公司的客户服务手册模板.doc

用户服务手册第一章 你职责学习目标：1、 知道怎样使用本手册；2、 逐步熟悉你个人和工作职责本手册宗旨：本手册宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了相关你企业、你品牌和制造业宝贵背景资料，经过本手册，你将对雪恩积累多年经验而发展起来一套成功技巧和技术一览无遗。工作职责：1、 销售（数量和分销）；2、 帮助我们用户销售我们产品；3、 和我们用户建立互利伙伴关系；4、 高效、经济地运作你工作；你职责能够最好地概括为：经过和用户亲密合作来“改善我们每一个品牌在市场中表现”，增加我们销售量和利润唯一措施帮助帮助我们用户发展她们业务，假如你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；分销全部品牌和规格；取得你品牌各级分销渠道在店内助销；推销及帮助你分销商怎样把我们产品在终端进行陈列；取得你分销商去帮助保持你产品在货架上合适空间和位置；常常检验你产品在市场上销售价格，降低相关你产品商品价格方面错误；向你用户表示我们政策是公平、老实和对用户和本企业全部是互利；依据当地域指导纲领正确完成和保管所需统计和多种汇报；控制各项费用以确保开支在预算之内；一个好销售工作人员应有10个特点：1、 坚持不懈：成功销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2、 想象力：她们把想象力和产生效果实际计划联络；3、 远见：现在只是开始，她们总是给大家以未来期望印象；4、 诚恳：她们是值得信赖；5、 正直：她们是有标准，并按标准办事；6、 沉着自信：她们不是傲慢，而是友善、自信；7、 体贴她人：她们是为她人着想，通情达理；8、 常识：她们总是依据理性来作出判定；9、 方便她人：她们对待她人就如期望她人对待她们一样；10、 主动精神：她们总是现在就干起来，她们参与处理问题，而不是埋怨企业、用户或其它事情错误；第二章 你用户对用户信念和策略：雪恩企业认识到，在向消费者提供本企业产品整个过程中，用户是最关键一环，本企业是根据认可她人价值这一标准来工作，而且全部用户全部明白，在和我们雪恩企业任何交易中，她们全部可信赖我们公正对待，和用户相互间富有成效伙伴关系，是由下述信念所指导：1、 在向我们用户提供本企业产品系统中，各方全部有责任来发展长久、富有成效业务关系；2、 经过满足消费者需求，共同追求双方业务成功，这是我们业务关系建立基础点；3、 在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方本身利益和责任，就能发展出良好用户关系；4、 用户有其本身需求和期望，这一需求和期望意味着有良好机会使双方取得成功；用户类型：现在，销售本企业产品零售用户，有以下六类：1、 百货商店：有两个不一样类型：A、 单层商店：通常在街面上，它们出售多种商品，从食品到家用电器、鞋、和化妆品，但每类品种有限；B、 多层商店：不管在规模上或是在客流上，全部是大型；外观上和出售商品类型上，全部更类似于西方百货企业；2、 化妆品商店：在关键街道上有部分零售商店，它们经营品种繁多化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包含发廊里面柜台销售；3、 家庭日用具店：这类商店大多经营小件衣服，尤其是亚麻制品和棉造品和其它传统衣饰项目，同礼品店一样，她们也经营有限品种化妆品；4、 销售亭：可在关键和次要街道上见到，但路口较多，她们通常是在人行道上单独建筑物，没有地基，不过，在一些地域，这些销售亭使用某一固定建筑物一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，她们关键经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂和其它个人保健用具；5、 发廊/剪发店：大多数发廊/剪发店使用消费者常见规格香波，而不是大包装香波，因为营业执照上限制，她们通常不能经营商品销售；6、 杂货店：这是关键出售包装食品和未包装干食品零售商店，不过，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售商店中；7、 