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联想集团企业文化手册第一部分：我们历史2一、联想初创阶段2二、联想起步阶段2三、联想助跑阶段3四、联想起跳阶段3五、联想转型阶段4第二部分我们目标4一、我们使命4二、我们远景5三、我们战略路线5第三部分我们价值观5一、服务用户6二、正确求实7三、诚信共享10四、创业创新14第四部分我们风范18第五部分 我们行为准则20做事三标准20沟通四步骤21投诉处理三标准21联想职员基础行为守则21第一部分：我们历史 一、联想初创阶段：1984年1987年1. 阶段特点利用技术服务积累资金，经过拳头产品打开市场。2. 标志事件1984年11月1日柳总等11名科技人员，20万元起家，创办了中国科学院计算技术研究所新技术发展企业联想集团企业前身。3. 经营大事 1985年企业赚了70万元人民币，投入开发第一个自制产品汉卡。 1986年，成功地开发出联想汉字系统和FAX通讯系统等拳头产品，开始进入流通领域。 1987年开始代理HP、AST产品。4. 管理文化当初创业者们关键是经过“研究员站柜台”和制订“联想天条”等方法，开始探索企业经营管理规律。 这个阶段企业提倡“不看过程看结果，看功劳不看苦劳”效益观，“质量是生命、用户是皇后”市场观，“信誉比金子还贵”道德观。二、联想起步阶段：1988年1993年1. 阶段特点以国际化带动产业化,形成技工贸产业体系。2. 标志事件1988年4月16日，企业在人民大会堂召开“开创外向型高科技产业誓师大会”，吹响了联想向海外进军号角。1988年6月23日，香港联想电脑成立。3. 经营大事 1988年初联想提出了自己第一个战略目标建成一个外向型技工贸一体产业结构。 1990年北京联想取得生产计算机许可证，在北京建立自己第一条电脑生产线，从代理产品向生产自己品牌产品转变。 1990年联想集团提出自己第二个战略目标：从1991年开始到联想集团要实现5亿美元营业额，折合人民币30亿。 1992年联想微机取得国家科技进步一等奖，年底联想上地生产基地开工。 1993年联想集团推出中国第一台586电脑。 1993年联想集团实现销售收入30亿元人民币。4. 管理文化 1988年联想集团开始实施以集权为主“大船结构”管理模式。 1990年联想集团讨论并经过了联想集团管理纲领，联想集团开始进入规范化管理阶段，提倡以“求实进取”精神为关键“大船文化”。 1992年1993年，联想集团开始尝试和实施事业部体制，逐步形成集权和分权相结合“舰队模式”。三、联想助跑阶段：1994年1996年1. 阶段特点 扛起民族微机工业大旗，奋起反击国际竞争对手。2. 标志事件 1994年3月19日，联想集团成立微机事业部，年仅29岁杨元庆担任微机事业部总经理。3. 经营大事 1994年联想集团制订了目标：“中国第一，亚洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港联想成功上市，联想集团开始在股市进行融资。 1995年1月联想集团公布1+1星座系列家用电脑。1995年4月，第10万台联想电脑诞生。 1996年3月联想集团开始率先将飞跃级电脑降至万元，连续发动中国PC市场4次大降价。 1996年联想集团实现销售收入77亿元人民币，以6.9%市场份额一举夺得中国电脑市场份额第一名。4. 管理文化 1994年联想集团提出了“扛起民族计算机工业大旗”口号，打通了集团内部电脑产、供、销等各个步骤，全方面推行事业部体制。1994年微机事业部销售模式开始从直销制转变为代理分销制。 1995年联想集团提出走“贸-工-技”产业发展道路。 1996年联想集团总结出“管理三要素”（建班子、定战略、带队伍）管理理念。 微机事业部经过ISO9000质量体系认证。四、联想起跳阶段：1997年1. 阶段特点 以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。2. 