酒店服务礼仪培训.doc

酒店服务礼仪培训要求：1、手机调振动，2、不能聊天，3、有事请举手请假，4、积极回答问题5、想睡觉的请自动站着听课，6、适当做笔记一、 欢迎大家参加我的服务礼仪培训课二、 课程时间安排14:30-16:30 服务礼仪理论16:40-17:30 形体训练三、 礼节+仪表=礼仪礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）四、课程内容酒店仪容仪表的标准：1.仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成 部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。塑造专业形象第一印象 可以先声夺人 造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟调查发现： 世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； 2500名律师认为个人形象影响收入2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要？ 反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 酒店形象的组成部分 服务水平的衡量标准之3. 酒店仪容仪表的标准 （1）发式的标准 * 应梳理整齐 *整洁，无头屑* *不留怪异发型 *不可染怪异的颜色 *摩丝、发胶适量 *留海不可遮面（2） 头发 *女同事 长发应盘在脑后 使用深色的头花 刘海应梳理整理,不要盖过眉 *男同事 头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳 不可光头（3） 面 部 *保持自然的微笑 *显露积极的表情 *清洁、无油渍。男士每日剃须。 *女士只化淡妆。口红使用红色，适当地使用腮红，淡妆色彩应与工服颜色相匹配，尽量使用自然色。 *不戴有色隐性眼镜（4）牙齿和口腔卫生 *上班前应刷牙,保持牙齿干净 *饭后漱口,保持口气清新 *牙齿无残留食物和口红印 *定期做牙科检查 *用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 *在工作时不要吃气味强烈的食品，如： *大蒜、洋葱、榴莲等。（5）个 人 卫 生 *保持耳朵干净 *身体不应有异味 *香水或须后水的味道不能过重（6）手 部 *两手洁净 *指甲应修剪整齐 *指甲不应超过2毫米 *不涂有色指甲油 *只能戴一枚结婚戒指（7） 饰 物 *最多一枚戒指，一块手表 *手表的款式不可奇异或颜色艳丽 *不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）（8）制 服 *干净整洁，无污点 *制服合身平整 *无破损，纽扣齐全 *扣齐除装饰扣外的实用扣 *口袋里不要装太多东西 *不得卷起袖口和裤腿 * 戴正帽子 *戴正领结 *皮带不得松垮 *制服无线头露出 *内衣不得露出制服之外 *在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰（9）工 袜 女同事 *穿裙的女士应穿连裤工袜 *边角不露出制服外 *工袜无破损 男同事 *保持袜的干净 *穿黑色袜 *工袜无破损（10）工 鞋 *干净亮洁 *皮鞋状态良好4. 仪 态 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。形体礼仪 （1） 站-站如松 基本要求：头正、肩平、身直，精神焕发 *男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 *女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉 不良站姿 *身躯歪斜 *弯腰驼背 *趴伏倚靠 *双腿大叉 *脚位不当 *手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） *半坐半立 *浑身乱动（2） 坐-坐如钟 基本要求：端庄、文雅、得体、大方 男士基本坐姿：入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出响声。上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上;也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。（3）行-行如风 基本要求：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳，步幅适中、步速均匀，走成直线 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。*不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 （4）蹲姿 女士的基本蹲姿: 左脚在前右脚在后向下蹲,左小腿垂直于地面，全脚掌着地,大腿靠紧；右脚跟提起,前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。捡起掉在地上的东西：先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。 男士的基本蹲姿： 依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。（5）手势 规范的手势:手掌自然伸直, 掌心向内 向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。5.视 线 *交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 *恳请对方时，注视对方的双眼。 *为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。 视 距 *70至80厘米（熟悉） *1米至1米2 （陌生）6.建立职业习惯个人举止的各种禁忌*在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。*公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。*公开露面前，须把衣裤整理好。*参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。*在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。*对陌生人不要盯视或评头论足。*打喷嚏或哈欠时应背对客人，用手捂住嘴。*不可在公众场合急跑，走路应自然大方。*不可敲桌子、玩笔或玩弄其它小物品。*遵守公共场所的规则。*永远面带微笑。商务礼仪一、 使用名片 交换名片的礼仪1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、 接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教二、 引导礼仪 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“请注意楼梯”。三、 电话礼仪当你接听电话时，你就代表着你的公司他可以听出你的表情、心态、情绪专业的态度*铃响三声之内接电话*微笑*声音甜美*准备纸，笔*熟悉酒店产品知识*使用电话时要坐直或站直*话筒距离适中，说话清晰、明了*集中注意力听*迅速及时回答接听电话时*问候 Good morning/afternoon/evening. 早上好/中午好/晚上好*酒店/部门 XX hotel/ XX department. XX 酒店/部门*你的名字 XX speaking. 我是XX*提供帮助 “How may I assist you?”“我能帮你吗？”如果是房间客人打来电话，我们必须称呼客人姓名（来电显示）。挂断电话永远让客人先挂断电话 把话筒轻轻地放回 挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”电话礼仪-十不准*接听电话时只说“喂？”*在电话时吃东西、嚼香口胶、跟身边的人说话*用耳朵和肩膀夹住听筒讲电话*同时接听两条线*让人等候不告知或不说明原因*对打错电话的人无礼*对找其他同事的电话置之不理或敷衍了事*打断对方讲话*私人电话占用过长时间*未经客人允许先挂电话常见的不良举止*不当使用手机*随地吐痰*随手扔垃圾*当众嚼口香糖*当众挖鼻孔或掏耳朵*当众挠头皮*当众打哈欠感谢大家参加今天的培训！ 培训员：梁艳