超级市场：还有部分批发商出售本企业产品，她们成批购置我们产品，然后再转手售出以取得利润；8、全部制：零售及批发企业有三种通常形式全部制： 国营由政府拥有； 集体由一批投资者政府和私人所拥有； 私营由个人以其本身资金进行投资；关键人物：在使用户中人人全部对你产品产生爱好同时，你要搞清其中谁是拿主意做决定人，通常，做决定人是有一定权威，从这点能够将她识别出来：你访问用户并对她们作销售说明时，能够话，尽可能观察大家听从谁指挥，年纪、看东西时神态、动作或谈话方法，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定人；对于我们所访问用户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：1、 从雪恩企业进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；2、 店内支持：A、 买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员 等；B、 怎样经营（产品、POP材料）：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等；3、 从商店购置：柜台售货员等；销售最高标准永恒人性 永恒标准一、 从买方角度来看待销售：你是否曾尝试过从用户角度和立场来看待我们生意？假如还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功必由之路。让我们来做个练习：从现在开始我们完全地将自己看成一名用户，譬如说：你确实需要买一双鞋，当你作出这一个购置决定时，你一定有很很多想法和需求，假如：你用自己积蓄准备根据自己愿望买这双鞋时，你碰到一位口齿伶俐销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目标只是为了完成其在这类产品上要求销量，那么你只能做二件事情：立即地离开或小心买了它以后立誓以后不再和此人打交道。二、 销售唯一总则现在凭借这个小练习你已经取得了足够信息了解什么是成功销售唯一总则。只有当用户相信她们想法和需要会得到满足时，她们才会购进/消费/投资。这个销售规律告诉全部销售人员，长久成功销售取决于什么？三、 销售标准一我们必需判定/了解用户真实想法和需要。几乎全部优异销售代表在销售介绍之前，甚至在全部销售工作开始之前，便着力分析判定用户真正想法和实际需求，而且那些出色销售代表通常全部是掌握在用户多种想法和需求中寻求出关键方法，因为她们了解，她们所销售东西极少可能满足用户全部需求。相关销售技巧：在应用销售标准中，我们常常见到销售技巧：1、 沟通技巧：用来帮助你怎样提升质量地提出和回复问题以确保交流中敞开性，她帮助你愈加好地采取聆听并利用你眼睛和耳朵来帮助聆听。2、 用户渗透：用户渗透培训将帮助你了解从用户哪里寻求什么样资料能够帮助你了解用户想法和需求，她将传授给你一套组织用户信息系统，从而帮助你了解用户信息据以提出有针对性利益目标，同时对用户有可能提出反对意见作出准备。四、 销售标准二向用户证实你提议（想法/产品）将会满足她最关键需求。这个标准实际是你销售工作关键，是相关销售介绍最终要说明实质性陈说，甚至是说服性销售全部。相关销售技巧：1、 说服性销售模式：说服性销售模式提供了一个简单模式，她能够让你用最简练措施来处理纷繁复杂销售情况，假如遵从这一结构方法，便可确保你能够全力集中于销售标准第一和第二条上。2、 概念性销售： 概念性销售是一个将品牌/生意想法/促销活动特点转化为利益过程，她使我们销售以更有针对性和有激励性方法来满足用户需求。3、 处理反对意见：处理反对意见表现为二个方面：1) 及早发觉可能出现反对意见并避免她发生。2) 当反对意见在销售过程中确实出现时，处理并处理它过程。4、 谈判技巧：在双方全部迫不得已需要作出一定让步时，怎样达成一个对双方全部较为圆满处理方案所需要技巧。每一位成功期望成功销售人员全部应该信仰这个销售规律并严格根据二个销售标准去实施，相反地，每一位失败销售人员几乎全部是因为没有考虑和实施销售规律和标准。