酒店服务礼仪与服务意识培训模板.doc

课程目标

经过本课程您将能：
◆ 明确商务礼仪在酒店服务中关键性，知道良好礼仪是企业利润保障
◆ 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态注意关键点
◆ 提升商务场所中待人接物、语言艺术技能
◆ 掌握酒店内良好服务意识关键点
◆ 掌握造访客人时礼仪——酒店推销成功砝码
◆ 利用周到细致服务意识赢取客人“芳心”

课前总自检

请您回复下面多个问题，您认为正确，请在“是”选项上划“√”；您认为错误，请在“否”选项上划“√”。
序
号
自检项目
是或否
1
在介绍礼仪中，常常把客人介绍给主人，把地位高介绍给地位低
□是 □否
2
在社交场所，一个人因为是左撇子，所以她能够用左手握手
□是 □否
3
着装“TPO”标准，指是时间、地点和人物
□是 □否
4
当两人相距在1.5～3米之间时，即为礼仪距离
□是 □否
5
当您同事不在，您代她接听电话时，应该先告诉对方她找人不在
□是 □否
6
公务场所夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙
□是 □否
7
女性身着裙装上下楼梯时候，应该选择靠墙一边行走
□是 □否
8
由主人亲自驾驶轿车，通常前排座为上，后排座为下，以右为尊
□是 □否
9
礼节是礼貌具体表现形式，礼貌是礼仪基础
□是 □否
10
衬衫第一粒纽扣，不打领带时，一定要解开
□是 □否
11
双排扣西装要把扣子全系上
□是 □否
12
鞠躬深度视受礼对象和场所而定：通常问候、打招呼施15度左右鞠躬礼，迎宾30度，送客45度
□是 □否
13
正常情况下，待命距离应该在3米以外，只要服务对象视线所及即可
□是 □否
14
对于5粒扣衬衫，将领带夹夹在第3粒和第4粒纽扣之间，6粒扣衬衫，夹在第4粒和第5粒扣子之间
□是 □否
15
假如是主人充当司机，车首座则应该是司机旁边位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座
□是 □否

在上述15个问题中：
假如您选择“是”数目＞11个，则说明您基础上知道酒店服务礼仪；
假如您选择“是”数目为8～11个，则说明您即使基础了解酒店服务礼仪，不过仍然有部分问题需要深入处理；
假如您选择“是”数目＜8个，则说明您基础上不了解酒店服务礼仪。
不管您得分是多少，全部要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识，快进来看看吧。
附参考答案：1-3否，6否，其它全为是。

第一讲 酒店服务礼仪概述

前 言

礼本意为敬神，今引申为表示敬意通称，是表示尊敬言语或动作，也是大家在长久生活实践和交往中约定俗成行为规范。
在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严社会规范和道德规范。今天，礼含义比较广泛，它既可指为表示敬意而盛大举行仪式，也可泛指社会交往中礼貌和礼节。
所以说，礼本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

1.礼仪定义
礼仪通常是指在较大较盛大正式场所，为表示敬意、尊重、重视等所举行合乎社交规范和道德规范仪式。

2.礼仪和礼节和礼貌关系
Æ礼仪就是表示礼节仪式
这种仪式自始至终以一定、约定俗成程序方法来表现律己、敬人完整行为。
礼节是礼仪基础组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。
Æ礼貌是礼仪基础
礼仪，实际上是由一系列、具体、表现礼貌礼节所组成。它不像礼节一样只是一个做法，而是一个表示礼貌系统、完整过程。

商务礼仪≈酒店利润

酒店利润并不仅仅起源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润关键原因。

【案例】
有一保安在酒店关键负责车场工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安置好客人，然后赶快去端来一杯水，并提议客人先坐出租车走，或暂住酒店一晚。
客人很是感激，在保安扶助下，安全入住酒店。

【案例】
某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立即端过来一杯温开水。当日晚上，这位客人在最好包间宴请好友，并叫来酒店总经理，表示感谢。

商务礼仪包含内容

酒店商务礼仪关键包含以下多个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪和着装礼仪。

用户喜爱服务人员

用户通常比较喜爱热情、主动、礼貌、周到服务人员；而不喜爱冷漠、势利人员。

【自检1-1】
试述商务礼仪包含那些内容？
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见参考答案1-1

