物业公司员工手册入职引导范本.doc

物业公司员工手册入职引导范本各位同事您们好！欢迎你们成为xx物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。不久乐今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。一方面我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理公司，由业主和物业管理公司按照物业服务协议约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入社区或其他类型物业进行服务，只是一种协议行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除合法防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示报告，绝不能擅作主张。俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管碰到多大压力和不快，都不要退缩。每一位员工必须具有服务行业的基本素质和规定，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用征询的语气和业主说话等等，要有积极服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。3、整体性服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。“10010”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性5、时间性就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大限度满意。6、后效性员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您也许会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改善，避免有不平衡或逆反的心理。在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的公司如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才干发明出更高的价值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理与服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在专心。公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。公司用人原则较多采用内部提高制度，所以现任经理级以上（涉及总经理在内）管理人员90都是从一线员工中选拔考核提高起来的。无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格规定和提高自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。人与人之间的沟通也是同样，只有你一方面尊重别人，别人才会尊重你。您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您同样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要解决好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为别人着想，为工作着想，才干找到归属感、主人感。没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的工作要事事有贯彻，件件有回音。领导在解决问题时，假如您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提倡越级请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才干树立权威，才干服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当您需要进入顾客的办公场合作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？热情、积极、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。不管是面对顾客还是同事，要想别人之所想，急别人之所急，换位思考，将心比心，这样就能解决好自己与别人的关系。物业管理追求星级式的服务，“全国物业管理示范社区”就相称于五星级酒店，是物业管理的最高级别。保安门岗就相称于五星级酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。因此，服务规定是越来越高，我们都必须去适应这个变化，积极、尽快提高自己。学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理人员也是同样，不仅要有管理的能力，并且要有自学能力和培训别人的能力。公司严格执行并督导年度培训计划的实行，培训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。“以人为本，优胜劣汰”体现了人是公司最重要的资源。优良的人才，公司一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，公司会进行淘汰。良好的职业道德是公司每一位员工所必须具有的，没有良好职业道德的专业技术人才，对公司来说是毫无用处的。我们要担当好“管家”的角色。未经对方许可，顾客的文献等贵重物品不得查看、挪动，绝对严禁拒为已有。公司有一套完善的管理制度，员工手册就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评估，评估结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以严禁。一个好的员工，是把公司当成自己的家，“节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为公司发明了一分钱利润。我们的工具要爱惜，延长使用寿命，消耗品要节约，能反复使用、废物运用的要继续使用。工作讲求效率，而效率来自于对工作的纯熟把握和积极性，今天的事今天完毕，该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和也许的不方便。工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响别人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。假如工作只是做表面文章，简朴应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改善，我们才干进步，与公司一同成长。物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优势，希望您能把此后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。只有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才干使工作尽善尽美。