说服性销售透彻了解用户 让用户说“YES”一、 说服性销售技巧：说服性销售是一个五步销售纲领模式，她完美地配合着我们前面介绍过购置规律及标准，并有针对性地展开销售工作。二、 说服性销售技巧效用：说服性销售技巧既能够用来处理最简单销售工作，更可出色地利用在针对个人甚至是高级决议层复杂销售介绍。三、 说服性销售技巧实际应用：成功地采取说服性销售技巧关键是完全了解每一步目标和意义，并依据每一步完成情况计划或改动自己销售介绍。四、说服性销售第一步概括情况：1、 说服性销售技巧第一步称为概括情况，在这一步中，你需要达成二个目标/结果：目标一：确保你对于用户想法和需求有了很好了解，用户也一样清楚这一点，换句话说，你已经得到用户信任，在她眼中，你作为销售代表已真正了解她想法和需求。目标二：陈说出一个来自你销售提议，确实能够帮助用户实现其想法或满足其需求具体/明确利益。现在我们来发觉以下怎样实现概括情况第一个目标作为销售代表，我们常常会碰到三种情况：1） 理想情况是你想法恰恰同用户需求相一致（这常常是良好用户渗透结果），这么你能够深入裁剪你销售介绍和想法以深入满足用户需要，接下来你要做是经过明确用户需要及其需求强烈程度来进行你销售介绍；2） 你了解大致情况，但并不明确用户具体想法/需要，你在准备这个访问时应该依据掌握大致情况先问自己：假如我是这个用户我会怎样想？会有什么样需求？然后根据你想法来准备销售介绍，不过请切记，千万不要假设你已经知道了用户真正想法和需要，因为你实际上并不知道。请回想我们销售标准一：你必需了解或判定用户想法和需求所以，你必需判定用户需要作为销售介绍开始。比如：我们假设某销售代表正准备卖给用户一个相关洗面奶堆头陈列计划，该销售代表了解到用户已经同意了其它企业品牌陈列计划。用户曾说她认为我们产品毛利点数太低，在销售之前准备中，销售代表认真计算过，假如用户采取她提议，每500元投入会带100元利润，她计划在销售介绍中向用户重新确定这一点，用户却表示因为她货架担心，所以现在最感爱好是小型陈列，她认为这么能够提升出货量，加紧她流转速度。下面销售代表应该怎么做？她应该快速地将利益关键转移到用户新想法上来，既：货架空间和流转。3） 你必需找出用户愿望及需求：这第三种情况常常发生而且也是那么含有挑战性，令人振奋，我们通常在以下情况下会帮助用户找出需要：A、 用户认识不到机会：问题定义一：全部能够提供前进发展原因“聚合”，在商店中，四处可见销售人员引导用户产生需求并采取行动从而造成巨大成功例子，总而言之，消费趋势，其它商家成功经验及竞争情况全部能够用来作为机会，从而帮助用户发觉/建立需求。B、 用户认识不到问题：问题定义二：问题常常是麻烦起源，而麻烦会带给人处理问题愿望，销售代表为用户指出问题，自然能够为用户建立改变现实状况愿望，用户往往认识不到本身问题，或不很清楚现存问题对于其生意真正影响，一个经典例子是用户通常不注意缺乏分销或脱销对其商店影响，而销售代表指出了这一问题严重性，从而用户便有了补充足销货物愿望，销售环境便产生了，接下来我们便要分析这种机会可能带来潜在利益，如：吸引某一类消费者，能够降低人员费用，增加某类产品销量，增加用户竞争力等等。分析以后，就应着手改善销售介绍，以向用户展示我们销售想法能够怎样帮助她来处理问题进而对生意产生促进。下面我们来研究怎样实现概括情况第二个目标：目标二：陈说一个来自你销售提议能够帮助用户实现其想法或满足其需求具体/明确利益。某人曾经说过：概括情况过程其实就象钓鱼：第一步先确定确保你垂钓地方是鱼常常活动地方；第二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑。当我们解释一个具体利益时，这意味着将你利益带入用户所关心需求范围内。通常说法：我有个提议能够给你带来利润。我们说法：我有一个能将你洗面奶销量提升三倍提议。通常说法：我有一个提议能够降低你库存并避免脱销。我们说法：我相信我已经制订了一套方案来帮助您降低约8000元在库存方面投资，同时它还将每七天为您额外发明5000元利润。每个销售代表走进商店全部会对用户承诺说提升其销量和利润，用户们对那些泛泛利益早已置若罔闻，而优异销售人员经过良好用户渗透来了解用户真正关心东西并将其利益深化为具体而明确数据或方法通知用户。