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126MODERN URBAN TRANSIT 3/2024 现代城市轨道交通论坛园地城市轨道交通乘务专业矩阵式 管理体系建设与应用邵艳军，靳文琦（北京市地铁运营有限公司运营三分公司，北京 100082）第一作者：邵艳军,男,工程师引用格式：邵艳军,靳文琦.城市轨道交通乘务专业矩阵式管理体系建设与应用J.现代城市轨道交通,2024(03):126-130.SHAO Yanjun,JIN Wenqi.The establishment and application of professional matrix management systems for urban rail transit crewsJ.Modern Urban Transit,2024(03):126-130.DOI:10.20151/ki.1672-7533.2024.03.0201 引言准时、舒适、快速、安全是城市轨道交通的代名词，城市轨道交通乘务员是其高质量运营的重要组成部分，本文以矩阵式管理体系为依托，以北京地铁 10 号线乘务管理应用实践为例，探索城市轨道交通乘务专业新的管理技术和方法，为其他线路管理提供标准化、可复制化的参考和借鉴。摘 要：城市轨道交通系统作为城市发展的大动脉，发挥重要的支撑作用，其中乘务专业面临不断提升管理水平、提高服务质量的需求。基于此，文章以“治、控、改”三道防线和“人、机、计、管”四大要素组成的矩阵式管理体系为依托，通过北京地铁 10 号线乘务管理应用实践，探索城市轨道交通乘务专业新的管理技术和方法。通过治理隐患、控制隐患、改进隐患三道防线对人员、列车、计划、管理四大要素进行分析、建设、改进，从而形成城市轨道交通乘务专业矩阵式管理体系，为提升城市轨道交通乘务专业管理质量提供有效可行的方法。关键词：城市轨道交通；矩阵式管理体系；乘务管理；列车管理 中图分类号：U293.1北京地铁 10 号线于 2008 年 7 月 19 日开通试运营。运营初期承担了北京奥运会的集结和疏散工作，2013 年 5 月 5 日全线贯通，线路全长 57.1 km，共设 45座车站。该线最小运行间隔为 105 s，运用 100 余车组，通过建立有效的矩阵式管理体系形成了完善的管理方式，从而实现安全、稳定、有序地开展乘务管理工作，保障运营安全。2 乘务专业矩阵式管理体系乘务员是城市轨道交通高质量运营的必要一环，需要多因素、多维度考虑乘务员管理工作。北京地铁 10号线乘务专业矩阵式管理体系如图 1 所示，该管理体系包括“治、控、改”三道防线和“人、机、计、管”四大要素，即通过治理隐患、控制隐患、改进隐患三道防线对人员、列车、计划、管理四大要素进行分析、建设、改进从而形成矩阵式管理体系。3 隐患治理3.1 人员隐患治理人的不安全行为是导致城市轨道交通发生安全事故的最重要因素，因此在安全管理中起到极为重要的作用1-2。为保证高质量完成运营任务，提高乘务人员管理水平，调动全体员工积极性，增强全体员工的工作责任心，通过“绩效体系”实施目标管理和过程控制，公127 现代城市轨道交通3/2024 MODERN URBAN TRANSIT论坛园地城市轨道交通乘务专业矩阵式管理体系建设与应用正、公平地进行绩效管理。2020 年全年，北京地铁 10 号线乘务员违章事件399 件，将违章事件划分为 4 类，包括：标准化作业违章 235 件、考勤管理违章 112 件、培训演练违章 9 件、日常管理违章 43 件。为实现对作业过程的把控、对违章行为的精准检查，针对现有作业流程及人员情况，采用日常检查、专项检查、定期检查相结合的方式开展违章行为检查。日常检查为针对人员日常工作开展的经常性隐患排查，排查范围覆盖生产作业全流程，以录像调取、列车添乘等方式进行；专项排查为针对一定范围、领域组织开展的针对性检查，结合专题性、季节性和重点时期检查等方式安排，以防汛、防火、防雪、防冻、防风等为重点，开展专项隐患排查；定期检查为针对全员定期组织开展全面隐患排查，排查安全生产各项规章制度的落实执行情况，以检查组为载体，对班组管理情况、人员作业和执行情况等进行集中检查，构建完善的检查机制。3.2 列车隐患治理司机面对突发情况应急处置的好坏直接影响城市轨道交通的安全运营，鉴于应急处置中司机起到的关键作用，如何对司机开展应急处置培训至关重要3。通过对列车故障情况进行全面分析，对突出项、重点项制定相应培训、演练计划，防范安全风险，及时发现处置，降低风险的影响。以 2020 年北京地铁 10 号线正线运营列车故障数据为基础进行分析，将全线 2 729 件运营列车故障数据分为 7 类，具体包括：车辆故障占比 31%，车载故障占比26%，广播故障占比 24%，车门故障占比 9%，空调占比 7%，其他情况占比 3%。根据对线路运营情况以及列车故障发生的频次或因故障间接导致乘务员处理不当等情况的综合分析，构建多元化培训体系，根据数据分析制定详细培训计划，重点培训项以频发故障为主，针对全体人员开展培训教育及实操演练。为保证相关人员对故障隐患的全面把控，进一步防范重复事故发生，从控制先期、中期、后期形成闭环控制机制。