服务流程六部曲模板.doc

建立服务模式目标统一服务模式，形成鲜明战地文化。配合消费者心理改变模式，建立有针对性、有系统销售技巧，提升一线成功率。提升销售人员服务意识，养成良好销售习惯。服务模式步骤亲切招呼附加推销美晨服务服务模式诚意推介探询需求激励试衣第一步、亲切招呼【智慧火花】微笑后面是财富一个下雨天下午，有位妇人走进匹兹堡一家百货企业，漫无目标地在企业内闲逛，很显然是一副不计划买东西样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上商品。 这时，一位年轻男店员看到了她，立即微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要她服务地方。这位老太太对她说，她只是进来躲雨罢了，并不计划买任何东西。这位年轻人抚慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着她那 亲切、自然笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年眼睛，她在年轻人那双眼睛里读到了人世间善良和友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。以后，这位年轻人完全忘记了这件事。不过，有一天，她忽然被企业老板召到办公室去，老板告诉她，上次她接待那位老太太是美国钢铁大王卡耐基母亲。老太太给企业来信，指名道姓地要求企业派她到苏格兰，代表企业接下装潢一所豪华住宅工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你微笑是最有魅力微笑！”卡耐基说过：“笑是人类特权。”微笑是人类宝贵财富；微笑是自信标志，也是礼貌象征。大家往往依据你微笑来获取你印象，从而决定对你所要办事态度。一个真诚友善服务人员，能够把微笑演绎成一个工作态度，可见微笑神奇魅力。一个微笑，在生活中太日常不过，若将其融入店员销售服务全过程，一个不起眼微笑就能带来众多商机和巨大经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。【点燃思索】【服务目标】1. 给用户一个自然舒适感觉2. 立即向用户展示我们热情和友善，让用户感受到重视3. 建立良好第一印象，表现品牌服务【服务标准】1. 眼光接触2. 微笑点头3. 亲切笑容4. 适中音量5. 配合标准邀请手势6. 语言模块【服务步骤】留心用户进店、用户进入卖场各个区域 眼神交流 展示微笑 亲切问候【语言模块】情景一你好/早上好！欢迎光临战地备注：时间性问候早上好！ 开始营业11：30中午好！ 11：3014：00下午好! 14：00 18:00晚上好! 18:00结束情景二节日问候“新年愉快，先生/小姐，欢迎光临战地”卖场问候眼神交流，面带微笑，“您好。”服务问候“您好！先生/小姐，有什么能帮到您。”【应知应会】1.不要忽略用户2.不能依傍货架3.不能站在大门口大声叫喊，拍手4.提议半小时更换迎宾位眼睛就心灵窗户，人一切情绪、情感和态度改变全部是能够从眼睛显示出来。和客人交往过程中，用友好且真诚眼光和对方保持接触会让你们谈话进行得很顺利。当你微笑时候，她人会更喜爱你，也会使自己感到愉快。一个感人微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐怖。第二部、探寻需求【智慧火花】公主月亮可爱公主生病了，她娇憨告诉疼她国王，假如她能拥有月亮，病就会好。爱女心切国王立即召集国中聪慧智士，要她们想措施拿月亮。总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主房间还大，而且是由熔化铜做。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿色奶酪做，而且整整是皇宫两倍大。”数学家说：“月亮远在三千万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大， 还被黏在天上，不可能有些人能拿下它。” 国王面对这些不可能，心头又烦又气，只好叫宫廷小丑来给她弹琴解闷。小丑问明了一切后，得了一个结论：假如这些有学问人说得全部对，那么月亮大小一定和每个人想一样大，一样远。