标志事件 1997年11月，香港联想和北京联想资产重组和业务整合工作取得巨大成功,标志着联想集团开始从助跑进入起跳阶段。3. 经营大事 1997年联想电脑企业在深圳举行“鹏程展翅，联想97”大型市场活动。 1998年4月联想电脑企业在上海举行“龙腾东方，联想98”大型市场活动，提出了面向“龙腾计划”。1998年10月联想电脑企业开展“联想98，百城巡礼”大型市场活动，在全国100所城市开展巡回讲座展示。 1998年5月第100万台联想电脑下线，标志着联想开始走向规模经济，联想电脑制造能力达成了世界级水准。 1999年联想集团宣告了Internet战略，从业务范围、企业结构建设等全方面向Internet转变，并推出第一代因特网电脑天禧。 1999年6月联想电脑企业在西安开展“龙腾世纪，联想99”大型市场活动，并在全国300座城市巡回讲座和演示。 6月联想集团“推进因特网，龙腾新世纪”大型市场活动在成全部拉开帷幕，并在全国600座城市巡回讲座和演示。 8月联想天禧电脑取得Intel企业年度全球家用电脑评选“创新电脑产品奖”，标志着中国家用电脑在概念和技术上已达成了世界级水平。 联想集团实现销售收入284亿元人民币，联想电脑以28.9%市场份额保持中国第一，而且蝉联亚太电脑第一，跻身全球电脑十强。4. 管理文化 1997年香港联想和北京联想进行资产重组和业务整合。 为了克服干部职员日常行为随意性和提升工作效率，1997年8月联想电脑企业提出建设“认真、严格、主动、高效”“严格文化”。 1998年开启集团ERP（企业资源计划）实施工程，为联想集团信息管理乃至整个管理变革奠定基础。 1999年联想集团提出“把个人追求融入到企业长远发展之中”文化理念。 1999年联想电脑企业开展“无总称谓”活动。 为了适应Internet大潮和联想集团矩阵管理模式需要，5月联想集团提出建设“平等、信任、欣赏、亲情”“亲情文化”。五、联想转型阶段：以后1. 阶段特点 向高科技和服务转变，主动备战多元化和国际化。2. 标志事件 4月20日在联想集团誓师大会上，杨元庆等联想新一代领导团体从柳总等老一辈创业者手中接过“联想未来”匾牌，全方面负担起联想深入发展重担。3. 经营大事 联想集团公布了“高科技联想、服务联想、国际化联想”远景，开始了联想转型之路。 8月联想集团和广州华凌企业举行了签约仪式，标志着联想从纯产品制造厂商，开始转型并正式进入IT服务领域。 11月联想集团进军高性能服务器及存放领域，标志着联想向服务、高科技联想又前进了一大步。 联想集团和厦华、汉普合资合作，和联想万亿次大型机公布，成为联想集团向服务转型和技术转型里程碑。 现在，联想集团六大业务群组（企业IT、消费IT、IT服务、移动通讯、互连网服务、协议制造）基础形成。4. 管理文化 联想集团开启了“创业工程”、“大服务体系”、“6Sigma项目”和联想职员能力体系建设等管理项目。 联想集团提炼出“服务用户、正确求实、诚信共享、创业创新”联想关键价值观，联想集团管理文化有力地支撑着企业战略转型。第二部分我们目标了解联想使命、远景和战略，便于我们把个人追求融入到企业长远发展之中，从而找到属于自己舞台。一、我们使命 联想使命能够概括为“四为”，即：为用户、为社会、为股东、为职员。 为用户：提供信息技术、工具和服务，使大家生活和工作愈加简便、高效、丰富多彩概括来说就是，让科技走近大众，服务于我们每一个人生活和工作。 为社会：服务社会文明进步联想将一如既往地严格遵守中国和其它我们开展业务国家和地域法律，做当地好公民，为社会贡献越来越多税收，提供优异科技产品，为社会进步做出自己贡献。 为股东：回报股东长远利益联想将要成为百年老店，为股东发明长远价值，不为一时短期利益而损害长久发展。 为职员：发明发展空间，提升职员价值，提升工作生活质量联想未来就是大家共同未来，联想宗旨是和职员共同发。二、我们远景 未来联想应该是：高科技联想、服务联想、国际化联想。