呼叫中心建设专业方案对比.doc

呼叫中心建设方案对比一、 建设方案对比CISCO采取Call Manager服务器和思科3800系列语音网关组成IPCC呼叫中心平台，使用软交换技术，中间件使用Cisco IPCC Enterprise软件包实现。思科方案，整体设计简单，全部功效全部经过软件实现。但现在只收到思科总企业方案和报价，没有收到人民币报价。AVAYA采取S8730交换机和G650网关组成传统呼叫中心平台，中间件使用AVAYA IC,AVAYA VR,AVAYA CMS实现。AVAYA方案，传统经典设计，整体求稳，高可靠交换机，内置双机热备，但没有什么技术亮点。华为采取UAP3300加IAD组成呼叫中心平台，中间件使用华为CTI,IVR 实现。华为方案整体简陋，中间件功效不足，构架粗糙，和思科和AVAYA明示不处于同一档次。CISCO方案：为满足新型客服中心建设要求，思科企业提议采取基于纯IP网络最新一代客服平台Cisco IPCC Enterprise，作为客服系统基础架构。Cisco提议系统配置以下（兼顾系统容量扩展和备份）： 语音通信平台：依据坐席数量要求，考虑到Call Manager服务器性能，提议采取MCS7835服务器从高可靠性角度，提议采取Call Manager群集，每个群集依据话务量配置成2台MCS7835服务器，每个服务器负责一部分IP坐席控制，并实现负载均衡和备份 坐席和坐席分布：IP坐席提议采取IP软件电话作为坐席电话。 全部坐席电话分别注册到Call Manager服务器集群，确保系统冗余备份和负载均衡。 中继接入：ISR语音网关采取思科3800系列语音网关，安装E1接口板和DSP资源板，提供ISDN信令接入，并提供对应数量前置语音提醒功效（VXML） IVR：IPIVR采取完全基于IP连接IPIVR，大幅度降低设备连接费用，支持语音引导和数据库集成 CTI和呼叫中心软件提议采取Cisco IPCC Enterprise呼叫中心软件包，最多支持6000个坐席。IPCC Enterprise支持技能路由和分配、集成报表工具。 实时和历史报表采取Cisco IPCC Enterprise呼叫中心软件包内置报表工具。 录音：对IP电话终端（硬件电话和软件电话）实现实时录音对于集中布署座席，采取基于以太网交换机端口镜像方法录音录音服务器和软件由第三方提供 架构优势思科CVP方案将语音接入和IVR集成为一体，经过ISR路由器平台实现分布式IVR功效在分支机构只需布署思科ISR路由器和接入E1板即可，无需专用语音卡和语音接入网关，大大提升网络成和度，降低系统复杂程度传统集中IVR因为设备投入大，广域网带宽占用大，已逐步被淘汰（提议采取分布式IVR，以降低带宽占用）传统方法建设分布式IVR（IVR后置），需要大量专用接入网关（如Avaya G700）和大量IVR语音板卡（如NMS卡），造成分行IVR和接入设备过多，极难融合和管理大量多品牌网关设备、E1板卡；同网络设备完全无法集成 投资优势思科CVP因为同ISR路由器集成，分支只需投入ISR机箱，E1接口板（用于955xx当地接入）即可，IVR功效集成于路由器，硬件成本很低。大致包含：ISR路由器机箱ISR E1板卡CVP License（可复用现有思科路由器）传统方法，分行必需配置专用语音网关及专用E1板（用于连接955xx和IVR），和专用IVR服务器和IVR语音接口板；硬件投入很巨大。大致包含： 传统PBX语音网关 E1板IVR服务器IVR E1板IVR License（不可复用路由器） 整体通信体系优势思科CVP方案完全同网络基础架构整合，符合SOA发展趋势和理念传统方法采取多个品牌和多个产品拼凑，属于传统结构不含有长久连续发展能力AVAYA方案：方案说明l 依据对同仁堂呼叫中心系统项目需求具体分析，结合企业呼叫中心建设实例和经验，在此次呼叫中心方案构划过程中，我们提议采取Avaya S8730/G650为关键呼叫中心处理方案。其中S8730为基于内存镜像备份模式热备服务器，结合Avaya Communicaiton Manager 5.0软件，提供丰富呼叫功效，强大呼叫处理能力，和良好系统稳定性。