所以当务之急是要搞清楚小公主心目中月亮有多大、有多远。小丑立即到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“ 大约比我姆指指甲小一点吧！”公主说，“因为她只要把姆指指甲对着月亮就能够把它遮住了。 ”“那么有多远呢？”“不会比窗外那棵大树高！”公主所以这么认为，因为有时候它会卡在树梢间。 “用什么做呢？” “当然是金子！”公主斩钉截铁地回复。 比姆指指甲还要小、比树还要矮，用金子做月亮当然轻易拿啦！小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好快乐，第二天病就好了。【点燃思索】在现实中很多导购往往较少关注用户真实需求，而是根据自己意愿做事情，结果不管多么努力，效果全部不好。进行有效沟通才是掌握用户心理最好措施。选择好沟通内容十分关键，沟通内容准备好了，才能直入专题，简练高效。【服务目标】1. 合适主动接触用户2. 掌握用户购置欲，针对性介绍货物，提升成功率【服务标准】1. 和用户保持合适空间（约一臂左右）2. 主动主动接待用户，了解用户购物需要3. 如用户表示自己看，应给用户对应个人空间，勿紧随用户4. 留心用户，等候用户发出购物信号【服务步骤】观摩 问询用户 推荐货物备注：观摩时，切记不要以貌取人。用户购物讯号导购应作出反应反复观看1 请用户触摸货物 2 请用户拼在自己身上3介绍货物触摸货物1肯定用户选择2赞美用户有眼光3介绍货物独特卖点4介绍该货物推广在镜子前照1赞美用户有眼光2介绍货物独特卖点3介绍货物推广4邀请照镜5展示该款画册主动问询问题1认真聆听2专业解答用户提出问题想找店员1主动上前帮助客人像在寻求东西1问询有什么需要帮助2快速反应，立即拿取 3介绍用户和好友交谈1打招呼2合适时期上前赞美用户3上前介绍货物独特卖点，提出提议【开放式问题例句】问询：经过观摩用户提出多个精心设计问题了解用户想法。开始问询时要用开放时问题,引导用户回复，获取更多信息开放式问题例句1. 小姐，您要挑些什么款式呢？2. 您喜爱什么颜色呢？3. 您喜爱什么质地服装呢？4. 您认为这个款怎么样？【语言模块】情景一推荐商品：试探性向用户推荐商品，看用户反应。在卖场向用户介绍推广。“您好，小姐，现时我们店有最新推广（买满398送精美鼠标垫一个）。”情景二用户在等货时 “小姐，不好意思，请稍等，我立即帮拿过来。”情景三送上用户需要货物时 “小姐，不好意思，让您久等了。”情景四没有用户想试款时 “小姐，不好意思，您要款临时没有，有几款类似，我拿给您看看？”第三部、诚意推介【智慧火花】一个成功推销员一个乡下来小伙子去应聘城里“世界最大”“应有尽有”百货企业销售员。老板问她：“你以前做过销售员吗?”她回复说：“我以前是村里挨家挨户推销小贩子。”老板喜爱她灵巧：“你明天能够来上班了。等下班时候，我会来看一下。”一天光阴对这个乡下来穷小子来说太长了，而且还有些难熬。不过年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真来了，问她说：“你今天做了几单买卖” “一单，”年轻人回复说。“只有一单?”老板很吃惊地说：“我们这儿售货员一天基础上能够完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回复道。“你怎么卖到那么多钱?”目瞪口呆老板片刻才回过神来问道。“是这么，”乡下来年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给她一个小号鱼钩，然后中号鱼钩，最终大号鱼钩。接着，我卖给她小号鱼线，中号鱼线，最终是大号鱼线。我问她上哪儿钓鱼，她说海边。我提议她买条船，所以我带她到卖船专柜，卖给她长20英尺有两个发动机纵帆船。然后她说她大众牌汽车可能拖不动这么大船。我于是带她去汽车销售区，卖给她一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个用户仅仅来买个鱼钩，你就能卖给她这么多东西?”“不是，”乡下来年轻售货员回复道，“她是来给她妻子买卫生棉。我就告诉她你周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?”现在营销正在向着精细化方向发展，企业将更多关注用户拥有率而不是市场拥有率，重视保持用户忠诚度，挖掘用户终生价值。