酒店服务礼仪培训方案.doc

酒店服务礼仪培训方案现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。课程目标：1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌2、提升酒店员工的服务意识3、提升酒店员工的服务技能4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲：第一、酒店员工职业形象的培训1、酒店的仪容仪表规范原则2、仪容礼仪与化妆；3、仪容礼仪与着装服饰；4、仪容礼仪与基本体态5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪第三、酒店员工服务意识的培养1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造第四、酒店员工应具备正确的服务意识1、正确的服务意识-为谁而工作2、换为思考服务思维假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势第七、酒店前台xx服务礼仪培训1、xx铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线xx报酒店名称，内线xx报部门或岗位名称）。3、认真倾听对方的xx事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下xx，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5、对对方打来xx表示感谢。6、等对方放下xx后，自己再轻轻放下。第八、酒店员工正确处理投诉流程1、认真听取意见2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意6、把解决问题所需要的时间告诉客人第九、酒店员工团队精神的培养1、员工之间的沟通技巧2、为员工提供深造的机会3、听取员工的见解4、鼓励员工的创造力5、团队间的分工与合作