假如你已经在概括情况这一步中完成了这第二个目标，那么在你以后销售中便充满了机会。回顾一个我们比方：你在钓鱼，而且已经把一个美味诱饵放下了水。2、 服性销售第二步：陈说主意劝说销售技巧第二步陈说主意目标是：让用户清楚知道你期望她来做什么。你应该以诚恳自信态度，用最清楚简练方法向用户说明你期望用户做什么。假如我们第一步概括情况中完成得十分出色，我们所说明具体利益已经吸引住用户，那么，在通常情况下，当我们陈说我们想法，用户会立即表示接收，假如这么，销售工作便告一段落，然而，在相当多情况下，用户并不能立即了解你所陈说主意怎样能够给她带来曾提及具体利益，这时，为了向用户证实你主意会为她带来那些具体利益，你需要向用户提供资料/证据，最少是合乎常识逻辑，这些需要在劝说销售技巧第三步中处理。3、 说服性销售第三步：解释主意怎样运作这一步目标是：经过数据和逻辑判定来向用户论证，我们销售提议/想法能够为她带来我们曾经允诺具体利益。有时，你却找不到任何数据来支持你想法，这种情况下，你应该做是用合乎情理逻辑向用户论证你想法及带来利润，记住，千万不要做那些夸大其词利益承诺，没有任何一笔生意值得以你商业信誉作为代价。4、 说服性销售第四步：强调关键利益假如用户还在犹豫，那么你将进行到第四步：强调关键利益，她目标是：唤起用户注意，使之明确她假如采纳你想法，她将得到最大收获是什么。不过，假如用户还不能作出决定，那有可能是我们判定上有误，回顾一下：A、 我们真知道用户想法和需求吗？B、 你真能够证实你想法能够满足用户需要吗？有时，我们从本身或活动角度出发而产生想法和利益并不能满足用户真正需求，从长远合作角度来看，我们或许应该放弃这次销售或得新为用户考虑下一步生意提议。5、 说服性销售第五步：提议易于实施下一步（结束） 这是说服性销售技巧最终一步，她目标是：从讨论和劝说环境中脱离出来，从而得到一个实际行动或肯定回复。有时她表现为同意定货或回款，有时表现为签署协议或同意根据你要求摆放陈列。尤其注意，这结束一步不一样于其它四步，当用户表示同意接收我们想法后要立即实施，她能够发生在说服性销售步骤任何一步后面。相关结束提议：1） 提议东西必需是用户易于实施，使用户轻易下决心去实施；2） 当用户态度表明她乐于接收我们提议后，立即进入这一步，假如你认为用户还缺乏相关资料，在交易达成后再做补充。3） 自信，用户会从各方面来寻求信息以证实自己决定是正确，是一个“明智决定“，这时你语言，你行动及你态度全部会在向用户传输信息，以自信态度结束会为以后合作打下良好基础。结束类型：1） 以行动结束；这种方法关键是假定应允，举例以下：A：“那么，陈经理，为了预防您这里再出现脱销现象，让我现在就来帮助您重新整理一偏货架“。B、“我们会在星期二将这些货物送到，请你在这里签字”；2） 让用户在二个主动行动中任性其一；在这里你需要提供给用户二个肯定选择，不管用户选择了那一个，对于你来说全部是有利，如：A、 您期望将这些产品陈列在制品柜台还是陈列在超市？B、 您期望立即送货还是在下周二送货？3） 提出一个开放式引导性问题：在这种方法中，你向用户提出一个含有敞开性问题，这种问题对于那些较为喜爱自己作出决定用户是适宜，不过，也是比较危险，如：A、 现在您已经知道了全部情况，我想知道您想法；B、 陈经理，这就是您能够得到好处，我认为这对您生意会大有帮助，您认为呢？C、 实际上，很多优异销售代表喜爱在销售介绍中较早地提出这类问题，方便了解用户想法，假如客人、户反应是明确而主动，销售代表则能够采取一个行动方法来结束造访。4） 提出一个立即行动理由：你向用户提出一个应该作为决定理由，如：A、 陈经理，因为现在配额比较记，我不能向你确保过几天还有存回，所以我提议您现在就来签这张订单。B、 假如我们现在能够把协议签下来，我们促销人员就能够立即为您工作，这么会赢得很多时间。5） 假如那么：假如那么是一个当用户出现异议时适用方法，既：假如我们帮您处理了这11题，那么您应该接收我提议。另外一个技巧是：作为一个优异销售人员，应该能够敏锐地觉察出用户各类意见之间差异：如：A、 卸妆型洗面奶不适合在我们商店里销售；B、 20箱卸妆型太多了，我不能接收；有实质上差异吗？第一个例子表明用户并没有接收卸妆型洗面奶，销售还没有达成，而第二个例子表明用户已经决定购进卸妆型洗面奶，仅在细节上有争议而已。