开发一个新用户成本远远大于维持一个已经有用户。【点燃思索】各位是否看过这个小说？有点目瞪口呆吧，即使只是一个小说，相信每个老板全部喜爱这么伙计每一个销售全部期望自己成为这么小伙子。这位销售员成功在于她善于引导和引诱，并细心开发用户潜在需求。成功销售不仅仅满足用户现有表面需求，更关键是挖掘用户潜在需求。作为销售员能把用户每一句话、每一个表情、每一个动作全部作为潜在需求来开发则销售概念已经无所不在，无疑她是成功。【服务目标】1. 从专业角度分析用户所需货物，令用户对货物愈加满意和清楚2. 让用户感觉到我们像好友般友善和贴心【服务标准】1. 介绍适宜用户货物2. 主动介绍推广内容3. 专业介绍货物FAB，掌握货物独特卖点【服务步骤】对用户感爱好货物专业介绍聆听，关注用户反应解答用户提出问题货物介绍方法和技巧FAB介绍方法：F（特征）A（优点）B（好处）设计U领当季流行很有时尚感工艺手工精巧物超所值，有立体感颜色，绿颜色靓丽，清爽清新明亮，尤其适合夏天穿搭配：时尚单品百搭1. 天气转凉能够配披肩2. 可搭配围巾，突出层次感，更显个性洗涤：纯棉可机洗不用烫，舒适，易打理价格：138适中易接收，物超所值*货物FAB指是：货物特征，优点，好处货物独特卖点介绍货物类别货物优点使用语言特价货物含有价格优势小姐，您今天运气真好，我们现在有七折活动，很超值哦！畅销货物受用户欢迎小姐，您真有眼光。这是我们XX系列款式，很受欢迎哦!新到货物含有新鲜感小姐，您好！这是我们刚刚到新款，介绍货物卖点季刊款货展示当季流行趋势小姐，画册款式全部是当季流行代表作品，百搭，效果很不错。高价货物采取特殊面料和工艺小姐，您眼光真好，这款是采取XX面料，XX工艺，上身有XX效果XX款。介绍独特卖点：从货物设计，工艺，面料，搭配，洗涤，价格中找卖点介绍独特卖点：描述货物FAB，强调独特卖点给用户带来好处货物独特卖点定义：独特销售专题，用产品独特销售点去激发用户购置欲。避免机械式推介在不了解用户时，不要盲目推介在推荐时候，我们要用商品好处吸引用户不要轻易拒绝用户，主动销售员在任何时候全部能找到销售机会【演练剧场一】导购：“小姐，你看这款衣服，面料是棉，很好。”用户：“又是棉？很轻易起皱，还起球！”导购：“不会，怎么会呢？”请问上述导购做法正确吗？问什么？四激励试衣【智慧火花】牧羊人和猎户小说有个牧羊人养了很多羊，她邻居是个猎户，院子里养了一群凶猛猎狗。这些猎狗常常跳过栅栏，攻击牧场里羊群。牧羊人几次请猎户把狗关好，但猎户不认为然，口头上答应，可没过几天，她家猎狗又跳进牧场横冲直撞，咬伤了好几只小羊。忍无可忍牧羊人只能找镇上法官评理。 听了她控诉，智慧法官说：“我能够处罚那个猎户，也能够公布法令让她把狗关起来，但这么一来你就失去了一个好友，多了一个敌人。你是愿意和敌人作邻居呢？还是和好友作邻居？” “当然是和好友作邻居。”牧羊人说。“那好，我给你出个主意。按我说去做，不仅能够确保你羊群不再受骚扰，还会为你赢得一个友好邻居。” 法官如此这般交代，牧羊人连连称是。 一到家，牧羊人就挑选了3只可爱小羊羔，送给猎户3个儿子。看到雪白温顺小羊，孩子们如获至宝，天天放学全部要在院子里和小羊羔玩耍嬉戏。因为怕猎狗伤害到儿子们小羊，猎户做了个大铁笼，把狗结坚固实关了起来。 以后，牧羊人羊群再也没有受到骚扰。为了答谢牧羊人好意，猎户开始送多种野味给她，牧羊人也不时用羊肉和奶酪回赠猎户。逐步地两人成了好好友。【点燃思索】要说服一个人最好措施是为她着想，让她从中受益。现实世界有太多事情就像牢靠大山一样，是我们无法改变，或最少是临时无法改变。假如事情无法改变，我们就改变自己。假如无法说服她人，是因为自己还不含有足够说服能力；假如她人不喜爱自己，是因为自己还不够让人喜爱；假如我们还无法成功，是因为我们自己临时还没找到成功方法。要想事情改变，首先要改变自己。只有改变自己才会最终改变她人；只有改变自己才能最终改变自己世界。【服务目标】1. 激发用户对货物爱好，激励用户试穿，亲身感受产品好处2. 营造赞美空间，建立自然销售气氛3. 诱发用户购置欲，提升业绩【服务标准】1. 帮助用户挑选适宜货物并以最快时间拿取适宜尺码2. 主动邀请用户试穿货物，合适做附加推销（采取成套搭配介绍给用户，现时推广，特价货物等。）3. 在用户试穿后帮助整理，提供专业意见，过程中保持微笑和耐心4. 保持试衣间整齐，拖鞋摆放整齐【服务步骤】包含试衣步骤，量裤脚。 