控制先期，由班组开会进行全员教育，针对近期频发及处理不当的故障进行案例分析，针对具体故障举一反三，巩固故障处置流程；控制中期，根据隐患情况下发新手账、安全揭示、学习视频等材料，并根据重点违章行为制定专项培训教育，使全员切实增强技术业务水平，全面增强安全意识、责任意识；控制后期，以加强员工的思想教育、技术业务培训等为重点，构建人防、物防、技防“三位一体”的安全保障管理体系。图1 北京地铁 10 号线乘务专业矩阵式管理体系128MODERN URBAN TRANSIT 3/2024 现代城市轨道交通论坛园地城市轨道交通乘务专业矩阵式管理体系建设与应用3.3 计划隐患治理乘务计划是将工作任务分配给乘务员的计划，乘务计划决定了乘务员的工作强度、工作时间、工作状态。列车运行图、线路条件、乘务班制、劳动时间等是乘务计划编制的关键因素4。2020 年，北京地铁 10 号线列车运行图变更较为频繁，运营任务时段平衡度打破常规，运营任务峰谷相继出现，人员劳产率（COMETKPI）出现较大幅度下降。双休计划人员冗余率从 23%提升至 48%，劳产率从 61%降低至 58%，人员使用率严重不匹配。针对此情况，对乘务方式、制式、模式进行改革，重新搭建班组，从单一班制变为综合班制，在保持原有四班三运转不变的情况下，增加日勤组，日勤组分担工作日列车运行图高峰时段部分早班及夜班任务，解决早班和夜班出勤早及下班晚的问题。班组调整后，双休计划人员冗余率从 48%降低至 28%，劳产率提升至 61%，人员使用率降低 6.4%。3.4 管理隐患治理通过对北京地铁 10 号线“接诉即办”相关数据进行分析，不断完善正线运营保障响应管理，治理运营方面存在的隐患。对诉求集中的高频、共性问题主动制定专项措施，提前预判季节性、周期性问题，着手梳理后期问题清单，制定相关工作方案。2020 年，北京地铁10 号线乘务中心共接到服务热线派单 2 000 余件，其中30%为表扬，平均 1.94 件/天，0.185 件/百万人次。接诉高峰期主要集中在每年的 5 月8 月，乘客诉求以空调温度问题为主。根据未来温度及天气变化情况，对空调温度设定进行先期研判，推出“冷暖车厢”服务，通过采取同列不同温、分区控温的方式来满足乘客的差异化需求。通过对北京地铁 10 号线乘务专业相关数据进行分析，诉求来电主要集中在车门夹人、广播错报、平稳驾驶、求助、人员服务等方面。针对乘客主要反映的问题及诉求，制定相应整改方案。早晚高峰期间，在大客流集中站安排人员加强值守工作，监护乘务员开关门作业，针对抢上抢下的乘客，再次执行车开关门作业，提示司机加强广播监听，协助司机确认车门屏蔽门间隙，配合司机进行突发事件的相关处置。有效加强保障响应能力，保障运营秩序，从而提升运营服务质量。4 隐患控制4.1 人员隐患控制规章制度在乘务工作中起着至关重要的作用，是乘务员日常操作的指导原则，通过完善乘务专业规章制度来进行人员隐患控制，包括以下 2 个方面。（1）提升规章制度建设质量。在对编制、修订背景情况进行详细调查、汇总、分析、研究的基础上，组织编写、修订规章制度，形成初稿、讨论稿、试行稿。乘务专业规章制度划分为安全、专业、日常 3 类，安全方面包含应急故障处理操作程序、预案、安全、消防等规章制度细则；专业方面包含乘务作业程序、乘务组织、试车调车作业、夜间洞下施工、服务纠纷的处理、规范化服务、备品的管理、标准化作业、设备设施管理等规章制度细则；日常方面包含人员管理、班组管理、考勤管理、增值业务管理、日常检查、交接、会议、物资等规章制度细则。（2）整合编制行车手册。行车手册立足岗位以及当前岗位运营所需的关键内容，以工作方法和思路为重点，体现关键技能与核心业务，同时对岗位工作中的案例进行分析归纳，达到提高技能，安全处置的目的。4.2 列车隐患控制乘务员综合业务水平直接影响运营的质量，通过对乘务员进行有效的业务培训可提高其综合业务水平，从而实现对列车隐患的有效控制。需要在培训理念及方式上不断地进行创新，从而建立有效的员工培训 体系5。北京地铁 10 号线乘务员采用“5+8+3+1 模块”进行培训，围绕多维度培训闭环，形成多环境、不同阶段培训体系，构成多元化培训体系基础框架。“5+8+3+1模块”中，“5”指岗位职责、操作规程、技术规范、安全规定、事务规范 5 个模块，“8”指车辆、车载、信号、行车、线路、车站、段场 8 个场景，“3”指故障处理、突发预案、1 故障 1 方案 3 项方案，“1”指形成1 个培训目标。同时，通过基础巩固理论强化实操演练岗位练兵查缺补漏全面提升 6 个步骤形成闭环，不断提升乘务员综合业务水平。此外，构建覆盖全周期（包括日常阶段、保障阶段、专项阶段等）的综合培训体系，使乘务人员能够严格按照规章制度操作，及时发现并处理列车隐患。129 现代城市轨道交通3/2024 MODERN URBAN TRANSIT论坛园地城市轨道交通乘务专业矩阵式管理体系建设与应用4.3 计划隐患控制乘务计划具有点多、线长、面广和多工种多专业联合作业的特点，需将各部门、各专业、各岗位统一整理编制，统一指挥。以“人员、列车、场站、线路”四大要素和“运用、管理、控制”三大编制过程构成矩阵式乘务计划编制体系，建立标准化编制流程，实现对乘务计划隐患的有效控制，确保乘务工作有序进行。北京地铁 10 号线乘务计划隐患治理，通过对该线2020 年乘务计划执行过程中产生的数据进行分析，根据数据分析结果，对乘务计划编制体系进行持续改进，形成一套适应该线的独特编制方法，不断提高其适应性和编制效率。