说服性销售模式：说服性销售技巧是在销售规律基础上，严格依据销售基础标准来进行；五步曲销售模式：说服性销售技巧以最富逻辑方法及次序来帮助你整理/清楚思绪；说服性销售技巧步骤：1、 依据情况：确保你已经清楚地了解用户想法和需求，而且已经用户也对此表示认同，也就是说，在用户眼里你是一位值得信赖销售代表，而且清楚地了解用户真正想法和需求。说服性销售模式：说服性销售技巧是在销售规律基础上，严格依据销售基础标准来进行五步曲销售模式。说服性销售技巧以最富逻辑方法及次序来帮助你整理/清楚思绪。说服性销售步骤：1、依据情况： 确保你已经清楚地了解用户想法和需求，而且已经用户也对此表示认同，也就是说，在用户眼里你是一位值得信赖销售代表，而且清楚地了解用户真正想法和需求。（你对用户条件/限制/需要/机会了解吗/）向用户说明来自你提议具体利益从而满足用户需求。（你所列举利益是否是具体并依据用户需要已经作过了剪裁？用户对这些感爱好吗？）2、陈说主意：要让用户清楚地知道你期望她做什么。（这主意是否简单/清楚/简练？是否提出了提议行动）3、解释关键怎样动作：向用户展示数据或逻辑4、强调关键好处：向用户强调假如采取了我们提议，用户将会得到最关键东西是什么。（假如需要，再告诉用户一遍她将得到好处）5、提议一个易于实施下一步（结束）： 从讨论和劝说过分到行动和承诺（现在是适宜时间吗？你是否做到让用户易于决定？你使用了良好结束技巧吗？处理反对意见及早发觉 尽可能避免 确定真假 处理问题 化弊为利一、定义：反对意见可被解释为反对某一个计划，想法或产品而表示出来态度，是持反对立场某种担心、理由或争论论据。反对意见是销售活动部分。不过，有异议并不意味着用户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。反对意见通常会发生在销售介绍中间，针对介绍某一点或某句话，或产品质量、价格、回款日期、售后服务等，但极少针对你产品全部。实际上，出现某种反对意见也能够引出一个良好销售形势，只要了解清楚买主真正反对意见是什么，就能够愈加好依据需求来裁剪你想法。处理反对意见关键方法有两种，一个是降低她们发生机会，另一个是有效地处理确实发生了反对意见。为了连续地促进销售达成，我们必需同时掌握两种方法。二、降低反对意见出现机会：当出现以下情况时，会有反对意见出现：1、你所提出想法中包含利益不符适用户当初方向、计划、目标和策略（或给人印象不深刻），从而不能满足用户利益和需要。2、你所提出主意或利益不符适用户行为方法。3、所承诺利益看似缺乏充足理由。4、同你进行交流人并非用户中真正决议制订者。5、销售代表同用户以前没有（良好）生意关系，用户对其信用程度没有了解。怎样降低反对意见出现机会，关键是深入用户而取得对用户情况透彻了解。对用户了解能够让你知道用户条件、需要、限制和机会，从而使你能够预先采取方法来预防异议，并对可能在出现异议前制订和进行销售介绍。让我们举一个降低反对意见出现例子：经过用户渗透使你了解到，用户在每三个月最终30天清点库存，了解到这一点，你便能够在那天以后去下一笔大订单。（请分析；这么做降低了哪些反对意见出现）。在依据情况中和用户讨论你所掌握情况，使用户知道你了解她们条件和限制原因，这么就可能预防出现异议机会。不过，不是全部反对意见全部是能够预防。经验告诉我们，一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈说出来，但买主仍然会提出异议。三、真假反对意见：用户可能会提出真反对意见，也可能提出虚假反对意见，有时连用户本人也说不清哪个是真正反对意见。为了达成销售，销售代表必需要掌握区分真假反对意见能力，而且将真正反对意见处理到使用户满意为止，而不去花大量时间试图去回复假反对意见。那么，一个合乎逻辑问题：“什么是真，什么是假？”对销售成交而言，这个区分是关键。这是一个基础，然而是必需区分。1、真实反对意见：从实际见解出发，我们假定每一个异议全部是以买主头脑中实际真正关心、理由、争端为基础。所不一样是：某部分关心事比其它关心事更关键。 一个反对意见可能是因为误解而产生，但直到这些误解被消除之前，从用户见解看来，这个反对意见全部是一个真正问题。