旅行社导游带团操作作业流程.doc

导游带团操作步骤一、导游出团前准备工作：1、导游出团前应认真准备和阅读团体文件，了解、研究带团文件中包含问题，向导游部经理、负责操作该团计调了解具体情况，领好质量反馈单。2、导游出团前应和用户、司机、合作单位进行电话沟通，核实团体情况。3、导游出团前应查阅团体游览包含相关资料，丰富讲解服务所需知识。4、导游出团前应认真参与出团说明会，对关键内容要做统计，不清楚问题要立即提问。5、新导游带团前，应向熟悉此条线路老导游请教，老导游有责任和义务帮助新导游做好出团准备。6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品关键点数，并填写领物出库单。7、出团前，向全体游客进行旅游安全宣讲，内容包含游客健康情况，是否存在隐性疾患；参与有一定危险性旅游项目；食物中毒；突发疾病；防偷防抢；遭遇突发事件等一切旅游安全常识。二、导游带一日学生团服务： 1、导游应该提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应立即向部门经理或企业汇报。 10 2、导游在带车时应该主动热情和司机打招呼，介绍接人地点等情况，检验车辆卫生等是否符适用车标准， 如发觉问题立即向企业或计调汇报，立即处理。3、遇团体用车数量较多时，总负责导游（领队）应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜， 避免车辆走散或车辆走散或停错地点。4、导游提前组织车辆按指定地点停车，以后粘贴车号并在团队司机联络统计单上统计每辆车车牌号和编号， 每辆车导游应该记住该司机联络方法。 5、发车前到接团地点和负责老师联络，组织学生有序上车。6、发车前和学校负责老师一起清点各班人数、 核实当日实到数，取得学校负责老师同意后发车。 7、总负责导游（领队）应和学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保按正确线路行驶。8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间， 同时到景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候时间过长。 9、景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10、导游应和学校负责老师一起在检票处检票， 请学校负责老师和景区检票人员一起核实人数，并和负责老师确定实际人数，避免因人数不准引发结帐纠纷。 11 11、检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得私自离开。12、提前在约定返程集合地点召集学生集合，清点人数。 13、返程前请学校负责该车辆带队老师填写质量反馈单，严禁任意请人或导游自己填写。 14、将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。 三、导游带一日成人团服务： 1、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须愈加重视讲解服务，经过讲解促进和客人互动和沟通。 2、加强安全注意事项宣讲，提醒相关注意事项。 3、重视成人团午餐准备工作。提前预订，立即处理用餐过程中出现问题，确保客人用餐质量。 4、导游和用户责任人核实人数并填写每日人数确定单。 下团前认真填写质量反馈单，真实反应团体服务质量。 四、导游带多日团体服务： 1、导游带多日团体应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务。 2、在客人用餐时要做到常常巡视，立即处理用餐时出现多种问题。 3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻求。 12 4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有没有问题，如房间设施有问题，须帮助客人调换。5、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉OK、看光盘等， 立即安排服务区停车休息，上卫生间等事项。 6、在游览过程中要全程陪同，全程讲解，提醒客人注意安全。7、导游安排客人购物一定要到协议指定购物点购物，导游不得私自安排或增加行程中没有购物点带客人去购物， 不然出现产品质量问题引发纠纷，由此产生后果和损失由该导游自行负担。8、帮助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。