餐饮服务管理重点整理.doc

第一章1. 餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所和一定的消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。2. 餐饮业的基本特征：行业发展的依赖性和市场准入的容易性；市场范围的广泛性和顾客需求的多样性；品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性；饮食文化的民族性和产品风味的地方性。3. 餐饮业在国民经济中的地位和作用：餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业；餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业；餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业；餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业4. 餐饮管理的概念：餐饮管理是利用资源，运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动。5. 餐饮管理的特点：生产过程短，随产随销；经营方式灵活，收入弹性大；成本构成复杂，不易控制。6. 餐饮产品的概念：餐饮产品包括了菜品 酒水饮料 企业文化 服务 。特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）7. 餐厅的分类：按供应时间划分：早餐餐厅、正餐餐厅、茶点业、宵夜、早午餐餐厅；按餐别划分：a.中式餐厅：零点餐厅、宴会餐厅、特色餐厅；b.西餐：扒房（法式）、咖啡厅、酒吧、茶室；按服务方式划分：餐桌服务式餐厅、自助餐厅、柜台餐厅、外送餐厅；按经营的组织形式：独立经营式餐厅、依附经营式餐厅、连锁经营式餐厅8. 餐饮人员的素质要求（案例分析题）：满腔热忱的服务精神，主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一。文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁。团结协作，顾全大局。遵守纪律，廉洁奉公。钻研业务，提高技能。思想政治素质：树立正确的服务观念、培养高尚的职业道德、具有良好的组织纪律业务素质：熟练掌握专业操作技能；熟练掌握各种服务礼节：问候、称呼、迎送、应答、操作、仪表；具有良好的文化素养能力素质：应变能力：牢固树立“客人至上”的服务意识；迅速发现问题；辩证分析问题；果断解决问题。推销能力：对轻松型客人投其所好、对享受型客人激起所欲、对苛求型客人释其所疑。其它能力：决策、业务实施、社交、语言文字、操作灵活应变、人际关系等。身体素质：健康的体魄、敏捷的思路、端庄的仪表。第二章1. 菜单概念：是餐饮业作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称2. 菜单的分类（重中之重）：a.按市场特点来分：固定菜单：用餐人数多，流动性大；循环菜单：饭店常住宾客，企事业单位餐厅；即时性菜单：特价、时令、节日；b.按顾客用餐习惯：下午茶；c.按菜单的价格形式分类：零点菜单、套餐菜单、宴会菜单：（正式，价高，按不同的费用档次设几套菜单，每个档次准备几种菜单供挑选，要求具有一定的灵活性在接待宴会生意时，可采用菜单样本确定主题）、其他菜单。3. 市场营销的作用4. 菜单的设计原则：体现经营风味，树立餐厅形象；花色品种适当，刺激消费需求；创造竞争优势，保证利润目标；市场供求结合，符合企业实际；体现经营特色，品种不宜过多。5. 菜单的设计依据（重中之重）论述题：客人需求：客源档次 消费方式 用餐目的 年龄结构 性别结构 宗教信仰 饮食习惯 支付能力；食品原材料的供应状况；餐饮产品的花色品种；不同菜点的盈利能力；厨师技术水平和厨房设备6. 价格的构成：产品价格=产品成本+人工成本+经营费用+税金+利润=产品成本+毛利7. 价格的特点：形式的多样化：盘菜、套餐、宴会；管理的时令性：食品原材料的时令性8. 定价策略（判断题）：满意定价 市场占领 声望价格（如：百年老店） 差别价格 竞争价格（需慎用） 心理价格9. 