新世界豪园全委合作方案样本.doc

新世界豪园全委合作方案新世界豪园计划占地16万平方米，总建筑面积约10万平方米，是 深圳市百富隆新投资（以下简称“发展商”）开发高等级墅小区。新世界豪园在深圳市南山区，市场定位高级、建筑风格独特、地理位置优越，交通便利、环境优美、配套设施一应俱全，必将成为深圳业主置业首选，堪称深圳市地产又一闪亮登场之精品物业。发展商拟将新世界豪园全权委托于中海物业施行管理，中海将确保其高起点物业管理水平及服务质量，并努力争取在较长时期内令新世界豪园含有保值、升值之潜力，达成帮助发展商树立地产品牌目标。为使发展商了解中海物业管理模式、管理优势及对新世界豪园管理设想等，特编写此物业管理方案给予系统叙述。第一节 全委方法概述及委托期限 全委方法：发展商将新世界豪园物管工作全权委托于中海物业管理（深圳）（以下简称 “管理商”），管理商根据政府部门相关要求及ISO9002国际质量确保体系标准负责新世界豪园物管工作，确保其高起点物业管理水平及服务质量。 委托期限：通常为五年，自物业入伙之日（即发展商书面通知业主前来入伙时间，下同）起计。第二节 中海管理模式 自我约束机制：中海物业所特有管理精神和服务质量精神宣传落实及其所形成企业文化已在广大职员之中普遍形成了“自觉自律意识”，“严格苛求，精益求精”是中海服务卓越质量关键前提。管理处日检 检验监督机制：为了确保服务质量，中海建立了严密而科学检验监督体系： 专业部门不定时检验（双周）企业月检内部检验政府多种考评六个月一次第三方质量体系审核六个月一次突击检验检验、监督体系六个月一次业主及物业使用人意见满意率统计外部检验 ISO9002质量确保模式：中海管理运作和服务规范遵照国际标准化组织ISO9000管理模式建立、实施，并经过了ISO9002质量确保体系认证。 整合管理机制：中海物业每一个管理项目全部“整合”于中海严谨系统分工体系之中，企业机关、各专业部门、各专业子企业和各管理处形成一个有机整体，而不像其它物业管理企业各管理处基础独立、各自为政；中海物业对于每一个具体管理项目全部直接有企业总部强大整体管理力量为技术支持，具体管理项目全部在中海物业整体管理力量“怀抱”之中。具体运作模式以下：组织、协调质量管理部清洁绿化部会所管理部安全护卫部工程管理部人事培训部质量管理部设备管理部 过 质 人 程 量 事 管 监 培 理 督 训 管理处 管理输出 技术支持 质量控制 检验培训 专业企业 结构性管 提供服务 理支持 电 设 水 外 品 财 材 行 梯 备 池 包 牌 务 料 政 保 维 洗 服 策 监 采 管 养 护 清 务 划 控 购 理 企业办公室财务部企业策划部物料配送中心电梯工程企业楼宇科技企业专业清洗企业其它专营企业中海物业管理模式图 专业化运作模式：对于项目专业性和技术性较强管理服务，全部由中海各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘社会上已发展成熟初级劳务专业企业（如清洁企业、家政企业等），以降低成本，提升效率。中海物业专业化运作模式以下图所表示： 中海物业企业 各专业子企业 管 理 处 各专业部门 检验督促（月检） 专业企业派驻 协调配合 信息反馈 管理处人员 各专业班组 各主管人员 日常监督检验 信息反馈机制：中海物业参考ISO9004-2管理模式中服务质量环建立信息反馈机制，以不停提升管理质量、服务水平，并不停提升品牌。除了正向行政管理体系及检验监督体系中信息反馈之外，在日常工作之中由质量管理部负责业主及物业使用人对本企业管理服务诸意见反馈，由市场拓展部负责多种市场资讯（含发展商相关信息）反馈。 管理人员全天候现场驻扎：中海物业要求全部管理处绝大部分管理人员（从管理处主任到助理员）二十四小时吃住在管理现场，实施半军事化管理，作业层人员则更深入做到准军事化管理。这么不仅能够使全部管理人员熟悉物业及其住/用户情况，亲密和住/用户沟通联络，更能够提供立即服务并快速应对突发事件，同时确保了全方面质量管理水准，使中海物业最大程度地提供优质服务。 