试衣步骤确定客人试穿货物：款号、尺码、件数、解下衣架（裤架）。快速拿货。引领客人到试衣间【情景演练】情景一不用率领用户到试衣间 用标准手势清楚指出试衣间位置情景二需要率领用户到试衣间要把试穿衣服放在手臂上，站在用户侧前方位置，边走边解衣物纽扣，拉链。沿途留心用户对其它货物爱好，合适时介绍和帮助需要提醒客人注意事项(依据用户实际情况，选择适合情况内容)提供改裤脚服务，穿出来后帮您量度长度小心我们衣服弄花了您妆容（用户化妆时）试衣间有高跟鞋能够供搭配（用户穿平跟鞋时）试衣间外有全身镜子如尺码不适宜能够更换记得锁门请随身保管好您珍贵物品情景三当用户从试衣间出来留心用户出来时间邀请用户到全身镜子前感受穿着效果，并问询意见依据用户穿着效果给专业意见专业解答用户提出来疑问【语言模块】率领用户到试衣间 先生，试衣间在这边，请跟我来。试衣间已满 小姐，不好意思，现在人比较多，请稍等用户需要货物要过一段时间才到 先生，不好意思，麻烦您留下您电话号码，货到后，我第一时间通知您用户好友和家人在等候小姐，这是我们当季画册，您能够边等边看应知应会在等候客人试衣过程中，要思索还有哪些适宜用户穿着款式，以备客人试穿不满时作介绍或附加。要留心用户试衣时间，避免失货和影响其它客人试衣合适利用语言技巧，假如客人穿得好看，应说部分赞美话。假如试得不好看，应婉转地介绍其它款。如，这款比较贴身，能够试试其它款，全部很流行诚恳务实，当用户有问题时，要尽可能为用户解答，资料要正确，不要信口开河，也不要和用户争吵。【演练剧场】导购；“小姐，您穿着款衣服真好看。”用户；“真！那您认为我穿这款好看，还是那款好看？”导购；“两款全部好看。”请问上述案例中导购做法正确吗？问什么？五附加销售【智慧火花】买水果有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下菜市场买水果。她来到第一个小贩水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我李子又大又甜，尤其好吃。”小贩回复。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，多种多样李子全部有。您要什么样李子？”“我要买酸一点儿。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩摊上也有李子，又大又圆很抢眼，便问水果摊后小贩：“你李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿。”“她人买李子全部要又大又甜，您为何要酸李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很快乐，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇尤其需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多个维生素，尤其适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一快乐，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这么婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我天天全部在这儿摆摊，水果全部是当日从批发市场找新鲜批发来，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得快乐，提了水果边付账边应承着。【点燃思索】在这则小小说中，第一位店主一味地告诉用户自己产品怎样好，却不了解用户需要是什么；第二位店主知道经过简单问题满足用户通常需要；而第三位店主不仅了解和满足用户通常需要，而且挖掘和发明出用户新需要，引发了用户产生了注意和持久爱好。【服务目标】1. 主动介绍及展开相关配套货物和其它货物，为用户提供专业一站式服务2. 令用户体验企业专业服务，同时增加业绩3. 提升每单销售额，发展VIP，打造强势用户群【服务标准】1. 要让用户认为是在善意提议，而不是意图继续推销2. 站在用户立场上思索，努力争取为其增值3. 