l 在CTI及IVR方面，采取AVAYA IC及AVAYA VP系统。l 此次系统容量 300IP坐席，坐席终端选择AVAYA 1608IP话机。l 呼叫中心平台和其它服务器放置在同仁堂7楼总机房内，坐席分布在五楼和六楼。l 采取IP坐席，则无需专门为终端布线，只需要提供足够网络接口即可。IP话机提供两个以太网接口，一个接网络交换机，另一个接电脑，所以采取IP话机作为坐席，并不会增加用户网络交换机数量。针对以上总体设计思绪，在支撑系统平台关键部件方面，关键设施提议以下： 关键接入排队平台系统（PBX/ACD）： S8730 + G650平台， CM5.0 关键软件， ELITE ACD呼叫中心软件； 计算机电话集成系统（CTI）：AVAYA IC； 系统管理报表：AVAYA CMS表 ； 交互式语音应答系统（IVR）：AVAYA VP；录音系统： 推荐采取宇高、NICE等录音系统，提议采取端口镜像方法进行录音。方案特点：1、终端功效丰富，可在话机上很方便实现6方会议、转接、代接、保持、留言、免提、查询来电、去电、查询排队列表等很多功效。2、部署方便，分机号码绑定在话机终端里，只要号码设置好了，只需要在内部网内能提供网络接口地方就可使用自己终端，而无需重新分配号码。3、安全传输加密技术确保了通话安全性，系统支持IP终端端到端加密技术，从而有效确保了信号传输安全性。而且数据网络防火墙等设备安全确保更是深入提升了通信安全性。4、多个供电方法，可采取话机独立供电或由交换机供电等多个方法，本系统采取交换机供电。缺点是：终端通话完全依靠于数据网络，一旦网络出现故障，受影响较大，而且通话质量对带宽要求较高，提议用户预留足够带宽专用于语音通信。假如用户确保数据网络稳定性，带宽足够而且严格区分，此问题将能够得四处理。华为方案：网络拓扑图：依据对同仁堂提供需求分析，本项目呼叫中心设计为12 E1 PRI接入，300坐席，60路IVR，采取华为企业UAP3300接入，并和内部UC统一通信系统互联实现坐席转相关营业点工作人员需求。因为具体建设方法没有确定，坐席分为模拟话机和IP话机两种分别作了配置报价（详见其它附件），服务器和其它外购件具体配置在两个配置报价中也有具体表现。相关其它比如LED监控屏幕等具体实施建设将在后续经过第三方实施中作具体讨论1系统方案优势1、 电信级设备卓越稳定性，强大抗浪涌能力。2、 一期坐席集中时，不用租用IP网络，从而降低网络费用。在后续远程坐席情况下，采取当地接入对网络带宽要求不太高，为二期建设节省成本。3、 二次开发灵活。4、 维护成本比较低，适合长远计划。5、 后期扩容成本低。依据业务需要，扩容组网灵活。2系统设备优势1、 高容量（最大支持20,000座席）。2、 强大处理能力（1600K BHCC）。3、 本企业是一体化联络中心处理方案长久主导者和实践者。一体化联络中心处理方案在售前免去了用户对联络中心不一样组件配合选择；在售后免去了找多个厂商维护麻烦。本企业从1993年开始就主推一体化、自主品牌联络中心处理方案，在运行商市场取得70%份额。4、 支持数字中继（E1，ISDN PRI ，SS7和中国一号）、模拟中继和SIP中继接入。5、 专用硬件平台和嵌入式VxWork操作系统提供较高安全性。6、 CTI服务器同时支持Windows平台和Unix平台，双机热备。7、 相对国外厂商，我们软件支持全汉字界面，尤其是维护操作界面。8、 内嵌FPGA安全逻辑单元提升接入系统防病毒能力。9、 继承了电信级稳定性和可靠性。10、 支持模拟开发环境。开发能够不要排队机和IVR硬件，在便携机上即可完成开发和调试。3后期扩容优势因为此次建设考虑到后期扩容需求，我们依据以往建设经验提议能够采取以下方案进行：1、假如业务增加点还是集中在总部范围，这时，增加对应业务板（假如该中心点远程媒体网关还有富裕插槽）或新增媒体网关实现模块叠加就能够完成扩容。2、如业务在展开，能够依据业务量进行计划远端坐席模块或布署呼叫中心分中心，该分中心隶属于总部，总部能够对其进行管理（包含业务，人员管理）。