目标责任制：具体管理项目之管理目标实现，和管理处主任升迁、去留亲密挂钩，这一点是中海管理机制中考评激励机制关键特色之一；同时具体管理项目以管理处主任为关键全方面负责，也提升了管理效力。 中海计算机管理系统：中海企业依据本身特点自行开发设计了一套计算机化管理系统，建立了行业内独一无二大型数据库处理中心，该系统不仅使企业机关和管理处电脑联网，实现讯息沟通、资源共享快速、有效，而且使企业各部门、各管理处之间协作配合更亲密、方便。中海系统是支持群件系统及工作流系统，并含有跟踪查询、汇总、分析、能辅助决议MIS系统；下图为质量管理过程模式： 第三节 中海管理优势 ISO9002是企业质量基础确保体系，但因为经过ISO9002认证企业对本身要求不一样而造成管理水平参差不齐，作为全国物业管理行业首家经过该认证中海物业管理企业其质量确保体系是从人员素质、服务质量、工作效率、提供手段、细微程度和完整性等六大方面详加控制，从而全方面说明了中海质量确保体系高标准、严要求。 中海物业经过对该体系早期实践、在实践中率优异行自我超越、在ISO9002中引入营销要素、成本要素和设计要素、和在物业管理服务中所提供更为细致全方面工作标准，中海物业必将以上内容完全移植到新世界豪园物业管理之中，且在该物业完全入伙后十二个月左右达成ISO9002国际质量确保体系标准。 在全社会大力提倡环境保护意识今天，中海物业率先经过商住区环境管理ISO14001环境管理体系认证，成为全国第一个经过这类认证物业管理企业，在猛烈市场竞争中不停增加独家性优势，大力提升质量管理水平，保持物管行业领先地位。 全方面导入酒店式物业管理新理念，提倡“管理物业、服务人”服务宗旨，加强全体职员服务意识。“酒店式”管理在社会上很流行，但大多全部流于形式，仅仅是个标签，实际上，酒店管理和物业管理大不一样，只有将酒店管理内容有机地融入物业管理中才会取得事半功倍效果。为此中海物业招聘了10多位酒店管理人才，成立服务中心，以业主为关键，实施“服务设计、菜单服务”等，将“服务”真正提升到新高度，使中海人性化管理赢得广大住/用户良好口碑。 中海设计了“分散服务、集中管理”特色矩阵式管理模式，同时探索出一套适应复杂管理“酒店式管理技术规范”，配合以智能化物业管理手段、现代化交通工具和机械化设备，加之中海规模化物业管理经验，确保所接管项目物业管理人员精简而富有效率。 开辟专业化市场新领域，拥有独立知识产权产品，中海物业组建清洗剂研发中心，开展技术攻关，成功开发出含有独立知识产权W、D、K、T 4个系列专用清洗剂，既为本身实现高质量保洁服务提供了技术确保，又发明了新利润起源。 对于电梯管理，中海物业管理电梯达400多台，这种规模化管理无疑含有两方面优势：首先，因为电梯品牌繁杂，只有在上规模情况下，人员才能依据其不一样特点得到合理配置；其次，维修电梯所需多种配件进货渠道通畅，降低维修成本。另外，中海物业设计了“专员保养、整梯备件、自动寻呼、限时修复”服务方法，从而确保电梯故障处理立即性。 针对“买房难，装修更难”现实状况，中海物业认为涉足家庭装修不仅能够了解住/用户真实需求，而且能够对装修质量真正负起责任，于是企业设计了“装修套餐”服务，从设计咨询、报价审查到质量监理实施一条龙服务，这种寓管理于服务方法，能够处理发展商和住/用户一直头疼问题，使住/用户切实感到“用钱放心、办事省心、居家舒心”中海“三心级”服务。 中海物业主动参与小区管理和小区建设，在小区管理上除了交通管理、环境管理、文化管理之外，还提出了崭新商业服务质量管理概念。在小区建设上创建小区环境工程系列，如艺术环境工程、小区保健工程、小区信息工程、小区服务工程等。 成立“中海艺术团”，招聘专业艺术人才，每十二个月在各小区为业主进行两次左右演出，平时则在中海物业所辖会所中工作。“中海艺术团”成立既提升了业主精神生活，又提升了中海物业文化品味。 