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1、 淘宝客服体系总纲 第一部分：客服体系 1. 客服部招聘、培训、试用、考评、录用职业技能体系 2. 客服部人才日常工作安排 3. 客服部人才注意事项 4. 客服部人才组织结构 第二部分：业务操作体系 1. 产品知识培训 2. 客服业务培训 3. 客服其它部门知识培训 第三部分：客服人员知识体系 1. 客服工作步骤 2. 客服语述 3. 客服技巧 4. 客服常识 第四部分：客服部管理体系 1. 客服团体文化 2. 客服团体制度 3. 客服绩效（奖和罚） 4. 客服部周月报表 5. 客服部工作推进表 第一部分：客服体系 1. 客服部招
2、聘、培训、试用、考评、录用职业技能体系 2. 客服部人才日常工作安排 3. 客服部人才注意事项 4. 客服部人才组织结构 知识体系 内容纲要 关键程度 备注 客服部招聘工作 1. 客服岗位职责及要求 2. 客服招聘工作开展进程 3. 客服招聘活动策划实施 4颗星 作为企业长远发展计划 客服部门培训 1. 企业培训（企业整体运行结构步骤） 2. 企业产品培训 3. 客服部门业务操作培训 4. 客服部门语述技巧培训 5. 客服部门业务套餐活动培训 5颗星 作为企业长远发展计划 客服部门试用 1. 给到一定
3、客服技巧和线索，对用户进行跟进，尝试让用户下单 2. 老客服对新客服进行传授技巧 5颗星 作为企业长远发展计划 客服部门考评 1. 客服部门产品知识考试 2. 客服部门业务操作考试 3. 客服部门语述技巧考试 5颗星 作为企业长远发展计划 客服部门录用 对客服部门人才进行打评，考虑个人能力方面，是否可被录用 3颗星 作为企业长远发展计划 客服部门日常工作内容 1. 接单：接待用户，对咨询立即做答 2. 库存：依据库存更新，判定是否有货 3. 产品：要熟悉宝贝产品具体内容，这么用户出现问题好做解答 4. 物流
4、要明确默认快递，碰到用户反应没收到货，能够问仓库 5. 订单处理：把用户下订单全部在erp里面审核掉然后发货，用户付款后提出其它需求，能够在erp里面搜出她订单进行具体 6. 发票：用户需要发票时，开具发票一定要立即备注好，发票抬头人 型号 单价 数量 总价 单据号发到财务人员进行办理 5颗星 作为企业长远发展计划 客服部门注意事项 1. 进门问好 2. 接待咨询 3. 推荐产品 4. 处理异议 5. 促成交易 6. 确定订单 7. 礼貌离别 8. 仓库发货 5颗星 作为企业长远发展计划 客服部门组织
5、结构 客服一组：负责接单接待用户，帮助咨询 客服二组：负责处理审核用户订单，发货 客服三组：负责退换货处理，用户投诉维权处理 4颗星 作为企业长远发展计划 第二部分：业务操作体系 1. 产品知识培训 2. 客服业务培训 3. 客服其它部门知识培训 体系 细节 关键程度 备注 产品知识培训 1. 产品文化 2. 产品具体内容 3. 产品套餐 4颗星 作为企业长远发展计划 客服业务培训 1. 接待用户，说服并下单 2. 沟通技巧 个人话术 3. 分析用户需求、行业、类型、性格、成单逻辑进程推进 5颗星 作为企业长远发展
6、计划 客服其它部门知识培训 怎样提升call in 达成每个用户全部能成交战略方策 5颗星 作为企业长远发展计划 第三部分：客服人员知识体系 1. 客服工作步骤 2. 客服语述 3. 客服技巧 4. 客服常识 体系 细节内容 关键程度 备注 客服工作步骤 1. 售前等候客人 2. 提醒优惠政策和店铺热门商品 3. 把商品要注意地方通知客人 有要求用户 备注对应旗帜 4. 确定快递物流是否能到 5. 和客人确定收货地址，电话 6. 说明发货，填单，估计到货时间 7. 签收注意事项 8. 再次感谢客人来临，礼貌离别
7、 5颗星 作为企业长远发展计划 客服语述 1. 欢迎语（您好!很快乐为您服务，有什么为你能够为您效劳） 2. 回复语（您好，很快乐为您服务，您刚才说商品有货。我们现在正在做活动：满100元减５元，满200元减10元，。） 3. 对话用语(亲，您眼光真不错，我个人也很喜爱您选这款。。。。) 4. 议价语（很抱歉你说折扣极难申请到，要不您看**元能够吗？我能够再问一下，谢谢您了解） 5. 支付用语(亲，已经看到您支付成功了，我们会立即为您发货，感谢你购置我们商品，有需要请随时招呼我。) 6. 物流对话（江浙沪通常
8、1－2天，如快递企业不耽搁，发货第二天就能够收到。 江浙沪以外通常3－5天，偏远地域通常5－7天) 7. 售后用语（您好，是有什么问题让您不满意吗？假如是我们快递企业原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们企业实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意回复。） 8. 评价对话（亲。感谢您购置我们商品，我已经为您做了好评。假如您收到商品不喜爱或不满意，我们会无条件为您退换商品，假如有其它售后服务问题，请您在评价之前和我们联络，您能够经过淘宝旺旺，或打我们无偿电话，我们会立即为您处理。再次感谢你惠顾，期待能成您好友，祝您万事如意。 5
9、颗星 作为企业长远发展计划 客服技巧 1. 客服服务心态要友善、礼貌 2. 对产品 了解度要很掌握 3颗星 作为企业长远发展计划 客服常识 1. 回复立即给用户留下好印象（黄金3秒） 2. 用词简单生硬影响用户体验（加语气词） 3. 一切全部为了让用户留得更久（先交好友） 4. 千万要注意网络交易安全（专业形象） 5. 提议搭配合适旺旺表情（亲和力加分） 4颗星 作为企业长远发展计划 第四部分：客服部管理体系 1. 客服团体文化 2. 客服团体制度 3. 客服绩效（奖和罚） 4. 客服部周月报表 5. 客服部工
10、作推进表 体系 细节内容 关键程度 备注 团体文化 1. 团体文化 2. 团体编制 3. 团体组员 4. 团体士气 5. 团体心态 6. 团体业绩指标 5颗星 作为企业长远发展计划 团体制度 1. 和用户建立良好关系 2. 接待买家问询，使有意向用户达成交易 3. 熟悉掌握商品信息，正确解释描述相关产品特征和优点 4. 设身处地考虑用户咨询时需求 5. 立即正确做好备注工作，避免发错货情况 5颗星 作为企业长远发展计划 绩效（奖和罚） 1. 客服部门奖励体系 2. 客服部门处罚体系 3颗星 作为企业长远发展计划 客服部周月报表 月报表、周报表相关数据 5颗星 作为企业长远发展计划 客服部门工作推进（客服主管对接） EXCEL 用表和各部门对接工作 5颗星 作为企业长远发展计划 总计划人：严伟 7月17日星期二
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