1. “高科技联想” 我们在研究开发上投入逐年增加 研发人员在企业人员比重逐步提升 我们产品中自己创新技术含量不停提升 企业研发领域不停加宽、加深，尤其是要逐步从产品技术、应用技术向关键技术领域去渗透 技术将不仅仅为企业产品增值，使其更有特色，同时也将成为企业利润直接起源 成为全球领先高科技企业之一2. “服务联想” 服务是D N A：服务成为融入联想每名职员血液DNA，服务用户文化根深蒂固服务是竞争力：服务要成为产品业务关键竞争力，成为带动营业额、利润增加关键要素服务是新业务：服务业务包含服务外包、运行服务、系统集成、管理资询等，服务业务将成为联想业务（尤其利润）支柱之一3. “国际化联想” 以后，企业20%收入来自于国际市场 企业含有国际化发展视野和和之相对应人才、文化等 企业管理水准达成国际一流三、我们战略路线（）策略一：中国市场为主；策略二：深化用户导向；策略三：服务助产品增值，产品带服务成长；策略四：以合资和合作方法加紧业务发展；策略五：建立企业竞争力保障体系；策略六：加强人力资源和文化建设；策略七：提升研发实力。第三部分我们价值观 对企业而言，价值观是企业文化基石。关键价值观是价值观系统中最关键和最基础内核，也是企业成功密码和基因。 对职员而言，价值观是企业处理问题基础标准和根本方法，是企业职员共同思维方法，表现为职员共同行为模式。一、服务用户服务用户是什么 我们价值在于拥有用户，为用户提供全方位服务，让 用户取得超出期望满意； 我们重视用户体验，倾听用户声音，认清用户真正需求； 我们以用户需求为设置目标依据，完全从用户角度来提升能力和素质，提升服务质量。我们关键价值观服务用户 正确求实 诚信共享 创业创新为何要服务用户1. 服务用户是联想成功要素 联想成功首先是“贸-工-技”产业道路成功，“贸-工-技”产业道路本质就是一个市场导向和用户导向经营战略。更确切地说，联想成功在于联想人对中国市场深刻了解，对中国用户深刻体验，和对中国计算机产业发展责任和使命。2. 服务用户是联想使命、远景 从联想使命来看：联想存在价值就是服务和用户、社会、股东、职员价值实现。 从联想远景来看：未来联想是“服务联想”，服务要成为产品业务关键竞争力，服务业务将成为我们新利润增加点，要求服务成为融入企业每名职员血液DNA。3. 服务用户是每个联想人取得本身价值基础 不管是企业、部门还是个人全部必需回复两个问题： 我们直接用户是谁？用户有什么样需求？我们对用户价值在哪里？假如这个问题说不清，这个岗位（部门）就该取消了。 每个人和每个部门对企业最终用户贡献是什么？只有找到自己用户，了解用户需求和满足用户需求，我们才能找到自己价值，才能在服务用户中得到自己成就感。4. 服务用户历史提法 “热脸贴冷屁股” “用户是皇后” “没有用户利益，就没有企业利益” “换位思索”，“用户体验” “谁贴近用户，谁就是指挥棒” “在用户需求面前步骤让步” “用户需求是我们处理问题依据”服务用户怎么做1. 了解谁是本职用户，谁是自己关键用户2. 清楚用户个人利益和组织利益是什么3. 在用户使用自己产品或服务之前/以后全部要问用户感受4. 以用户需求作为制订和改善工作计划依据5. 坚持企业要求质量标准，答应用户就要做到服务用户自我检验表1. 是否重视以礼待客，耐心倾听用户要求，甚至是埋怨？2. 是否用用户能了解语言向用户沟通专业技术，让用户了解自己应了解一切信息？3. 是否主动将个人联络方法留给用户，立即、快速响应用户问题，哪怕是临时没有合理处理方案？4. 是否在本职范围内全力满足用户需求，关注用户额外要求并能立即反馈给上级主管？5. 是否定时走访或电话问询用户，在用户使用自己产品或服务之前/以后全部会问用户感受？6. 是否制订有效机制/步骤，以达成快速、正确地搜集、传输用户对企业产品和服务等方面意见？7. 是否会主动为用户寻求更有效资源，直至帮助用户把问题处理？8. 是否定时检讨自己服务能力和素质不足之处，并制订学习方案？9. 是否依据用户满意及方便标准立即设置或修改工作步骤？10. 是否对用户提出问题做出处理期限明确回复，并遵守自己承诺？服务用户方面自我成长计划 针对自我检验表，请用户或同事对您评价，依据评价结果为自己最关键两个方面制订一份计划。提醒：过一段时间检验改善情况，给自己立即奖励。