提提议前，用正面及支持性话语开头【服务步骤】寻求附加推销时机 进行附加推销 依据客人反应作应对技巧附加销售时机1. 用户挑选了一件货物后2. 介绍货物时以套为单位3. 当用户问询怎样搭配时4. 带用户到试衣间时5. 用户从试衣间走出来时6. 用户付款时7. 用户取货时附加销售方法1. 适适用户穿着和搭配货物和饰品2. 新到货3. 特价货4. 现时推广活动5. 画册6. VIP卡【演练剧场】情景一用户已经选定了一件衣服，正在翻阅画册，翻到其中一页，对展示款式很感爱好。导购：“小姐，这个款式恰好能够搭配你刚才选好衣服。”用户；“是吗？那你拿件中码给我试试。”导购：“噢，不好意思，我想起来了，画册上这款橙色没有货了。”用户：“那还要其它颜色吗？”导购：“有红色、白色、紫色，但红色、白色没有码了，只有紫色，我拿给你看看？”用户：“但我不喜爱紫色啊。”导购：“那你看看其它款吧。”请问上述导购做法正确吗？为何？避免使用封闭式问话，如：“小姐需不需要要不要好不好”不能对用户进行强硬推销，以免用户反感。六美程服务（收银和道别）【智慧火花】建造给自己房子有个老木匠准备退休，她告诉老板，说要离开建筑行业，回家和妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得她好工人走，问她能否帮忙再建一座房子，老木匠说能够。不过大家全部看得出来，老木匠心已不在工作上了，她用是次料，出是粗活。房子建好时候，老板把大门钥匙递给她。 “这是你房子，”她说，“我送给你礼品。”【点燃思索】我们又何尝不是这么。我们漫不经心地“建造”自己生活，不是主动行动，而是消极应付，凡事不愿精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己处境，早已深困在自己建造“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你房子，天天你敲进去一枚钉，钉上去一块板，或竖起一堵墙，用你智慧好好建造吧！你生活是你一生惟一发明，不能抹平重建。其实一个人即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，因为你房子墙上写着：“生活是自己发明。【服务目标】提供高效、贴心付款服务，使用户对企业有完美服务印象提升用户回头率，并建立长远关系表现一直如一服务素质，树立企业服务文化收银【服务标准】邀请用户到收银台快速查对衣服件数、码数，并折叠好衣服进行附加销售，如有礼品赠予，对礼品特色和用处进行简单介绍收银要做到“唱收唱付”，数目分明。接收现金、找零、递货物小票时要用双手。购物袋要封好，双手递到用户面前如交款人较多时，要立即抚慰排队用户【收银步骤】确定购置货物附加推销 唱收唱付保养说明 感谢用户【情景演绎】情景一带用户到收银台付款“先生、小姐，收银台在这边，请跟我来。”情景二确定用户购置货物件数、价格和总金额“先生、小姐您一共选了X件货，码数是XX，一共XXX元。”情景三问询用户是否有战地衣饰VIP卡“先生、小姐，请问你有VIP卡吗？”备注：假如用户没有VIP卡，要主动向用户介绍VIP卡申办步骤和优惠政策说明。情景四用户申请VIP卡，需要填写资料时。“先生、小姐，麻烦您填写VIP申请表格，谢谢！”情景五需要用户署名时候“先生、小姐，请在这里签个名（边说边向用户指出署名位置），谢谢。”情景六问询用户付款方法“先生、小姐，请问您是刷卡还是现金？”情景七收取现金“收您XXX元，找您XX元,请点收。谢谢！”情景八用户刷卡后署名（如卡后面有姓名，要称呼用户姓氏）“X先生、X小姐，刷卡金额是XXX元，请署名确定，谢谢！”情景九用户付款后，收银员把货物双手递给用户时候“先生、小姐，谢谢您，有时间话欢迎你多看（多试穿）我们货物。”【演练剧场】情景：当用户不耐烦等候收银员，不停催促时候用户：“怎么动作那么慢？快点，我赶时间！”收银员：“小姐，你要等我收完钱财轮到你嘛，等一下，排好队！”用户：“你们怎么这么子，叫我买时候很有礼貌，现在就这么没有礼貌！算了！我不买了！”收银员：“不好意思，小姐，我帮你先收吧?”用户：“算了！”用户扭头就走。”请问上述案例中导购做法正确吗？道别【服务标准】眼光接触微笑点头亲切笑容适中音量语言模块【道别步骤】眼神接触 亲切笑容 语言模块【语言模块】情景一用户购物后离开店铺 “ 谢谢您，小姐，欢迎下次光临！”情景二用户无购物离开店铺“请慢走，欢迎下次光临！”