第二讲 酒店职员仪容仪表 (上)

引 言

对于酒店业来说，重视仪容仪表应该是酒店职员一项基础素质，它反应了酒店职员精神面貌，更代表了酒店整体形象。

头发是你第二张脸

头发梳理得体、整齐、洁净，不仅反应了良好个人面貌，也是对人一个礼貌。服务人员发式礼仪规范要求以下：
Æ 头发整齐，无异味
要常常剪发、洗发和梳理，以保持头发整齐，没有头屑。理完发要将洒落在身上碎头发等清除洁净，并使用清香型发胶，以保持头发整齐了，不蓬散，不用异味发油。
Æ 发型大方，得体
① 酒店男职员发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。
② 女职员发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异新潮发型。另外，女职员刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张刺眼。
Æ不染发
不要将头发染成黑色以外任何一个颜色。

容光焕发全靠脸

Æ 要注意清洁和合适修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。
Æ 女子可合适化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈化妆品。

酒店职员手部要求

Æ 要常常修剪和洗刷指甲；
Æ不能留长指甲，指甲长度不应超出手指指尖；
Æ 要保持指甲清洁，指甲缝中不能留有污垢；
Æ绝对不要涂有色指甲油。

第三讲 酒店职员仪容仪表 (中)

酒店职员脚部要求

在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或深色袜子。
Æ保持皮鞋整齐光亮
Æ 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气袜子，以保持脚部无异味；
Æ 注意腿脚遮掩，不随意光脚露腿。
酒店职员在直接面对客人工作时，绝不许可赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟凉鞋或拖鞋。

服务中多种姿势要领

（一）站姿

女性站姿要有女性特点，要表现出女性温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一个“静”优美感。
男性站姿要有男性气质，要表现出男性刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一个“劲”壮美感。

1.站姿规范要求
Æ 头正
两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
Æ 肩平
两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
Æ臂垂
两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
Æ 躯挺
胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。
Æ 腿并
两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。
正确站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲惫。尤其是服务业职员基础全部是站立服务，更应注意站姿。

2.站姿步位
Æ V字步
双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳。
Æ 丁字步
双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。
Æ 平行式
男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚和肩同宽。
Æ 前屈膝式
女子站立时可把重心放在一脚上，另一脚超出前脚斜立而略弯曲。

3.站姿手位
Æ 叉手（即前腹式）
Æ 背手
Æ 背垂手
Æ 其它
如指尖朝前轻轻扶在身前柜台上。

4.站姿禁忌
Æ 东倒西歪
工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。
Æ 耸肩勾背
耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店
形象。
Æ 双手乱放
① 将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很随便散漫；
② 双手交叉在胸前，这种姿势轻易使客人有受压迫之感；
③ 双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。
Æ 脚位不妥
人字步、蹬踏式、双腿大叉全部是不许可。
Æ 做小动作
下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这么不仅显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表庄重。

5.站立姿势练习
把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能和墙壁紧密接触。

（二）坐姿

所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。优美坐姿让人认为安详舒适，而不是一副懒洋洋模样。

1.坐姿规范要求
正确坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。这么显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。
背后有倚靠时，在正式社交场所里，也不能随意地把头向后仰靠，显出很懒散样子。

2.女子八种优美坐姿
Æ 标准式
轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢同时上身前倾，向下落座。假如穿是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住，而使脚部裸露过多。
坐下后，要上身挺直，两肩平正，两肩自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。
Æ 前伸式
在标准坐姿基础上，两小腿向前伸出一脚距离，脚尖不要翘起。
Æ 前交叉式
在前伸式坐姿基础上，右脚后缩，和左脚交叉，两踝关节重合，两脚尖着地。
Æ 屈直式
右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。
Æ后点式
两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。
Æ 侧点式
两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90°，小腿要充足伸直，尽可能显示小腿长度。
Æ 侧挂式
在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。
Æ 重合式
重合式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。
在标准式基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿膝关节上边。要注意上边腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。
重合式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多个改变。
需要注意是：二郎腿通常被认为是一个带有不严厉，不庄重坐姿，尤其是女子不宜采取。其实，这种坐姿常常被采取，因为只要注意上边小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲切感，而且还能够充足展示女子风采和魅力。