二、正确求实大众版本求实：是一个态度，是求真、求客观、求事实态度，是严格认真态度。正确：是一个程度，又是一个手段。强调严丝合缝，强调数听说话，强调规范、规律。联想版本 我们习惯理性思索，乐于发觉问题； 我们努力争取以事实为依据，用数据来说话； 我们重视目标可衡量，计划可操作； 我们精益求精（而且简练高效），不停总结做事方法，努力探求做事规律； 我们尊重规范和标准，纪律严明； 我们勇于面对现实，勇于负担责任。为何要正确求实1. 服务用户需要 用户需要一致性产品和服务，重视承诺能不能兑现，这取决于联想有没有正确求实意识和能力。2. 回报股东利益 投资人需要利益增加，这就要求我们进行精细化管理，降低成本，能够做到什么说什么，不能夸大。3. 职员良好工作气氛保障 一是能达成目标，职员才能有成就感，这么才是对职员负责任态度，达不成或总是超越不是好目标。 二是职员全部期望有章可循，有法可依，有一个好跑道。期望有企业公正评价，最好事先有说法，应该说清楚做不到会有什么处罚，做到了有什么奖励，假如干部全部能做到，职员对企业就会有公正感。4. 管理者有力工具 正确求实有利于降低管理漏洞，预防不良文化产生 正确求实有利于提升工作效率，使管理工作变得轻松5. 正确求实历史提法 “讲功劳不讲苦劳” “不惟学历重能力，不惟资历重业绩” “撒上一层土，扎实，再撒上一层土，再扎实” “认真、严格、主动、高效” “联想天条”、“做事三标准” “沟通四步骤”、“投诉处理三准则”正确求实怎么做正确求实5点提醒1. 问题要细化2. 矛盾抓关键3. 目标可衡量4. 做法可操作5. 实施要根本设定目标5个提醒：SMART标准1. 清楚具体（Specific）2. 可衡量（Measurable）3. 有成就（Achievable）4. 可实现（Realistic）5. 有时限（Timed）正确求实自我检验表1. 接收上级指派任务，是否能明确任务期望和结果？2. 是否善于利用多种数据，分析市场和需求、成本和利益关系？3. 是否严格实施企业业务步骤和落实任务，主动地寻求完成任务所需要资源？4. 是否能够快速采取行动和按时按质完成任务？5. 是否能够合理分配个人时间和精力，分清主次，尤其重视把握关键业务步骤和细节，把80%精力放在20%关键工作中去？6. 对工作中碰到问题，是否勇于快速向上级反应并能追根溯源直至找出处理方案，调整对应规则步骤？7. 是否关注并了解企业/本部门利润指标？是否主动寻求节省成本方法和路径？8. 是否制订了务实、可行工作目标，快速将目标分解并制订具体实施方案？9. 是否严格根据任务目标标准、步骤和计划进行工作，不降低工作标准？10. 是否对任何目标全部找到适宜衡量指标(包含成本有效性目标)，定时、有系统地监督关键经营指标？11. 在做分析汇报时候，是否用统计数据作为决议支持？是否能够不用“大约”、“可能”、“或许”等感觉词语？12. 制订工作目标和计划时，是否切实考虑目标可行性和现实资源条件，避免因不切实际而造成无须要损失？正确求实自我成长计划 针对自我检验表，请用户或同事对您评价，依据评价结果为自己最关键两个方面制订一份计划。三、诚信共享什么是“诚信共享”我们老实做人，重视信誉。坦诚相待，开诚布公；我们尊重她人，重视平等、信任、欣赏和亲情；我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；我们把个人追求融入到企业长远发展之中。为何要诚信共享从历史角度来看 诚信是联想金字招牌 亲情是联想发展动力 分享是联想经营策略 融入是联想追求境界从现实角度来看 诚信共享降低组织内外沟通成本 诚信共享促进信任气氛和团体协作精神 诚信共享是建成百年联想必需条件从个人角度来看 诚信共享是个人立足组织和社会之本 诚信共享是长久投资，长远回报历史上提法 联想道德观 宁可损失金钱、决不丧失信誉；生意不管大小、一律一视同仁 待人真诚坦率、工作精益求精；光明正大干事、清清白白做人 勤勤恳恳劳动、理直气壮挣钱。 