十二个月四季花红草绿是深圳有别于内地城市一大风景。以前中海物业为购置花草花费不少，使得管理成本增加。现在，中海物业置地育苗，建起了“中海花苑”，既降低了成本，又可满足多种类型、档次物业绿化、美化要求，使得园林绿化成为中海所管物业又一大特色。 从管理制度、公众制度到物业管理文化、小区文化，古人讲以“礼”、“乐”治国，中海物业则提出 “气氛管理”物业管理理念，展示了一个“无为而治”物业管理至高境界。 高级次物业管理和全方位立体式服务本身需要很高成本，而物业管理微利经营特点又只能征收较低物业管理费，在没有政府及发展商补助情况下怎样处理这一矛盾呢？中海物业拥有庞大经营规模及规模化、专业化运作所产生效益，恰好能够使之迎刃而解。 中海物业在短短时间内经营业绩滚雪球式向前发展、市场拓展成功凭借是成熟“中海物业管理模式”，成功经营业绩和成熟管理模式又使中海物业更有实力对外承接更多物业管理业务，从而形成有机良性循环经营模式。 规模化经营和专业化管理是中海物业管理首要特点，规模化经营产生多种规模效应、社会资源得到合理优化和富有效率配置，使中海物业能够以合理物业管理费用支持高级服务质量。第四节 新世界豪园管理设想 经过中海物业自成立起近九年实践探索，中海企业不停总结、不停发展，形成了一套严谨、优异管理模式，并转化成企业独特管理优势。对于新世界豪园这么高尚别墅小区，企业必将把以上各项优势全部利用到实际工作之中，全力以赴、塑造精品、树立品牌！ 在新世界豪园物管中全方面导入ISO9000国际质量确保体系。作为中国首家经过ISO9002认证物业管理企业，经过四年实际运作，结合市场开拓过程中需要，中海物业率先对这种基础质量确保体系进行超越，而且将在新世界豪园实际管理过程中导入。 在新世界豪园日常物业管理中引入环境保护理念，将ISO14001环境管理体系标准利用到日常管理之中。经过管理确保环境高度整齐及友好，经过回归自然气氛培养业主自律意识，从而养成珍惜环境、关心家园良好习惯，使新世界豪园成为“绿色家园”。 寓管理于全方面、细致服务之中，全方面推行酒店式物业管理。中海物业将对新世界豪园提供全天候、全方位、全过程服务，对建筑物、公共设施、绿化、机电设备、内部人财物实施严格管理，对业主及物业使用人则表现为热情服务，提供寓管理于全方面服务之中酒店式物业管理星级服务。物业管理企业和广大业主及物业使用人之间不是管理和被管理关系，而是服务提供者和服务接收者关系。 全方面推行智能化物业管理。中海物业将利用新世界豪园物业管理智能化系统，对小区智能化管理系统进行专业性维护和管理,并充足利用智能化设施以发挥其安全、高效、方便特点。 中海物业将依据业主实际需求提供“个性化”服务，加大服务深度及广度，在其营造特定气氛之下，使居住在新世界豪园中大家很自然地进行自我约束，从而给高级次物业管理带来便利，形成一个良性循环。第五节 对发展商服务内容 参与项目现场考察，研读计划设计、建筑结构、工程智能化施工图，了解本物业计划意图，从物业管理角度提供专业提议。提议内容包含土建、智能化、机电、空调、电梯、消防、给排水、清洁、绿化等各专业。 在工程施工前，依据设计图纸从节省资源和便于管理角度提出对设计修改提议；在设施设备安装前，对设施设备适用情况和选型提供咨询，以降低成本提升效益。 凭借长久物业管理实践经验，从业主及用户使用角度，提供合理化提议及意见。 依据市、省、国家级优异小区参评标准，从物业管理各专业角度提出改善提议。 提供物业管理机构管理用房位置确定标准及设计、装修标准，提供管理用房位置参考意见和管理用房布局。 依据实地考察和发展商提供会所平面图，结合发展商意向，对会所规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和提议。 从节能及环境保护角度提出物业配套设施油烟、污水及噪音处理提议。 考察整体工程进度，提出工程阶段性实施进度计划；对需改变安装位置和工艺设施设备提出提议；同时帮助监督建筑、安装工程进展情况，以确保相关工程按计划完工。 