定价方法：步骤：判断市场需求（市场类型、定价策略）核定产品原料成本确定产品定价目标制定产品毛利率标准选择基价制定方法 毛利率计算、换算：销售毛利率法：产品价格=单位成本/(1销售毛利率） 代表销售毛利率成本毛利率法：产品价格=单位成本（1+成本毛利率） 代表成本毛利率 在计算时需扣除下脚料主要成本法计算题：共四个步骤：预算分类菜点成本率；预算直接人工成本核定产品定价系数核定产品基价 公式： 分类定价系数 预算收入 原料成本 直接人工成本 菜点直接人工成本比率： 产品成本=原料成本 成本+毛利率=110. 价格调整依据3个（注意：不要与定价依据混淆）：市场供求关系的变化原料成本与费用的变动餐饮经营者的市场策略变化第三章1. 采购组织形式3点：财务部的二级部管理形式（问题：浪费时间）；餐饮采购直属总经理的组织形式（问题：个人权力过大）；餐饮部门采购的组织形式2. 采购工作方针：面向生产业务，坚持采购计划，掌握市场行情（询价），保证原料供应，严格遵守制度，廉洁奉公，保质保量，供应及时，降低成本3. 采购管理的基本要求：计划性要求：品种对路（克服家庭式购买：物美价廉）、质量优良、价格合理、数量适当、到货准时质量要求：部位准确、色纯味正、优质上乘、新鲜安全、规格达标、确保卫生价格要求：价比三家、货比三家渠道要求：先市内后市外，先国内后国外，先国有后个体、先比较后决定、力求减少流通渠道、降低进价成本4. 采购制定方法5种：每日购进核定法（日常即时采购法） Q=当日需要量厨房现余量标准存量核定法： a定货期间日均用量 n采购间隔天数 预防保险量 Q采购数量（需要求）t原料发送天数 现余量季节储备核定法：时令蔬菜、水果 Q=日均用量季节储备天数 经济批量确定法：进价成本高、用量 （干货）公式：特殊需求确定法：高档宴会和计划外5. 库存的基本制度4点：四禁：禁止外人进入；禁止为外人存放物品；禁止在库房饮酒；禁止危险物品入库四隔离：生食与熟食要隔离；成品与半成品要隔离；食品、药品、杂物要隔离；食品与天然冰要隔离三先一不：先进先出；易腐易变先出；有效期短先出；腐坏变质的不出四防：防腐、防毒、防火、防盗6. 库存的基本要求6化：管理专职化、货位固定化、码放规格化、计量标准化、库房整洁化、检查经常化7. 采购进货成本控制的步骤：掌握成本控制标准，其公式为：库房月度进货标准成本=每种每次进货数量规定价格检查每次进货价格核算每月实际进货成本分析进货成本差额：其公式为：相对误差=（实际进货成本-标准成本）/标准成本100% 在3%5%之间是正常的 价格差=进货数量实际进货数量.8. 零库存的概念：是指企业基本不安排库存，而由企业和原料供应商（微观）事先签订协议，根据企业生产需要由供应商随时和及时提供原料，以保证业务顺利进行的一种原料管理方式。 注意：针对周边有一系列企业可以提供商品 市场供应充足、价格稳定，愿意采取此种方式供货基本方法：选好需实行零库存的原料品和供应商签订实行零库存的原料采购供货合同专人负责零库存的每日原料进货联系和验收9. 安全存量：是指为保证客人突然增加后生产业务能不间断地进行所需要的食品原材料最低存量（一般鲜活原材料1-2天，干货、不易采购的原料3-5天）。最高存量控制，其公式为：式中：最高存量 a日均需要量 安全保险天数 n进货间隔天数最低存量控制，其公式为： 式中：最低存量 a日均需要量 安全保险天数 提前采购天数第四章1. 厨房组织形式4点：餐饮产品生产的组织形式主要取决于厨房的管理方式中餐型厨房组织形式西餐型厨房组织形式大中型厨房组织形式中心厨房组织形式2. 厨房特点：生产过程复杂，手工操作比重大；烹调制作即时性强，产品质量比较脆弱；品种规格不统一，毛利有一定幅度；生产活动影响因素多，生产安排随机性较强。3. 厨房生产基本要求：批量生产和小国制作结合，坚持热炒热卖；坚持销售预测，做好计划安排；客服手工操作的盲目性，实行标准化管理；合理安排，发挥技术优势。4. 餐饮生产任务的确定方法、适用范围：经验估计法：适用于有历史资料参考可以来确定的；统计分析法：适用于饭店、餐馆的团体用餐、会议用餐和包饭用餐、宴会等；预订统计法：适用于宴会 预订资料宴会生产任务单确定生产任务；喜爱程度法：适用于零点餐厅（中餐、西餐、咖啡厅等）。5. 生产任务确定6. 生产任务量的确定7. 确定调整预测值得概念：在每日生产任务量预测值的基础上，根据当日的天气、当地、当天或饭店有无重大活动等因素，对预测的生产任务量作出适当调整，包含增或减。8. 餐饮生产标准化的概念9. 四种产品的生产顺序试卷由四种题型构成，分别是：名字解释；不定项选择；简答；计算；论述答题时，务必注意卷面整洁黄色标注：我没有记这五道题的笔记，后面找到了再补充红色标注：重中之重