3.男子六种优美坐姿
Æ 标准式
上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚自然分开成45度。
Æ 前伸式
在标准式基础上，两小脚前伸一脚长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。
Æ 前交叉式
小腿前伸，两脚踝部交叉。
Æ 屈直式
左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。
Æ 斜身交叉式
两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。
Æ 重合式
右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。

4.坐姿手臂位置摆放
Æ 放在两条大腿上
① 双手各自放在一条大腿上；
② 双手叠放；
③ 双手相握。
Æ 放在一条大腿上
侧身和人交谈时，宜将双手置自己所侧一方那条大腿上
① 双手叠放；
② 双手相握。
Æ 放在皮包文件上
穿短裙女士面对男士而坐，而身前没有屏障时，为避免“走光”，通常可将自己随身携带皮包或文件放在并拢大腿上。随即，即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。
Æ 放在身前桌子上
① 双手平扶在桌子边缘上；
② 双手相握置于桌上；
③ 双手叠放在桌上。
Æ 放在身旁扶手上
① 正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；
② 侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧扶手上。

5.坐姿注意事项
Æ 入座轻缓，起座稳重
入座时走到座位前再转身，转身后右脚略向后退，轻稳入座。着裙装女士入座时，应将裙子向前拢一下。
站立时，右脚先向后收半步，然后站起。（“左入左出”标准）
Æ 女子落座双膝必需并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上
假如坐在有扶手沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，以示高雅。
Æ 不要坐满椅子
可就坐服务员，不管坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子二分之一或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子。
Æ 切忌脚尖朝天
最好不要随意跷二郎腿，即使跷二郎腿，也不要跷得太高，脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将她人踩在脚下，认为是盛气凌人，是一个欺侮性举止。
Æ 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪
不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇摆。这是很不礼貌。
Æ 忌手部置于桌下
在身前有桌时，双手应置于其上，忌手置于其下。
Æ忌手夹于两腿间或双手抱在腿上
Æ 忌肘部支于桌上
Æ 忌头部靠于椅背

（三）走姿

1.走姿规范要求
①上身挺直，双肩平稳，眼光平视，下颌微收，面带微笑；
② 挺胸、收腹，使身体略微上提；
③ 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；
④ 步幅不要太大，跨步时两脚间距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；
⑤ 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽可能保持双肩水平。

2.职业装走姿规范要求
Æ 穿西装走姿要求
西服以直线为主，应该走出穿着者挺拔、优雅风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路步幅可略大些，手臂放松伸直摆动，手势简练大方。
行走时男士不要晃动，女士不要左右摆侉。
Æ 西服套裙走姿要求
西服套裙多以半长筒裙和西装上衣搭配，所以着装时应尽可能表现出这套职业装干练、洒脱风格特点，这套服装要求步履轻盈、灵敏、活泼、步幅不宜过大，可用稍快步速节奏来调和，以使走姿活泼灵巧。
Æ 穿旗袍走姿要求
着旗袍装，最关键是要表现出东方女性温柔、含蓄柔美风韵，和身材曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍大忌。
旗袍必需搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装韵味。行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可伴随身体重心转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。总而言之，穿旗袍应尽力表现出一个柔和、妩媚、含蓄、典雅东方女性美。
Æ 穿高跟鞋走姿要求
女士在正式场所常常穿着黑色高跟鞋，行走要保持身体平衡。具体做法：直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。
为避免膝关节前屈造成臀部向后撅不雅姿态，行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直，只有这么才能保持挺拔向上形体。行走时步幅不宜过大，每一步要走实、走稳，这么步态才会有弹性并富有美感。