既然我们假定每一个反对意见全部是以实际真正关心事为基础。那么真正反对意见指是什么呢/ 我们对真正反对意见下一个简单定义： 从买主见解看她表示反对意见是实际、真正关心事。 举这么一个例子：买主：“小陈，你计划问题在于价格，它太贵了，让我极难接收。”SR：“哦，你比较关心价格。相关这个计划你还有其它想法吗？”买主：“没有了，这个计划其实看起来还不错，就是价格高了些。”这个反对意见是真吗？价格问题是买主真正关心吗？在结束销售时候，价格这个反对意见是一定需要处理才能够使用户满意问题吗？怎样处理这些迷惑？我们当然不能钻进用户脑子里，最好处理措施是这么：当经过我们不停测试后，用户仍然坚持这个反对意见，那么该反对意见大约是用户真正关心事情。既然经我们反复验证后那个异议仍然存在，就有必需认真对待研究那个异议。她要求有效使用交谈技巧，她要求保持、改善同用户交谈敞开性，她要表现出自信内行。了解方法以下： 要深入该异议“细节” 要帮助用户搞清楚情况 要引发对异议思索直到得出处理措施 要纠正误解我们需帮助用户了解她异议是否使销售成交而必需处理事？首先，买主相关具体情况考虑是片面，她思绪可能被某一个特殊事件所左右；再者，她们可能有不正确资料，而且，用户内部可能会表示出模糊，不正确，不完整或令人恼怒反对意见。然而，这些不是假反对意见。当和事实对照时，她可能是用户方面错误判定，但从用户角度看来反应帮助用户搞清楚：到底什么使双方顺利合作必需处理事情。2、虚假反对意见：上面我们曾经假定过，任何一个反对意见背后全部有一个实际、真正关心事，这么，合乎逻辑是；假异议和真异议在用户头脑中有着一样基础。即一个假反对意见同真正反对意见一样，是由一个真正、实际、关心引发很多销售员接收这种拖延或假反对意见而停止做销售努力，这是极为可惜并深入检验她回复和反对意见。我们对虚假反对意见定义是：用户所表示出来想法并非实际、真正关心事。忽略虚假反对意见是错误，因为她背后隐藏着真正关心事你并没有发觉和回复，从而仍然会造成用户不满。相反，我们应着手于检验验证这个异议，因为，经验告诉我们：在不停地检验验证时，虚假反对意见趋于改变或消失。熟练地验证一个虚假反对意见常常能将我们引向实际问题所在，然后我们就能够处理那件关键关心事，处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交真正问题。为何假反对意见在检验和验证时会趋于改变或消失？一个关键原因就是她难“捍卫”。提出一系列和合乎逻辑论据来支持一个虚假意见要比说真话难得多。所以，经典反应是从假异议移向真正关心事，提出那些理由比较轻易，从买主立场出发，她更有意义，是合理，合乎逻辑，同时，也是对双方全部是有利。四、处理反对意见过程：1、确定真实反对意见： 假如你处理了那些最终证实是虚假非关键反对意见，你不仅浪费了自己和用户时间，同时也失去了销售机会。 完成这一步，我们通常要用到沟通技巧： A、 一个反对意见提出来后，反复这个反对意见，并问询是否还有其它意见；如：您刚才已经说了我们计划很好，但对它费用感到担心，您对我们计划还有其它担心吗？B、 反复这一程序，直到买主表示没有什么其它重析事情为止；C、 假如有多于一个反对意见，请用户做出侵向性选择；D、 需要知道相关这个关键反对意见相关信息：假如用户说：“清凉洗面奶120毫升卖得不好。”这其实很笼统，同什么品牌、时期相比？差多少？2、了解（明确）反对意见：这个步骤是为了解一个不够明确、不够具体反对意见，并采取多种技巧对此问题进行明确，直到你既了解该反对意见，又了解在这个反对意见背后真正理由。这一步一样需要大量沟通技巧，如：用户：“这个计划我不能接收。”销售代表：“您再具体地给我谈一谈原因好吗？”（通常引导）通常性引导留给用户大量“余地”，而且，当告诉你更多见解时候，买主会提供具体情况，暴露可能误解，或提供能够澄清误解实际情况。用户：“费用，我花不起钱去增加我们经营费用。”销售代表：“您认为因这个计划而增加费用是你关心事吗？”（反复）复述买主话反应出你了解，这对买主是个机会去纠正你可能有错误印象，她也能够使买主作出更详尽叙述。复述有利于增加交谈清楚度。销售代表：提出反对意见后保持缄默，激励其提供更多信息。（停顿）用户：“费用，或提供能够澄清误解实际情况。”销售代表：“您是依据什么判定出你销售费用会增加呢？”