五星酒店客房收入管理流程控制调研分析.doc

某五星酒店客房收入管理流程控制调研分析

1. 问题分析
1.1. 客房收入管理失控分析图

1.2. 房务收入控制流程问题具体说明

1.2.1. 房卡控制流程
我们认为房卡（涉及有效房卡、未用房卡、作废卡、万能卡）的有效控制是酒店客户收入的源泉控制点之一，调查的结果显示这个收入控制点无有效的管理控制制度。如下图所示：
1.2.1.1. 流程图

1.2.1.2. 流程说明：
1、 在前厅接待员领用新卡时未实行审批环节，且领用时也无数量上控制；
2、 前厅接待处已领用新卡采用开放式存放，并且未执行过定期抽查或不定期核对实物，对实物的动态情况不了解；
3、 前厅接待员制作有效房卡时无前置条件，也就是说可以在无任何条件下随时制作有效房卡；
4、 前厅接待员在发放有效房卡也无前置条件；
5、 客户补办遗失卡时，前厅接待员直接补办新卡，对遗失卡未做任何系统解决；
6、 客户办理退房交卡后，前厅接待员在取得房卡后未对卡的有效进行检查；
7、 前厅接待处的毁、坏房卡直接存放于前厅坏卡存放处，无任何审批手续；
8、 对坏卡存放处的已毁、坏房卡未作任何解决。

1.2.2. 前厅接待员和收银员控制流程
1.2.2.1. 流程图

1.2.2.2. 流程图说明：
1、 前厅接待员在填制入住登记单时自留两联，一联做存根留存，另一联留置目的不明确；
2、 前厅接待员与前厅收银员未直接进行核对入住登记单的对的性记录，也未直接将自留的非存根联入住登记单提供应其他部门核对前厅收银员的工作；
3、 前厅收银员填写收款收据在每日交班时汇同从前厅接待处取得的入住登记单一起存放在查核部指定地点；
4、 查核部仅依据前厅收银员所提供的收款收据和入住登记单核对客户管理系统中的数据，未通过其他途径取得其他相关的单据来审核。
解决方案
1.3. 图标说明：

1.4. 控制流程：