这些后期扩容，在软件方面，我们不用作太大调整，即软件投资极少（其它点完全能够沿用现有提供软件系统），硬件方面我们只是增加部分关键设备，如：UAP等，像服务器之类设备就不用反复建设；而且在工程实施也很快，因为总部前期已经建设完成，相关业务也开展起来，后期所上设备前期建立系统全部能够管理起来，而且测试阶周期大大缩减，稳定性和可靠性能得到了确保（全部设备全部是由我们“一体化处理方案”提供）。这么我们给出方案在满足现有业务需求方面，还为考虑以后业务扩展呼叫中心扩容需求，在后期扩容时大大降低了成本、缩短工程周期，无缝衔接到现有系统。二、 产品对比1、平台设备（交换机）CISCOCall Manager系统采取纯IP软交换技术，作为呼叫中心语音接入和控制平台，还有以下特点： 支持多机负载均衡和冗余备份，单机支持最多7500个IP电话，集群支持最多30000个IP电话 呼叫交换和传输全部基于数据网络 IP语音平台支持集中布署和分散布署 通信控制服务器能够支持双备份，支持负载均衡 服务器支持Linux操作系统 服务器支持SIP协议 语音网关支持MGCP注册到通信服务器 IP语音平台完全不采取专用TDM交换卡板和机箱，以较少无须要投资 IP终端支持POE供电、支持双以太网交换接口 IP坐席终端支持简体汉字显示，支持头戴耳机接口 支持IP软件坐席，可支持基于声卡或USB头戴耳机 IP终端支持H.323和SIP协议 支持多个IP语音编码格式：G.711, G.729, G.722, G.723AVAYAS8730媒体服务器是标准19英寸机架式安装设备，是第二代S8700系列媒体服务器产品。系统采取了性能更强劲Intel Xeon处理器，主频为3.06GHz，采取LINUX操作系统。同时S8730媒体服务器还在内存容量、备份光纤接口等方面进行了性能提升（专用光纤连接接口频率从33MHZ 提升到 100MHZ ）。S8730系统关键由两台互为备份媒体服务器组成，两台服务器能够被分离安装在两个最多相距10公里物理点，以提供灾难备份功效，提升系统可靠性。S8730 Server 受 Avaya Communication Manager 5.0 版和更高版本支持。S8730 server 尺寸（高 x 宽 x 深）为：8.59 cm x 44.54 cm x 66.07 cm。S8730 Server 高度为 2U （9.5 cm）。S8730媒体服务器S8730媒体服务器系统关键特征包含：l 高话务处理能力：为600,000 BHCCl 可灵活扩展系统容量：支持1条中继，36000电话l 可提供500多个丰富强大语音功效l 可靠系统结构：提供多个系统冗余机制，关键设备采取双机热备l 完善系统管理工具：提供多样化系统管理、维护、监控手段和开放网管接口l 基于标准开发接口：采取工业标准处理器和LINUX操作系统，提供多个开放应用开发接口，包含TAPI、TSAPI、JTAPI、DAPI、ASAI、CSTA、LDAP、H.323、SIP、QSIG、ISDN、H.450及H.248等S8730 参数包含：l AMD 双核 2.4GHz Opteron 处理器l 4 GB 存放器l 72 GB SAS 硬盘驱动器l 主板上有 2 个 100/1000 以太网端口，可支持 IPSI 网络控制链路、服务接入和管理l 四个 USB 端口（前后各两个），用于调制解调器连接、Compact Flash 驱动器连接和其它连接。l 外接（USB） Compact Flash 驱动器l 两个双 NIC 端口l 一个CD/DVD-ROM 驱动器l 支持软件备份。使用可选 DAL2 存放器备份卡可提供硬件备份。l 两部配对（用于实现硬件备份）使用 S8730 Server 之间距离限制为 10 kml 支持 100 - 250 VAC 通用电源l 工作/ 备用状态发光二极管，为机架服务器识别提供方便l 可选冗余电源l 配置 RAID 硬件控制器l 可选 RAID1 硬盘驱动器l 支持 Secure HTTP 服务器下载 IP 话机文件两种可选配置可提升 S8730 Server 可用性：l 含有磁盘镜像功效 RAID 等级 1。可添加一个硬盘驱动器方便利用 RAID 等级 1 功效，即提供磁盘镜像。