1、 淘宝客服体系总纲第一部分:客服体系1. 客服部招聘、培训、试用、考评、录用职业技能体系2. 客服部人才日常工作安排3. 客服部人才注意事项4. 客服部人才组织结构第二部分:业务操作体系1. 产品知识培训2. 客服业务培训3. 客服其它部门知识培训第三部分:客服人员知识体系1. 客服工作步骤2. 客服语述3. 客服技巧4. 客服常识第四部分:客服部管理体系1. 客服团体文化2. 客服团体制度3. 客服绩效(奖和罚)4. 客服部周月报表5. 客服部工作推进表第一部分:客服体系1. 客服部招聘、培训、试用、考评、录用职业技能体系2. 客服部人才日常工作安排3. 客服部人才注意事项4. 客服部人才组
2、织结构知识体系内容纲要关键程度备注客服部招聘工作1. 客服岗位职责及要求2. 客服招聘工作开展进程3. 客服招聘活动策划实施4颗星作为企业长远发展计划客服部门培训1. 企业培训(企业整体运行结构步骤)2. 企业产品培训3. 客服部门业务操作培训4. 客服部门语述技巧培训5. 客服部门业务套餐活动培训5颗星作为企业长远发展计划客服部门试用1. 给到一定客服技巧和线索,对用户进行跟进,尝试让用户下单2. 老客服对新客服进行传授技巧5颗星作为企业长远发展计划客服部门考评1. 客服部门产品知识考试2. 客服部门业务操作考试3. 客服部门语述技巧考试5颗星作为企业长远发展计划客服部门录用对客服部门人才进
3、行打评,考虑个人能力方面,是否可被录用3颗星作为企业长远发展计划客服部门日常工作内容1. 接单:接待用户,对咨询立即做答2. 库存:依据库存更新,判定是否有货3. 产品:要熟悉宝贝产品具体内容,这么用户出现问题好做解答4. 物流:要明确默认快递,碰到用户反应没收到货,能够问仓库5. 订单处理:把用户下订单全部在erp里面审核掉然后发货,用户付款后提出其它需求,能够在erp里面搜出她订单进行具体6. 发票:用户需要发票时,开具发票一定要立即备注好,发票抬头人 型号 单价 数量 总价 单据号发到财务人员进行办理5颗星作为企业长远发展计划客服部门注意事项1. 进门问好2. 接待咨询3. 推荐产品4.
4、 处理异议5. 促成交易6. 确定订单7. 礼貌离别8. 仓库发货5颗星作为企业长远发展计划客服部门组织结构客服一组:负责接单接待用户,帮助咨询客服二组:负责处理审核用户订单,发货 客服三组:负责退换货处理,用户投诉维权处理4颗星作为企业长远发展计划第二部分:业务操作体系1. 产品知识培训2. 客服业务培训3. 客服其它部门知识培训体系细节关键程度备注产品知识培训1. 产品文化2. 产品具体内容3. 产品套餐4颗星作为企业长远发展计划客服业务培训1. 接待用户,说服并下单2. 沟通技巧 个人话术3. 分析用户需求、行业、类型、性格、成单逻辑进程推进5颗星作为企业长远发展计划客服其它部门知识培训
5、怎样提升call in达成每个用户全部能成交战略方策5颗星作为企业长远发展计划第三部分:客服人员知识体系1. 客服工作步骤2. 客服语述3. 客服技巧4. 客服常识体系细节内容关键程度备注客服工作步骤1. 售前等候客人2. 提醒优惠政策和店铺热门商品3. 把商品要注意地方通知客人有要求用户 备注对应旗帜4. 确定快递物流是否能到5. 和客人确定收货地址,电话6. 说明发货,填单,估计到货时间7. 签收注意事项8. 再次感谢客人来临,礼貌离别5颗星作为企业长远发展计划客服语述1. 欢迎语(您好!很快乐为您服务,有什么为你能够为您效劳)2. 回复语(您好,很快乐为您服务,您刚才说商品有货。我们现在
6、正在做活动:满100元减元,满200元减10元,。)3. 对话用语(亲,您眼光真不错,我个人也很喜爱您选这款。)4. 议价语(很抱歉你说折扣极难申请到,要不您看*元能够吗?我能够再问一下,谢谢您了解) 5. 支付用语(亲,已经看到您支付成功了,我们会立即为您发货,感谢你购置我们商品,有需要请随时招呼我。)6. 物流对话(江浙沪通常12天,如快递企业不耽搁,发货第二天就能够收到。江浙沪以外通常35天,偏远地域通常57天)7. 售后用语(您好,是有什么问题让您不满意吗?假如是我们快递企业原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们企业实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意回复。
7、)8. 评价对话(亲。感谢您购置我们商品,我已经为您做了好评。假如您收到商品不喜爱或不满意,我们会无条件为您退换商品,假如有其它售后服务问题,请您在评价之前和我们联络,您能够经过淘宝旺旺,或打我们无偿电话,我们会立即为您处理。再次感谢你惠顾,期待能成您好友,祝您万事如意。5颗星作为企业长远发展计划客服技巧1. 客服服务心态要友善、礼貌2. 对产品 了解度要很掌握3颗星作为企业长远发展计划客服常识1. 回复立即给用户留下好印象(黄金3秒)2. 用词简单生硬影响用户体验(加语气词)3. 一切全部为了让用户留得更久(先交好友)4. 千万要注意网络交易安全(专业形象)5. 提议搭配合适旺旺表情(亲和力
8、加分)4颗星作为企业长远发展计划第四部分:客服部管理体系1. 客服团体文化2. 客服团体制度3. 客服绩效(奖和罚)4. 客服部周月报表5. 客服部工作推进表体系细节内容关键程度备注团体文化1. 团体文化2. 团体编制3. 团体组员4. 团体士气5. 团体心态6. 团体业绩指标5颗星作为企业长远发展计划团体制度1. 和用户建立良好关系2. 接待买家问询,使有意向用户达成交易3. 熟悉掌握商品信息,正确解释描述相关产品特征和优点4. 设身处地考虑用户咨询时需求5. 立即正确做好备注工作,避免发错货情况5颗星作为企业长远发展计划绩效(奖和罚)1. 客服部门奖励体系2. 客服部门处罚体系 3颗星作为企业长远发展计划客服部周月报表月报表、周报表相关数据5颗星作为企业长远发展计划客服部门工作推进(客服主管对接)EXCEL 用表和各部门对接工作5颗星作为企业长远发展计划总计划人:严伟 7月17日星期二