把话摆到桌面上来谈 取信于用户、取信于同事、取信于合作伙伴 对内协作，对外谦和 把职员个人追求融入到企业长远发展之中 平等、信任、欣赏、亲情诚信共享怎么做诚信共享多个提醒1. 对承诺过事情是否确保兑现2. 把话放到桌面上来谈3. 以尊重赢得尊重，以信任赢得信任4. 主动和同事沟通自己工作方法和分享经验5. 重视企业整体增值和长远发展重视信誉多个提醒1. 正直：老实、可依靠2. 能力：含有技术技能和人际知识3. 一贯：可靠，行为能够估计；在处理问题时,含有较强判定力4. 忠实：愿意为她人维护和保全方面子5. 开放：愿意和她人自由地分享见解和信息亲情文化五多三少 多考虑她人感受 少一点不分场所训人 多把她人往好处想 少盯着她人缺点不放 多给她人部分赞扬 少在背后说风凉话 多问问对方有什么困难 多部分灿烂笑容诚信共享自我检验表1. 在给用户承诺时候，是否考虑到了自己能力或可实现性？2. 当自己意见和领导意见不符时，是否能公开表明自己个人意见？3. 当工作进程中发觉问题和疏漏时，是否不掩盖且立即通报以避免损失或将损失降低到最小？4. 是否明确自己工作职责，并了解本岗位在工作步骤中作用和和其它合作人员工作衔接点？5. 是否能够常常将自己工作进度和共同工作同事和上级主管分享？6. 是否耐心倾听并尊重专业人员和内外用户意见，哪怕这些意见不完整或和自己想法相背？7. 在跨部门合作中，是否尊重其它部门同事，并在共同目标上达成一致？8. 发生问题时，是否以企业整体利益为基准协调处理，而不是相互指责？9. 发觉她人优点后，是否能真诚地加以称赞？看到她人做事不足时，是否能以对方可接收方法指出？10. 在团体其它人员繁忙担心时，是否乐于提供帮助，同时能主动为相关部门开展工作提供相关信息？11. 是否从工作需要角度主动和她人分享，同时能主动寻求资源来有效地完成自己工作？诚信共享自我成长计划 针对上述自我检验，请用户或同事对您评价，依据评价结果为自己最关键两个方面制订一份计划。提醒：过一段时间检验改善情况，给自己立即奖励。四、创业创新“创业创新”是什么内涵解释 我们永不满足，勇于拼搏，不停地超越自我 我们做岗位主人，主动负担责任，灵活地应对改变和挑战 我们坚持学习和开拓，在可承受风险内大胆地尝试新方法和新事物，连续地改善工作为何要创业创新1. 主动求变是企业或个人求生法则 用户需求在变，只有主动顺应改变，才能在环境中生存 竞争对手在变，只有主动寻求改变，才能在市场中领先2. 联想面临内忧外患 内忧：远离用户、沟通协调成本提升、激情减退、墨守成规 外患：产业危机、“外敌”入侵和渗透、“追兵”迫近3. 历史提法 “把一分钱掰成两半花” “把5%期望变成100%现实” “不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂” “今天工作不努力，明天努力找工作” “每十二个月，每一天，我们全部在进步！” “以昨天心态做事，做昨天做过事”创业创新需要三种心态：1. 主人心态：从螺丝钉变成发动机 由上级驱动变为用户驱动和目标驱动 从被动打工心态变为主动表现价值主人 对领导负责到对自己负责2. 赤贫心态 强烈危机意识，避免出现“温水煮青蛙”现象 艰苦奋斗拼搏精神 谦虚低调为人处事之道 勇于负担风险，不为名利所累3. 求变心态 不安于现实状况，勇于尝试，主动寻求突破 不停超越对手，超越自己 逆水行舟不进则退创业创新需要两种能力1. 学习能力 以用户为师 以智者为师 以合作伙伴为师 以竞争对手为师 以内部同仁为师2. 原创能力 跳出画面看画，回归原点思索问题 从用户需求上找差距 对做过事情作体系性总结创业创新需要一个宽松气氛1. 干部身先士卒2. 许可失败3. 思想空间创业创新自我检验表1. 是否热爱自己工作，愿意为达成本岗位工作目标和提升个人能力付出额外劳动？2. 在达成本岗位工作目标情况下，是否愿意负担更多任务和挑战，并采取必需行动？3. 在本职范围内问题，是自己做出决定并勇于负担责任？还是是事事依靠领导？4. 是否对用户需求快速反馈，对竞争对手行为快速反应？5. 是否了解企业向服务型和技术企业转型战略，主动调整自己行为去适应变革？6. 