3.走姿注意事项
Æ 切忌身体摇摆
行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动，给人以庸俗、无知和轻薄印象，脚尖不要向内或向外，晃着“鸭子”步，或弯腰弓背，低头无神，步履蹒跚，给人以压抑、疲惫、老态龙钟感觉。
Æ 双手不可乱放
工作时，不管男女走路时候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手，因为这么不美观，走路时，两臂前后均匀随步伐摆动。
Æ 眼光注视前方
走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对她人评头论足，这不仅有伤大雅 ，而且不礼貌。
Æ 脚步洁净利索
走路脚步要洁净利索，有鲜明节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来，也不可重如打锤，砸得地动楼响。
Æ 有急事莫奔跑
假如碰到有急事，能够加紧脚步，但切忌奔跑。
Æ 同行不要排成行
多个人在一起走路时，不要勾肩搭背，不要拍拍打打。多人在一起走话，不要排成行。
Æ 走路要用腰力
走路时腰部松懈，会有吃重感觉，不美观，拖着脚走路，更显得难看。走路美感产生于下肢频繁运动和上体稳定之间所形成对比友好，和身体平衡对称。要做到出步和落地时脚尖全部正对前方，抬头挺胸，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆和脚动作显出优美韵律感。

（四）蹲姿

蹲姿即脚稍分开，蹲下屈膝，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。

1.女子蹲姿
女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。

2.男子蹲姿
男子左脚全脚着地，小腿基础垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下，基础上以右腿支撑身体。

手势——服务人员制胜法宝

手是传情达意最有力工具，正确合适地利用手势，能够增强感情表示。手势是酒店服务工作中必不可少一个体态语言，服务业职员手势利用应该规范适度，且符合礼仪。

（一）手势规范标准

五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手和前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯曲140度左右为宜，手掌和地面基础上形成45度。

（二）礼仪手势注意

通常认为：掌心向上手势有一个诚恳、尊重她人含义；掌心向下手势意味着不够坦率、缺乏诚意等；伸出手指来指点是要引发她人注意，含有教训人意味。所以，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
需要尤其注意是，在任何情况下，不要用拇指指着自己或用食指指点她人，用食指指点她人手势是不礼貌行为，食指只能指东西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己左胸，这么会显得端庄、大方、可信。

（三）服务工作中常见礼仪手势

1.“请进”手势
引导客人时，接待人员要言行并举。
首先轻声地对客人说“您请”，然后可采取“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低和肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视来宾，面带微笑。

2.前摆式
假如右手拿着东西或扶着门时，这时要一直宾作向右“请”手势时，能够用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超出躯干位置时停止。目视贵宾，面带微笑，也可双手前摆。

3.“请往前走”手势
为客人指导方向时，可采取“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到方向摆去，摆到肩高度时停止，肘关节基础伸直。应注意在指导方向时，身体要侧向贵宾，眼睛要兼顾所指方向和贵宾。

4.“请坐”手势
接待贵宾并请其入座时采取“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请贵宾入座。

5.“诸位请”
当贵宾较多时，表示“请”能够动作大部分，采取双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧臂应抬高部分，伸直部分，另一手稍低部分，曲部分。

6.“介绍”手势
为她人做介绍时，手势动作应文雅。不管介绍哪一方，全部应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基础上抬至肩高度，并指向被介绍一方，面带微笑。在正式场所，不能够用手指点或拍打被介绍一方肩和背。

7.鼓掌
鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上手势表示诚意、尊重她人，掌心向下手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

8.举手致意
举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。

9.挥手道别
挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥舞。

10.递接物品
递接物品时，双手为宜（最少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。

第四讲 酒店职员仪容仪表 (下)

鞠躬艺术

即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜传统礼仪，用来表示对她人尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷敬意，有时也用于向她人表示深深感激之情。

1.鞠躬礼规范
行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。

2.分类
Æ 一鞠躬
身体上部前倾一次，鞠躬大约15～45度。
Æ 三鞠躬
身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。

3.鞠躬深度
鞠躬深度视受礼对象和场所而定。我们中国通行三阶段行礼包含15度、30度和45度鞠躬行礼。
Æ 15度鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；
Æ 30度鞠躬行礼是敬礼，表示通常寒暄；
Æ 45度鞠躬行礼是最高规格敬礼，表示深切敬意。

4.鞠躬礼注意
Æ 眼光应向下看
表示一个谦恭态度，不能够在弯腰同时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时，眼光应有礼貌地注视对方，假如眼光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意。施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。
Æ 鞠躬后视线落在对方脚尖部位
在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己脚尖。
Æ 鞠躬时脖颈挺直
脖颈挺直意即表现恭谦姿态同时显得举动自然，不卑不亢，令人舒适。切忌用下巴跟人问好。

