酒店服务礼仪培训.doc

酒店服务礼仪
培训要求：1、手机调振动，2、不能聊天，3、有事请举手请假，4、积极回答问题5、想睡觉的请自动站着听课，6、适当做笔记
一、 欢迎大家参加我的服务礼仪培训课
二、 课程时间安排
14:30--16:30 服务礼仪理论
16:40--17:30 形体训练
三、 礼节+仪表=礼仪
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
—荀子（中国思想家）
四、课程内容
酒店仪容仪表的标准：
1.仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成 部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。

塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人
造就心理优势
“首因效应”

人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟

调查发现：
世界著名的300名金融公司决策人
认为形象是成功的关键；
※ 2500名律师认为个人形象影响收入

2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要？
☆ 反映员工的精神面貌
☆ 表现员工对客人的尊敬
☆ 体现员工对工作的态度
☆ 酒店形象的组成部分
☆ 服务水平的衡量标准之

3. 酒店仪容仪表的标准
（1）发式的标准
* 应梳理整齐
*整洁，无头屑*
*不留怪异发型
*不可染怪异的颜色
*摩丝、发胶适量　
*留海不可遮面
（2） 头发
*女同事
长发应盘在脑后
使用深色的头花
刘海应梳理整理,不要盖过眉
*男同事
头发前不触眉
头发后不触领
侧不过耳
不可光头
（3） 面 部
*保持自然的微笑
*显露积极的表情
*清洁、无油渍。男士每日剃须。
*女士只化淡妆。口红使用红色，适当地使用腮红，淡妆色彩应与工服颜色相匹配，尽量使用自然色。
*不戴有色隐性眼镜
（4）牙齿和口腔卫生
*上班前应刷牙,保持牙齿干净
*饭后漱口,保持口气清新
*牙齿无残留食物和口红印
*定期做牙科检查
*用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味
*在工作时不要吃气味强烈的食品，如：
*大蒜、洋葱、榴莲等。
（5）个 人 卫 生
*保持耳朵干净
*身体不应有异味
*香水或须后水的味道不能过重
（6）手 部
*两手洁净
*指甲应修剪整齐
*指甲不应超过2毫米
*不涂有色指甲油
*只能戴一枚结婚戒指

（7） 饰 物
*最多一枚戒指，一块手表
*手表的款式不可奇异或颜色艳丽
*不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）
（8）制 服
*干净整洁，无污点
*制服合身平整
*无破损，纽扣齐全
*扣齐除装饰扣外的实用扣
*口袋里不要装太多东西
*不得卷起袖口和裤腿
* 戴正帽子
*戴正领结
*皮带不得松垮
*制服无线头露出
*内衣不得露出制服之外
*在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰
（9）工 袜
女同事
*穿裙的女士应穿连裤工袜
*边角不露出制服外
*工袜无破损
男同事
*保持袜的干净
*穿黑色袜
*工袜无破损
（10）工 鞋
*干净亮洁
*皮鞋状态良好

4. 仪 态
仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。
形体礼仪
（1） 站---站如松
基本要求：头正、肩平、身直，精神焕发
*男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
*女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉
不良站姿
*身躯歪斜
*弯腰驼背
*趴伏倚靠
*双腿大叉
*脚位不当
*手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）
*半坐半立
*浑身乱动
（2） 坐---坐如钟
基本要求：端庄、文雅、得体、大方
男士基本坐姿：
入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出响声。上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上;
也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
（3）行---行如风
基本要求：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳，步幅适中、步速均匀，走成直线
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
*不当行姿
横冲直撞
悍然抢行
阻挡道路
蹦蹦跳跳
奔来跑去
制造噪音
步态不雅
（4）蹲姿
女士的基本蹲姿:
左脚在前右脚在后向下蹲,左小腿垂直于地面，全脚掌着地,大腿靠紧；右脚跟提起,前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。捡起掉在地上的东西：先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。
男士的基本蹲姿：
依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。
（5）手势
规范的手势:
手掌自然伸直, 掌心向内 向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。

5视 线
*交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。
*恳请对方时，注视对方的双眼。
*为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。
视 距
*70至80厘米（熟悉）
*1米至1米2 （陌生）

6.建立职业习惯
个人举止的各种禁忌
*在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。
*公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。
*公开露面前，须把衣裤整理好。
*参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。
*在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。
*对陌生人不要盯视或评头论足。
*打喷嚏或哈欠时应背对客人，用手捂住嘴。
*不可在公众场合急跑，走路应自然大方。
*不可敲桌子、玩笔或玩弄其它小物品。
*遵守公共场所的规则。
*永远面带微笑。

商务礼仪
一、 使用名片
交换名片的礼仪
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、 接名片
与他人认识后，应立即取出，双手捧接
对方名片，如果同时递过名片，接过对方
的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教
二、 引导礼仪
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“请注意楼梯”。
三、 电话礼仪
当你接听电话时，你就代表着你的公司
他可以听出你的表情、心态、情绪……

专业的态度
*铃响三声之内接电话
*微笑
*声音甜美
*准备纸，笔
*熟悉酒店产品知识
*使用电话时要坐直或站直
*话筒距离适中，说话清晰、明了
*集中注意力听
*迅速及时回答
接听电话时
*问候
Good morning/afternoon/evening.
早上好/中午好/晚上好
*酒店/部门

XX hotel/ XX department. XX 酒店/部门
*你的名字
XX speaking. 我是XX
*提供帮助
“How may I assist you?” “我能帮你吗？”
如果是房间客人打来电话，我们必须称呼客人姓名（来电显示）。
挂断电话
永远让客人先挂断电话
把话筒轻轻地放回
挂上电话之前先说：
“还有什么可以帮助您吗？”
“谢谢您的来电。”
电话礼仪---十不准
*接听电话时只说“喂？”
*在电话时吃东西、嚼香口胶、跟身边的人说话
*用耳朵和肩膀夹住听筒讲电话
*同时接听两条线
*让人等候不告知或不说明原因
*对打错电话的人无礼
*对找其他同事的电话置之不理或敷衍了事
*打断对方讲话
*私人电话占用过长时间
*未经客人允许先挂电话

常见的不良举止
*不当使用手机
*随地吐痰
*随手扔垃圾
*当众嚼口香糖
*当众挖鼻孔或掏耳朵
*当众挠头皮
*当众打哈欠

感谢大家参加今天的培训！！
培训员：梁艳