在此配置中，用户数据被复制到两个或更多磁盘，从而提升系统可用性。在单工系统中，各个磁盘相互独立，各磁盘均包含完整数据备份。激活 RAID 功效时无需任何设置。一旦安装了额外硬盘驱动器， Communication Manager 即识别该驱动器并激活 RAID。l 双电源配置。可向 S8730 Server 添加额外电源以提升可用性。S8730 server 软件备份功效使其无需使用 DAL2 存放器备份卡。假如使用软件备份，则 Eth0和 Eth2 接口功效和硬件备份功效颠倒。存放器备份消息经过服务器备份 TCP/IP 链路发送。华为UAP3300：外观UAP 3300采取6U标准机箱，高264mm、宽436mm、深420mm，其前面板示意图以下图所表示，后面板示意图以下图所表示。组成部分UAP 3300提供2个主控板插槽和8个接口板插槽。当两个主控板槽位仅安装了一块UAP-MCU板时，系统运行于单主控模式；当两个主控板槽位满配置时，系统运行于主备主控模式，含有更高可靠性。UAP 3300关键由以下几部分组成：主控板、语音处理板、数字中继板、模拟中继板和EXU扩展板。主控板主控板UAP-MCU实现对各业务模块控制管理，对外提供2个FE（100Base-TX）接口、1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口，支持媒体控制协议处理和TDM交换功效等。语音处理板UAP-2MRU单板是一个高密度媒体资源板，提供语音处理功效，能处理64路语音信号从TDM到IP相互转换。它包含1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口。媒体资源板UAP-BMRS单板是一个高密度媒体资源板，其集成了VP、CP功效，该单板以负荷分担形式工作。它包含1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口。数字中继板数字中继板提供E1接口和调试串口，支持PRI、中国一号信令。UAP 3300支持数字中继板有两种：-2DTU是低密度数字中继板，提供2个E1接口。UAP-4DTU是高密度数字中继板，提供4个E1接口。模拟中继板UAP-8ATU是模拟环路中继接口板，提供模拟中继接入。它包含8个FXO（Foreign Exchange Office）接口，最多能够跟8个POTS端口对接。EXU扩展板UAP-EXU板提供POTS电话接入。单块EXU板能够连接4个用户盒，支持128路POTS电话接入。技术指标尺寸和重量UAP 3300各部件尺寸以下表所表示。表1 UAP 3300各部件尺寸部件宽深高UAP 3300机箱436mm420mm264mmUAP 3300主控板367mm280mm-UAP-PTS用户盒440mm342mm43mmUAP 3300满配置情况下整机重量以下表所表示。表2 UAP 3300满配置情况下整机重量产品型号满配置整机重量UAP 3300约25kg电源和功耗UAP 3300电源和功耗以下表所表示。表3 UAP 3300电源和功耗产品型号输入电压范围电源频率范围满配置最大功耗UAP 3300100V240V AC50Hz60Hz约150W系统参数TDM交换容量：4k4k。TDM数据总线带宽：8Mbit/s（每槽）。IP交换容量：UAP 3300为1.6Gbit/s。IP数据总线带宽：100Mbit/s。IP出口带宽：100Mbit/s。2、网关CISCOIP 语音网关：基于Cisco ISR 2800和3800系列多业务路由器，单机支持最多14个E1AVAYA语音网关支持应用数据、语音、传真、视频和消息处理功效。Avaya 媒体网关针对企业级电话进行了优化，而且能够提供从混合环境（如IP和TDM）到100%IP环境多个灵活性强。Avaya 处理方案以集中式媒体服务器模块化架构为基础，经过 Avaya Communication Manager和分布式媒体网关网络处理、控制呼叫。在呼叫控制方面，G650 Gateway 经过 IP 链路连接外部 S8730 Media Server，从而使企业在一个中央位置就能够设计、管理全部网关语音通信业务。