视线礼仪

眼睛是人类面部感觉器官之一，最能有效地传输信息和表情达意。服务人员在社交活动中，眼神利用要符合一定礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏印象。

（一）人际交往中注视范围

和人交谈时，眼光应该注视着对方。但应使眼光局限于上至对方额头，下至对方衬衣第二粒纽扣以上，左右以两肩为准方框中。在这个方框中，通常有三种注视方法：
Æ 公务注视
通常见于洽谈、磋商等场所，注视位置在对方双眼和额头之间三角区域。
Æ 社交注视
通常在社交场所，如舞会、酒会上使用。位置在对方双眼和嘴唇之间三角区域。
Æ 亲密注视
通常在亲人之间、恋人之间、家庭组员等亲近人员之间使用，注视位置在对方双眼和胸部之间。

（二）注视角度

在工作中，既要方便服务工作，又不至于引发服务对象误解，就需要有正确注视角度。

1.正视对方
即在注视她人时候，和之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中一个基础礼貌，其含义表示重视对方。

2.平视对方
在注视她人时候，眼光和对方相比处于相同高度。在服务工作中平视服务对象能够表现出双方地位平等和不卑不亢精神面貌。

3.仰视对方
在注视她人时候，本人所处位置比对方低，就需要抬头向上仰视对方。在仰视对方情况下，往往能够给对方留下信任、重视感觉。

4.兼顾对方
在工作岗位上，服务人员为互不相识多位客人服务时，需要根据先来后到次序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、抚慰眼神环视等候在身旁客人。巧妙地利用这种兼顾多方眼神，能够对每一位服务对象给兼顾，表现出善解人意优异服务水准。
另外，还要注意注视时间长短，应该是总交谈时间1/3长。

最好服务距离

人在社会之中，总生活在一定空间中，要求保持自我独立性，不受她人侵犯。所以交往双方要有意识地维持对应地交往距离。

1.亲密距离（人际交往中“禁忌距离”）
距离在15厘米之内或15～46厘米之间，是人际交往最小距离，适于至朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不宜在社交场所，大庭广众面前出现。

2.个人距离
其距离近段在46～76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76～1.2米之间，一般适适用于公开社交场所，这段距离能够使她人自由进入这个交往空间交往。

3.社交距离
关键适合于礼节性或社交性正式交往。其近段为1.2～2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。
远段在2.1～3.6米之间，适合于同陌生人进行通常性交往，也适合领导同下属正式谈话，高级官员会谈及较关键贸易谈判。

4.公众距离
远段在3.6～7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作汇报、演讲等场所。
服务人员服务工作总是在一定空间中进行，要实现和客人礼貌交往，应有一个合适交往空间，即交往距离。所以，酒店从业人员和客人保持适度服务和交往距离是十分必需。心理学试验表明，人际距离过大，轻易使人产生疏远之感；人际交往距离过小，则又会使人感到压抑或是冒犯。
酒店从业人员应该依据不一样工作内容、工作场所和服务对象等具体情况来把握好，大致有以下多个人际距离：

1.服务距离
服务距离是酒店职员和客人之间所保持一个最常规距离。它关键适适用于酒店职员应客人请求，为其直接提供服务之时。在通常情况下，服务距离以0.5～1.5米之间为宜。

2.展示距离
即在客人面前进行操作示范，方便使客人对服务项目有更直观、更充足、更细致了解。展示距离以1～3米之间为宜。

3.引导距离
引导距离是酒店职员在为客人带路时相互间距离。依据通例，在引导时，酒店职员行进在客人左前方1.5米左右为宜。

4.待命距离
待命距离特指酒店职员在客人还未传唤要求自己为之提供服务时，和对方自觉保持距离。在正常情况下，应该是在3米之外只要服务对象视线所及，能够看到自己即可。

5.信任距离
信任距离是指酒店职员为了表示自己对客人信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为用心致志而采取一个距离，即离开对方而去，从对方视线中消失。
采取此距离时必需注意：一是不要躲在周围，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。