（试探）这个问题限制了买主应答余地，不过她促进提供具体情况，当你和买主之间有一定敞开程度时，试探性问题对于取得“具体细节”是很有效。而细节有利于澄清事实。所以当你可能时候就应该使用试探性问题。用户：“费用，我花不起钱去增加我们经营费用。”销售代表：“那么，您担心是较高经营费用将降低你、总利润，是吗？”（解释）解释有时可能是危险，但她们常常造成讨论“细节”，而且能够帮助接触到事情关键。一样地，“解释”使用范围也取决于你同用户敞开性程度，和你感觉对被讨论情况了解多深。让我们来看一个例子，她和第一步相连，并完成了第二步：用户：“据我看来，时机已经过了，我认为现在经营这种产品是不适宜。”销售代表：“哦，您对时间选择有担心，您还有其它担心吗？”用户：“还有费用，经营这种产品太费钱。”销售代表：“是这么，您还担心费用问题，对这种新产品您还有其它想法吗？”用户：“没有了 。”销售代表：“老板，你提到了两件关心事：时间选择和费用。哪一件最关键呢？”用户：“我必需说是费用，我们负担不起我们经营费用。”销售代表：“您能跟我谈一点更多情况吗？”用户：“上次我们经营类似新产品碰到了麻烦。”销售代表：“到底是什么样麻烦呢？”用户：“大量被冻结了，库房里全部是那种货。”销售代表：“所以您担心这种新产品会造成一样结果吗？”用户：“不完全如此，坦率讲，我关心是要以比较适宜资金投入此项销售，我期望经营品种齐全，但不想占压我太大资金。”经过对话表明：用户真正关心是怎样确保有足够商品去销售，而不至于库存量太大。现在清楚必需处理什么异议才能使销售成交了。而且掌握了技巧后，这并不需要太多时间，在很短时间里，销售代表就发觉真正关键问题所在了。实际上，不首先处理好这个争端问题，这项销售大约就做不成。对这项异议进行了解时，关键是不要以你语气或手势立即表现出不一样见解，要记住你目标是取得更多情况，不是立即去使异议降低到最少。假如买主发觉你应答是和她说明相抵触，她自然反应就是采取守势，所以加强这个反对意见。所以，在真正反对意见被处理之前，其过程要求首先真正反对意见被正确地识别出来，而且买主和你对此要有共同认识。3、证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）： 这一步目标是确保你和买主双方全部一样地了解这个异议。除了共同了解反对意见外，这个步骤还有另外一个关键好处，她帮助买主思想集中到真正问题上。对于证实异议，有一条基础规则 ，这就是： 当证实一个反对意见时，这种证实必需将实际、真正关心事用能够被处理词表示出来。 考虑一下下列表示：A、 销售代表：A： 那么，我们需要考虑是假如你这次购进过多话，我们怎样将过多货退回吗？ 这位销售代表将自己赶上了“绝路”，因为我们不可能做出这种退货安排，此销售代表用不能被处理措辞来表述那件事，所以，成功可能性不高，正确说法： B：那么，你想问是，你怎样能经营这个品牌而又不使大量资金被积压吗？B、 销售代表：A：你关心是这次推销中怎样得到每箱5元额外折扣吗？ 证实你对异议了解有效路径是从买主见解来概括那个异议，而且。用“那是正确吗”来结束你概括。作概括说明好说法有： 所以，你正试图决定是 那么，您真正想知道是 你似乎在问第三步目标是确保用户真正关心事情被正确地识别出来，而且你和买主有一样了解，用户思想也被集中到这一事物上来了，下面我们该进行第四步。她目标是处理问题争端，使之达成买主满意程度。要满意处理异议，通常要有三个条件，她们是：l 对该业务要有足够常识；为了能向用户提供一个可行答案，你必需在影响我们义务各个方面全部有广博见识，应在下列领域获取知识：品牌资料用户情况可比较用户贸易事实l 要灵活地将异议转化为：l 要善于将用户利益结合起来而使其关心事转化为销售点。实际上，每个异议对销售全部是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向销售，把用户利益结合进来从而将反对意见转变为成交点。l 要简明出色销售代表对问题陈说应是刚刚够，即不忽略，也不夸大。处理反对意见同情况交流关系处理反对意见 情况交流循环搜集/确定反对意见 获取信息 提炼/了解反对意见 获取信息 验证/转化反对意见 证实信息 处理反对意见 传输信息处理反对意见过程实例第一步：搜集/确定真正反对意见：用户经理：“我这里有困难。