4.4 管理隐患控制为保障线路的安全有序运营，根据既有差异化时段乘客起讫点（OD）时空分布特点分析存在的风险点，风险点位根据乘务员违章率、列车故障率划分为 A、B、C 3 个等级。在管理隐患控制过程中，分为日常级、保障级、最高级进行保障响应。其中，日常级为平日重点站高峰时段客流量呈现上升趋势所产生风险点位，进行值守保障；保障级为特殊天气时段及重大运输期间，应对短时较大客流冲击所产生风险点位进行值守保障；最高级为特殊节假日和重大运输活动，以全线风险点位上线值守保障。由于突发事件具有危害性、紧迫性，应对过程中存在决策时限性和处置形式高度集中化特点，需要有明确的指挥调度来保障决策的有效实施。因此，需构建完善的应急指挥管理体系，以“小故障、大影响”的管理理念，最大限度地减少突发事件对乘客出行所造成的影响。此外，设立应急保障指挥中心，与保障响应 3 个等级相结合，实现突发事件处置的全过程跟踪上报、相关情况分析、紧急程度判断、实时沟通响应、联动指挥处置和应急现场支持等，为正线各类突发事件、列车故障提供保障。5 隐患改进5.1 人员隐患改进规章制度是乘务员工作的边界，在触碰到边界前提示预警可有效预防违章情况发生。建立综合素质评价体系，对企业员工的职业精神、思想道德修养、专业理论知识、心理素质情况、身体健康状况以及工作技能水平等各方面进行综合评价6。形成多维度乘务人员治理方针，对重点人员增加风险标明，在管理中实现“精准施策”，从分析人员违章情况到完善规章制度再到综合素质评价体系，形成问题、边界、数据库的人员治理闭环，对人员隐患进行不断改进。5.2 列车隐患改进多元化培训是加强乘务员综合业务能力的重要途径，在实际应用过程中需考虑事件的突发性以及人为因素带来的不确定性，从而降低乘务员处理时效。通过与维修中心不间断沟通，构建综合列车信息共享机制，不断提高乘务员处理时效从而实现列车隐患的改进。随着线路已运营年限的延伸，车辆及设备设施逐渐老化，小故障增多，乘务计划采用轮乘的方式组织运营，乘务员在完成单次任务后再次执行任务，单个班次执行运营任务时驾驶不同的列车，通过建立综合列车信息共享机制，将列车月修、厂修、日检时对列车设备故障、更换、维修等情况进行可视化展现，乘务员在驾驶前查阅此数据，快速掌握列车以往事件处理结果、注意事项等，保证运营安全。5.3 计划隐患改进可通过对突发情况下乘务计划的调整来实现计划隐患改进。随着客流量短时超强的冲击，列车高峰时段采用最小间隔运行，关门时易出现抢上抢下乘客导致的夹人夹物事件，需再次进行开关门作业，从而导致列车晚点情况出现。晚点影响小面积列车时刻运行时，通过对乘务计划中交接车时间进行调整；晚点影响大面积列车时刻运行时，通过顺序研磨、补充人员、取消任务等方式减少对全日乘务计划的影响。5.4 管理隐患改进传统城市轨道交通行业采取以人工组织协调为主、少量信息化技术为辅的外延式运营服务模式，此模式存在专业领域割裂、独立运作等缺点。随着智慧城市轨道交通的兴起7-8，乘务管理也在不断向智慧化发展，基于线路数据采集、深度挖掘、智能决策管理及可视化服务功能的实现，进一步提高乘客的满意度及管理效率。乘务管理平台可实现日常考勤任务派发管理、员工培训管理、人员监察及绩效管理等多方面的智慧化。6 总结乘务员是城市轨道交通高质量运营的重要组成部130MODERN URBAN TRANSIT 3/2024 现代城市轨道交通论坛园地城市轨道交通乘务专业矩阵式管理体系建设与应用分，本文以北京地铁 10 号线应用实践为例，通过治理隐患、控制隐患、改进隐患三道防线对人员、列车、计划、管理四大要素进行分析、建设、改进，从而形成城市轨道交通乘务专业矩阵式管理体系，探索城市轨道交通乘务专业新的管理技术和方法，以期为其他线路乘务专业管理提供标准化、可复制化的参考和借鉴。参考文献1 张学华.地铁乘务司机安全管理研究J.科技创新与应用,2019(11):181-182.ZHANG Xuehua.Study on safety management of subway driversJ.Innovation and Application of Science and Technology,2019(11):181-182.2 吴迪.司机标准化作业在地铁运营安全中的作用分析J.城市建设理论研究(电子版),2015,5(26):4459.WU Di.Analysis of the role of standardized operation of drivers in subway operation safetyJ.Urban Construction Theory Research(e-edition),2015,5(26):4459.3 孙孟毅.地铁列车司机应急处置能力的评判标准及其应用J.城市轨道交通研究,2020,23(12):143-147.SUN Mengyi.The evaluation standard and its application of the emergency handling ability of subway train driversJ.Urban Mass Transit,2020,23(12):143-147.4 石俊刚,杨静.