6.禁忌距离
关键指服务职员在工作岗位上和客人之间应该避免出现距离。其特点是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，通常只出现于关系极为亲密人之间。

克服不雅姿势

在工作场所应该避免部分姿势：
1.翘二郎腿
2.打哈欠，伸懒腰
3.剪指甲，挖耳朵
4.跺脚，摆弄手指
5.双腿叉开
6.揉眼，吸烟
7.打喷嚏

第五讲 酒店职员语言艺术(上)

怎样自我介绍

1.自我介绍（交际场所常见介绍方法）
Æ 注意手势
Æ 自我介绍三点注意
（1）先递名片，再做介绍（加深印象）
（2）时间要简短（1分钟之内）
（3）内容要规范
①“四要素”：单位、部门、职务、姓名。
② 尤其注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。

怎样介绍她人

服务人员、接待人员在接待工作中，为她人做介绍是常有事情。在社交场所中，经过接待人员介绍让来宾相互认识是一个起码礼貌。
Æ 介绍表情、手势应文雅。
不管介绍哪一方，全部应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。
Æ 介绍前后次序：尊者居后
① 先男士，后女士；
② 先年轻，后年老；
③ 先地位低，后地位高；
④ 女性之间，先未婚，后已婚；
⑤ 先主人，后客人。

怎样称呼她人

称呼，关键是指大家在交往过程中相互称谓语，它表示着人和人之间关系。在接待工作中，正确合适地使用称呼，既能够显示出接待人员修养和风度，也是向客人表示尊重一个礼仪。

1.常见称呼
Æ 称职务
比如，李经理、赵书记、陈处长等。
Æ 称职业
比如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等
Æ 对认识熟悉人
称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。
Æ对陌生人和首次交往者，根据其身份特点进行称呼
比如，称工人为“师傅”，学术界文化界人互称“老师”，非正式场所，依据年纪称“大叔”、“大妈”等。
Æ 通用称呼
通常来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻情况女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场所）。

2.接待礼仪，称呼客人“四不用”
Æ 无称呼；
Æ 替换性称呼；
Æ 不合适地方性称呼；
Æ 称兄道弟。

怎样向她人致意

Æ 语言问候
比如，“你好”、“早上好”、“晚安”、“很久不见，最近可好？”这些语言没有特定含义，不过交往中不可或缺寒暄语。
Æ 动作问候
“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）。

第六讲 酒店职员语言艺术(下)

你会微笑吗

微笑是社交场所最富有吸引力，最有价值面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好感情原因，所以它已成为各国来宾全部了解心理性“语言”。

（一）微笑服务“九个一样”

微笑服务要一直如一，人人重视，要坚持在接待服务全过程各个步骤，落实到每个酒店服务员身上，应做到“九个一样”：
Æ 领导在场不在场一个样；
Æ 内宾外宾一个样；
Æ 当地客和外地客一个样；
Æ 生客熟客一个样；
Æ 大人、小孩一个样；
Æ 生意大小一个样；
Æ 买和不买一个样；
Æ 购物和退货一个样；
Æ 主观心境好坏一个样。
“九个一样”表现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵照“优先为先到客人服务”（First come，first served）标准。对年轻美貌女客人、老年客人、白人、黑人，全部应该一视同仁。厚此薄彼最易引发客人反感，而且违反酒店职员应有职业道德。

（二）怎样正确利用微笑

1.掌握好微笑要领
微笑基础做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。

2.注意整体配合
微笑应该和仪表和举止相结合。
站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

3.努力争取表里如一
训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，预防虚伪笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，和你交往得人才能感到轻松愉快。

4.合适借助技术上辅助
微笑可进行技术性训练：
Æ 第一步：“念一”
因为大家微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着一般话得“一”字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。
Æ 第二步：口眼结合
眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，假如内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛笑容一定很感人，不然强作眼睛笑容是不美。要学会用眼睛笑容和用户交流。
眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是能够练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑口型。这时，你眼睛便会露出自然微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可眼光依旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神和客人交流，这么微笑才会更传神亲切。
Æ 第三步：笑和语言结合
微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
总而言之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面组成服务态度更高要求，它既是对客人尊重，也是对本身价值肯定，它并不是一个形式，而关键是要建立起职员和用户之间情感联络，表现出宾至如归、温暖如春，从而让客人快乐，让客人再来，让单位竞争实力更上一层楼。