我们没有多出地方了，这里每寸柜台全部挤满了。”销售代表：“啊，是这么。您在考虑货架空间问题。您还有别什么担心吗？”用户经理：“哦，现在时间不是很适宜。”销售代表：“货架和时间可能有问题，您还有其它顾虑吗？”用户经理：“差不多了，其实我挺喜爱这个计划，但时间不太凑巧了。”销售代表：“我似乎认为时间问题可能是影响我们这次合作关键问题。对吗？”用户经理：“对假如晚一点推出这个计划，可能会好办多。”销售代表：“我想了解更多一点情况，能和我谈一谈吗？”用户经理：“我们年度促销活动这周日就要开始了，计划是早就制订好了，每层货架每个位置全部已经事先安排好了，极难再改变。”销售代表：“我明白了，您这里促销要连续多久？”用户经理：“两周，我们计划已经排满两周。”销售代表：“那么您认为两周以后货架情况会怎样？”用户经理：“还能够，到那时我们可能会重新计划我们货架安排。”第三步 ：验证/转化反对意见：销售代表：“我看，我们真正需要商议是应不应该将我们计划向后延迟，假如那样做是否比现在做效果要好。”用户经理：“属于这种。选择一个愈加好时间，货架矛盾会轻易得四处理。”第四步： 处理反对意见：销售代表：“我看这么吧：三周以后我们在实施我们计划，也就是说，您还有一周额外时间来处理促销遗留问题我知道这对您来说是很关键；另外，您还能够有时间来清点库存方便更关键；另外，您还能够有时间来清点库存方便正确地下订单，这和您库存量见解是一致。我看这个计划比较适合我们双方。”用户经理：“我看能够，就这么办吧。”在这个例子中，增加反对意见清楚度只要花几分钟，这个时间确实是值得花，因为销售代表从中了解到真正异议并使销售成功。第五步：这些异议显著地反应出了用户实际上关心事，它们不不过真正，而且是具体，你和用户全部清楚地知道她们意味着什么。这么，第二步目标已达成，就没有必需用到它。谈判技巧利用模式 选定策略 不停分析 修正策略 根本实施 很多人视谈判技巧为一个神秘艺术，是和生俱来礼品，是不可能后天取得。我们不一样意这种见解，谈判确实不仅是科学更是艺术，不过即使象音乐、绘画这么艺术也有矩可循，大家可能经过学习和这些规律来提升自己技巧。对于谈判也是这么，一些人天生含有谈判才能，可是，我们大家全部能够经过了了解和谈判规律来掌握它。一、谈判定义：了解谈判第一步是定义一些基础概念。谈判是在合作和分歧之间达成共识方法。方法意味着有一系列遵照一定次序步骤，后面要讨论步骤图将说明这种模式。能够预料，忽略或不正确每一步骤是不会取得理想结果，而学习和利用这一方法将助你取得令人满意结果。合作源于双方全部有达成协议愿望。没有这一愿望。你无法谈判，而只会相互斥责、争斗、上诉或利用某种其它手段。分歧是因为双方全部期望自己得到最多，就象桌上有部分钱或其它什么东西，双方全部想多拿部分。假如没有分歧，没有最少在某方面利益冲突，就没有谈判必需。二、谈判条件：只有当以下三个条件全部存在时，才适合谈判。第一、必需有利益冲突。没有冲突就没有必需谈判，你可能是她人最好好友，但你最少在这个问题上和她存在部分冲突，你们所需求价格高些，她们所要求低些，你们想提前最终期限，她们却想再拖延，你期望张三做这个项目，可她们认为李四更适合。第二、处理措施必需不是显而易见。假如结论是显然就失去了谈判理由。比如：你和你老板全部清楚某汇报必需在星期五下午递交，你就必需试图在最终期限上谈判。然而你能够谈判其它部分问题，诸如：下星期要请假，期望有秘书或其它什么帮助，或是你奖金。第三、必需有妥协可能性，能够做成双方全部满意交易。你们谁全部不可能完完全全取得自己所想要东西，不过对于最终协议双方全部能够接收。假如妥协是不可能，比如，你最多能够付钱比卖主给你报价还差很多，就没必需劳神谈判了。当然，在没有谈判之前，你可能无法断定是否能够妥协，不过，假如在一开始，双方立场就相距甚远，显然，谈判是没有什么用处。三、纯粹讨价还价和共同处理问题：既然我们已经定义了谈判概念，而且指出了应该在什么时候谈判，现在我们来讨论怎样谈判。有两种截然相反谈判方法：“纯粹是讨价还价”和“共同处理问题”。用分肉饼来打比方，“纯粹讨价还价”是谁得到多少，你多了，我就少了；“共同处理问题”是想让饼做更大，这么，双方全部能够得到更多。显然，“共同处理问题”方法要优越些，因为她重视让