。
ü 我方问题负担责任，提出处理方案，并耐心做好解释。
ü 跟踪最终处理结果，最终使得用户满意。
ü
第一节 话费质疑处理步骤

一、用户质疑话费处理步骤：
1、 经过boss系统1548模块核实用户费用综合信息查询；核实缴费及账单信息。
2、 在账单信息—应收（优惠）—用户反应月份对应金额—显示全部二级明细。
3、 按二级明细账单显示为用户解释费用情况，如用户对明细有疑问则按用户表示异常部分进行具体查询。如用户表示通话费用异常，可经过1521、1552、1033、用户密码及附加码对用户详单查询等等进行核实或引导用户经网上营业厅核实。

第二节 不能正常收发短信

一、用户手机不能正常接收、发送短信处理步骤：
1、检验用户手机收件箱是否已满。
2、经过CRM系统1548模块查询用户是否欠费。
3、经过CRM系统1219模块核实短信功效是否开启。
4、检验短信中心号码是否正确。方法：进入短信界面—按菜单键—选择设置—选择高级设置—点击设置短信中心号码查看中心号码是否正确 （宜宾短信中心号码为+86）。
5、同一张号卡换用其它手机测试。将号卡换到其它能正常收发短信手机中测试短信功效，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为用户更换手机卡。
6、移动号卡群发短信一定条数后，不能发送短信，经过CRM系统5299模块核实短信功效是否被锁定，拨打联络客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。
7、经过以上检验仍不能排除故障，则可能是手机故障，提议用户带手机至售后服务点检验手机。
注：6为宜宾分企业用户服务部对全部营业渠道后台支撑电话，关键受理营业渠道内部业务咨询及无权限业务办理、用户后台数据核查等。

第三节 不能正常收发彩信

一、用户手机不能正常接收、发送彩信处理步骤：
1、检验用户手机收件箱是否已满。
2、经过CRM系统1548模块查询用户是否欠费。
3、经过CRM系统1219模块核实GPRS功效是否开启。
4、检验手机是否能够正常上网,如不能正常上网,请参考不能正常上网进行处理。
5、移动号卡群发彩信一定条数后，不能发送短信，经过CRM系统5299模块核实短信功效是否被锁定，拨打联络客服部工作人员开通短信服务，解除锁定。
6、检验用户手机彩信设置是否正确，点击手机设置→无线和网络→移动网络→接入点名称→中国移动互联网设置即可。

7、同一张号卡换用其它手机测试。将号卡换到其它能正常收发彩信手机中测试彩信功效，若仍不能发送短信，则可能是号卡故障尝试更换为用户更换手机卡。
8、经过以上检验仍不能排除故障，则可能是手机故障，提议用户带手机至售后服务点检验手机。

第四节 不能正常拨打电话

一、用户手机不能正常拨打电话处理步骤：
1、经过CRM系统1548模块查询用户是否欠费。
2、经过CRM系统1219模块核实主被叫功效是否开启。
3、查看用户手机网络类型；方法：进入设置—无线和网络设置—移动网络—网络类型选择（提议勾选自动切换网络）可避免部分无3G信号区域搜不到网络情况。

4、同一张号卡更换正常手机测试通话功效，若更换后依旧无法拨打电话，且其它号卡能在此手机上正常使用则需更换手机号卡。
5、检验安全类软件是否屏蔽通话功效；进入安全软件，查看电话拦截状态，尝试关闭软件测试通话功效。
6、经过以上检验仍不能排除故障，则可能是手机故障，提议用户带手机至售后服务点检验手机。

第五节 流量业务投诉处理

一、用户投诉产生流量费用处理步骤：
1、经过boss系统1267核实用户是否有开通流量套餐及用户主资费是否赠予流量。
2、用户未开通流量套餐，了解用户是否有上网需求，如有需求，提议用户开通包月上网套餐；如没有需求，了解用户使用手机品牌（智能手机还是山寨机），提议用户关闭GPRS功效。
3、如用户已开通流量套餐，经过1521查询用户是包月上网套餐使用情况，套餐流量是否使用完成。
4、超出套餐流量后计费：了解用户平时上网是否需求比较大，提议用户转为更高套餐进行使用。
5、如用户表示未上网产生流量费用，需核实详单情况，经用户同意并提供密码和随机码后经过网厅核实；如用户不提供或不能提供，但需要解释可拨打发专业口核实后，回复用户。
6、观察用户话单中上网产生流量是否有规律，不排除是手机出现中病毒造成，提议用户将手机中无须要菜单软件进行卸载，并定时为手机杀毒。