是否不停审阅现在工作方法/步骤，主动寻求更能满足用户真正需求、更高效、更低成本做事方法？7. 是否常常总结经验教训，制订防范方法，并提醒她人，避免同类问题发生？8. 是否对本事域内其它工作岗位知识有浓厚爱好，愿意花更多精力去钻研专业或学习相关领域知识？9. 是否不停寻求联想和其它优异企业之间差距，引入她们优异步骤、技术和方法？10. 是否主动尝试自己以前没有做过事，勇于利用新知识、新主意来改善方案和处理问题？11. 是否能够从工作中找到本身成长机遇，从企业愿景或业务前景中找到个人发展舞台？创业创新自我成长计划 针对自我检验表，请用户或同事对您评价，依据评价结果为自己最关键两个方面制订一份计划。提醒：过一段时间检验改善情况，给自己立即奖励。联想关键价值观理论分析 “企业文化螺旋发展模型”是联想关键价值观理论基础，它是联想文化整理小组在“竞争性文化价值模型”基础上，结合联想文化现实特点而发展出来一个文化分析模型。分析企业文化不能回避3对基础矛盾 从本质上看，企业文化是企业处理问题一套基础标准和方法，所以，分析企业文化，首先就要从分析企业基础矛盾着手。企业面临矛盾是错综复杂，但仅就企业管理而言，最少需要处理3对基础矛盾，所以，在进行企业文化分析时，一样不能回避这3对基础矛盾。企业文化有4个基础导向 “竞争性文化价值模型”认为，假如将“对内 对外”、“控制 灵活”组成2个维度，在这个2维度基础上就能够派生出4个象限。假如每个象限全部代表着一个文化导向，我们又能够把企业文化分为4个基础导向：目标导向、规则导向、支持导向、创新导向。 “过程控制”和“灵活自主”，“外部发展”和“内部运行”对于企业来说全部是必需，它们之间关系全部是对立统一和相辅相成，只是企业在不一样时期对它们需要和使用程度不一样而已。每个企业在文化上全部存在4个导向，在不一样历史条件和阶段下展现强弱程度也不一样。企业文化发展方法呈螺旋式上升趋势 企业是发展，企业文化也是不停改变。企业文化首先要关注和支持企业目前生存，其次还要为企业长久发展提供持久动力。 通常而言，企业文化在企业不一样发展阶段，展现出不一样导向，而且遵照着一个螺旋式上升路径：创新（创业）导向目标导向规则导向支持导向高层次创新（创业）导向，以此来进行企业文化不停演进，推进着企业管理一步一步地迈向更高层次，从而形成一个螺旋式上升态势。联想关键价值观和职员发展关系 借助企业文化螺旋发展模型，在继承联想成功经验基础上，结合联想使命和远景，在联想干部职员广泛参与共同努力下，9月联想集团公布了“服务用户、正确求实、诚信共享、创业创新”16字关键价值观。在企业文化螺旋发展模型每一个导向，全部对应一条联想关键价值观，每一条关键价值观从不一样角度对职员发展均起到主动作用。第四部分我们风范 ，由部门推选，经总裁室决议经过，评选出了6个取得联想风范奖职员，这6位获奖者用自己行为在对联想文化进行诠释和演绎。面对用户我就是联想曹震宇 10月13日下午，财务部财务信息处曹震宇在西单商场四层，看见两位中年人身边放着一台联想电脑，高声地向不停围过来用户讲述她们事情，并大声嚷嚷，说不退货今天绝对不走了。这时商场人包含1+1专卖店人全部远远地躲着，没有采取任何方法。商场电脑营业部主任描述情况说，用户不一样意维修，强烈要求退货。但退货不符合商场要求，不能给退。假如她们继续僵持下去，只有等到晚上九点商场关门，让保安将其清理出去。 面对这种情况，曹震宇经过营业部主任联络上华北区业务督导和电话中心值班经理，反应现场情况，同时做用户和商场工作，期望能够协商处理。时间一分一秒过去，直到晚上七点多，在华北区配合下，由商场垫付退货款给用户退机, 最终让用户满意地离去。 一位非业务、非服务部门一般职员，在自己休闲时间，面对用户，表现出“我就是联想”责任感。联想向服务转型，需要我们把服务作为我们血液中DNA，把服务用户变成我们自觉行为。坦承失误和立即改善陈恒 在一次偶然设计回顾中，QDI设计工程师陈恒发觉，在某款主板上为“锦上添花”而预留一个电容，竟因自己一时疏忽选错了料件！