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中共三亚市委办公室 三亚市人民政府办公室
相关印发《三亚市开展创建五星级服务机关活动方案》通知
三办发〔〕28号
各镇党委和人民政府，各区工委和管委会，市委各部门，市级国家机关各部门，各人民团体：
《三亚市开展创建五星级服务机关活动方案》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
中共三亚市委办公室
三亚市人民政府办公室
5月28日
三亚市开展创建五星级服务机关活动方案
为落实落实市第五次党代会提出“推行机关五星级服务”要求，有效治理和处理机关中存在服务意识差、办事效率低等突出问题，深入转变机关作风，改善服务，提升效率，优化发展环境，努力把三亚打造成为投资者乐园，建设成为全国投资环境最好城市之一，实现三亚又好又快发展，特制订本方案。
一、服务标准
（一）办公环境
办公环境美化、绿化、净化；办公用具摆放整齐、有序，桌面无灰尘，窗户玻璃明亮、地面洁净、天面无蛛网，卫生间洁净无异味。
（二）礼仪礼节
1、工作人员精神饱满，着装整齐，仪表端庄，不着露肩衣服，不穿拖鞋。
2、微笑待人，服务热情，百问不烦，言行得体，接待和接听电话用语文明、规范、礼貌，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象。
3、设有接待场所或公共饮水设施。
（三）工作纪律
1、工作人员按时上下班，上班时间不擅离职守，不乱窜科室，不大声喧哗，不研究彩票，不玩电脑游戏，不听音乐，不在网上聊天、炒股等；在办公场所不吸烟，不嚼槟榔。
2、实施亮牌办公，办公桌上有岗位牌（党员要标明党徽标识），行政执法人员执法要着制服、佩带个人胸牌，持证上岗，接收监督。
3、设置工作人员去向导示牌，工作人员因事外出，有留言、有联络电话。
（四）政务公开
设有科室标识牌，醒目位置设有办事或服务指南。服务对象经过公开渠道能够了解本单位职责范围、管理权限、办事程序、办事依据、办结时限、监督渠道、违诺责任追究等。
（五）办事效率
1、严格实施《三亚市改善投资环境决定》和相关要求，依法规范审批内容，废除烦琐制度和要求，做到降低审批步骤、简化办事程序、缩短审批时限，服务手段和方法方法显著改善，办事效率显著提升。
2、兑现服务承诺，办事不拖拉，不推诿，不扯皮，不刁难，在要求许可前提下急事急办、特事特办，部门负担关键项目，有跟踪服务方法，协调服务到位。
3、认真落实限时办结制，在资料和手续齐备情况下，按时办结率和正确率达成100%。
4、通畅投诉渠道，设置投诉受理机构，建立投诉接访回访制度，公开投诉电话，做到有诉必理，有理必果。
（六）工作质量
1、落实落实市委、市政府决议及各项工作布署方法有力，效果显著。
2、工作人员作风严谨、业务熟练、工作细致，办事能力强，高标准、高质量地完成各项工作任务。
3、行政审批制度健全，工作程序严密、规范；行政审批不出漏、不犯错；行政和执法公文规范、正确、严谨、工整。
（七）行政执法
1、认真落实实施《行政许可法》等法规，在实施公务中无违规、违法事件发生，无随意执法、野蛮执法和行政“不作为”、“乱作为”现象。
2、行政和事业性收费项目、标准和管理使用符合相关要求，无乱收费、乱罚款、乱摊派问题。
（八）廉洁从政
1、认真落实党风廉政建设责任制，党风廉政建设和反腐败工作方法得力，责任明确，“自律、防范、惩戒”三大机制健全有效。
2、工作人员忠于职守，廉洁从政，不接收可能影响公正实施公务财物和宴请，无“吃、拿、卡、要”问题。
3、无违规违法事件和以权谋私、行贿受贿及其它腐败事件发生。
（九）制度建设
机关各项制度健全，内部管理科学、规范、严格。严格实施《政务公开制》、《首问负责制》、《一次性通知制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《误事责任追究制》等制度。
二、参与单位
具体名单附后。没有列入创建“五星级服务机关”活动单位，应参考本《方案》加强本单位机关作风建设。
三、具体步骤
开展创建五星级服务机关活动从5月份开始，年底考评评星，历时8个月，分三个阶段进行。
（一）动员布署阶段（5月）
各单位要依据本《方案》要求，结合单位实际，研究制订切实可行、易于操作实施方案，成立领导小组及办事机构，对“创建”活动进行具体布署，并进行层层动员，统一思想，端正态度，提升认识，增强加紧发展危机感和紧迫感，增强服务大局意识和责任意识，促进活动深入健康开展。