二、不限流量套餐用户投诉处理步骤：
1、经过boss系统1267核实用户使用资费及流量附加资费，是否属于动感WAP套餐、全球通WAP套餐、神州行WAP套餐等不限流量资费。
2、经过boss系统1548核实用户具体产生费用及核实属于WAP流量或NET流量。
3、用户使用是动感WAP套餐但产生了NET流量，属于用户手机终端提议上网请求连接网页产生流量扣费，通知用户使用动感WAP套餐，产生NET流量是按标准资费0.001元/KB计费，计费无误。
4、用户使用上网产生流量是WAP还是NET取决于手机设置，有可能是用户在使用WAP接入点，但网站出现异常情况造成在使用过程中跳转为NET接入点，提议用户将手机拿到手机售后服务中心检验手机设置，将NET接入点进行删除，并定时为手机杀毒。可拨打转专业口核实是否属于上网异常及关闭NET接入点。

三、使用类投诉经典问题FAQ
1、为何我手机上网很慢？
您好，影响手机上网速度原因比较多，但其关键原因有两种，请您参考：
1）、在您所在位置，同一时间登陆用户较多，造成网络数据繁忙，而本企业也会加强对网络速度等优化，同时也提议您能够关机重刷新数据留心使用情况。
2）、若用户您手机缓存过多也会造成上网较慢，比如上网历史统计、QQ聊天中历史聊天统计、微博查看图片缓冲等，提议您能够直接在手机浏览器、或直接进入软件内设置里面清空历史统计和缓存，将不使用后台运行软件立即关闭再留心使用情况。
2、手机上网和上QQ时候，为何总是使用一段时间就会自动断开连接，需要重新登陆才能使用呢？
您好，因为部份手机上自带有上网限时设置，当连接时间超出了时限，上网时就会自动断线，您能够在浏览器或网络设置里面把限时设置成无限时就能够了。
3、为何我手机会自动连接上网？
您好。出现这种情况有两种原因。
1）、手机上一些软件会自动更新数据而连接上网功效，提议您将那些软件关闭自动更新设置。
2)、部分智能手机里面有一键上网功效，不小心碰到就会连接上网，提议您注意锁住键盘就不会出现这个情况了。
3)、手机连接上WLAN情况下，但因为WLAN信号较弱或中止情况下，您还在使用软件，手机系统切换为GPRS信号，保持软件连接网络，产生流量。

第六节 小区宽带业务故障处理

一、常见告警及代码
1、错误代码678：此为链路问题，需要技术人员上门处理。
注：使用路由器同时，不能再进行PPPOE拨号，不然也会提醒678错误。
2、错误代码691：不能验证经过，并报“可能是口令/密码错误或服务选项错”。
1）、可能是用户名或密码输入错误，请检验用户名和密码拼写及大小写（0和o，1和I等）。
2）、可能是该账号已处于登录状态，经过资料核实确定是用户本人后，可经过业务系统查询是否在线，“管理宽带解锁”将账号下线处理。
3）、可能因为用户欠费，账号被后台计费系统自动关闭。
3、错误代码769：网卡被禁用，请重新启用网卡。
重新启用操作步骤 ：
鼠标右键点击电脑桌面上“网上邻居”，选择“属性”，鼠标右键点击网络连接对话框中“当地连接”，选择启用；假如重启当地连接后，仍然报769错误，请重装网卡驱动程序或重装电脑操作系统；假如没有找到“当地连接”，请重装电脑操作系统。
4、错误代码542：该账号已经在线。
5、错误代码553：用户密码错误，将被加入黑名单。
6、错误代码552 ：因为连续数次输入错误密码，账号已被加入黑名单。
7、错误代码593 ：设备绑定检验失败，需和联络技术人员上门处理。
很多宽带故障是因为用户自己路由器故障引发，对使用路由器用户用户可提请注意：
提议有路由器用户，在不使用网络时请关闭路由器，避免路由器长时间工作引发故障，当您无法上网时，首先应重启您路由器。
8、相关爱家录入问题处理措施
1）、爱家套餐在操作4386模块时常常出现用子号码办理进行合帐，这类用户一旦开错，只能进行销户，并下月才能生效，所以需要开户者一定要注意这个问题。
2）、确定办理后请用户提供业务号码、身份证号、安装地址、和数字电视用户名和数字编号。并仔细查对用户相关信息，如是一家人情况需备注清楚，和编号对应名字关系。最关键是需要问询用户电话是否是TD座机资费，或是异网卡，如是这类用户需要叫用户更换电话。现系统里有部分用户是这类情况，请大家在受理时候关注这个问题。内网号段分别是：134—139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188。