这款主板集成多项创新技术和实用功效，是QDI创建“崭新品牌形象”秘密武器；而且这款主板当初已经顺利经过研发各项严格测试和小批量试产测试，进入大规模生产阶段，开始投放中国外市场；况且从理论上讲，假如用户正常使用，一两年全部不一定会出问题，到时即使有部分返回维修，也是很正常事。 陈恒开始有些犹豫，有必需把自己曝光吗？作为一名硬件工程师，一个设计TeamLeader，那么多疑难技术问题全部在自己手中攻克，却在这么一个最不起眼地方栽了跟头，这是一个让人难堪和羞耻事；而且又是发生在一个自己几乎全部节假日全部加班加点、倾注了很多心血，又在中国外屡获殊荣关键产品上。更难承受是，曝光就意味着在海外仓库中2万多片成品要全部返工她不太愿意去想像自己要面对怎样压力，甚至曾有过这么念头一闪而过：想措施回避敷衍一下，很可能能够侥幸永远不为人所知。 不过，科学来不得半点虚假，诚信共享、对用户负责、对企业负责更是联想人为人之本，出了问题就应该勇于直面。陈恒很快摆正了用户、企业和自己关系，感到首要任务是立即主动向上级汇报，方便领导快速决议，同时找出最好返工方案，将损失控制到最低，而什么个人“面子”、“处罚”全部被她通通抛到了脑后 在相关各部门协同努力之下，因为方法立即适当，在主板投放市场早期就杜绝了问题隐患，直接避免了产品冲量后大量RMA返修造成经济损失，也维护了企业品牌形象。 客观地讲不管因为怎样原因，工作中出现失误纰漏肯定会给企业造成损失，该负担责任是不能推脱，陈恒这次当然也不能例外，她也所以受到了部门给一定处罚。不过我们换一个角度来看，假如这次陈恒采取回避态度，不主动向领导和相关部门通报，她过失很可能侥幸不为人所知；而假如她向上级汇报，又见面对相当压力，毕竟包含到海内外2万多片成品，包含到企业品牌形象，当然还有工程师自尊！在这么情况之下，陈恒作出了一个联想人正确抉择，她摒弃了个人得失，以企业大局为重，在行动中表现出了主动认可过失、勇于负担责任勇气，更表现出对用户负责，“正确求实”、“诚信共享”联想风范。第五部分 我们行为准则 一个人价值观是经过自己言行来表现。在联想发展过程中形成了部分联想职员行为准则，这些行为标准符合我们关键价值观基础精神，应该成为每个联想人起码行为要求。每个联想人全部应该认真阅读并严格遵守这些行为准则，这既是对企业负责，也是对自己负责。做事三标准1. 假如有要求，果断按要求办2. 假如要求有不合理处，先按要求办并立即提出修改意见3. 假如没有要求，在请示同时根据联想文化价值标准办并提议制订对应要求沟通四步骤 一是找到责任岗位直接去沟通二是找该岗位直接上级沟通三是汇报自己上级去帮助沟通四是找到双方共同上级去处理投诉处理三标准1. 首先处理好和用户界面，给用户一个满意处理2. 然后就要找到相关责任人并分析问题性质进行批评和处罚3. 最终还要触类旁通分析问题根源，制订改善方法联想职员基础行为守则 联想职员基础行为守则是一份基于企业价值观、适适用于全体职员行为规范制度，它要求了在您从事和联想相关活动、或以联想职员身份出现时，应该达成基础行为标准。 此次公布行为守则关键叙述了联想职员在服务用户、诚信共享两大方面要求，分为对待用户和合作伙伴、对待同事、对待企业三大方面，共十二条。 人力资源部负责制订和解释行为守则，假如您发觉有违反行为守则情况，您有义务向人力资源部总经理进行汇报，我们会立即开展调查。任何违反行为守则行为，全部有悖于我们关键价值观，全部可能给企业利益和声誉造成重大损失，全部是企业所不许可。其中，联想天条不利用工作之便谋取私利;不收受红包；不从事第二职业；工薪保密是职员行为底线，违反天条您将受到包含解聘在内处罚。一、对待用户和合作伙伴 用户和合作伙伴是我们存在基础。诚信相待、平等公正和企业提出服务用户一二三四五，既是对联想职员态度要求，也是对工作能力基础要求。（一）服务用户1. 一个中心：树立以用户为中心工作态度，能清楚地叙述谁是自己用户，包含直接用户和最终用户。2. 两个价值：明白自己对直接用户增值、明白自己为最终用户提供价值。（二）友善尊重1. 友善待客：接待用户要友善，不管什么时候全部能微笑接听电话、接待用户。2. 