物业管理企业培训内.doc

物业管理企业培训内容（企业内训）戴鸿俊主讲序号培训内容培训大纲价格培训时间（天）通用部分1如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、名层次的目标的培训。1、根据公司的管理定位制定方针。2、方针的宣传3、公司总目标的制定、考核及统计。4、总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计（6学时）1天2如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训。1、公司的文件、档案、记录的管理。2、公司的行政管理制度（固定资产、各类行文、车辆管理等内容的）编制3、公司人力资源管理制度（招聘、面试、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容）的编制。4、公司财务管理制度的制定。5、新接项目、入伙等管理方案的编制。6、如何进行前期介入。7、如何对物业管理各服务分包方进行监控。8、公司检查制度的建立和执行。9、公司内部沟通渠道的建立和执行。10、公共设施、设备管理的流程。11、如何进行顾客满意率调查和统计及回访。（120学时）20天3如何进行总部对下属管理处的质量检查1、人员培训效果的检查。2、设备运行和记录的检查。3、土建设施的检查。4、清洁绿化的检查。5、安全管理方面软硬件的检查。6、装修管理的检查。7、投诉处理及回访的检查。8、仓库管理的检查。9、管理处检查有效性的检查。（6学时）1天4物业管理有关的法律法规的培训对法律法规的内容的重点要点进行培训。（6学时）1天5ISO9000、ISO14000、OHSAS18000基础知识的培训ISO9000、ISO14000、OHSAS18000起源背景，基础知识的培训。（12学时）2天6ISO9000、ISO14000、OHSAS18000内审员的培训如何进行三体系的内部审核。（18学时）3天7如何进行物业管理人力资源管理的培训1、招聘2、面试3、上岗考核4、职业规划5、培训需求的确定6、培训计划的确定和实施7、培训效果的考核8、人员档案的建立（6学时）1天8如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训如何进行各项公共制度的建立及宣传。（3学时）半天9服务意识、行为规范和沟通技巧的培训1、管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训2、参加沟通游戏（3学时）半天10如何建立会所经营和管理制度1、会员章程2、各娱乐点管理制度、经营方式、经营价格等。3、会所人员的管理及会所服务的调查（3学时）半天11如何进行物业管理小区进行创优的培训1、创优标准的理解2、创优硬件的准备3、创优软件的准备（6学时）1天12酒店式物业管理的培训1、酒店式物业管理的特色2、与酒店管理的区别（6学时）1天13如何进行前期介入及入伙的培训1、物业管理的各方面如何进行前期介入2、入伙方案的制定和实施（6学时）1天14如何与发展商进行交接验收的培训1、交接验收的内容、要点、注意事项（6学时）1天15如何进行物品和服务供方的选择和评价的培训1、电梯分包方的监控2、空调水处理的监控3、垃圾清运的监控4、清洁分包的监控5、消杀的监控6、设备装修的监控7、消防设施分包方的监控8、绿化分包方的监控（12学时）2天16各类设备管理培训（包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理）1、年、月度保养计划的制定2、设备的分级管理3、各类设备的保养、维修规程4、设备的采购、表识、报废等流程（6学时）1天17设备现场检查的培训1、水泵的检查2、发电机的检查3、各类消防设施的检查4、空调的检查5、风机的检查6、电梯的检查（3学时）半天18土建及公共设施保养的培训1、各类公共设施保养计划、规程的制定2、游泳池、水景、鱼池的保养规程的制定（3学时）半天19清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训1、清洁规程的制定2、绿化保养规程的制定（3学时）半天20安全管理日常工作规程的培训、应急情况处理的培训1、各岗位职责的规定2、各岗位工作流程的规定3、应急处理的识别及处理培训4、体能考核的培训（6学时）1天21物业管理财务的培训1、财务成本分析2、会计核算3、各能源费用的测算4、管理费的收取、催款等的培训（6学时）1天22装修管理及装修巡查的培训1、装修申请的审核2、装修管理的要点3、装修巡查的职责4、装修巡查的要点5、装修验收的要点6、装修违规处理的方法（3学时）半天23如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训1、投诉渠道的建立2、投诉接待流程3、投诉处理流程和技巧4、投诉回访的流程5、投诉统计及分析（3学时）半天24如何控制住家维修质量、效率、态度的培训1、住家维修接单流程2、住家维修上门流程3、住家维修流程4、住家维修回访流程（3学时）半天进阶式培训体系管理处操作层员工培训团队建设客户服务安全管理环境管理工程管理应急防范管理处操作层员工培训前期介入接管验收装修管理品质监控团队管理文案管理客户关系管理物业公司中层培训综合行政管理管理市场研究与开发法律法规研究品质体系改进供应商管理信息管理全预算管理物业公司高层培训企业战略管理服务营销人力资源管理品牌管理财务管理市场前瞻性研究企业文化建设执行力管理模块化培训内容物业企业管理模块课程设置策略物业管理动作方式测评物业管理企业发展规划物业管理的效益研究物业管理企业的品牌建设物业管理企业文化建设物业管理企业形象设计物业管理企业人力资源管理物业管理企业培训体系的建立物业管理企业危机管理物业管理企业CRM系统的建立物业管理企业绩效考核体系的建立物业管理企业与房地产开发企业的角色配合物业类型细分模块课程设置别墅项目物业管理写字楼项目物业管理商业物业项目管理社会公建项目管理高级公寓/酒店公寓项目管理物业管理实务模块课程设置物业管理项目策划物业管理实施的定制(招,投标工作的实施)物业管理处机构组建管理体系的建立,体系文件的编写项目销售阶段的营销配合工作入伙策划及实施装修管理管理处财务运作业主委员会的组建管理体系新闻公报的试运行及修订(ISO9000，ISO14000，OHSAS18000)现场管理（客户服务，工程，安全，环境）公文写作档案管理评优创建会所服务投诉处理有效沟通管理处危机管理物业延展培训模块课程设置物业管理EMBA研修班野外拓展训练沙盘模拟训练常规培训序号培训项目培训大纲参加人员1如何进行前期介入及入伙的培训1. 