第七章 知识平台系统操作步骤

知识库作为支撑平台，收录了全省和各市州市场、数据、集团业务/活动资料。现在含盖了除隐形资费以外，其它全部在开展和已结束大众化业务活动信息20万页面，所含信息含有最新、最全、最权威特点。

第一节 知识平台操作步骤

一、知识平台常见键面操作步骤：
1、进入BOSS系统—输入BOSS代码e339，进入“信息浏览”查询资料。

2、新知识库显示界面，包含：1）推荐和热点文章区：进入知识库后，系统默认显示全省推荐和热点文章，该区域是知识采编人员手工选择推荐资料和依据资料点击量进行排名展示。2）知识库目录区：进入知识库后，系统默认显示。该区域为已设置全省或当地推出业务/活动结构目录。
1
2

3、全文检索功效：采取baidu检索方法，对资料内容进行全文检索。确保检索结果全方面性和正确性，经过确定用户号码归属地和品牌逐步缩小检索范围，达成正确检索作用。以下图：

1.依据输入关键字，系统会将和之相关曾经输入过关键词显示出来，并展示被检索次数。
2.同时提供检索条件选项，经过选择目录节点逐步缩小检索范围进行检索。
点击“检索”

4、 检索结果中，输入关键词将被标红，便于直观查看。同时能够依据查询业务/活动情况选择检索结果排列方法。

1.每页默认显示7条结果，也可自行选择每页显示条数。
2.提供“按匹配度排序”、“按更新时间排序”和“按点击量排序”。
3.缩短每条检索结果名称，将相关资料信息（更新时间和地市名称）显示于文章名称以后。

第二节 故障处理申报步骤

一、常见故障处理步骤：
支撑系统无法打开e339资料库故障申告步骤:由故障单位逐层进行故障报送：渠道营业员—主管/厅经理/综合业务专员。
营业员故障申报手续详以下：
1、故障截图及描述：营业员将E339系统故障情况进行截图，并用文字简明描述故障现象。以下截图：
  2、故障电脑IP地址和掩码：统计反馈故障电脑IP地址。依据以下图片次序：

第八章 渠道门户系统操作步骤

新版渠道门户在原有渠道交互功效基础上，参考EIP系统完善了邮件等信息交互功效，集成了BOSS系统业务受理、终端系统功效，并增加了酬金清楚度展示和统一安全认证等功效，可满足自营厅、社会渠道、手机连锁店等各类渠道经过生产网或互联网使用支撑系统需求，系统关键功效及使用方法以下：
一、登陆方法
1、新版渠道门户统一使用4A帐号和密码由4A系统登陆：
生产网登陆地址：:9081/uac/jsp/local/sichuan/login.jsp（和原地址一致），在登录说明处下载IE一键设置，下载后直接安装即可。
1）、登录地址变更，互联网4A 地址登陆：
用户名：4A工号，密码：4A工号密码
2）、登录手机连锁超市系统以后，在首页显示待办信息列表、公告信息、区域营销信息、备忘录信息。选择业务办理可进入BOSS系统进行业务办理；终端管理提供终端系统常见功效模块；同时可点击系统右下角系统链接直接跳转到各系统。

3）、进入个人中心菜单，对步骤、我提醒、用户关系管理、公告管理、快文管理、任务管理功效模块进行操作。

4）、进入终端管理菜单，对号卡终端进销存管理、仓储管理、盘点管理、报价管理、终端配置管理、终端产品库管理功效模块进行操作。
5）、进入酬金管理菜单，对酬金总数据查询、酬金明细数据申请、酬金明细数据下载、手机查询酬金数据功效模块进行操作。

2、互联网登陆地址：，互联网登陆需互联网访问权限并在4A登陆页面安装“IE一键设置”。登陆用户名、使用方法和生产网登陆一致。
二、系统关键功效
新版渠道门户整合了BOSS系统和终端系统，同时提供邮件、酬金查询等功效，在系统右下方提供相关系统链接，点击即可进入对应系统。
业务办理：互联网模式链接互联网BOSS，生产网模式链接生产网BOSS系统。
终端管理：整合终端系统关键功效模块。
酬金管理：提供酬金总数、酬金明细查询、下载。
渠道交互：继承了原渠道交互关键功效。
个人中心：关键提供邮件、公告、待办等功效。