认真倾听：在交往中做到耐心倾听，关键问题（如用户需求和投诉）要书面统计并确定。3. 用户语言：以用户习惯业务语言进行交流。4. 快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将相关信息转到正确责任岗位，半个工作日内要有些人和用户联络。当用户合理需求得不到满足时，要勇于把问题推进到企业最高层。5. 统计分析：把用户对我们需求和感受进行统计、统计和分析。企业提倡您经过统计分析抓住用户关键需求，找出处理方案进行批处理。（三）诚信相待1. 信息真实：向用户或合作伙伴提供信息应该努力争取真实，不能以虚假信息有意欺骗或误导对方。2. 恪守承诺：您不能轻率承诺，一旦做出承诺就一定尽全力去实现，宁可损失金钱也要维护信誉。（四）平等公正 不管对方身份怎样，也不管交易大小，您全部要以平等态度对人。您不能歧视用户或合作伙伴，也不能不正当地给一些人特殊待遇。二、对待同事 平等尊重是我们共事前提，信息真实、高效沟通和以身作则才能实现我们共同目标。（一）平等尊重1. 平等相待：每个职员平等地享受法律和企业制度给予权利和义务，您不得因性别、职务、国籍和其它任何理由歧视任何一位职员。您要遵守企业相关“无总称谓”要求，在企业内部场所不以职务头衔相当。2. 尊重她人：不管一个人职务和能力高低，也不管一个人性格和工作方法怎样，您全部应该尊重她们人格尊严和正当权益。尊重她人要求很广泛，包含按时到会、耐心倾听等多个方面，干部尤其要注意，您不得训斥或挖苦您同事或下属。3. 严禁报复：严禁对投诉或持有不一样意见职员进行打击报复。（二）信息真实 任何应向企业汇报工作信息，全部应该如实反应。当工作中发觉问题和疏漏时，您不能掩盖问题，应立即向含有相关职责人员汇报。 （三）高效沟通1. 沟通心态： 沟通心态要有利于达成共识和处理问题，要关注并尊重对方感受，不能以让对方同意自己见解为唯一目标。 假如有不一样意见，要勇于经过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在背后散布个人不一样见解。 要主动负担自己职责范围内沟通责任，不能一碰到沟通障碍还没尽力就简单上交。2. 沟通步骤：在沟通中您应该遵照沟通四步骤，即：一是找到责任岗位直接去沟通；二是找该岗位直接上级去沟通；三是汇报自己上级去帮助沟通；四是找到双方共同上级去处理。3. 沟通方法：沟通方法要直接，企业提倡一个见面、一个电话、一个邮件和一页纸沟通。4. 沟通效果：假如沟通是为了处理实际问题，要确保问题处理根本。假如您对结果不满意，又没有向上推进问题深入处理（直至企业最高管理层），就等于自己已经认同并应该对结果负责。（四）以身作则 本身提倡行为一定要身体力行，不能说一套做一套。三、对待企业 我们是企业利益发明者和维护者，恪尽职守、不谋私利是您基础义务，善用企业资源维护企业形象是您基础责任。（一）、恪尽职守 您应该推行岗位职责要求，达成工作要求质量。企业提倡您以追求卓越态度连续提升您工作质量。（二）、不谋私利1、廉洁自律：严禁索贿受贿和收取回扣行为。收取任何不正当酬金、礼品或其它利益，全部可能会造成被解聘以至于受到法律制裁。任何形式上规避行为，比如经过亲属、第三方接收贿赂或回扣，全部在严禁之列。2、回避冲突：您应该主动申明个人利益和企业利益间潜在冲突，并依据企业要求采取方法回避。这里指利益冲突是，在一些特殊情况下，您在实现个人利益同时将有可能损害企业正当权益。（三）、善用资源1、资源专用：不利用企业资产、工作时间或信息等企业资源，从事和企业无关活动，更不能利用因职务之便取得信息谋取不正当利益。 2、严守秘密：企业列为秘密信息是企业关键资产，一旦泄漏不仅难于填补，而且可能给企业带来难以估量损失。3、勤俭节省：对待企业资金、资产要善加珍惜，不能浪费浪费。（四）、维护形象1. 您在商务交往中要表现简约交往、文明进步标准，不能接收来自用户或合作伙伴奢侈款待，标准上不得收受对方任何形式礼品。2. 您不得向外界发表可能有损于企业形象言论，或做出有损联想形象行为。在公共场所下发表个人意见时您要尤其谨