城市轨道交通乘务员精细化配置方法研究J.现代城市轨道交通,2019(01):69-72.SHI Jungang,YANG Jing.Fine allocation method of urban transit crew attendantsJ.Modern Urban Transit,2019(01):69-72.5 杨聚芬,顾传扬,刘志钢,等.地铁司机应急处置绩效影响因素研究J.现代城市轨道交通,2023(01):71-75.YANG Jufen,GU Chuanyang,LIU Zhigang,et al.Study on the influencing factors of emergency disposal performance of metro driversJ.Modern Urban Transit,2023(01):71-75.6 高元福.电力企业员工综合素质评价研究J.企业改革与管理,2015(11):76.GAO Yuanfu.Study on comprehensive quality evaluation of employees in electric power enterprisesJ.Corporate Reform and Management,2015(11):76.7 蔡璇.智慧地铁的应用与发展J.科技视界,2021(19):186-187.CAI Xuen.Application and development of smart metroJ.Technological Horizons,2021(19):186-187.8 汪鸣,程世东.城市轨道交通智慧化发展方向及实现途径J.现代城市轨道交通,2020(08):8-11.WANG Ming,CHENG Shidong.Intelligent development direction and realization roadmap of urban rail transitJ.Modern Urban Transit,2020(08):8-11.收稿日期 2023-10-08责任编辑 胡姬The establishment and application of professional matrix management systems for urban rail transit crewsSHAO Yanjun,JIN Wenqi(3rd Operation Branch of Beijing Mass Transit Railway Operation Corporation Limited,Beijing 100082,China)Abstract:As a vital lifeline for urban development,urban rail transit systems play a crucial supporting role,necessitating the enhancement of crew specialization management and service quality.By drawing upon the matrix security control system with the three defense lines of governance,control,and reform and four elements of personnel,machine,design,and management,this article explores the new management methods and technologies of urban rail transit crew specializations.Through the practical application of crew management on the Beijing metro line 10,this article employs a three-pronged approach encompassing mitigation,control,and improvement of hidden dangers to analyze,construct,and refine the four elements of personnel,train,planning,and management.This results in the establishment of a matrix safety control management system for urban rail transit crew specialization,offering an effective and feasible method for improving the management quality of urban rail transit crews in this field.Keywords:urban rail transit,matrix management system,crew management,train management