物业管理的各方面如何进行前期介入。2. 入伙方案的制定和实施。总部及 相关人员2如何与发展商进行交接验收的培训交接验收的内容、要点、注意事项。总部及 相关人员3物业管理有关的法律法规的培训。与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训对法律法规的内容的重点要点进行培训全体人员4服务意识、行为规范和沟通技巧的培训1. 管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训。 2. 参加沟通游戏。全体人员5酒店式物业管理的培训1. 酒店式物业管理的特色。 2. 与酒店管理的区别全体人员6装修管理及装修巡查的培训1. 装修申请的审核。2. 装修管理的要点。 3. 装修巡查的职责。4. 装修巡查的要点。 5. 装修验收的要点。6. 装修违规处理的方法总部及管理处相关班组7如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训如何进行各项公共制度的建立及宣传公司总部及管理处主管以上人员8如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训1. 根据公司的管理定位制定方针。 2. 方针的宣传。 3. 公司总目标的制定、考核及统计。4. 总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计公司总部及管理处主管以上人员9如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训1. 公司的文件、档案、记录的管理。2. 公司的行政管理制度（固定资产、各类行文、车辆管理等内容）的编制。 3. 公司人力资源管理制度（招聘、面视、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容）的编制。 4. 公司财务管理制度的制定。 5. 新接项目、入伙等管理方案的编制。 6. 如何对物业管理各服务分包方进行监控。7. 公司检查制度的建立和执行。 8. 公司内部沟通渠道的建立和执行。 9. 公共设施、设备管理的流程。10. 如何进行顾客满意率调查和统计及回访公司总部及管理处主管以上人员10如何进行总部对下属管理处的质量检查1. 人员培训效果的检查。 2. 设备运行和记录的检查。3. 土建设施的检查。 4. 清洁绿化的检查。 5. 安全管理方面软硬件的检查。 6. 装修管理的检查。 7. 投诉处理及回访的检查。 8. 仓库管理的检查。 9. 管理处检查有效性的检查公司总部及管理处班长以上人员11ISO9000ISO14000OSAS18000TS16949SA8000基础知识的培训ISO9000ISO14000OSAS18000TS16949SA8000起源背景、基础知识的培训全体人员12IS9000IS14000OSAS18000TS16949SA8000内审员的培训如何进行整合体系的内部审核内审人员13如何进行物业管理人力资源管理的培训1. 招聘。 2. 面视。 3. 上岗考核。 4. 职业规划。 5. 培训需求的确定。 6. 培训计划的确定和实施。 7. 培训效果的考核。 8. 人员档案的建立。总部及相关人员14如何建立会所经营和管理制度1. 会员章程。 2. 各娱乐点管理制度、经营方式、经营价格等。 3. 会所人员的管理及会所服务的调查。主管领导和相关部门主管15如何进行物业管理小区进行创优的培训1. 创优标准的理解。 2. 创优硬件的准备。3. 创优软件的准备。全体人员16如何进行物品和服务供方的选择和评价的培训1. 电梯分包方的监控。 2. 空调水处理的监控。3. 垃圾清运的监控。 4. 清洁分包的监控。 5. 消杀的监控。 6. 设备维修的监控。 7. 消防设施分包方的监控。8. 绿绿化分包方的监控总部相关部门负责人和管理处相关主管17各类设备管理培训。（包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理）1. 年、月度保养计划的制定。 2. 设备的分级管理。 3. 各类设备的保养、维修规程。 4. 设备的采购、表识、报废等流程总部相关人员及管理处维修班18设备现场检查的培训1. 水泵的检查。 2. 发电机的检查。 3. 各类消防设施的检查。 4. 空调的检查。 5. 风机的检查。6. 电梯的检查总部及管理处维修班19土建及公共设施保养的培训1. 各类公共设施保养计划、规程的制定。2. 游泳池、水景、鱼池的保养规程的制定总部及管理处维修班20清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训1. 清洁规程的制定。2. 绿化保养规程的制定总部及管理处清洁班21安全管理日常工作规范的培训、应急情况处理的培训1. 如何建立物官安全管理体系。 2. 各岗位职责的规定。 3. 各岗位工作流程的规定。 4. 应急处理的识别及处理培训。5. 体能考核的培训。总部及管理处安全班22物业管理财务的培训1. 财务成本分析。2. 会计核算 3. 各能源费用的测算 4. 管理费的收取、催款等的培训总部及管理处收费人员23如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训1. 投诉渠道的建立。2. 投诉接待流程。 3. 投诉处理流程和技巧。 4. 投诉回访的流程。5. 投诉统计及分析总部及管理处服务总台24如何控制住家维修质量、效率、态度的培训1. 住家维修接单流程。 2. 住家维修上门流程。 3. 住家维修维修流程。4. 住家维修回访流程。总部及管理处维修班25有效沟通1. 有效沟通的定义 2. 有效沟通的方式 3. 有效沟通的障碍 4. 有效沟通的六个基本步骤 5. 有效倾听总部相关部门负责人和管理处相关主管26物业管理研讨会特色培训（另收费）27野外拓展训练通过游戏和活动理解管理的内涵相关人员28体验式培训全新的体验式训练课程，教练通过完善心智模式来激发人的潜能，通过一系列有方向性、有策略性的过程，帮助被训练者成为事业和生活的赢家总部相关部门负责人和管理处相关主管