帮助监督各项工程设备安装和调试工作，帮助工程验收工作及验收汇报搜集。 配合楼宇销售提供对外宣传资料、样板房保安和清洁服务、公布物业管理收费标准等。第六节 委托管理服务内容 房屋建筑本体共用部位维修、养护和管理。包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。 房屋建筑本体共用设施设备维修、养护、管理和运行服务。包含共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备等。 本物业计划红线内属物业管理范围公用设施维修、养护和管理。包含道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。 本物业计划红线内隶属配套服务设施维修、养护和管理。包含商业网点、文化体育娱乐场所、本物业配套会所等。 专业装修工程质量监理和装修管理。 公用绿地、花木、建筑小品等园林式绿化养护和管理。 公共环境酒店式清洁服务。包含公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾搜集、清运等。 交通、车辆行驶及停泊秩序和安全专业管理。 对小区实施封闭式安全管理，全天二十四小时三班轮值，确保小区安全。 配合和帮助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。 结合地域特色和本物业特点组织开展丰富多彩小区文化、娱乐活动以协调小区内人际关系、沟通情愫。 管理和物业相关工程图纸、住用户档案和完工验收资料。 接收业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备专业维修、养护提出委托并合理收费。 七十余项全方位家居服务，包含公共事业申办（如水、电、气、电话、有线电视）、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。 负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府要求各项费用，维护全体业主公共利益。 理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主条约及物业管理法规政策行为进行处理。第七节 管理服务目标 实施政府相关法律及市、区物业管理主管政府部门要求各项标准。 新世界豪园一经入伙即根据ISO9002国际质量确保体系进行管理，完全入伙十二个月达成该物业管理标准，符合ISO9002国际质量确保体系标准要求。 在发展商提供政府要求参评自然条件、严格推行政府及本协议要求相关责任、义务，同时政府相关部门在当年度组织下述评选情况下，自新世界豪园正式入伙十二个月左右达成区、市、省和国家级优异小区对应标准。第八节 和发展商相关事项及合作条件优惠 按政府要求，发展商在物业入伙前无偿提供管理商含有一定使用条件管理用房，管理用房面积由双方依据物业管理实际需要协商确定。 对空置物业管理服务收费，深住1996124号文明确要求“全部空置物业管理费由开发建设单位负担”，而且要求“第十二个月按不低于50%标准缴纳，第二年按不低于75%标准缴纳，第三年起全额缴纳”。 中海物业针对新世界豪园具体情况，同时再次表现本企业合作诚意，将以更优惠条件向发展商收取物业空置费用。 深圳经济特区住宅区物业管理条例第二十五条明文要求：“开发建设单位应该从住宅区开始入住前六个月开始自行或委托物业管理企业对住宅区进行前期管理，管理费用由开发建设单位自行负担”，再加上中海物业在成立新世界豪园管理处时将发生其它费用（如创办费用、管理机构人员招聘和培训费、物业开荒费用、入伙费用等），经验估算约在人民币肆拾伍万元左右，本着利益共享、风险共担标准，合作双方将共同负担此项费用，本企业仅要求发展商负担其中部分费用人民币15万元整，其它由本企业全部负担。