Avaya G650 Media Gateway 提供一个 14 插槽 8U 机箱，能够安装在符合行业标准 EIA-310 19 英寸、24 英寸 或 600 毫米 ETSI 开放或封闭式机柜中。配置了 AC/DC 输入双冗余、负载共享电源设计可提供 N+1 冗余和可选备份电源连接，从而深入提升系统可靠性。而在可扩展性方面，只要在机箱后部使用 TDM/LAN 线缆和内置连接器，用户即可安装最多 5 台 G650 网关。语音接入板卡概述：IPSI2 CP TN2312BP IP服务器接口板用于S8730和G650之间连接，在S8730 Media Server中，控制信息和语音信息采取不一样承载通道。控制信息则在S8730 Media Server 和外围media gateway中TN 2312 IPSI板之间专用以太网络来传输。Media gateway 提供时钟，并负责时钟同时功效Media gateway 提供信号音支持呼叫分类识别功效 Media gateway 提供分组总线接口支持IPSI板固化软件下载功效提供和media gateway中 TN775D 维护卡板接口CP TN2302 IP MEDIA PROC提供64个G.711 Voip 资源（语音）用于连接IP 终端和IP 中继。CP C-LAN INTF TN799提供500个Socket ( 控制) .系统经过Socket 控制全部IP 终端用户。CP TN2464BP DS1 INTFC 24/32ADPTR EL 888B COAX 50 PINS用于连接E1 中继线路, Line-Side E1（IVR ; 录音系统 ; 外拨等其它E1接口设备） CP TN2793B ANLG LN 24PT用于连接24个传统模拟终端用户（传真，Modem）板卡支持来电显示（需连接带来电显示模拟话机）CP TN2214CP DGTL LN 24 PT 用于连接24个传统数字终端用户（Avaya 专用数字话机）CP TN771DP MAINT/TEST维护测试板卡辅助系统对每个端口（外线和分机）测试和诊疗。在系统中如使用ISDN-PRI, CTI, IP部分提议添加。CP TN744E CALL CLASS DET呼叫分类板用于外拨呼叫多个信号音检测：忙音、被叫应答、人工应答、录音电话应答、传真。应答检测器许可系统提供正确被叫应答信息，确保系统正确计费。用于长途呼叫时犹为关键。可有效避免： 网络无法提供给答信号短时长呼叫，系统往往不对呼叫进行计费 (但电话企业往往进行计费). 长时间被叫振铃无应答，超出计费系统计费门限，造成将未接通呼叫记入帐单。CP AHF110 BUS TERMINATOR双总线提供冗余备份。CABLE ASSY DT B25A连接电缆（传统终端）华为IAD设备：物理尺寸： 436(长)*365(宽)*42(高)mm物理接口RJ11型POTS：16/32 路RJ45以太网口：1路上行接口，3路下行接口协议: MGCP/SIPRS232当地维护串口(console)：提供1路三、 价格对比厂商IP终端（元）模拟终端（元）CISCO2445471（美金）AVAYA36445633445572华为29340652842497四、 代理商对比思科代理浙江大学快威科技集团（以下简称“快威科技”）成立于1992年，是一家经过技术服务创新为用户提供IT基础平台处理方案、行业IT应用处理方案、IT管理服务处理方案，满足社会多样化IT应用服务需求IT服务企业。作为上市企业浙大网新（股票代码600797）关键企业，快威科技拥有注册资金1亿元，是中国十大集成服务企业，中国信息产业用户首选系统集成商和金牌服务企业。快威科技总部在杭州，并在北京设有市场总部。同时在北京、上海、成全部、广州设有四大区域总部及覆盖全国近二十个分支机构。快威科技现有职员300余人，其中专业技术人员189人 ，本科学历以上占86%。含有专业网络咨询、设计和实施网络工程师60名，含有主流厂商数据库和主机技术高级工程师20余名，软件技术人员80余人，含有了软件开发、信息基础平台集成和语音、网管、安全、无线在内多项专业技术能力。