（二）组织实施阶段（6月—11月）
一是内外结合，查找问题。各单位要依据本《方案》要求服务标准九个方面内容，采取内外结合方法，认真开展自查自纠，切实做到摸准情况，找准问题，查准原因，并做到边查边整边改。
二是建章立制，重视整改。各单位要针对存在问题，制订具体整改方案，扎实抓好整改工作；同时，要根据本《方案》要求建立健全各项制度，并认真抓好落实；对群众意见集中、反应强烈、情节恶劣、严重影响 三亚发展人和事，要勇于动真格，严厉处理。
市机关作风建设领导小组办公室对认真整改，成效显著单位要进行经典宣传；对敷衍了事、整改不力单位给予通报、限期整改。
（三）评星奖励阶段（12月）
一是自查自评。各单位对照本《方案》中要求服务标准九个方面内容进行自查自评，形成书面自评材料，于12月1日前报市机关作风建设领导小组办公室。
二是万人评议。下发万份民意测评表，组织社会各界对被评议机关单位进行评议。
三是检验考评。对万人评议得分排序在前10名和后10名单位，由市机关作风建设领导小组办公室根据量化评分标准，进行考评。
四是综合得分评星。实施评议得分和考评得分相结合方法确定名次。其中，评议得分占40%，考评得分占60%。综合得分在95分以上者为本年度“五星级服务机关”。
未列入创建活动基层相对独立办公机构（如处、所、站、中心、分局等），严格根据本《方案》要求，扎实抓好“创建”活动，并达成“五星级服务”标准，由主管机关单列向市机关作风建设领导小组办公室申报评星，经按程序组织服务对象评议和考评后，符合条件，也可评为“五星级服务机关”。
五是总结表彰。本着奖罚分明标准，对被评为“五星级服务机关”单位，由市委、市政府通报表彰，颁发“五星级服务机关”流动奖牌。其中，综合得分前3名单位，按行政编制每人奖励1000元。排位后3名单位，要向市委、市政府作出说明，并深入查找存在问题和原因，采取有效方法，认真整改。问题严重且影响极坏单位，要追究关键责任人责任。同时，对班子组员进行调整或依据相关要求进行严厉处理。
四、相关要求
为确保创建“五星级服务机关”活动真正落到实处，取得实效，各单位必需给高度重视，认真做好以下工作：
（一）强化组织领导。各单位要依据本《方案》要求标准和要求，结合实际，制订具体实施方案，明确分工和责任，并认真组织实施。要坚持“一把手”亲自抓、负总责，一级抓一级，上下结合，形成协力。要加强培训和学习交流，提升素质，重视处理突出问题。
（二）加强制度建设。各单位要立足目前，着眼长远，根据本《方案》要求，针对本单位存在问题，全方面加强制度建设，快速建立健全顺应工作需要各项规章制度，不停强化机关内部管理，规范机关行政行为，努力提升服务水平和工作质量。
（三）加大督查力度。各单位要坚持把督查工作关键放在服务中心、服务大局、服务基层、服务群众、服务投资者上来，真正做到政务提质提速，杜绝搞形式、走过场现象。要加大力度，强化方法，切实加强对活动综合协调和督促检验，把工作做深、做细、做实，确保活动取得实效。
五、组织领导
创建“五星级服务机关”活动由市机关作风建设领导小组领导，由市机关作风建设领导小组办公室具体组织实施（办公室设在市直机关工委纪检科，电话：88261040）。
附：参与创建“五星级服务机关”活动单位名单
参与创建“五星级服务机关”活动单位名单
序号
单 位 名 称
序号
单 位 名 称
1
市委办公室
24
市教育局
2
市政府办公室
25
市卫生局
3
市人事劳动保障局
26
市文化出版体育局
4
市社会保障局
27
市人口和计划生育局
5
市就业局
28
市民族宗教局
6
市社会保险费征稽局
29
市安全生产监督管理局
7
市财政局
30
市园林局
8
市民政局
31
市环卫局
9
市农业局
32
市交通局
10
市林业局
33
市道路运输行政管理处
11
市水务局
34
市司法局
12
市海洋和渔业局
35
市公安局
13
市发展和改革局
36
市公安局交通警察支队
14
市物价局
37
三亚市公安消防支队
15
市旅游产业发展局
38
市政府国有资产监督管理委员会
16
市审计局
39
市科技工业发展委员会
17
市计划建设局
40
市口岸办公室
18
市国土环境资源局
41
市爱卫会办公室
19
市房产管理局
42
三亚地方税务局
20
市人民防空办公室
43
三亚国家税务局
21
市建设工程质量安全监督站
44
三亚工商行政管理局
22
市综合行政执法局
45
三亚质量技术监督局
23
市商务局
46
三亚食品药品监督管理局
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