鼓掌也能分出绅士来

鼓掌时：两臂抬起，张开左掌，用合拢右手四指轻轻击拍左手中部，节奏要平稳；频率要一致，姿势要端正，并伴以微笑。
有以下情况需要鼓掌：
1.迎接到店VIP关键客人
2.客人在会议室作新闻公布会

怎样赞美陌生客人

1.对萍水相逢人职业进行赞美
2.对萍水相逢人年纪段进行赞美
3.依据性别进行赞美
称赞客人禁忌：
1.不要夸张，要实事求是
2.要立即，赞美不要延时。
3.不要陈词滥调
4.不要说外行话

第七讲 为女士服务礼仪(上)

和女士行路时注意事项

和女士并肩行路时，女士在右边。假如是女性服务人员，一样有责任照料右边女客人。
前后走路时，女士在前；除非前面有障碍物或有危险时。
下楼时，女士在后。

和女士乘车时注意事项

第一，要为女士开车门，为女士让座，并让女士坐在司机后面后面。
第二，乘坐火车或巴士时，服务人员应该先上车，接应女士或为女士找座位；接女士时，服务人员先把行李接下来，以确保客人下车方便及安全。

怎样让女士感觉你很尊重她(一)

一行客人抵达酒店时，要先向女士问候。假如和这些客人已经比较熟悉，向女士问候时，要亲切自然，并给女士特殊照料。
当女士走来时，服务员应起立。
和站立女士交谈时，服务员也应站立。
和首次见面女性客人交谈时，要有分寸。

第八讲 为女士服务礼仪（下）

怎样让女士感觉你很尊重她（二）

客人到餐厅时，先请女士开门入座，然后在旁边帮助，并照料身边男性客人。
点菜时，先征求女性意见。如问询有没有忌口。
买单时，要站到男士身后，不应站到女士身后。
主动问询女士室内温度是否适宜。
用完餐后，要帮女士把包拿上，提醒女士不要遗留自己物品，并主动为其开门。

怎样让女士身边男士有面子

【案例】
一对恋人到酒店吃饭。男士事先告诉服务员，要求先斟满第一杯酒，并放一枚钻戒。
当女士看到酒杯中戒指时，很是感动。酒店又专门送了男士一束花，男士有些惊讶，因为这不是她预先安排好。
男士经过花和戒指，求婚成功。

怎样和女士避免无须要接触

和女性接触时，不要直接或数次触碰到她身体；示意远比身体接触要高雅。

给女士点烟技巧

打火机在使用之前，要调一下火苗高度。然后再把打火机伸过去为女士点烟。
另外，在非工作时间，假如男士想吸烟，则要取得身边女士同意以后才能吸烟。。

第九讲　酒店职员社交礼仪(上)

交换名片礼仪

名片是商务人员、白领人士随身必备物品之一。作为商务人员、白领人士“自我介绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中全部起着十分关键作用。多年来，大家在社会交往、公关活动中交换名片越来越普遍。交换名片已经成为社交场所中一个关键自我介绍方法。
恰倒好处地使用名片，能够显示自己涵养和风度，有利于人际交往和沟通。同时，名片作为个人形象和组织形象有机组成部分，大家往往依此来看个人修养、档次和企业正规程度。

1.名片使用“三不准”
Æ不得随意涂改，随意涂更名片既说明此人职业素养不够，又表现出对她人不尊重；
Æ 不准提供两个以上头衔；
Æ 不提供私人联络方法，尤其在商务交往、公务交往中。

2.名片分类：“两类三种”
Æ 第一类：企业名片
关键用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。
Æ 第二类：个人名片
（1）第一个：私人名片
类似作“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其它信息一概不提供。
（2）第二种：商用名片
提供内容为“三个三”，三大类：
① 本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）；
② 本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）；
③ 联络方法（所在地址、邮政编码、办公电话）。

3.名片交换
Æ 怎样索取名片
索取名片基础标准是“以静制动”（她人给，然后回礼），如非万不得已，通常不得向她人索要名