AVAYA代理上海广电通讯网络（简称：SVACOMM）成立于1999年4月，注册资本1.5亿元人民币，是上海市高新技术企业和软件企业。作为上海广电（集团）（简称：广电集团）四大业务群成品业务、器件业务、宽带业务和海外业务之一宽带业务群代表企业，已发展成为大型综合IT服务提供商。SVACOMM现有职员近300名，90以上职员为大学毕业，其中20职员含有博士、硕士学位，技术人员占职员总数70以上，拥有一大批素质高、行业经验丰富高科技技术和管理人员，众多AVAYA、Cisco、Oracle、IBM等认证工程师及ERP高级咨询顾问。设有语音通信、信息技术、网络应用、卫星网络和科技网五大业务板块，拥有“天网”卫星通信网、“地网”光纤城域网。在北京、天津、广州、成全部、武汉等地设有分支机构，业务遍布全国各地。成功案例福建 Dell 全国客服中心 3500 座席山东 山东电力客服中心 900座席，17个节点分布式 北京 Elong 客服中心 1000座席 上海上海携程客服中心3000 座席上海上海移动客服中心 座席全国 阿里巴巴客服中心 2800 座席，分布式呼叫中心 全国交通银行全国客服中心 全国110分行分布式呼叫中心， 3000线IVR 全国民生银行全国客服中心 全国34个分支，200座席+1000IVR中美合资华普信息技术于1991年1月成立，是由华东计算机研究所（原国家电子部32所）和美国惠普企业共同投资设置高科技企业，是惠普企业在华成立首家计算机领域合资企业，企业投资额达900万美元，总部设在上海浦东陆家嘴金融贸易区。 1996年以来，华普企业连续荣获上海市外商投资优异技术企业称号。至12月，企业已在60个城市设有服务分支机构，服务工程师超出900人，而且仍在扩展中。成功案例阿里巴巴及淘宝网（4000席）农业银行贷记卡中心（500席）建设银行平安保险张江（3000席）交通银行太平洋卡中心（540席）渤海银行平安保险苏州（500席）中国银行山东农行平安保险深圳（420席）宁波商行昆明商行海南航空杭州商行天津农信社大地保险（500席）宁夏商行中美大全部会兴业银行华安基金太平洋保险新疆联通阳光财险赛科斯（Sykes）浙江烟草长春一汽湖南卫视TPC（法国）太平人寿成全部地税合众人寿德国电信华北电力中华英才网广东农行赤峰电力芒果网港中旅金融界证券之星武汉天然气生命人寿北京华胜天成科技股份成立于1998年，于在上海证券交易所正式挂牌上市（股票代码600410）。企业总部在北京，在美国、香港设有全资子企业，并在中国设有多个分支机构。企业现有些人员规模超出1200人。华胜天成是中国卓越IT综合服务提供商，拥有近十年IT服务经验。其业务领域涵盖：IT产品化服务、应用软件开发、增值分销及系统集成等多个IT服务业务，是中国最早提出IT服务产品化企业，在电信、金融、教育、制造、能源、交通、政府及军队等领域拥有大量成功案例。华为总部华为技术在了解联络中心市场需求基础上，针对电信、金融、保险、证券等行业特点和现在新形势，推出了基于CTI、Web和视频技术新型华为联络中心系统。华为联络中心含有增强Web集成联络中心WECC（Web Enabled Call Center）功效和虚拟联络中心VCC（Virtual Call Center）功效。该系统充足融合了Internet、VoIP、Email、Fax、视频等多个媒体接入处理技术，使得用户能够经过多个不一样媒体手段，随时随地取得便利服务。华为联络中心是含有些人性化处理能力智能设备平台。它能够支持多个综合业务受理，包含投诉、提议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等多种人工或自动业务。它能够提供强大业务生成能力，使运行者能够根据自己实际需求生成、修改和调整业务。华为联络中心就象一个“业务超市”，提供了全方面业务组件，运行者依据实际需求能够挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求业务系统。成功案例全国TCL集团呼叫中心全国顺丰速运全国南方航空95539全国苏宁全国客服中心全国腾迅客服中心