9、导游和用户责任人核实出团实际人数，开车前一定要先清点人数。下团前请领队填写 质量反馈单，真实反应团体服务质量。 五、导游地接团服务：1、导游应按协议指定地点接人：火车团在进站台车厢门口；飞机团在机场出口；自带车团在高速公路出口处接团。 2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团。 3、在接到全陪后主动和全陪查对行程，如有问题要立即和企业操作人电话联络。 4、立即查对团体人数，并和全陪确定。 5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽，给客人及全陪留下好 13 第一印象。 6、景区游览时必需说清集合地点、时间、立即清点人数，避免发生客人走失。 7、导游应将手机号码、企业电话号码告诉客人，并向客人说明如发生走失情况要立即电话联络。 8、导游在带团中应严格根据行程单安排实施，未经企业许可不得私自增加、降低、更改旅游项目。 9、按协议要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自带车团送至能返回目标地高速或国道路口。10、导游应在天天行程结束后让全陪填写佣金领取单和团体旅游质量反馈单，如忘填写，由此产生佣金遗留问题将由该导游负担相关责任和损失。 六、导游出全陪团服务： 1、出全陪团前，导游和该团计调应提前给客人开“说明会”，讲解旅游行程，说明注意事项，核实约定集合地点集合时间和地点。 2、提醒客人带齐相关证件、检验身份证是否过期，核实机票姓名和身份证是否相符。 3、按要求准备好旅游包帽或靠枕等发放用具。 4、如是企业垫付团款项目，检票后要将客人手中机票、车票、有税务专用章门票等收回，做财务报销之用。5、全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求天天第一时间出现在客 14 人面前。 6、主动帮助客人搬运、摆放随身行李；提醒客人保管好珍贵物品。7、全程要起到监督地陪是否按协议行程提供服务作用，天天用餐时要注意察看团体用餐质量。 第一次入住酒店在安排好客人住宿后要查看房间设施是否符合协议约定标准， 如有不符需及时向企业计调反应或找地陪现场处理。8、返程前请用户责任人给全陪填写质量反馈单。 七、行程变更处理： 1、行程中因不可抗力（自然灾难、战争等）或不可归责于旅行社意外情况（ 天气改变、道路堵塞、列车航班、晚点、重大礼宾活动等），造成无法根据约定线路、交通、食宿安排等继续推行合同， 旅行社能够在取得团体内三分之二以上组员同意后对对应内容给予变更， 但团体组员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时， 由旅行社决定；因变更而超出费用由旅游者承担，节省费用应该返还旅游者。 2、除前款要求情况外，旅行社不得单方变更旅游内容。 3、任何行程变更导游必需填写行程变更表并由客人签字认可。 八、相关总负责导游（领队）工作责任：1、负责领团费、报销团费。2、负责组织和安排带团导游工作。 15 3、和负责老师联络，确定实到人数。4、负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。5、用户对导游服务投诉，总负责导游应负担关键责任。6、如导游不服从总负责导游指挥，总负责导游有权取消导游带团资格。九、尤其注意事项： 1、导游实施带团任务时，应佩率领队证、导游证，遵守职业道德和执业规范，着装整齐，礼貌待人。2、知晓旅游目标地政策法规、宗教信仰、民族风俗和生活习惯，尊重游客不一样习俗和喜好。3、在介绍、讲解时，不得带有淫秽低级和有损国家主权、人格尊严、违反社会主义道德内容。4、旅游项目中有一定危险性或存在潜在危险，一定要事先告知，对老年、妇女、儿童等不宜人群应极力劝阻。5、在游客入住宾馆、上商场购物时，要提醒防盗防窃；不得为游客保管珍贵物品、现金和有价证券。6、自觉抵制旅游行业中商业贿赂和不正当竞争行为，不得向游客及商店、饭店、景点或其它经营者索要小费。7、碰到旅游突发事件时，按紧急预案要求及现场救治步骤沉着冷静主动开展自救。旅游安全警示录服务是根本，安全出效益服务意识不可缺，安全防范不可少顺顺利利出团，平平安安归队平安源于安全，安全源于防范缺服务失用户，忘安全丢生命不坐副驾位，系好安全带应急预案随身带，胸有成竹险化夷导游讲解三做到：一要做到司机晓，平稳慢驶不刹车；二要做到看清路，平坦通畅始可讲；三要做到有方法，抓好扶手系牢带。导游三要三不要：要清点人数最终上车，不要和司机聊天；要事前如实通知有危险项目，不要让老弱妇幼参与不宜活动；要提醒游客购物住宿防窃，不要为游客保管现金和珍贵物品。